酒店服务形象的塑造课件
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酒店客户服务：如何通过友好且专业的形象增强客户的信任感培训课件ppt (2)
和专业素养。
为了提高酒店整体服务水平，增 强客户信任感，本次培训旨在提 升员工在客户服务方面的专业能
力。
ห้องสมุดไป่ตู้
CHAPTER
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够让客户对酒店产生良好的印象 和评价，从而提高客户满意度。
02
客户满意度与回头率、口碑宣传 等密切相关，优质的客户服务能 够让客户愿意再次选择该酒店， 并向亲朋好友推荐。
酒店客户服务：如何通 过友好且专业的形象增 强客户的信任感培训课 件
汇报人：可编辑
2023-12-27
CONTENTS
目录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 如何塑造友好且专业的形象 • 增强客户信任感的策略 • 实际操作与案例分析 • 总结与展望
CHAPTER
01
引言
培训目标
增强员工服务意识
分析案例中的成功之 处和不足之处，总结 经验和教训。
CHAPTER
06
总结与展望
培训成果回顾
客户服务意识增强
通过培训，员工对客户服务意识有了更深刻的理解，能够更好地 满足客户需求。
沟通技巧提升
员工掌握了更多有效的沟通技巧，能够更友好、专业地与客户交 流。
服务质量改善
培训后，员工的服务质量得到明显提升，客户满意度也随之提高 。
塑造友好且专业的形象
通过培训，使员工更加关注客户需求 ，提高客户满意度。
通过培训，使员工展现出友好、专业 、值得信赖的形象。
提升员工沟通能力
加强员工与客户之间的交流，提高客 户信任感。
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客户 服务质量成为酒店赢得市场的关
为了提高酒店整体服务水平，增 强客户信任感，本次培训旨在提 升员工在客户服务方面的专业能
力。
ห้องสมุดไป่ตู้
CHAPTER
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够让客户对酒店产生良好的印象 和评价，从而提高客户满意度。
02
客户满意度与回头率、口碑宣传 等密切相关，优质的客户服务能 够让客户愿意再次选择该酒店， 并向亲朋好友推荐。
酒店客户服务：如何通 过友好且专业的形象增 强客户的信任感培训课 件
汇报人：可编辑
2023-12-27
CONTENTS
目录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 如何塑造友好且专业的形象 • 增强客户信任感的策略 • 实际操作与案例分析 • 总结与展望
CHAPTER
01
引言
培训目标
增强员工服务意识
分析案例中的成功之 处和不足之处，总结 经验和教训。
CHAPTER
06
总结与展望
培训成果回顾
客户服务意识增强
通过培训，员工对客户服务意识有了更深刻的理解，能够更好地 满足客户需求。
沟通技巧提升
员工掌握了更多有效的沟通技巧，能够更友好、专业地与客户交 流。
服务质量改善
培训后，员工的服务质量得到明显提升，客户满意度也随之提高 。
塑造友好且专业的形象
通过培训，使员工更加关注客户需求 ，提高客户满意度。
通过培训，使员工展现出友好、专业 、值得信赖的形象。
提升员工沟通能力
加强员工与客户之间的交流，提高客 户信任感。
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客户 服务质量成为酒店赢得市场的关
酒店餐饮行业服务人员形象礼仪课件
酒店餐饮行业服务人员形象礼仪
"夫礼之初，始诸饮食"
作为儒家经典的《礼记》明确指出 ：“夫礼之初，始诸饮食”，认为饮 食活动中的行为规范是礼制的发端。 我国礼仪的发端是祭祀礼仪，而 祭祀礼仪是从饮食礼仪起始的。
酒店餐饮行业的礼仪特点
尊重为本
礼仪的 三个要旨
善于表达
形式规范
主要内容
第一部分：认知礼仪 第二部分：仪表礼仪 第三部分：仪态礼仪
第四部分：商务会面礼仪
名片
✓ 名片的准备
--要保持名片或名片夹的清洁、平整
✓ 递名片的顺序
--下级先递
✓ 递接名片的动作
--双手递、文字方向、认真看
✓ 名片的索取
--名示法、交易法、谦恭法
第四部分：商务会面礼仪
综合情景模拟
德翔是珠江货代公司的重要客户，现德翔业务代表 王先生和经理李小姐与珠江货代的营销经理张经理见面， 商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业 务接触，而李经理一直未见过张经理。
请三位上台预演他们3人见面时的情景。
第五部分：电话礼仪
第五部分：电话礼仪
电话礼仪
关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞
第五部分：电话礼仪 接电话
铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
打电话
做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
女士自我形象检查
第三部分：仪态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收 腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚 中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或 背后。
"夫礼之初，始诸饮食"
作为儒家经典的《礼记》明确指出 ：“夫礼之初，始诸饮食”，认为饮 食活动中的行为规范是礼制的发端。 我国礼仪的发端是祭祀礼仪，而 祭祀礼仪是从饮食礼仪起始的。
酒店餐饮行业的礼仪特点
尊重为本
礼仪的 三个要旨
善于表达
形式规范
主要内容
第一部分：认知礼仪 第二部分：仪表礼仪 第三部分：仪态礼仪
第四部分：商务会面礼仪
名片
✓ 名片的准备
--要保持名片或名片夹的清洁、平整
✓ 递名片的顺序
--下级先递
✓ 递接名片的动作
--双手递、文字方向、认真看
✓ 名片的索取
--名示法、交易法、谦恭法
第四部分：商务会面礼仪
综合情景模拟
德翔是珠江货代公司的重要客户，现德翔业务代表 王先生和经理李小姐与珠江货代的营销经理张经理见面， 商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业 务接触，而李经理一直未见过张经理。
请三位上台预演他们3人见面时的情景。
第五部分：电话礼仪
第五部分：电话礼仪
电话礼仪
关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞
第五部分：电话礼仪 接电话
铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
打电话
做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
女士自我形象检查
第三部分：仪态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收 腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚 中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或 背后。
《酒店服务培训》ppt课件
谦逊有礼
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
酒店形象设计ppt课件
22
第一节 前期准备阶段
要明确目标，做到时不我待。
导入的良好时机，主要分为两方面： （一）要把握好内部时机。内部时机主要包括：新酒店成立开
业或合并成酒店集团之时，酒店周年庆或重大活动之时，酒店高层 人事大变动、欲创新作风之时，酒店体制变化或经营理念改变与重 整之时，消除不良影响、统一酒店形象之时，评星或晋升高一星级 酒店之时等等。
知名度与美誉度的统一。 公众利益与组织利益的统一。 总体形象与特殊形象的统一。 创名牌产品与创名牌企业的统一。
18
第三节 竞争性原则
在激烈的市场竞争中，酒店通过及时搜集其 他酒店和相关企业的有关信息，比较分析彼 此整体形象的优劣及其原因，并博采众长为 我所用，力争赶上并超过对手，这就是树立 形象的竞争性原则。
7
第二章
酒店形象的构成与状态测量
8
第一节 现代酒店形象的构成
酒店形象的构成要素 认知——信赖——好感
酒店形象的构成内容 产品的形象； 服务的形象； 员工的形象； 组织的形象； 管理的形象。
9
第二节 酒店形象状态测量
酒店形象状态测量是针对公众（潜在和现实 消费者）对酒店现状、特征、发展前景等的 主观看法和态度倾向所开展的量化研究和调 查，这是开展酒店形象筹划与推广必经的步 骤。
CIS（简称CI）,是Corporate Identity System的缩 写。理念识别系统(MIS)、行为识别系统(BIS)、视觉 识别系统(VIS) 三大子系统功能各异、相互配合、缺 一不可。它们共同塑造酒店企业的形象，推动酒店企 业的发展。
12
第一节 理念识别系统
意识形态的理念识别，是深层次的酒店企业 文化，诸如酒店的经营战略、价值观念和酒 店精神等。理念识别比较抽象，但却是酒店 形象设计的灵魂和原动力，属于思想、文化 的意识层面。它由内向外地扩散酒店企业的 价值观念和酒店精神，成为塑造酒店独特形 象的源泉。
第一节 前期准备阶段
要明确目标，做到时不我待。
导入的良好时机，主要分为两方面： （一）要把握好内部时机。内部时机主要包括：新酒店成立开
业或合并成酒店集团之时，酒店周年庆或重大活动之时，酒店高层 人事大变动、欲创新作风之时，酒店体制变化或经营理念改变与重 整之时，消除不良影响、统一酒店形象之时，评星或晋升高一星级 酒店之时等等。
知名度与美誉度的统一。 公众利益与组织利益的统一。 总体形象与特殊形象的统一。 创名牌产品与创名牌企业的统一。
18
第三节 竞争性原则
在激烈的市场竞争中，酒店通过及时搜集其 他酒店和相关企业的有关信息，比较分析彼 此整体形象的优劣及其原因，并博采众长为 我所用，力争赶上并超过对手，这就是树立 形象的竞争性原则。
7
第二章
酒店形象的构成与状态测量
8
第一节 现代酒店形象的构成
酒店形象的构成要素 认知——信赖——好感
酒店形象的构成内容 产品的形象； 服务的形象； 员工的形象； 组织的形象； 管理的形象。
9
第二节 酒店形象状态测量
酒店形象状态测量是针对公众（潜在和现实 消费者）对酒店现状、特征、发展前景等的 主观看法和态度倾向所开展的量化研究和调 查，这是开展酒店形象筹划与推广必经的步 骤。
CIS（简称CI）,是Corporate Identity System的缩 写。理念识别系统(MIS)、行为识别系统(BIS)、视觉 识别系统(VIS) 三大子系统功能各异、相互配合、缺 一不可。它们共同塑造酒店企业的形象，推动酒店企 业的发展。
12
第一节 理念识别系统
意识形态的理念识别，是深层次的酒店企业 文化，诸如酒店的经营战略、价值观念和酒 店精神等。理念识别比较抽象，但却是酒店 形象设计的灵魂和原动力，属于思想、文化 的意识层面。它由内向外地扩散酒店企业的 价值观念和酒店精神，成为塑造酒店独特形 象的源泉。
酒店服务礼仪课件项目二形象塑造
任务一 仪容
一、清洁
（二）面容 1.脸部 （1）脸部的清洁 （2）脸部的保养 2.五官 （1）眼部 （2）眉部 （3）鼻部 （4）口部 （5）耳部
任务一 仪容
一、清洁
（三）肢体 1.手臂的修饰 （1）及时清洁 （2）科学护理 2.下肢 （1）随时保洁 （2）合理美化
任务一 仪容
二、化妆
（一）皮肤 （二）化妆品
任务三 仪态
五、其他
（一）手势 1.手势的基本要领 2.手势的类型 （1）横摆式 （2）斜摆式 （3）直臂式 （4）双臂侧摆式 （5）双臂横 仪态
五、其他
（二）表情 1.眼神 （1）目光要求 （2）注视方位 （3）注视区域 （4）注视时间
任务三 仪态
五、其他
（三）服务距离 1.亲密距离 2.私人距离 3.社交距离 4.公众距离
1.认识化妆品 （1）润肤类化妆品 （2）美发类化妆品 （3）芳香类化妆品 （4）修饰类化妆品
任务一 仪容
二、化妆
（三）化妆技巧 1.化妆的原则 （1）扬长避短 （2）自然和谐 （3）科学避人 （4）遵从礼仪
2.化妆的程序与技巧 （1）洁面与护肤 （2）底色、高光色 （3）眉眼部化妆 （4）胭脂 （5）唇部 （6）颈部 （7）定妆
任务二 仪表
二、男士着装规范
（二）其他制服穿着规范
三、女士着装规范
（一）正装 1.服装 2.鞋袜 3.饰物
（二）其他制服的穿着
任务三 仪态
一、站姿
（三）站姿的注意事项
二、坐姿
（一）入座 （二）就坐
1.标准式坐姿 2.双腿斜放式坐姿（侧点式） 3.双腿叠放式坐姿
任务三 仪态
二、坐姿
（三）离座 （四）坐姿的注意事项
一、清洁
（二）面容 1.脸部 （1）脸部的清洁 （2）脸部的保养 2.五官 （1）眼部 （2）眉部 （3）鼻部 （4）口部 （5）耳部
任务一 仪容
一、清洁
（三）肢体 1.手臂的修饰 （1）及时清洁 （2）科学护理 2.下肢 （1）随时保洁 （2）合理美化
任务一 仪容
二、化妆
（一）皮肤 （二）化妆品
任务三 仪态
五、其他
（一）手势 1.手势的基本要领 2.手势的类型 （1）横摆式 （2）斜摆式 （3）直臂式 （4）双臂侧摆式 （5）双臂横 仪态
五、其他
（二）表情 1.眼神 （1）目光要求 （2）注视方位 （3）注视区域 （4）注视时间
任务三 仪态
五、其他
（三）服务距离 1.亲密距离 2.私人距离 3.社交距离 4.公众距离
1.认识化妆品 （1）润肤类化妆品 （2）美发类化妆品 （3）芳香类化妆品 （4）修饰类化妆品
任务一 仪容
二、化妆
（三）化妆技巧 1.化妆的原则 （1）扬长避短 （2）自然和谐 （3）科学避人 （4）遵从礼仪
2.化妆的程序与技巧 （1）洁面与护肤 （2）底色、高光色 （3）眉眼部化妆 （4）胭脂 （5）唇部 （6）颈部 （7）定妆
任务二 仪表
二、男士着装规范
（二）其他制服穿着规范
三、女士着装规范
（一）正装 1.服装 2.鞋袜 3.饰物
（二）其他制服的穿着
任务三 仪态
一、站姿
（三）站姿的注意事项
二、坐姿
（一）入座 （二）就坐
1.标准式坐姿 2.双腿斜放式坐姿（侧点式） 3.双腿叠放式坐姿
任务三 仪态
二、坐姿
（三）离座 （四）坐姿的注意事项
酒店服务礼仪(全)精品PPT课件
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
11
第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
11
第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
酒店客户服务：如何在客户服务中塑造酒店品牌形象培训课件ppt
倾听技巧
积极倾听客人的需求和反 馈，理解并回应他们的意 见和问题。
表达清晰
用简洁明了的语言向客人 传达信息，避免使用复杂 或专业的术语。
适应不同沟通方式
根据客人的偏好和需求， 灵活运用口头、书面或电 子方式进行沟通。
情绪管理技巧
自我调节
在面对客人的不满或投诉时，保 持冷静和理性，避免情绪化。
同理心
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
酒店客户服务：如何在客户服务 中塑造酒店品牌形象培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 酒店客户服务概述 • 酒店品牌形象与客服关系 • 提升酒店客户服务质量的技巧 • 实际案例分析 • 培训总结与行动计划
目录
CONTENTS
解决客户投诉，提升品牌形象的案例
案例一
某酒店客户因房间问题投诉，酒店及时处理并给 予补偿，让客户感受到了酒店的诚意和专业性。
案例二
某酒店客户对早餐不满，酒店立即调整早餐服务 流程，满足客户需求，赢得了客户的好评。
案例三
某酒店客户反映网络连接问题，酒店迅速解决并 公开致歉，避免了客户的不满情绪扩散。
站在客人的角度理解他们的感受， 并表现出关心和同情。
积极应对压力
在面对工作压力和紧急情况时，保 持镇定并迅速采取适当的行动。
问题解决技巧
分析问题
迅速识别问题并分析其根本原因 ，以便采取有效的解决方案。
创新思维
不局限于常规的解决方法，尝试 新的、创造性的方案来解决问题
。
及时反馈
在解决问题的过程中，及时向客 人提供进展情况，确保他们了解
服务流程优化
分享了酒店服务流程的优化方法，以提高客 户满意度。
树立酒店职业形象PPT课件
B、较高的座位：
上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿 放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。
C、座椅不高也不低：
两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并 拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且 显得文静而优美。
第19页/共40页
礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象
要把手臂伸直，手指自然并拢，臂要伸直，手掌略微向上，表示诚恳、 虚心,同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛 要兼顾宾客是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。
第35页/共40页
几种常见的待客礼貌礼节
◎带路
走廊：带宾客过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟上自己 的速度，不要一味地只往前走。
控制音量
说话声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等等。最 好能配合其它人的音量。
第30页/共40页
聊天话题
⊕ 天气 ⊕ 酒店 ⊕ 客人的假日计划 ⊕ 旅游胜地 ⊕ 体育 ⊕ 客人的国籍
忌讳话题
⊕ 宗教 ⊕ 政治 ⊕性 ⊕ 私人食物 ⊕ 避免任何尴尬的话题
第31页/共40页
优秀的领班主管应熟悉如下几方面的内容
第22页/共40页
正确的蹲姿
1）适用的情况：
整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
2）注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
第23页/共40页
正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男服务员） 2、交叉式： （适用于女服务员）
第25页/共40页
第26页/共40页
上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿 放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。
C、座椅不高也不低：
两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并 拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且 显得文静而优美。
第19页/共40页
礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象
要把手臂伸直，手指自然并拢，臂要伸直，手掌略微向上，表示诚恳、 虚心,同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛 要兼顾宾客是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。
第35页/共40页
几种常见的待客礼貌礼节
◎带路
走廊：带宾客过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟上自己 的速度，不要一味地只往前走。
控制音量
说话声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等等。最 好能配合其它人的音量。
第30页/共40页
聊天话题
⊕ 天气 ⊕ 酒店 ⊕ 客人的假日计划 ⊕ 旅游胜地 ⊕ 体育 ⊕ 客人的国籍
忌讳话题
⊕ 宗教 ⊕ 政治 ⊕性 ⊕ 私人食物 ⊕ 避免任何尴尬的话题
第31页/共40页
优秀的领班主管应熟悉如下几方面的内容
第22页/共40页
正确的蹲姿
1）适用的情况：
整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
2）注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
第23页/共40页
正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男服务员） 2、交叉式： （适用于女服务员）
第25页/共40页
第26页/共40页
酒店客户服务：在客户服务中展现专业形象培训课件ppt
提升酒店客户服务的策略
REPORTING
培训员工提供优质服务
培训员工提供优质服务 酒店应定期为员工提供客户服务培训，确保员工具备良好的沟通 技巧、服务态度和专业知识，以提供优质的客户服务。
培训内容
酒店应设计涵盖服务理念、沟通技巧、应对投诉、团队协作等方面 的培训课程，并定期进行考核和反馈。
培训方式
失败案例三
某酒店客户在入住期间要求办理退房手续，但酒店员工在 处理过程中出现失误，导致客户等待时间过长，对酒店的 效率和服务态度感到不满。
2023
PART 05
展望酒店客户服务未来的 发展趋势
REPORTING
技术在酒店客户服务中的应用
人工智能
人工智能技术将在酒店客户服务中发挥越来越重要的作用，例如智能语音助手 、智能客服机器人等，能够提供24小时不间断的服务，提高客户服务的效率。
01 02
成功案例一
某五星级酒店的一位客户因为航班延误，到达酒店时已经深夜。酒店员 工主动为其安排了房间，并提供了热毛巾和热茶，让客户感受到了家的 温暖。
成功案例二
某酒店客户在入住期间突然生病，酒店员工及时提供药品和送医服务， 并给予客户无微不至的关心和照顾，赢得了客户的极高评价。
03
成功案例三
某酒店客户因为行程安排失误，错过了酒店的早餐时间。酒店员工主动
REPORTING
客户满意度对酒店业务的影响
01
客户满意度是酒店业务成功的关 键因素之一，它可以影响客户的 再次预订和推荐意愿，进而影响 酒店的收益和市场份额。
02
高满意度的客户更愿意向朋友和 家人推荐该酒店，同时也会在社 交媒体上给予好评，为酒店带来 口碑效应。
优质服务对酒店品牌形象的贡献
REPORTING
培训员工提供优质服务
培训员工提供优质服务 酒店应定期为员工提供客户服务培训，确保员工具备良好的沟通 技巧、服务态度和专业知识，以提供优质的客户服务。
培训内容
酒店应设计涵盖服务理念、沟通技巧、应对投诉、团队协作等方面 的培训课程，并定期进行考核和反馈。
培训方式
失败案例三
某酒店客户在入住期间要求办理退房手续，但酒店员工在 处理过程中出现失误，导致客户等待时间过长，对酒店的 效率和服务态度感到不满。
2023
PART 05
展望酒店客户服务未来的 发展趋势
REPORTING
技术在酒店客户服务中的应用
人工智能
人工智能技术将在酒店客户服务中发挥越来越重要的作用，例如智能语音助手 、智能客服机器人等，能够提供24小时不间断的服务，提高客户服务的效率。
01 02
成功案例一
某五星级酒店的一位客户因为航班延误，到达酒店时已经深夜。酒店员 工主动为其安排了房间，并提供了热毛巾和热茶，让客户感受到了家的 温暖。
成功案例二
某酒店客户在入住期间突然生病，酒店员工及时提供药品和送医服务， 并给予客户无微不至的关心和照顾，赢得了客户的极高评价。
03
成功案例三
某酒店客户因为行程安排失误，错过了酒店的早餐时间。酒店员工主动
REPORTING
客户满意度对酒店业务的影响
01
客户满意度是酒店业务成功的关 键因素之一，它可以影响客户的 再次预订和推荐意愿，进而影响 酒店的收益和市场份额。
02
高满意度的客户更愿意向朋友和 家人推荐该酒店，同时也会在社 交媒体上给予好评，为酒店带来 口碑效应。
优质服务对酒店品牌形象的贡献
酒店客户服务：培养员工提供服务时的专业形象和礼仪培训课件ppt
指甲整洁
员工应定期修剪指甲，保 持指甲整洁干净，不可留 长指甲或涂鲜艳的指甲油 。
姿态与气质
站姿端正
员工站立时应挺胸收腹， 双脚微微分开，双手自然 下垂或在身前交叉。
行姿稳健
行走时应保持平衡，步伐 稳健，不可过快或过慢， 注意保持微笑和眼神交流 。
气质修养
员工应具备良好的气质修 养，待人接物要礼貌、热 情、周到，展现出专业素 养和亲和力。
灵活应变
根据不同的情况和情境，灵活调整服务方式，确保客人的安全和 满意度。
及时求助
在处理突发状况时，员工应及时向上级或相关部门求助，寻求支 持和协助。
PART 05
实践与反馈
REPORTING
模拟训练与实战演练
模拟训练
通过模拟酒店客户服务的场景， 让员工在安全的环境中实践服务 流程，提高应对突发状况的能力 。
专业知识
01
员工应具备丰富的酒店知识和服务技能，了解酒店的产品、设
施和服务流程。
高效执行
02
员工应具备高效的工作能力，迅速响应客人的需求，确保服务
质量和效率。
团队协作
03
员工应具备良好的团队协作精神，与同事密切配合，共同为客
人提供优质的服务。
应对突发状况的能力
冷静应对
在面对突发状况时，员工应保持冷静，迅速分析问题并采取有效 的应对措施。
忠诚的客户会更加愿意向亲朋好友推荐该酒店，为酒店带来 更多的客源。
PART 02
专业形象的塑造
REPORTING
着装规范
整洁得体
适当搭配
员工应穿着干净、整洁的工作服，注 意领带、纽扣的系戴，保持衣物无破 损、无污渍。
在符合酒店规定的前提下，员工可适 当搭配饰品，如领带夹、手表等，以 提升整体形象。
酒店客户服务：培养员工提供服务时的专业形象和礼仪培训课件ppt
表达清晰
在与客户沟通时，员工应使用简洁明了的语言，确保信息传递的准 确性。
尊重隐私
员工应尊重客户的隐私，不泄露客户的个人信息。
用餐礼仪
餐桌布置
01
酒店员工应了解餐桌布置的规范，确保餐具摆放整齐、美观。
用餐服务
02
员工应提供周到的用餐服务，如协助客人入座、递送菜单、倒
水等服务。
礼貌进餐
03
员工在进餐时应保持举止文明，不在公共场合大声喧哗或随意
02
员工在服务过程中展现出的专业 素养和礼貌行为，能够让客户感 受到酒店的优质服务，从而提升 客户忠诚度。
塑造酒店品牌形象
员工的专业形象和礼仪培训是酒店品 牌形象的重要组成部分，能够提升酒 店品牌的知名度和美誉度。
良好的员工形象和礼仪表现能够让客 户对酒店产生好感，从而促进客户口 碑传播，吸引更多潜在客户。
语言沟通
用语规范
使用礼貌、规范的语言，避免使 用带有负面情绪或攻击性的言辞
。
表达清晰
在交流时，应清晰地表达自己的观 点和信息，避免产生误解或混淆。
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意见，给予 回应和关切，展现出关注和尊重。
微笑服务
真诚微笑
调整情绪
微笑应该是真诚的、自然的，能够传 递友好和热情的信息。
在面对客人的投诉或不满时，应保持 冷静和微笑，以缓解紧张气氛。
酒店客户服务：培养员 工提供服务时的专业形 象和礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 酒店客户服务的重要性 • 专业形象的塑造 • 礼仪培训的重要性 • 礼仪培训内容 • 实际操作与演练 • 培训效果评估与反馈
酒店客户服务的重
01
要性
在与客户沟通时，员工应使用简洁明了的语言，确保信息传递的准 确性。
尊重隐私
员工应尊重客户的隐私，不泄露客户的个人信息。
用餐礼仪
餐桌布置
01
酒店员工应了解餐桌布置的规范，确保餐具摆放整齐、美观。
用餐服务
02
员工应提供周到的用餐服务，如协助客人入座、递送菜单、倒
水等服务。
礼貌进餐
03
员工在进餐时应保持举止文明，不在公共场合大声喧哗或随意
02
员工在服务过程中展现出的专业 素养和礼貌行为，能够让客户感 受到酒店的优质服务，从而提升 客户忠诚度。
塑造酒店品牌形象
员工的专业形象和礼仪培训是酒店品 牌形象的重要组成部分，能够提升酒 店品牌的知名度和美誉度。
良好的员工形象和礼仪表现能够让客 户对酒店产生好感，从而促进客户口 碑传播，吸引更多潜在客户。
语言沟通
用语规范
使用礼貌、规范的语言，避免使 用带有负面情绪或攻击性的言辞
。
表达清晰
在交流时，应清晰地表达自己的观 点和信息，避免产生误解或混淆。
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意见，给予 回应和关切，展现出关注和尊重。
微笑服务
真诚微笑
调整情绪
微笑应该是真诚的、自然的，能够传 递友好和热情的信息。
在面对客人的投诉或不满时，应保持 冷静和微笑，以缓解紧张气氛。
酒店客户服务：培养员 工提供服务时的专业形 象和礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 酒店客户服务的重要性 • 专业形象的塑造 • 礼仪培训的重要性 • 礼仪培训内容 • 实际操作与演练 • 培训效果评估与反馈
酒店客户服务的重
01
要性
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12
距离礼仪 关门 礼 仪 宴请礼仪 电梯礼仪
社交礼仪(一)
介绍礼仪:
主次原则: 卑者先行 下级先行 年轻先行
握手礼仪:
尊者先行, 虎口对虎口, 握在 手最宽的部分. 握手的时间:3秒钟左右为宜. 抖动3-4次. 女方先伸手, 主人先伸手.
13
社交礼仪(二)
名片礼仪:
送方应注意的细节: 1. 字的方向朝向客人. 2. 双手食指与拇指执名片的两角. 3. 不要向发扑克一样发名片. 接方应注意的细节: 1. 接名片要反馈信息. 2. 接名片后要收好.不要随便放在 桌子上, 要放在自己的名片夹里或适 当的地方.
酒店服务 形象的塑造
1
服务形象构成
服务意识 服务水平 表情 言谈 举止 仪容 服饰 形体
内涵
仪态
仪
表
2
仪容形象
头发 脸部 口腔
手部
三控制
举 止 形 象
站 姿 坐 姿 走 姿 手 势 蹲 姿
4
举止形象
女性站立姿势
双脚成30度，两膝 靠拢，双手握于腹 前。收腹，提臀， 挺胸，目光平视
5
举止形象
19
在表示“请进”或 “请时:
手指伸直，四指并拢， 手掌自然伸展，手心向 上，头部和上身微向伸 出手的一侧倾斜，另一 手下垂或背在背后.
10
举止礼仪
蹲姿： 一脚在前，一脚在后 双腿并拢 背脊挺直 上身稍向前倾
11
社 会 交 往 形 象
介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 轿车礼仪 行路礼仪
14
社交礼仪(三)
轿车礼仪: 坐轿车时,后为上,里为上. 行路礼仪: 两人行--- 右为上; 三人行---中间为上;多人 行---迎者走在前, 送者走在后. 电梯礼仪: 后进后出. 距离礼仪: 亲密距离:15-46 厘米 社交距离: 半米-一米半(可使别人自由进入这个交往空间)
15
言谈形象 ——声音礼仪
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别 人桌椅上。
8
举止礼仪
行姿
规范的行姿的基本 要求是：
面部: 目光平视，下颌 微收，面带微笑 上肢: 双肩平稳，手臂 伸直放松，手指自然弯 曲，摆动时，以肩关节 为轴，上臂带动前臂， 然后自然摆动。 下肢: 步幅适当，步距 应为一脚长。
9
举止礼仪
男性站立姿势
双脚平行打开， 双手握于小腹前， 或交于背后。
6
举止形象
女性坐姿
双脚并拢，朝向左侧或右 侧双手自然放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，
两眼凝视说话对象。
当下列人员走来时应起立： * 客户/客人 * 上级和职位比自己高的人 及其他部门的同事
7
举止礼仪
男士坐姿
挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展轻放于膝盖上， 双脚平行，间隔一个拳头的 距离，大腿与小腿成90度。
讲普通话 语音清晰 语速适中
语调抑扬顿挫
16
表
情
形 象
——微笑的内涵
美的使者 自信的象征 和睦相处的反映 礼仪修养的体现 心理健康的标志
经济效益的法宝
17
表
情
形
象
——微笑的训练
第一步：微笑与嘴型结合 第二步：微笑与眼神结合 第三步：微笑与语言举止结合
18
表 情 形
象
——眼神的训练与运用
盯视训练法 注视的角度 注视的位置 注视的时间
距离礼仪 关门 礼 仪 宴请礼仪 电梯礼仪
社交礼仪(一)
介绍礼仪:
主次原则: 卑者先行 下级先行 年轻先行
握手礼仪:
尊者先行, 虎口对虎口, 握在 手最宽的部分. 握手的时间:3秒钟左右为宜. 抖动3-4次. 女方先伸手, 主人先伸手.
13
社交礼仪(二)
名片礼仪:
送方应注意的细节: 1. 字的方向朝向客人. 2. 双手食指与拇指执名片的两角. 3. 不要向发扑克一样发名片. 接方应注意的细节: 1. 接名片要反馈信息. 2. 接名片后要收好.不要随便放在 桌子上, 要放在自己的名片夹里或适 当的地方.
酒店服务 形象的塑造
1
服务形象构成
服务意识 服务水平 表情 言谈 举止 仪容 服饰 形体
内涵
仪态
仪
表
2
仪容形象
头发 脸部 口腔
手部
三控制
举 止 形 象
站 姿 坐 姿 走 姿 手 势 蹲 姿
4
举止形象
女性站立姿势
双脚成30度，两膝 靠拢，双手握于腹 前。收腹，提臀， 挺胸，目光平视
5
举止形象
19
在表示“请进”或 “请时:
手指伸直，四指并拢， 手掌自然伸展，手心向 上，头部和上身微向伸 出手的一侧倾斜，另一 手下垂或背在背后.
10
举止礼仪
蹲姿： 一脚在前，一脚在后 双腿并拢 背脊挺直 上身稍向前倾
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社 会 交 往 形 象
介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 轿车礼仪 行路礼仪
14
社交礼仪(三)
轿车礼仪: 坐轿车时,后为上,里为上. 行路礼仪: 两人行--- 右为上; 三人行---中间为上;多人 行---迎者走在前, 送者走在后. 电梯礼仪: 后进后出. 距离礼仪: 亲密距离:15-46 厘米 社交距离: 半米-一米半(可使别人自由进入这个交往空间)
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言谈形象 ——声音礼仪
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别 人桌椅上。
8
举止礼仪
行姿
规范的行姿的基本 要求是：
面部: 目光平视，下颌 微收，面带微笑 上肢: 双肩平稳，手臂 伸直放松，手指自然弯 曲，摆动时，以肩关节 为轴，上臂带动前臂， 然后自然摆动。 下肢: 步幅适当，步距 应为一脚长。
9
举止礼仪
男性站立姿势
双脚平行打开， 双手握于小腹前， 或交于背后。
6
举止形象
女性坐姿
双脚并拢，朝向左侧或右 侧双手自然放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，
两眼凝视说话对象。
当下列人员走来时应起立： * 客户/客人 * 上级和职位比自己高的人 及其他部门的同事
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举止礼仪
男士坐姿
挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展轻放于膝盖上， 双脚平行，间隔一个拳头的 距离，大腿与小腿成90度。
讲普通话 语音清晰 语速适中
语调抑扬顿挫
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表
情
形 象
——微笑的内涵
美的使者 自信的象征 和睦相处的反映 礼仪修养的体现 心理健康的标志
经济效益的法宝
17
表
情
形
象
——微笑的训练
第一步：微笑与嘴型结合 第二步：微笑与眼神结合 第三步：微笑与语言举止结合
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表 情 形
象
——眼神的训练与运用
盯视训练法 注视的角度 注视的位置 注视的时间