ITSS标准体系培训

ITSS精品PPT课件

导入ITS实施
• 资源：确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。
服务台
➢设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点； ➢设定专人负责服务请求的处理； ➢针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度。
ITSS的组成要素
• 资源：确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。
ITSS的组成要素
• 人员（People） • 资源（Resource） • 技术（Technology） • 过程（Process）
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供方的人员，不包含需方及分包方的人员）
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供方的人员，不包含需方及分包方的人员）
• 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供方的人员，不包含需方及分包方的人员）
• 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位管理岗人员的职责
➢ 管理运行维护服务的人员； ➢ 与需方建立顺畅的沟通渠道； ➢ 规划、检查运行维护服务的各个过程。
ITSS的组成要素
• 技术：在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
ITSS的组成要素
• 技术：在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

ITSS体系培训

二、 ITSS标准体系
三、 ITSS基础标准框架
ITSS基础标准架构
四、 ITSS运维标准
ITSS-运维标准
运维服务系列标准
ITSS-标准关系说明
ITSS-运维标准关系说明
ITSS-运维标准关系说明
五、 ITSS能力模型
ITSS-能力要求四要素
信息安全管理能力要求
六、 ITSS与ITIL对比
ITSS/ITIL对比综合分析
从内容上来看，ITSS无疑是超越了ITIL，其完全覆盖了ITIL的内容与条款，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS。但在具体领域和实践，ITSS也具有明显优势，表现在：
一、特别为如数据中心等具体的IT组织或环境设立标准；二、特别提到的“解决问题的办法”等在IT服务中的实践办法。三、特别为工具、人员、资源提供了可参照的标准。总结： • ITSS在中国本土具有良好的基础，整体考虑比较全面系统，涉及人员、工具、资源、流程，值得近年大力推广。 • ITIL已经成为IT服务管理者的共同“圣经”，需要进一步落地实践，倡导开放式讨论。
ITSS培训资料
目录
ITSS来源与原理 ITSS标准体系
ITSS基础标准框架 ITSS运维标准 ITSS能力模型
ITSS、ITTL对比
一、 ITSS来源与原理
ITSS来源及原理
一、ITSS来源 ITSS——信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支
持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称：ITSS分会）于2014年1月 18日正式成立（民政登记证号：3518-17）。二、 ITSS的原理 I ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如下图所示：

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311

ITSS认证 IT服务项目经理培训教材（试用版）目录目录 (2)第1章 IT服务项目经理简介 (12)1.1 什么是IT服务项目经理 (12)1.1.1 IT服务项目经理的定义 (12)1.1.2 IT服务项目经理的主要职责 (13)1.1.3 IT服务项目经理的特点 (13)1.2 为什么需要IT服务项目经理 (13)1.3 谁需要IT服务项目经理 (14)1.4 如何成为IT服务项目经理 (15)第2章基本概念和方法 (18)2.1 基本概念 (18)2.1.1 产品、项目和服务 (18)2.1.2 运行、运维、运营和经营 (19)2.2 基本方法 (21)2.2.1 服务管理 (21)2.2.2 项目管理 (23)2.2.3 质量管理 (25)2.2.4 信息安全管理 (29)2.3 基本理论体系 (30)2.3.1 ITSS (30)2.3.2 ITIL (31)2.3.3 ISO/IEC 20000（GB/T24405） (33)2.3.4 ISO/IEC27001（GB/T22080） (33)2.3.5 PMBOK (34)上篇：服务篇 (36)第3章 IT服务设计 (37)3.1 服务设计概述 (37)3.1.1 概述 (37)3.1.2 目的 (37)3.1.4 关键成功因素 (39)3.1.5 价值 (40)3.2 服务需求识别 (41)3.2.1 概述 (41)3.2.2 目的 (42)3.2.3 活动 (42)3.2.4 关键成功因素 (45)3.3 服务方案设计 (45)3.3.1 服务模式设计 (45)3.3.2 服务目录管理 (47)3.3.3 服务级别设定 (51)3.3.4 服务资源配置 (54)3.4 服务成本预算 (57)3.4.1 概述 (57)3.4.2 目的 (58)3.4.3 活动 (59)3.4.4 关键成功因素 (59)3.4.5 可能存在的风险 (59)3.4.6 参考实例 (60)第4章 IT服务转换 (61)4.1 服务转换概述 (61)4.1.1 典型的服务转换场景介绍 (61)4.1.2 服务转换的目标与定位 (62)4.1.3 服务转换的作用与收益 (63)4.2 服务转换计划 (63)4.2.1 目的 (63)4.2.2 活动 (64)4.2.3 关键成功因素 (67)4.2.4 可能存在的风险和控制 (69)4.2.5 参考实例 (71)4.3 服务转换启动 (73)4.3.1 目的 (73)4.3.2 活动 (74)4.3.3 关键成功因素 (74)4.3.4 可能存在的风险和控制 (75)4.4 服务转换执行 (75)4.4.2 活动 (76)4.4.3 关键成功因素 (82)4.4.4 可能存在的风险和控制 (83)4.4.5 参考实例 (84)4.5 服务转换验收 (85)4.5.1 目标 (85)4.5.2 活动 (85)4.5.3 关键成功因素 (86)4.5.4 可能存在的风险和控制 (87)4.5.5 参考实例 (87)第5章 IT服务运营 (89)5.1 业务关系管理 (89)5.1.1 客户关系管理 (89)5.1.2 供应商关系管理 (92)5.1.3 第三方关系管理 (95)5.2 人员要素管理 (97)5.2.1 概述 (97)5.2.2 人员岗位、职责和工作规范 (97)5.2.3 人员连续性管理 (98)5.2.4 人员绩效管理 (99)5.2.5 关键成功因素 (101)5.2.6 可能存在的风险和控制 (101)5.3 流程要素管理 (101)5.3.1 概述 (101)5.3.2 流程识别和定义 (103)5.3.3 流程KPI设计 (107)5.3.4 流程监控考核 (109)5.3.5 流程的优化改进 (110)5.4 技术要素管理 (110)5.4.1 概述 (110)5.4.2 目的和收益 (111)5.4.3 工具管理 (111)5.4.4 知识管理 (116)5.5 质量管理 (120)5.5.1 概述 (120)5.5.2 目的 (121)5.5.3 ITSS质量管理评价体系 (121)5.5.4 活动 (123)5.5.5 关键成功因素 (126)5.5.6 可能存在的风险和控制 (127)5.5.7 参考实例 (127)5.6 信息安全管理 (129)5.6.1 概述 (129)5.6.2 目的 (129)5.6.3 活动 (130)5.6.4 关键成功因素 (137)5.6.5 可能存在的风险和控制 (137)第6章 IT服务改进 (139)6.1 七步改进法 (139)6.1.1 概述 (139)6.1.2 过程说明 (140)6.2 服务测量 (141)6.2.1 概述 (141)6.2.2 目标和价值 (142)6.2.3 活动 (142)6.2.4 关键成功要素 (144)6.2.5 可能存在风险 (144)6.3 服务报告 (145)6.3.1 概述 (145)6.3.2 目标 (145)6.3.3 主要活动 (145)6.3.4 服务报告内容 (146)6.3.5 关键成功因素 (147)6.4 参考实例 (147)中篇：项目篇 (153)第7章 IT服务项目类别 (154)7.1 IT服务分类 (154)7.1.1 IT咨询服务 (154)7.1.2 设计与开发服务 (155)7.1.3 信息系统集成服务 (156)7.1.4 数据处理和运营服务 (156)7.2 常见IT服务项目类型 (157)7.2.1 基础环境维护类项目 (157)7.2.2 网络维护类项目 (159)7.2.3 主机与存储运维类项目 (160)7.2.4 应用与系统运维类项目 (162)7.2.5 桌面与外设运维类项目 (163)第8章 IT服务项目生命周期 (167)8.1 概述 (167)8.2 项目启动 (167)8.2.1 概述 (167)8.2.2 目的 (168)8.2.3 活动 (168)8.2.4 关键成功因素 (169)8.2.5 可能存在的风险和控制 (169)8.2.6 参考实例 (170)8.3 项目规划 (171)8.3.1 概述 (171)8.3.2 目的 (171)8.3.3 活动 (171)8.3.4 关键成功因素 (172)8.3.5 可能存在的风险和控制 (173)8.3.6 参考实例 (173)8.4 项目执行和监控 (174)8.4.1 概述 (174)8.4.2 目的 (174)8.4.3 活动 (175)8.4.4 关键成功因素 (176)8.4.5 可能存在的风险和控制 (178)8.4.6 参考实例 (180)8.5 项目收尾 (180)8.5.1 概述 (180)8.5.2 目的 (180)8.5.3 活动 (181)8.5.4 关键成功因素 (182)8.5.5 可能存在的风险和控制 (182)8.5.6 参考实例 (183)第9章 IT服务项目管理知识体系 (184)9.1概述 (184)9.2 项目范围管理 (185)9.2.1 需求收集 (188)9.2.2 范围定义 (190)9.2.3 创建工作分解结构 (191)9.2.4 范围确认 (193)9.2.5 范围控制 (195)9.3 项目时间管理 (197)9.3.1 时间管理和服务项目的时间特性 (197)9.3.2 活动排序 (200)9.3.3 活动资源估算 (200)9.3.4 活动历时估算 (201)9.3.5 制定进度计划 (202)9.3.6 进度控制 (202)9.4 项目成本管理 (204)9.4.1 成本管理的意义与范畴 (204)9.4.2 成本估算 (205)9.4.3 成本预算 (206)9.4.4 成本控制 (208)9.5 项目质量管理 (209)9.5.1 质量管理概述 (209)9.5.2 质量计划编制 (211)9.5.3 执行质量保证 (212)9.5.4 执行质量控制 (213)9.6 人力资源管理 (215)9.6.1人力资源管理概念 (215)9.6.2人力资源规划 (215)9.7 项目沟通管理 (218)9.7.1 沟通管理基本概念 (218)9.7.2 沟通计划 (220)9.7.3 信息分发 (222)9.7.4 项目干系人管理 (222)9.7.5 绩效报告 (223)9.8 项目风险管理 (224)9.8.1 风险和风险管理 (225)9.8.2 风险管理计划 (226)9.8.3 风险识别 (227)9.8.4 风险处置计划 (232)9.8.6 风险跟踪 (234)9.9 项目采购管理 (234)9.9.1 项目采购的定义 (235)9.9.2 项目采购管理的定义 (236)9.9.3 服务采购 (237)9.9.4 合同管理 (240)9.9.5 合同收尾 (242)第10章 IT服务项目群管理 (244)10.1 项目组织 (244)10.1.1 项目群概述 (244)10.1.2 项目群组织 (245)10.1.3 典型项目组织 (249)10.2 项目考核 (253)10.2.1 项目整体考核 (253)10.2.2 项目经理考核 (259)下篇：经理篇 (262)第11章 IT服务团队建设 (263)11.1 优秀团队的特性 (263)11.1.1 拥有共同目标和个人目标 (263)11.1.2 合适的人在合适的岗位上 (263)11.1.3 有团队协作精神，凝聚力强 (265)11.1.4 在遵从公司或组织流程的前提下，保持高绩效发展 (265)11.2 团队建设周期 (265)11.2.1 组建期 (266)11.2.2 风暴期 (269)11.2.3 规范期 (272)11.2.4 表现期 (273)11.2.5 参考实例及应用场景 (274)11.3 项目经理角色定位 (275)11.3.1 角色定位 (275)11.3.2 关键技能 (276)11.3.3 参考实例及应用场景 (278)11.4 团队成员角色定位 (278)11.4.1 角色定位 (278)11.4.3 参考实例及应用场景 (279)第12章 IT服务团队管理 (281)12.1 目标管理 (281)12.1.1 目标分解 (281)12.1.2 目标监控 (283)12.1.3 目标完成 (285)12.2 激励管理 (285)12.2.1 团队激励 (286)12.2.2 个人激励 (287)12.3 重在执行 (288)12.3.1 执行能力 (288)12.3.2 参考实例及应用场景 (290)12.4 IT服务团队成熟度标志 (291)第13章 IT服务营销 (294)13.1 营销、服务营销、IT服务营销 (294)13.1.1 IT服务营销概念 (294)13.1.2 IT服务营销场景 (295)13.2 服务营销的意义和方法 (296)13.2.1 服务营销的意义 (296)13.2.2 服务营销的方法 (296)13.3 IT服务营销过程 (302)13.3.1 启动准备阶段 (303)13.3.2 调研交流阶段 (304)14.3.3 能力展示阶段 (306)13.3.4 服务达成阶段 (308)13.4 关键成功因素 (309)13.5 可能存在的风险和控制 (310)13.6 参考实例 (311)13.6.1 营销计划模板 (311)13.6.2 需求调研模板 (312)13.6.3 项目建议书模板 (313)第14章职业素养和法律法规 (315)14.1 职业素养 (315)14.1.2 道德规范 (315)14.1.3 行为准则 (316)14.1.4 岗位职责 (317)14.1.5 职业道德 (317)14.2 法律法规 (319)14.2.1 法律概念 (319)14.2.2 法律体系 (319)14.2.3 诉讼时效 (319)14.2.4 项目中常用的法律法规 (320)14.2.5 刑法修正案（七） (321)附录I：相关的IT服务标准和最佳实践 (323)附录1-1 ITSS (323)ITSS概述 (323)ITSS发展历程 (323)ITSS核心内容 (323)ITSS特点 (325)ITSS实施 (326)ITSS给企业带来的好处 (326)ITSS认证 (327)附录1-2 ITIL (327)ITIL概述 (327)ITIL发展历程 (327)ITIL核心内容 (328)ITIL的特点 (331)ITIL的实施和应用 (332)ITIL给企业带来的好处 (332)ITIL认证 (333)附录1-3 ISO/IEC20000（GB/T24405） (333)ISO20000概述 (333)ISO20000背景 (334)ISO20000标准内容 (334)ISO20000认证适用范围 (337)ISO20000认证 (337)ISO20000收益 (340)附录1-4 ISO27001（GB/T22080） (341)ISO27001概述 (341)ISO27001背景 (341)ISO27001标准内容 (342)ISO27001认证 (344)ISO27001收益 (344)附录1-5 PMBOK (345)PMBOK概述 (345)PMBOK发展历程 (345)PMBOK知识领域和内容 (346)PMBOK带来的价值 (350)RINCE 2项目管理知识体系 (350)附录II：术语表 (353)附录III：参考文献 (360)第1章 IT服务项目经理简介随着IT服务的范围越来越广、服务内容越来越复杂，服务质量的标准也日渐提高，IT服务项目管理的要求不断提高。

itss 信息技术服务标准运行

itss 信息技术服务标准运行
ITSS（信息技术服务标准）是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了IT服
务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准。

ITSS 运行服务标准定义了IT 运维服务中人员、过程、技术和资源四个方面的能力要素，并对这些组成要素进行标准化。

通过ITSS 的实施，可以帮助企业建立一套科学、系统的信息技术服务标准体系，提高企业的IT 服务水平和管理水平，提升企业的市场竞争力和客户满意度。

ITSS 运行服务标准的实施包括以下步骤：
1.建立ITSS 运行服务标准体系：企业需要建立一套符合自身实际情况的ITSS 运行
服务标准体系，包括人员、过程、技术和资源等方面的标准。

2.培训和宣传：通过培训和宣传，提高员工对ITSS 运行服务标准的认识和理解，确
保员工能够按照标准要求进行工作。

3.执行和监督：企业需要按照ITSS 运行服务标准体系的要求进行执行和监督，确保
各项标准的落实和实施。

同时，企业还需要定期对标准体系进行评估和改进，不断完善和提高标准体系的质量和适用性。

4.持续改进：企业需要不断关注市场和客户需求的变化，以及技术的发展和创新，持
续改进ITSS 运行服务标准体系，提高企业的服务水平和竞争力。

总之，ITSS 运行服务标准的实施是一项长期而持续的过程，需要企业不断投入
和努力，才能取得良好的效果。

品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能
更稳定、更可靠的IT服务降低业务降低IT服务风险中断风险，有效避免被单一IT服务
厂商绑定。
IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务系列标准
基础标准架构
IT服务界定 IT服务原理 IT服务通用要求
信息技术服务分类与代码
信息技术服务指南
信息技术服务质量评价指标体系
3、ITSS与从业人员
基于《信息技术服务从业人员能力规范》编写教材
IT 服务总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务系列标准
运维服务系列标准
服务能力
信息技术服务运行维护第1部分：通用要求
6 5
4
第
部分：数据中
信息技术服务
心运
ITSS的产生
ITSS是
在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的;
我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各
类组织自主创新成果的固化。
ITSS研制的组织架构
指导协调组
工作组
总体组

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

ITSS基础知识培训

目录目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值
目录 ITSS信息技术服务的组成要素（PPTR）
一、服务要求：正确选人
一、服务要求：正确做事
二、人员评价维度： 1、知识； 2、技能； 3、经验；
（量化提升级） 2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合。基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。
第二级
1、运维能力管理体系中的各要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同，支撑企业的运维业务。
（协同改进级） 2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，
一、服务要求：保障做事
二、资源评价维度： 1、科学； 2、配套； 3、合理；
人员 (People)
流程 (Process)
二、流程评价维度： 1、简洁； 2、高效； 3、协调；
ITSS
一、服务要求：
资源
技术
高效做事
(Resource)
(Technology)
二、技术评价维度： 1、专业；
2、先进；
目录目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS信息技术服务的常见形态 4 运行维护系列标准 5 运行维护通用要求 6 ITSS价值
目录
ITSS的特点
管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践
以企业的最佳实践
为基础
满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求
ITSS基础知识培训
目录目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值

ITSS新标准培训学习材料(PPT36页)

能力管理
PDCA
孙子兵法政府报告
日常生活
能力管理
PDCA循环
A-处置 P-策划 C-检查 D-实施
能力管理
PDCA
孙子兵法政府报告
日常生活
能力管理
攻兵，也战用者卒胜，械得攻伐之善之之之之之法之不必，也兵，三其又，已城交兵之。；；；；，法顿以毁，者此分忿三三。。，故，善是全全全全全孙也而全人拔，攻之而月月修攻其上善也故伍卒旅军国子。利争之人屈之一蚁而而橹城次兵之；百为为为为为曰
注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。 □□技运术行维te护ch服no务lo对gy象 operation and maintenance service object 运行维供护方服为务了的保受证体运。行维护服务的正常交付应具备的关键能力。注□：运运行行维维护护工服具务o对pe象ra通ti常on指a机nd房环ma境in、te网na络nc通e 信to、ol硬件、软件、数据和应用等。 □ 运为行完维成护特服定务运内行容维op护er服at务io所n 必an备d 的ma工in具te。nance service content
ITSS新标准培训材料
GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分通用要求
第一部分：标准第1－4章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：运信服务体系第四部分：运维技术研发第五部分：技术第六部分：过程
标准1－4章
大纲
章节第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章附录A 附录B 参考文献
能力管理
PDCA
孙子兵法政府报告
日常生活
能力管理
P
D
C

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案精品文档：国家信息技术服务标准系列培训-IT服务经理试题一、单选题（共40题，每题1分，共计40分）1.实施ITSM的根本目标是什么？A。

以客户为中心提供IT服务B。

扭转“轻服务、重技术”的现象C。

提供的服务是可以准确计价的D。

提供高质量、低成本的服务2.IT服务生命周期包括哪几个阶段？A。

计划、执行、检查、实施B。

人员、流程、技术C。

服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D。

规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A。

计划、实施、检查、改进B。

人员、流程、技术、资源C。

设计、部署、实施、改进D。

计划、改进、技术、人员4.IT服务经理职业规划中必备要素不包括哪一项？A。

职业定位B。

目标设定C。

薪酬水平D。

通道设计5.IT服务项目的分类依据是什么？A。

GB/T —2012《信息技术服务分类与代码》B。

GB/T .1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C。

GB/T .2—2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D。

ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6.信息技术服务中哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务？A。

设计与开发服务B。

信息技术咨询服务C。

运行维护服务D。

数据处理和运营服务7.硬件运维服务不包括以下哪一项？A。

网络运维服务B。

主机运维服务C。

存储运维服务D。

基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？A。

（1）（2）（3）（4）B。

（1）（2）（3）C。

（1）（2）（4）D。

（1）（3）（4）9.过程要素设计通常包括定义活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有明确的目标、可重复、可衡量、能够响应特定事件的特点。

常见的IT服务管理过程不包括服务级别管理过程、变更及发布管理过程、知识管理过程和可用性和连续性管理过程。

《ITSS宣贯培训》PPT课件

运行服务类标准 AF ITSS
服务对象
信息技术服务运行服务第4部份：数据中心服务规范
信息技术服务
运行维护第5部份：桌面及外围设备服务规范
信息服务技术运行维护第6部份应用系统服务规范
服务过程
信息技术服务运行维护第2部份：交付规范
信息技术服务运行维护第3部份：应急响应规范
服务能力
信息技术服务运行维护第1部份：通用要求
信息技术服务运行维护第3部份：应急响应规范
服务能力
信息技术服务运行维护第1部份：通用要求
服务外包类标准 AF ITSS
服务外包标准框架
通用要求
业务规范
基础规范
发包方标准
接包方标准
发包方通用要求
接包方通用要求
服务外包方式选择指南
服务供应商的能力要求
供应商选择指南
服务外包交付规范*
服务外包质量评价*
第二级（协同改进级）
1、运维能力管理体系中的各个组成要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同，共同支撑企业的运维业务。 2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，管理体系具有良好的合理性和灵活性。
第一级（量化提升级）
1、基于对历史数据的统计分析，实现量化和精准的运维能力管理，运维能力管理体系具有持续优化的特征。 2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合。基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。
《数据中心运维规范》目的和意义 AF ITSS
■数据中心运维服务是通过例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估四种服务方式对数据中心运维对象提供服务，以保证数据中心连续、稳定、高效及安全的运行。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案201904

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40 题，每题 1 分，共计 40 分）1.以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2.按照 ITSS 的定义， IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A.计划、执行、检查、实施B.人员、流程、技术C.服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A.计划、实施、检查、改进B.人员、流程、技术、资源C.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员4.下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以 ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264— 2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C． GB/T 28827.2— 2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6.哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（ 1）（ 2）（3）（ 4）B．（ 1）（ 2）（ 3）C．（1）（ 2）（ 4）D．（ 1）（3）（ 4）9.过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A.服务级别管理过程B.变更及发布管理过程C.知识管理过程D.可用性和连续性管理过程10.人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效方案设计C.人员培训方案设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B.做到随需而变C.服务价格D.供方的服务能力12.在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A.服务不可用对业务的影响B.通过风险评估找出那些潜在的威胁C.服务不可用或质量下降时造成的成本损失D.平均无故障时间13.以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C.设计服务过程及其控制方法D.衔接规划设计阶段与服务运营阶段14.在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

(完整版)国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案201904

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题201904

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考题答案201904

国家信息技术服务标准系列培训IT服务经理试题单选题（为单选题量为40题，每题1分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM的根本目标：A以客户为中心提供IT服务B扭转轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT服务经理职业规划中必备要素的是？B. 目标设定C. 薪酬水平D •通道设计5. IT服务涵盖的范围很广，IT服务项目以ITSS中 _____________ 为依据来划分项目类型。

B. GB/T 28827.1 —2012 〈信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C. GB/T 28827.2 —2012 〈信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D . ITSS.1-2015 〈信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A. 设计与开发服务B. 信息技术咨询服务C. 运行维护服务D .数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A. 网络运维服务B. 主机运维服务C. 存储运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？(1)规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成(2)便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务(3)安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险(4)经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本B. (1)( 2)( 3)C. (1)(2)( 4)D •(1 )( 3)( 4)9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计11. 服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

ITSS新标准培训学习材料

用为于保评证估失、效衡部量件供或方设服备务得能到力替的换关，键所参预数先。准备的，能够提供正常功能的 □部件人或员设p备eop。le □ 服供务方级从别事协运议行维se护rv服ic务e 的le人ve。l agreement（SLA）
注运：行不维包护含服需务方供及方分与包需方方的之人间。签署的、描述服务和约定服务级别的协议。
事件季回访率
研发投入经费研发成果数量
事件处理满意率
运维服务事件处理
检及时查率
一线工程师事件解决率
问题解决率
SLA续签率
运维业务网络维
主机运维
存储运维
基础软件运维
应用软件运维
第一部分：标准第1－4章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：人员第四部分：运维技术研发第五部分：技术第六部分：过程
能力管理
PDCA
孙子兵法政府报告
日常生活
能力管理
PDCA循环
A-处置 P-策划 C-检查 D-实施
能力管理
PDCA
孙子兵法政府报告
日常生活
能力管理
也兵非人兵不附三器法其人百伍之破国。不久之者拔之月械，次之胜为；军为
顿也城，者，而，为伐故兵，上全次上孙而，而屈，杀后三不兵上，非，卒之，子利必非人此士已月得，兵善善破为；破曰可以攻之攻卒。而已其伐之之伍上全国：全全也兵之三将后。下谋善善次，旅次夫，争，而灾分不成修攻，者也之破为之用此于毁非也之胜；橹城其也；。卒上；兵谋天人战。一其距贲。次。不是次，全之攻下之也故，忿堙温攻伐战故之破军法之，国，善而而，，城交而百；旅为，法故而拔用城蚁第又一PP具T模之板网，WWW.1屈PPT战 .CO全M 次上全

itss标准培训内容

itss标准培训内容ITSS（Information Technology Service Standards）标准培训内容ITSS标准培训内容涉及到信息技术服务标准的培训内容和要点。

在IT行业中，标准化的服务流程和规范能够提高服务质量、降低管理风险、增加客户满意度。

因此，了解和学习ITSS标准培训内容对于从事IT服务工作的专业人士非常重要。

1. ITSS标准的概述：首先，我们需了解什么是ITSS标准。

ITSS标准是一套由专业机构或行业协会制定的关于信息技术服务的标准规范，旨在确保IT服务的质量和一致性。

本节培训将详细介绍ITSS标准的背景、目的和适用范围。

2. ITSS标准的内容要点：接下来，我们将深入探讨ITSS标准的核心内容要点。

这包括：- IT服务管理过程：培训将介绍IT服务管理生命周期中的关键过程，如需求管理、变更管理、问题管理等。

学习这些过程有助于确保服务的高效交付和持续改进。

- 服务水平管理：培训将介绍如何制定和管理服务水平协议（SLA），以确保服务提供商和客户之间的期望和责任明确。

- 安全和合规性：培训将强调ITSS标准对于信息安全和合规性管理的重要性，并介绍一些关键控制措施，如访问控制、数据保护等。

这有助于保护信息资产和遵守相关法规。

- 故障和变更管理：培训将引导学员了解如何有效管理故障和变更，以最小化对业务的影响并保持系统的稳定性。

3. 实施ITSS标准的好处：最后，我们将讨论实施ITSS标准所带来的好处。

这包括：- 提高客户满意度：通过确保服务质量和一致性，可满足客户期望，提升客户满意度。

- 降低风险：规范的服务流程和合规管理可以减少潜在的业务风险。

- 提高效率：优化的IT服务管理过程将提高团队的工作效率，节省时间和资源。

- 支持持续改进：ITSS标准强调持续改进的重要性，通过监控、度量和反馈机制来优化服务质量和业务流程。

通过参加ITSS标准培训，您将获得关于信息技术服务标准的全面了解，掌握实施标准的方法和技巧，提升自己在IT服务行业中的竞争力和专业能力。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师试题参考答案201904

IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。

选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。

下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。