营销管理第13章分销策略

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服务营销课件 PPT第十三章服务员工管理

导向功能激励功能凝聚功能规范功能
第四节服务员工绩效、激励与文化
三、服务文化的塑造
服务文化营造 1.重视和发挥领导者的作用 2.改变行为模式 3.组织结构重组
4.调整或重新设计企业管理制度
第四节服务员工绩效、激励与文化
三、服务文化的塑造
机遇挑战
1
转变和营造企业文化的条件：环境压力、新组
服务营销
授课人：
13
服务员工管理
学习目标
掌握服务利润链理论，认识内部营销管理如何影响企业利润
了解服务员工管理的几个层面以及内部营销的含义
认识考核、激励和服务文化的重要性及实施方法
目录
CONTENTS
1 服务利润链理论 2 服务员工管理与内部营销 3 服务员工授权 4 服务员工绩效、激励与文化
第一节服务利润链理论
一、服务利润链的概念
●服务利润链
服务组织内部服务质量影响员工的满意度，进而影响员工的忠诚度和生产力，从而直接决定组织外部服务质量的好坏，而外部服务质量的好坏则会进一步影响顾客的满意度和忠诚度。
服务利润链内部逻辑
第一节服务利润链理论
二、服务利润链各节点之间的关系及其相互作用
THANKS
1.王永贵.服务营销[M]，北京师范大学出版社，2007. 2.伍晓奕,董坤.内部服务质量研究前沿探析与未来展望[J].外国经济与管理 [J].2012(11):35-43 3.程延园.员工关系管理（第2版）[M].上海:复旦大学出版社，2012. 4．[美]菲利普•科特勒，王永贵.市场营销学(中国版)[M].王永贵等译.北京：中国人民大学出版社，2017. 5. [美] 瓦拉瑞尔•A•泽斯曼尔、玛丽•乔•比特纳.服务营销[M].张金成、白长虹译.北京：机械工业出版社，2004. 6．[瑞士]布鲁恩.服务营销：顾客价值链的卓越管理[M].王永贵译.北京：: 化学工业出版社，2009. 7．[美]詹姆斯•赫斯科特，小厄尔•萨塞，莱恩•史科莱斯格.服务利润链 [M]. 王兆刚夏艳清译.北京：机械工业出版社，2005.

市场营销多选题题库

1.从营销的角度看待市场，市场是由（）组成的。

A.供求 B人口C购买力 D购买欲望2.下列对交换和交易的说法正确的是（）。

A.交换应被看做一个事件B.交易是买卖双方价值的交换C.转让也属于交易的一种D.交易是市场营销的度量单位3.为市场营销学做出贡献的学科有（）。

A.法学 B心理学C 社会学 D管理学4.市场营销和推销的关系是（）。

A.市场营销等同于销售或促销B.销售仅仅是现代企业市场营销活动的一部分C.推销是市场营销中最重要的部分D.市场营销的目的就是使销售成为不必要5.在现代市场营销学中，组成市场的最基本要素是（）。

A．供应者 B．购买者C. 购买力D. 购买意愿1.4P.4C和4R的关系是（）。

A.反映了营销观念在融合和碰撞中不断深入.不断整合的趋势B.相互取代，不断进步仍然是营销的一个基础要素框架D.把三者结合起来指导营销实践，有助于取得更好的效果。

.2.以下属于市场营销观念核心思想的是（）。

A.谋求长远利益 B坚持整体营销C增加产量，降低成本 D注重顾客需求3.市场营销观念与客户观念的不同之处在于（）。

A.市场营销观念强调的是满足每一个子市场的需求B.市场营销观念强调满足每一个客户的特殊需求C.市场营销观念的起点是目标市场D.市场营销观念的起点是单个客户4.总顾客价值包括（）方面A.人员价值 B服务价值C产品价值 D形象价值5.5．现代市场营销的“4C”原则包括（）等。

A．沟通(Communication) B．控制(control)C．成本(Cost) D．方便(Convenience)6.传统营销观念包括的类型（）。

A. 生产观念B. 产品观念C. 推销观念D. 市场营销观念E. 社会营销观念1.人口环境的变化会影响企业的经营活动，给企业带来机会或者威胁，当前世界人口环境变化的趋势是（）A.世界人口迅速增长 B发达国家的人口出生率下降C非家庭住户迅速增加 D许多国家人口趋于老龄化2.企业营销管理部门在进行经济环境分析时应着重分析的经济因素有（）。

电子课件第13章消费者行为与营销管理

电子课件第13章消费者行为与营销管理
（2）终端激励
终端激励是在购买点直接影响消费者行为的主要策略方向，通常包括终端促销、现场广告、改善商品陈列和人员导购。
许多购物行为都不是事前想好的，属于冲动性购买，因而商店环境的影响作用十分重要。
由于购物环境对顾客有如此明显的影响，零售商开始逐渐重视商店里的信息数量和信息显现方式，通过设置售点激励以增强对顾客的购买影响。
（3）购买情境和场景策略5 终端场景和情境创新
数智化带来的线上终端——网购和移动购买，也推动线下终端实线数字场景化创新，包括：数字化、差异化价值定位、空间美学和格调、社群与互动共享等，核心是创造极致的顾客体验。
电子课件第13章消费者行为与营销管理
策略6 终端业态策略
业态创新是现代零售业最重大的创新，而网购和移动购物更开启了终端革命。
各种终端开创了全新的各种购买情境，吸引消费者更乐于享受购物的体验和乐趣。例如，大型超市满足了消费者更愿意前往“一站购足”的购物愿望；7-11连锁店24小时服务迎合了消费者追求“方便”的愿望。百货店和专卖店的环境则使品牌购买者乐在其中。
电子课件第13章消费者行为与营销管理
2. 维系和发展顾客关系
如果销售导购人员与顾客建立起承诺和信任的长久交流关系，便进入了相互关系型销售。
策略4 降低价格敏感度
为争取价格敏感的消费群，在以价廉为基本定位的大卖场，如大型超市、折扣连锁店等，售点策略之一是降低价格敏感。
“心理学中的差异阀原则”“登门槛效应”“留面子效应”
电子课件第13章消费者行为与营销管理
顾客关系营销是21世纪新的营销思想和策略，营销管理的重心已从 “交易”转向“关系”。顾客关系是品牌建立和公司长远竞争的基础。

13章营销渠道与供应链管理

LOGO
第一节供应链与价值传递系统
LOGO
供应链由上下游的合作企业构成，包括供应商、中间商以及中间商的客户。
供应链与企业价值链相关，供应链与企业价值链相关，价值网络是由公司及其供应分销商和最终顾客组成，商、分销商和最终顾客组成，他们之间彼此合作以增进 LOGO 整个系统的绩效。整个系统的绩效。
第六节市场物流和供应链管理
LOGO
一、市场物流的性质和重要性
市场物流，也称作实体分销，市场物流，也称作实体分销，包括对从原点到消费点的实体分销商品实体、服务和信息的流动进行计划、商品实体、服务和信息的流动进行计划、实施和控制过从而满足客户的需要并且实现利润。程，从而满足客户的需要并且实现利润。供应链管理：在上游和下游的企业之间管理原材料、供应链管理：在上游和下游的企业之间管理原材料、最终产品和相关信息的流动。终产品和相关信息的流动。
第四节渠道设计决策
一、分析顾客需求
渠道可理解为顾客价值交付系统。渠道可理解为顾客价值交付系统。
LOGO
此图是美国列维· 斯特劳斯公司的价值交付系统。此图是美国列维· 斯特劳斯公司的价值交付系统。该系统有价值的地方在于列维· 斯特劳斯公司将零售商（西尔斯公司）和供应商（米肯利公司）列维· 斯特劳斯公司将零售商（西尔斯公司）和供应商（米肯利公司）以及更上游的杜邦公司有机的结合了起来。在此系统中商品被需求所“ 更上游的杜邦公司有机的结合了起来。在此系统中商品被需求所“拉”而不是被供应所“ 是被供应所“推”。
二、渠道的成员
渠道层次：渠道层次：把产品和其所有权一步步转移给最终购买者过程中承担若干工作的每一营销中间渠道。过程中承担若干工作的每一营销中间渠道。中间层次的数目表示渠道的长度。中间层次的数目表示渠道的长度。

菲利普科特勒营销管理第13版知识要点归纳第三部分——密切联系顾客

第三部分——密切联系顾客第五章——创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚本章重点关注以下问题：1.什么是顾客价值、顾客满意以及顾客忠诚？公司如何创造顾客价值、顾客满意以及顾客忠诚2.什么是顾客生命周期价值，营销者该如何使顾客终身价值最大化？3.公司如何同顾客之间建立密切关系？4.公司如何获得并维持顾客？5.什么是数据库营销？回答：1.顾客感知价值（CPV）是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。

整体顾客利益使顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理上所期望获得的一组利益的认知货币价值。

整体顾客成本使顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。

顾客寻求价值最大化。

他们形成一个对价值的期望并付诸实践。

购买者将他们的认知的能提供最高顾客的让渡价值的公司购买产品，顾客让渡价值是整体顾客利益与整体顾客成本之差。

购买者满意是产品认知绩效与购买者期望的函数。

高满意度会带来高的顾客忠诚度，许多公司将今天的目标定位于总顾客满意（TCS）。

队以顾客为中心的公司来说，顾客既是目标也是营销营销工具。

2.顾客终身价值（CLV）是某个顾客终身购买产品的预期总利润的净现值。

计算公式是将公司预期收入减去吸引、销售和服务顾客的与其成本，在意一个适当的折现率（10%-20%之间，大小取决于资金成本和对风险的态度）进行换算。

顾客价值最大化意味着要建立长期的顾客关系。

3.（1）为目标顾客创造优势的产品、服务或体验；（2）让个部分人员都能参与顾客满意和顾客维系程序的规划和执行工作；（3）整合“顾客呼声”，一捕捉顾客所阐明的、为阐明的需要与欲望并将其融入企业决策中；（4）为个体顾客的需要、偏好、接触方式、购买频率和满意度等方面的信息建立一套容易使用的信息使用库；（5）使顾客能够很容易的找到适当的公司员工，以表达他们的感知和抱怨；（6）评估频繁奖励与俱乐部营销方案的潜力；（7）启动奖励体系，表彰接触员工。

营销管理菲利浦科特勒内容精要

营销管理某某公司科特勒内容精要第一篇、认识营销管理第一章、评价营销在组织行为中的关键作用第二章、通过质量，服务和价值建立顾客满意第三章通过市场导向的战略计划赢得市场第二篇、分析营销机会第4章、管理营销信息和衡量市场需求第5章、扫描营销环境第6章、分析消费者市场和购买行为第7章、分析业务市场与业务购买行为第8章、分析行业与竞争者第9章、确定细分市场和选择目标市场第三篇、开发营销战略第10章、营销提供物的差异化与定位第11章、开发新产品第12章、管理生命周期战略第13章、为市场领导者挑战者追随者和补缺者设计营销战略第14章、设计和管理权全球营销战略第15章、管理产品线品牌和包装第16章、管理服务业和产品支持服务第17章、设计定价战略与方案第18章、选择和管理营销渠道第一篇认识营销管理第一章评价营销在组织行为中的关键作用定义：营销：营销是个人和集体通过创造，提供出售并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程市场营销：就是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过变市场潜在交换为现实交换的活动需要：是指没有得到某些基本满足的感受状态，需要不是社会和营销者所能创造的，它们存在于人的生理要求和其存在的条件中。

欲望：是指对具体满足物的愿望需求：是指有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望产品：是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西，一个产品或提供物有3个因素组成，实体商品，服务，创意。

价值：是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。

根据德鲁斯的观点，价值是“在最低的获取，用于和使用成本之下所要求的顾客满意交换：就是通过提供某种东西作为回报市场：是由那些具有特定的需要或哦欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成的，从营销者看来，卖方构成行业，买方形成社会。

整合营销：当公司所有的部门都能为顾客利益服务的时候，其结果是整合营销，它包括两方面的含义，一是各种营销职能-----推销人员，，广告，产品管理，营销调研等等必须彼此协调。

市场营销学-目录

第Ⅰ篇定义营销和营销过程第1章营销：管理盈利性的客户关系概念预览什么是营销理解市场与客户需求设计客户驱动型的营销战略营销管理导向构建营销方案建立客户关系从客户处获取价值营销新视野什么是营销？将所有概念综合起来第2章公司和市场营销战略：建立良好的客户关系概念预览公司范围内的市场营销战略：定义市场营销角色营销规划：合作以建立客户关系营销战略和营销组合管理营销努力营销环境第Ⅱ篇理解市场和消费者第3章营销环境概念预览公司微观环境公司宏观环境对营销环境作出反应第4章管理营销信息概念预览评估营销信息需求发展营销信息分析营销信息分配和使用营销信息其他的营销信息考虑第Ⅲ篇设计客户导向的营销战略和营销组合第5章消费者行为和商业购买者行为概念预览消费者市场和消费者购买行为商业市场和商业购买行为第6章市场细分、目标市场营销、市场定位：与正确的客户建立正确的客户关系概念预览市场细分目标市场营销竞争优势定位第7章产品、服务和品牌战略概念预览什么是产品产品和服务决策品牌战略：建立强大的品牌服务营销附加的产品考虑事项第8章新产品开发和产品生命周期战略概念预览新产品开发战略产品生命周期战略第9章定价考虑因素与战略概念预览价格是什么制定价格时需要考虑的因素一般定价方法新产品定价战略产品组合定价战略价格修订战略价格调整公共政策与定价第10章营销渠道和供应链管理概念预览供应链和价值传递网络营销渠道的特征和重要性渠道行为与组织渠道设计决策分销渠道管理决策公共政策和渠道决策营销物流和供应链关系第11章零售和批发概念预览零售批发第12章整合营销传播：广告、销售促进与公共关系概念预览营销传播组合传播过程概览设计整体传播组合广告销售促进公共关系第13章整合营销传播：人员销售和直接营销概念预览人员销售管理销售队伍人员销售的过程直接营销第Ⅳ篇营销延伸第14章数字时代的市场营销概念预览数字时代形成的主要力量数字时代的市场策略网络营销领域运营电子交易电子交易的承诺和挑战第15章全球市场概念预览21世纪的全球营销考察全球营销环境决定是否推进国际化决定进入哪些市场决定如何进入这些市场决定全球化的营销组合决定全球营销的组织结构第16章营销与社会：社会责任与营销道德概念预览对营销的社会批评公民和公共机构规范营销行为的行动社会责任性营销商业行动附录市场营销计划术语表译后记绪论第一章营销战略的性质第一节战略与战略管理第二节营销战略的内涵第三节营销战略管理过程第四节营销战略管理者案例：戴尔的在线的营销战略第二章营销环境分析第一节宏观环境分析第二节产业与市场环境分析第三节消费者行为分析案例：耐克公司的营销环境第三章营销资源分析第一节营销资源的性质第二节营销资源分析的内容第三节营销资源能力综合分析案例：卡迪拉克的营销能力第四章市场细分战略第一节市场细分战略的内涵第二节市场细分战略的作用第三节市场细分战略的类型第四节市场细分过程案例：任天堂公司：填补市场空隙第五章市场定位战略第一节市场定位战略的内涵第二节市场定位战略选择的一般过程第三节市场定位战略的类型案例：苏格兰威士忌90年代的重新定位第六章品牌营销战略第一节品牌第二节品牌价值第三节品牌战略方案选择第四节品牌塑造第五节品牌经营案例：可口可乐与百事可乐的品牌战略第七章新产品战略第一节新产品的内涵第二节新产品战略的选择第三节新产品开发过程第四节新产品开发组织案例：麦当劳的比萨饼第八章生命周期战略第一节生命周期的内涵第二节产品生命周期阶段第三节产品生命周期战略选择案例："虎飞"自行车的营销战略第九章国际营销战略第一节国际营销战略概述第二节国际营销战略环境第三节国际目标市场选择第四节进入国际市场的方式第五节国际营销组织案例：宜佳公司的国际营销战略第十章营销组织设计第一节营销组织的构成要素第二节营销组织模式与选择案例：新疆"特变电工"的营销组织第十一章营销战略实施与控制第一节营销战略实施与控制的性质第二节营销年度计划与编制第三节营销资源配置与年度计划执行第四节营销计划执行结果检查第五节营销战略实施结果评价第六节营销战略变更案例：柯罗尼亚公司：战略计划与追踪审核主要参考文献。

市场营销习题第十三章市场营销组织、计划与控制

《市场营销学》习题二00六年九月第十三章市场营销组织、计划与控制一、单项选择题1.市场营销管理必须依托于一定的（）进行。

A.财务部门B.人事部门C.主管部门D.营销部门2.市场营销是企业管理和经营中的（）。

A.主导性职能B.辅助性职能C.被动性职能D.社会分配职能3.通常市场营销计划需要提交（）或有关人员审定。

A.营销机构B.企业领导C.上级主管D.营销组织4.战略控制的目的是确保企业目标.政策.战略和措施与（）相适应。

A.市场营销环境B.市场营销计划C.推销计划D.生产计划5. 市场营销计划的提要部分是整个市场营销计划的（）所在。

A.任务B.精神C.标题D.目录6.（）是最常见的现代企业的营销组织形式。

A.地区型组织B.职能型组织C.产品型组织D.管理型组织7.满足市场需要，创造满意的顾客是企业最为基本的（）。

A.组织形式B.宗旨和责任C.主要职能D.营销观念8.面向特定细分市场.顾客群的市场营销计划，称之为（）。

A.客户计划B.区域市场计划C.品牌计划D.细分市场计划9.推销和市场营销成为平行的职能，反映了哪种营销组织形式的特点（）。

A.单纯的推销部门B.现代市场营销企业C.现代市场营销部门D.独立的市场营销部门10.市场营销计划实施过程中起着决定性作用的是（）。

A.制定行动方案B.调整组织结构C.形成规章制度D.协调各种关系11.市场管理型组织的优势体现在（）。

A.可以按照地理区域管理B.行政管理简单.方便C.能协调营销组合战略D.围绕特定顾客开展营销活动12.企业管理的各环节要成为市场营销的支持性职能，体现了组织设置的（）原则。

A.整体协调B.有效性C.主导性D.层级13.对市场宏观环境的审计涉及对（）的审计。

A.目标市场的特征及趋势B.人口因素的变化带来的影响C.竞争者的市场规模D.分销渠道的效率和成长潜力14. 企业计划未来市场占有率及应采取的措施，应纳入（）之中。

A.年度计划B.新产品计划C.区域市场计划D.战略性计划二、多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。

(NEW)科特勒《营销管理》(第11版)课后习题详解

目　录第1篇　认识营销管理第1章　定义21世纪的营销第2章　新经济中的适应营销第3章　建立顾客满意、价值和关系第2篇　分析营销机会第4章　通过市场导向的战略计划赢得市场第5章　收集信息和测量市场需求第6章　扫描营销环境第7章　分析消费者市场和购买行为第8章　分析企业市场与企业购买行为第9章　参与竞争第10章　辨认市场细分和选择目标市场第3篇　发展营销战略第11章　在产品生命周期中定位和差异化市场供应品第12章　开发新的市场供应品第13章　设计全球市场供应品第4篇　塑造市场供应品第14章　建立产品和品牌战略第15章　设计与管理服务第16章　开发定价战略与方案第5篇　管理和传送营销方案第17章　设计和管理价值网络及营销渠道第18章　管理零售、批发和市场物流第19章　管理整合营销传播第20章　管理广告、销售促进和直接营销第21章　管理销售力量第1篇　认识营销管理第1章　定义21世纪的营销一、营销辩论论点：“营销形成消费者的需要和欲望”对“营销仅仅是反映消费者的需要和欲望”。

答：需要是购买的第一个前提，描述了基本的人类要求，如食品、空气、水、服装、住所、娱乐、教育和文娱生活等；欲望是指人希望得到更深层次的需要的满足，是由需要派生出来的；需求是指针对特定产品的欲望，这种欲望必须满足两个条件：有支付能力并且愿意购买。

关于营销是创造需求还是满足需求，两种说法都有一定的合理性。

（1）营销形成消费者的需要和欲望。

这一论点着重强调了营销在刺激消费者购买方面的积极作用，营销能够影响消费者的需求和欲望，促成消费者的购买行为。

比如，创造营销就是指发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的问题，也就是公司比顾客走得更远一些。

例如，营销人员增强了消费者这样一个观念：一辆劳斯莱斯可以满足人们对社会地位的需要，于是有支付能力的人在这种增强了的欲望下产生购买。

从这一点出发，可以说营销活动对消费者的需求和欲望有直接的影响。

（2）营销仅仅是反映消费者的需求和欲望。

国际市场营销(第二版) 第7-13章

缺点：
• 难以满足具体市场需求 • 降低子公司人员的积极性 • 难以应对贸易壁垒和差异化
（二）差异化策略
定义：企业在世界范围内向不同的国家和地区的市场提供不同的产品，以适应和满足不同国家和地区市场的差异化需求
引发差异的两种因素：强制性因素和非强制性因素
• • • • 各国对产品标准的特殊规定计量和技术标准的规定自然条件的特殊性其他政府条款规定
（二）服务策略
定义：服务是企业通过送货、安装、调试、维修、更换零部件、人员培训等方式来保证产品功能的正常发挥，使产品质量保证条款得以落实，实现对消费者承诺的营销手段内容
向消费者提供产品和企业信息提供业务技术咨询产品的安装、调试、维修与备品配件供应处理用户的来信，来电及来访
产品质量的保证服务，为顾客提供信用服务其他用户要求的特殊服务
服务策略面临的重要问题决策
由谁实施产品服务
对维修服务人员的培训
对国外维修服务网点、零配件的供应
第九章
1 3
国际市场渠道策略
国际市场营销渠道结构国际市场营销渠道设计国际市场营销渠道管理
2 3
第一节国际市场营销渠道结构
一、国际市场营销渠道概念
企业把自己的产品通过某种途径或方式转移到目标国消费者手中的过程就构成了国际市场营销渠道。
(二)特许经营
特许经营与许可证贸易的关系
范围不同
控制程度不同
关系不同
优点
低成本快速扩张标准化，扩大市场影响提高经营积极性风险小
缺点
特许利益有限全面有效管理难以实现培养竞争对手适用面窄
（三）管理合同
优点
无资金投入，风险小标准化，扩大市场影响提高经营积极性风险小

第13章市场营销新观念

第二节全球营销
全球市场营销是指企业的一切营销活动均以全球的市场为目标进行的营销。球的市场为目标进行的营销企业的全球营销战略包括四个主要方面：企业的全球营销战略包括四个主要方面：确定全球营销任务；全球市场细分战略；全球营销任务；全球市场细分战略；竞争定位及营销组合战略。位及营销组合战略。
第十三章市场营销新观念
主要内容: 主要内容:本章主要了解市场营销新观念的基本内容。掌握整合营销、全球营销、的基本内容。掌握整合营销、全球营销、绿色营销、网络营销、绿色营销、网络营销、关系营销的基本涵义及其相关知识。涵义及其相关知识。掌握并理解市场营销新观念对指导营销活动的现实意义及实施办法。实施办法。教学重点】【教学重点】整合营销、全球营销、绿色营销、整合营销、全球营销、绿色营销、网络营销、营销、关系营销的基本涵义及其相关知识。
第四节网络营销
网络营销是指企业为实现营销目标，网络营销是指企业为实现营销目标，借助电脑通信、脑通信、联机网络和数字交互式媒体开展营销活动的营销方式。销活动的营销方式。网络营销的特征：网络营销的特征： 1.市场全球化。市场全球化。市场全球化 2. 服务跨时空化。服务跨时空化。 3.价格公开化。价格公开化。价格公开化 4.渠道直接化。渠道直接化。渠道直接化 5. 产品个性化。产品个性化。
第五节关系营销
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费供应商、分销商、竞争者、者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征: 关系营销的本质特征双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。

《市场营销学》_第13章促销策略

推式策略：也称为人员推销策略，侧重运用人员推销的方式，把产品推向市场，即促销信息由企业流向
中间商再流向顾客，或者由企业直
接流向最终顾客。

推动策略常用的方法：访问推销、网点推销、演示推销、服务推销等。
推PUSH

拉式策略：也称为非人员推销策
略，是指企业通过广告、公共关
系、营业推广等手段激发顾客的
销人员运用刺激性手段引发顾客产生购买行为的策略。

推销人员事先设计好能引起顾客兴趣、能刺激顾客购买欲望的推销语言，通过渗透性交谈进行刺激，在交谈中
观察顾客的反应，然后根据其反应采取相应的对策，并
选用得体的语言，再对顾客进行刺激，进一步观察顾客的反应，以了解顾客的真实需要，诱发购买动机，引导产生购买行为。
促销的含义

促销的对象是目标消费者及对目
标消费者的消费行为具有影响的
群体。

促销的实质与核心是沟通信息。促销的目的是引发、刺激消费者产生购买行为。

促销的手段是宣传与说服。
促销的方式有人员促销和非人员促销。
（二）促销的作用

传递信息，强化认知。突出特点，诱导需求。指导消费，扩大销售。滋生偏爱，稳定销售。

广告的目的是为了促进商品销售，进而获得较好的经济效益。
（二）广告的种类
1.根据广告的内容和目的划分

商品广告开拓广告劝告广告提醒广告企业广告
全国广告地区广告
2.根据广告传播的区域划分

（三）广告的作用

介绍产品、指导消费
扩大销售、促进生产

三、影响促销组合策略的因素

第13章第4节中国式关系营销

1234关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销一般在服务性行业应用得比较多，如在保险、银行、咨询等行业。

最近一两年中国移动全球通的关系营销就做得不错，很多“钻金”的VIP客户，不但在重要节日收到意想不到的礼物，更可以在飞机场到全球通的休息室上网等等，都反映出全球通在关系营销所下的工夫。

关系营销，就是营销关系，它不是一种模式，只是一种思维。

西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意。

而中国人建立信任的路径图是：陌生―熟悉―对个人信任―对组织的信任！关系营销是由西方管理学者提出并发展起来的，是一种以建立和管理企业中的各种“关系”替代传统营销在国外广泛盛行，被誉为“20世纪90年代及未来的营销趋势。

”关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：（1）双向沟通在关系营销中，沟通是双向而非单向的。

只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

（2）合作一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。

只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。

（3）双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

（4）亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。

因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

（5）控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。

此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

关系营销的基本模式一、关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中获得顾客忠诚的三部曲。

第十三章分销策略

第十三章分销策略一、单项选择题1、分销渠道的目的在于消除产品或服务与（）之间的分离。

A、生产者B、批发商C、零售商D、使用者2、渠道设计问题的中心环节是确定进入（）的最佳途径。

A、零售商B、目标市场C、供应商D、消费者3、生产者对各种可能的渠道备选方案进行评估时，（）是最为重要的评估标准。

A、适应性B、控制性C、灵活性D、经济性4、传统意义上的直销是生产厂家直接将产品销售给（）。

A、最终消费者B、零售终端C、批发商D、代理商5、设计渠道的第一步，营销人员必须了解目标顾客需要的（）。

A、服务时间B、服务地点C、服务产出水平D、空间便利6、分销渠道的起点是（）。

A、供应商B、生产者C、辅助商D、消费者7、向最终消费者直接销售产品和服务，用于个人及非商业性用途的活动属于（）。

A、零售B、批发C、代理D、经销8、市场营销学以中间机构层次的数目表述渠道的（）。

A、宽度B、长度C、深度D、关联度9、物流以企业销售预测为开端，并以此为基础来规划生产水平和（）。

A、销售水平B、市场规模C、成本费用D、存货水平10、（）就是企业预期达到的顾客服务水平以及中间商应执行的职能。

A、渠道目标B、渠道规划C、渠道水平D、渠道方案11、批发商的最主要的类型是（）。

A、商人批发商B、经纪人C、代理商D、制造商销售办事处12、容易造成渠道之间冲突的分销渠道形式是（）。

A、通路“直销”B、垂直渠道网络C、水平渠道系统D、多渠道系统13、物流的主要职能是将产品由其生产地转移到消费地，从而创造（）。

A、时间效用B、形式效用C、地点效用D、占有效用14、消费品中的选购品和特殊品通常采取（）策略。

A、密集分销B、独家分销C、选择分销D、直销15、经销商置经销协议和制造商长期利益于不顾，进行产品跨地区降价销售的行为就是（）。

A、窜货B、渠道冲突C、反向营销D、营销近视16、非标准化产品或单位价值高的产品一般采取（）。

A、直销B、广泛分配路线C、密集分销D、直接渠道17、如果顾客经常小批量购买，则需采用（）的分销渠道供货。

市场营销学(第三版)吴建安第13章

第十三章分销策略（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。

）1、分销渠道包括____ABCE_____。

A．生产者B．商人中间商C．代理商D．供应商E．消费者2、影响分销渠道设计的因素有___ABCDE______。

A．顾客特性B．产品特性C．竞争特性D．企业特性E．环境特性3、渠道的交替方案主要涉及__ADE_______。

A．中间商类型B．顾客的偏好C．产品性质D．中间商数目E．渠道成员的特定任务4、当生产者对中间商激励过分时，会导致____AD_____。

A．销售量提高B．销售量降低C．销售量不变D．利润减少E．利润提高5、生产者可借助某些权力来赢得中间商的合作，这些力量是____ABCD_____。

A．付酬力B．声誉力C．法定力D．胁迫力E．商品力6、产生窜货现象的主要原因是__ABE______。

A．该市场供应饱和B．各地运输成本不同C．激励不足D．产品差异E．地区差价7、经纪人或代理商主要分为___ABCDE______。

A．产品经纪人B．制造商代表C．销售代理商D．采购代理商E．佣金商8、无门市零售的主要形式是___ABCD______。

A．直复市场营销B．直接销售C．自动售货D．购货服务公司E．传销9、物流现代化需要多种技术支撑，包括ABCD 。

A．条形码B．电子货币C．电子收款机D．电子数据交换E．电子防盗设备（三）判断题（判断下列各题是否正确。

正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“×”。

）1、确定企业所要达到的目标市场是渠道有效设计的起点。

（1 ）2、由于可利用的子市场、目标市场和产品专业化的机会越来越多，单一产品线商店在三类专用品商店中，发展最为迅速。

（0 ）3、自己进货，并取得产品所有权后再出售的商业企业是经纪人或代理商。

（0 ）4、判断一个渠道交替方案的好坏的标准是其能否导致较高的销售额和较低的成本。

（0 ）5、经纪人是从事购买或销售或二者兼备的洽商工作，并取得产品所有权的商业单位。

《销售管理》(第5版)教学大纲

《销售管理》课程教学大纲一、课程及教师基本信息
二、教学进度及基本内容
注：1. 掌握程度指学生应掌握教师讲授内容的程度，分为“熟练掌握、熟悉、了解”等；
2. 学习内容包括课前阅读、课程作业、课后复习、文献综述、课下实验、课程论文等；
3. 在教学过程中，“教学进度及基本内容”可以根据实际情况有小幅度调整。

三、推荐教材及阅读文献（包括按章节提供必读文献和参考文献）推荐教材：
《销售管理》第5版，李先国主编，中国人民大学出版社，2019年。

阅读文献：
课程负责人（签字）：
基层教学组织（教研室）负责人（签字）：
学院（系）、部主管领导（签字）：
学院（系）、部（盖章）
_________年____月____日。

营销管理科特勒第13版第13章整合营销渠道

总结词
技术驱动者
详细描述
亚马逊利用其强大的技术优势，构建了一个多元化的数字营销渠道。通过大数据分析、智能推荐等技术手段，亚马逊实现了精准的目标受众定位和个性化营销，提高了营销效率和用户满意度。
案例三：可口可乐的混合营销渠道
总结词
品牌建设者
详细描述
可口可乐注重品牌建设和多元化渠道拓展，通过传统媒体广告、社交媒体营销、线下活动等多种方式，打造了全方位的营销网络。这种混合营销渠道使得可口可乐能够更好地
根据分析结果制定相应的改进措施，提升渠道整体绩效水平。
04
CATALOGUE
营销渠道的未来展望
人工智能在营销渠道中的应用
01
02
03
自动化销售流程
人工智能技术可以自动化销售流程，提高销售效率，减少人力成本。
个性化推荐
通过人工智能技术分析消费者行为和偏好，为消费者提供个性化的产品推荐和服务。
需要不断更新和升级数字化设备和媒体，同时需要应对网络安全和隐私保护等问题。
混合营销渠道
混合营销渠道定义
混合营销渠道是指同时采用多种直接、间接和数字营销渠道的整合营销方式。
混合营销渠道的优势
能够根据市场和消费者需求，灵活选择和组合不同的营销渠道，提高销售效果和市场占有率。
混的关系和利益，避免冲突和资源浪费。
监控渠道表现
定期评估渠道成员的业绩、服务质量、财务状况等，确保其符合企业要求。
调整渠道策略
根据市场变化和渠道成员表现，及时调整渠道策略，优化渠道结构。
渠道关系管理
沟通与信息共享
建立有效的沟通机制，促进信息在渠道成员之间的传递与共
享。
信任与合作
通过互惠互利的合作，逐步建立起渠道成员之间的信任与合作关系。