金地集团保修服务作业指引

华北区域公司管理体系程序文件文件编

号

BJ-BX-C01 版本

号

1.1版

生效日

期

保修服务操作指引

修改状态修订情况修改人修改日期I

II

III

IV

起草日期

部门负责人审核日期

主管领导审核日期

质量管理工作组审核日期

签发日期

保修服务操作指引

1. 目的

规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，维护业主对工程质量、维修服务的满意度。

2. 适用范围

适用公司在华北区域公司开发项目保修阶段的管理和维修工作。

3术语和定义

3.1保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发

展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由开发商承担。

3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。

3.3保修管家：指项目部设立的保修中心处理保修期内房屋维修问题的专职工程人员。

3.4保修主任：指项目部设立的保修中心负责人。

3.5保修工程师：地产项目部派出，配合保修中心处理保修期内重大房屋质量问题、疑难

维修问题的工程师。

3.6地产客服：指地产客服部派出，配合保修中心处理房屋质量问题、业主投诉的专职人

员。

4. 职责

4.1项目中心

4.1.1负责项目保修期内保修工作的统一协调和监督管理，对保修中心提供技术支持及专

业性指导意见。

4.1.2负责项目首批交付前3个月内筹建保修中心以及保修中心存续期间的日常管理与

维护工作。详见附件： 14.1《保修中心成立方案》。

4.1.3负责保修中心人员的配置、考核工作。

4.1.4负责项目房屋质量满意度、维修服务满意度持续提升工作。

4.1.5负责向各施工方提出保修要求，取得施工方的全力配合，确保快速响应模式。

4.1.6牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。

4.2客户服务部

4.2.1负责对维修产生的投诉进行跟踪。

4.2.2负责协调业主关系，配合维修工作正常进行。

4.2.3负责协调、处理保修中心上报的难以处理的较重大业主诉求事务；

4.2.4负责保修、投诉及其他意见建议的统一发布；

4.2.5负责与地产相关部门沟通保修过程中暴露出的有关问题；

4.2.6负责在客户满意度调查中，调查业主对保修工作的评价。

4.3工程管理部

4.3.1负责对维修产生的投诉提供技术支持；

4.3.2负责在满意度调查中对维保工作的业主评价。

4.3.3负责因保修产生的投诉进行最终数据分析，对维修隐患作出预警。

4.3.4负责配合各个项目保修中心的建立及日常运行的监督。

4.4物业公司

4.4.1负责保修期外且属于物业范畴的工程维修或提供有偿服务。

4.4.2负责按照项目部的要求选派客服人员进行业主问题的协调跟进。

4.4.3保修中心人员的选派、增补、接待服务礼仪的培训；

4.4.4负责将物业客服中心接到的保修诉求转至保修中心；

4.5保修中心

4.5.1负责在项目中心的领导下开展保修工作。

4.5.2负责保修工作的接待、流转、跟进、回复、回访及数据录入与整理。

4.5.3负责报修的现场核实、证据留存、维修方案制定、维修跟进工作。

4.5.4负责对保修期内维保单位的日常管理、维修评价。

4.5.5负责对各项维修记录存档，并进行数据统计、分析，总结，作为后期工程质量改进

的基础资料。

4.5.6配合地产客服处理非保修范围内地产类投诉的的接待、流转、跟进、回复及回访。

4.5.7具体操作详见附件14.2《保修中心人员岗位职责》；附件14.3《保修中心前台客服

作业指引》；附件14.4《保修中心保修管家作业指引》；14.5《保修服务礼仪与作

业行为规范》。

5程序

5.1保修期内工程维修处理一般程序

5.1.1业主报修：业主由电话、来访、网络、代为转告等各种方式报修，保修中心应在2

小时内与业主取得直接联系，对维修事项进行初步了解，并将信息录入明源系统，

生成《业主报修情况记录表》(BJ-WX-C01-F01)。

5.1.2保修中心对维修事项进行基本判断：

5.1.2.1简单维修事项：无需现场勘查，无需技术指导，委派维修工人上门服务即可；

5.1.2.2一般维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行方案判断，委派保修管家

负责处理；

5.1.2.3复杂维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行专门的方案探讨，需要对

维修人员进行技术指导，需要对维修材料等进行专门指定，由保修主任负责处

理并汇报项目部负责人或项目部指派保修工程师。

5.1.3维修

简单维修情况下，由保修中心前台与业主约定好上门维修时间，向维保单位或发出《零星维修工程现场调度通知单》(BJ-WX-C01-F02)，通知维修人员准时上门服务。

5.1.3.1一般维修情况下，在接到报修后，由保修管家与业主取得联系，约定上门勘查

以及维修时间，并制定维修方案，向维保单位发出《零星维修工程现场调度通

知单》(BJ-WX-C01-F02)，开始维修。此项工作需要在2小时内完成。

5.1.3.2复杂维修情况下，在接到报修后，由保修管家与业主取得联系，约定上门勘查

以及维修时间，并制定维修方案（保修主任负责方案制定），向维保单位发出《零

星维修工程现场调度通知单》(BJ-WX-C01-F02)，开始维修。此项工作需要在

12小时内完成。

5.1.3.3在约定时间维修人员上门维修，时间误差不能超过15分钟。维修过程中，保修

管家需负责对业主进行技术解释工作，督促维保单位的维修人员按照维修服务

原则和维修礼仪的要求进行现场维修。

5.1.3.4过程跟进：维修过程中，保修管家每日至少一次的维修现场巡视工作，根据《保

修服务礼仪与作业行为规范》《维保单位管理制度》对维修状态进行跟进。

5.1.3.5维修过程反馈：根据维修时长向业主进行通报维修进展及预计完成工作。一般

以2日内联系、反馈业主一次；如维修时间较长则3次/每周反馈业主；如业主

表示反馈较为频繁，则与业主约定反馈时间，如期反馈。

5.1.3.6验收：维修工作完成后需经业主验收，并在《零星维修工程现场调度通知单》

(BJ-WX-C01-F02)上签字认可，建立业主的维修档案及维修评价档案，以业主签

字确认为准。通知业主验收前保修管家对维修结果进行复检。如业主无法现场

确认及签字的情况下，由保修主任和保修中心客服对维修情况进行检查后签字

确认后，由前台客服通知业主完成情况。