公司服务能力管理考核办法

服务能力管理考核办法

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目录

1考核目的 (1)

2考核原则 (1)

3考核周期 (1)

4角色及职责 (1)

5考核方式和方法 (2)

6考核实施 (2)

7考核结果 (2)

1考核目的

根据公司服务能力管理工作需要，为进一步完善公司运维服务能力管理体系，确保公司各项运维服务目标的达成，不断提升公司运维服务能力和服务质量，经公司研究决定，制定《服务能力管理考核办法》。

公司通过服务能力管理考核能及时发现公司运维服务过程中存在的问题，为公司运维服务能力持续提高提供重要依据。帮助公司及时、公正地对相关部门及员工在一个考核周期内的运维服务工作进行评估，肯定成绩、发现问题，为下一阶段工作的持续改进做好准备。

2考核原则

运维服务能力考核遵循以下原则：

公平原则

需要确保在考核时，划分责任，明确职责，确保考核的公平性。

客观原则

在收集数据和具体信息时，要客观获取数据，严格按照既定的计算方法进行测算，确保真实数据的准确。

时效原则

按照既定的考核时间和频率进行测算和收集数据，不能跨越既定的时间节点。

3考核周期

每年1月1日至12月31日为一个考核周期，考核频度按《运维服务能力管理指标汇总表》的各考核项考核频度实施。

4角色及职责

运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体的职责。

服务能力管理考核领导小组：组长由总经理担任，成员为公司经营班子组成。主要负责运维业务总体的规划、部署和实施工作，审核相关绩效报告，监督改进措施的落实。

质量部：负责跟踪、监督和检查运维相关目标及计划的完成情况，汇总并计

算运维服务体系KPI的达成情况，按照要求编制报告。同时负责人力资源相关目标的实施，以及公司级运维服务质量管理，并按照要求提供实施数据。

技术部：负责技术研发相关目标的实施，并按照要求提供数据、材料。

运维部: 负责运维服务质量管理，并按照要求提供实施数据。

5考核方式和方法

运维服务能力的考核方式：主要是数据采集、汇总和分析。

在收集数据时，各个运维项目负责人负责最终数据的核实，并定期发送报告到质量部的质量管理员，质量管理员定期，一般每月或每季度，将各个运维项目的数据汇总，并按照计算公式计算出指标值。

运维服务能力考核方法：

质量部按照收集的汇总信息，来测算和审核KPI指标的完成情况。

1、运维服务KPI的计算方法参见《运维服务能力管理计划跟进表》。

2、运维业务的计算采用统计方法。

6考核实施

运维服务能力管理的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。

月度考核：

每月度测算KPI指标的达成情况，以及检查能力管理计划的实施进度，并编制月度跟踪报告。

季度考核：

每季度测算KPI指标的达成情况，以及检查能力管理计划的实施进度，并编制季度跟踪报告。

年度考核：

每年度要测算本年度的KPI指标达成情况，检查年度计划的实施进度及完成情况，重点关注业绩指标、资金、整体能力的提升等方面，并对年度进行总结分析。

7考核结果

运维服务能力管理的考核结果，作为公司运维服务能力体系的直接体现，为

公司服务能力的建设提供基础素材和改进方向。

每月度的月度报告、季度的季度报告及年度的年度报告将作为考核和审查的基础数据材料。