2020{客户管理}电信政企客户部客户经理能力素质模型详细

合集下载

中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料 (2)

中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

▶能达成工作目标，争取进步。

中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。

▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。

▶不断改进工作质量，提高工作效率。

▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。

（二）抗挫能力级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。

▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。

▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。

▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。

中级积极面对挫折，维持工作标准。

▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。

▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。

▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。

高级化解困境，挑战工作标准。

▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。

▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。

▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。

▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。

资深挑战逆境，卓越工作表现。

▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。

▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。

▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。

▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。

（三）沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。

中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细

中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成..............................................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则 (3)三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................（一）成就导向....................................................................................................（二）抗挫能力....................................................................................................（三）沟通倾听能力............................................................................................（四）书面表达能力............................................................................................（五）人际交往能力............................................................................................（六）执行能力....................................................................................................（七）情绪控制能力............................................................................................（八）协调能力 (8)（九）通用基础知识............................................................................................（十）专业基础知识............................................................................................（十一）岗位基础知识........................................................................................（十二）岗位基本技能........................................................................................（十三）信息收集能力........................................................................................（十四）需求分析能力........................................................................................（十五）定制策略能力........................................................................................（十六）主动营销能力........................................................................................（十七）客户保持能力........................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................六、能力素质项评分标准......................................................................................................................七、能力素质项评估举例......................................................................................................................（一）评估打分....................................................................................................（二）能力素质状况图示 ...................................................................................八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................（一）动态调整的时机........................................................................................（二）标准级别设置............................................................................................（三）调整方法....................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

中国电信政企客户部客户经理能力素质详细资料

中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

▶能达成工作目标，争取进步。

中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。

▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。

优秀客户经理胜任力模型

有信心。
挑战充满信心，积极要求承担新的任
务。面对拒绝和失败不放弃，不懈 2、为自己制定具有挑战性的销售目
有强烈的进取心和学习能力， 2、有强烈的成功欲望，有不服输的怠，以积极乐观的态度面对。
标，并采用科学的方法，理智地分析
勤奋踏实，积极向上。在遭到信念，不自甘落后或承认失败。客户拒绝时，能够抑制自己的
10%
业务网络。
1、成功经验加以推广，项目失败则 1、成功经验加以推广，项目失败则进
进行原因分析，提出改进办法；行原因分析，提出改进办法；
5
总结分析能力
掌握PDCA、5W2H、SWOT等常用分析方法及其运用技巧。
项目结束后，善于进行总结，成功的
经验加以推广。项目失败则进行原因 2、项目失败，还需进行竞争对手成 2、项目失败，还需进行竞争对手成功
分析，提出改进办法。
功原因分析，及竞争对手的相关资料原因分析，及竞争对手的相关资料搜
10%
搜集。配合区域主任及人事部门进行集。配合区域主任及人事部门进行优
优秀人才挖掘工作。
秀人才挖掘工作。
6
客户满意度
耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。
与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。
2、能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的方式。
求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。
2、在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛。
2、能敏锐的寻找到支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。

电信政企客户经理总结

电信政企客户经理总结
作为电信政企客户经理，我在工作中总结出了一些经验和教训，希望能够与大
家分享。

首先，客户需求的变化是我们工作中需要重点关注的问题。

随着科技的不断发展，客户的需求也在不断变化，我们需要时刻关注客户的动态，及时调整我们的服务和产品，以满足客户的需求。

其次，建立良好的沟通渠道非常重要。

客户经理需要与客户保持密切的联系，
了解客户的需求和反馈，及时解决问题，增进客户满意度。

同时，与内部团队的沟通也是至关重要的，只有团队协作，才能更好地为客户提供服务。

另外，客户经理需要具备良好的业务知识和技能。

只有深入了解行业动态和产
品知识，才能更好地为客户提供咨询和解决方案。

同时，客户经理还需要具备谈判和沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通和谈判，达成双方满意的合作。

此外，客户经理还需要具备较强的问题解决能力。

在工作中，客户经理经常会
面临各种各样的问题和挑战，需要能够迅速做出决策和解决问题，保证客户服务的顺利进行。

最后，客户经理需要不断学习和提升自己。

行业知识和技能在不断更新和变化，只有不断学习和提升自己，才能与时俱进，更好地为客户服务。

在电信政企客户经理的工作中，以上几点是我总结出来的一些经验和教训，希
望对大家有所帮助。

希望大家在工作中能够不断提升自己，为客户提供更好的服务。

电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料

电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力的批评与建议。

▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。

▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。

资深挑战逆境，卓越工作表现。

▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。

▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。

▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。

▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。

（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力级别行为表现（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。

（八）协调能力（九）通用基础知识【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。

中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

▶能达成工作目标，争取进步。

中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。

▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。

客户经理胜任素质模型分析

第一章
培训概述
一、客户七分在于选，三分在于管
第二部分客户经理工作的特点分析
3. 服务技术具有复杂性
（1）针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。
（2）提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创造适合市场的服务技术。
客户经理要能够及时了解国家和地方相关信贷信息，同时要具备敏锐的洞察力来判断客户是否是真的愿意借款，即市场把握和市场营销能力。
客户经理的职责就是管理客户和服务客户。包括对现有客户的管理与服务以及对潜在客户的管理与服务。
客户经理还要具备收集与识别信息的能力。客户经理通过满足客户不同的的贷款需求来争取客户，开拓市场。
第一章
培训概述
基本能力
专业能力
意识与品质
业务思维
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力
1.业务知识
1.大局意识
2.市场把握与市场营销能力 2.开放意识
3.管理客户和服务客户的能力 3.自省意识
4.收集与识别信息的能力
4.较高的道德品质
1. “客户七分在于选，三分在于管”思维 2. 风险思维 3. “侦探”思维 4. “救急不救穷”思维 5. “嫌货才是买货人”思维 6. “抓重点”思维 7. “先看人后看事”思维 8. “贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9. “多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最佳的胜任素质。

优秀客户经理模型

优秀客户经理模型一、本文概述1、客户经理角色重要性的概述客户经理是商业成功的重要推动者，他们负责建立和维护公司与客户的良好关系。

在这个竞争激烈的市场环境中，客户经理的能力和表现对公司的业绩产生重大影响。

本文将详细介绍优秀客户经理模型，包括其角色重要性、职责、技能和价值。

一、客户经理角色重要性的概述客户经理是公司与客户之间的重要桥梁，负责建立和维护客户关系。

他们了解客户需求，制定和执行适合客户的销售策略，并确保客户满意度。

在竞争激烈的市场环境中，客户经理的能力和表现对公司的业绩产生重大影响。

因此，理解客户经理的角色重要性对于公司成功至关重要。

客户经理的角色主要包括以下几点：1、制定销售策略：客户经理需要了解市场趋势和客户需求，然后制定适合客户的销售策略。

2、建立和维护客户关系：客户经理需要与客户的决策者、管理者以及基层员工建立良好的关系，以确保公司与客户的合作关系持久稳定。

3、确保客户满意度：客户经理需要关注客户的需求和问题，并积极解决，以提高客户满意度。

4、监测市场变化：客户经理需要时刻关注市场变化，并及时调整销售策略以适应市场变化。

5、汇报工作：客户经理需要定期向公司汇报客户的需求、问题和业绩，以便公司能够及时调整战略。

客户经理的角色在许多方面都与营销、销售和服务等职能交叉。

他们必须具备出色的沟通技巧、商业洞察力以及灵活的应变能力，以便在不断变化的市场环境中保持竞争力。

2、优秀客户经理模型的意义和目的优秀客户经理模型对于企业的客户关系管理和市场营销具有重要意义。

首先，该模型可以帮助企业更好地了解客户需求，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度。

其次，通过提供高质量的服务，优秀客户经理模型可以增加客户忠诚度，减少客户流失，从而为企业创造更多的价值。

此外，该模型还可以帮助企业扩大市场份额，提高市场竞争力。

具体来说，优秀客户经理模型的目的包括以下几个方面：首先，优秀客户经理模型可以帮助企业进行客户需求分析与挖掘。

2020{客户管理}客户经理知识技能标准技能和素养

第二部分客户经理素养 ......................................................... 79 第一章商务礼仪 .............................................................................. 79 第二章目标客户选择与开发.......................................................... 90 第三章客户拜访与交谈 ................................................................ 100 第四章商务谈判 ............................................................................ 120 第五章深层次挖掘客户需求........................................................ 128 第六章时间管理 ............................................................................ 139
3、卖后约谈，通过关系人引荐或自荐形式，主动与竞得土地者约谈。
（三）找准切入点，由房产公司成功买地开始提前介入，搜集相关资料，了解客户背景，经营历史，做好业务推介书，突出本行优势，与房地产企业进行操作模式探讨，促成初步合作意向。
（四）了解开发商的需求，制定可行的服务方案，在四证未齐之前，理知识技能标准技能和素养
客户经理知识技能标准
技能和素养
2 020年5月

中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (5)（一）成就导向 (5)（二）抗挫能力 (6)（三）沟通倾听能力 (7)（四）书面表达能力 (8)（五）人际交往能力 (9)（六）执行能力 (10)（七）情绪控制能力 (11)（八）协调能力 (12)（九）通用基础知识 (13)（十）专业基础知识 (14)（十一）岗位基础知识 (14)（十二）岗位基本技能 (15)（十三）信息收集能力 (16)（十四）需求分析能力 (17)（十五）定制策略能力 (18)（十六）主动营销能力 (19)（十七）客户保持能力 (20)（十八）客户关系能力 (21)五、客户经理岗位拟设四个级别 (22)六、能力素质项评分标准 (23)七、能力素质项评估举例 (23)（一）评估打分 (23)（二）能力素质状况图示 (25)八、能力素质模型动态调整 (25)（一）动态调整的时机 (25)（二）标准级别设置 (26)（三）调整方法 (27)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；▶指导他人开展工作，并领导创新。

三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。

级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

（二）抗挫能力能力名称：抗挫能力能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。

客户经理岗位能力素质结构

{客户管理}客户经理岗位能力素质结构⏹当前文档修改密码：⏹当前文档修改密码：⏹更多资料请访问.(.....)XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录2一、能力素质的组成3二、能力素质项级别划分基本原则3三、客户经理岗位能力素质结构3四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述4（一）成就导向4（二）抗挫能力4（三）沟通倾听能力5（四）书面表达能力6（五）人际交往能力6（六）执行能力7（七）情绪控制能力8（八）协调能力8（九）通用基础知识9（十）专业基础知识9（十一）岗位基础知识10（十二）岗位基本技能11（十三）信息收集能力11（十四）需求分析能力12（十五）定制策略能力13（十六）主动营销能力13（十七）客户保持能力14（十八）客户关系能力15五、客户经理岗位拟设四个级别16六、能力素质项评分标准16七、能力素质项评估举例17（一）评估打分17（二）能力素质状况图示18八、能力素质模型动态调整18（一）动态调整的时机18（二）标准级别设置19（三）调整方法19感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑交通运输重庆市轨道交通环线一期工程涂山车辆场平与地基处理工程施工方案目录第一章编制原则 (2)第二章编制依据 (2)第三章工程概况 (2)3.1工程简介 (2)3.2气象水文 (3)3.3 工程地质条件 (4)3.4工程范围及规模 (7)3.5施工场地周围环境 (7)第四章主要施工方法和技术组织措施 (7)4.1施工准备工作 (7)4.2施工总体部署 (9)4.3施工测量 (13)4.4主要项目施工方法 (14)4.5施工资源供应计划 (32)4.6质量保证措施 (34)4.7雨季、夜间施工措施 (36)4.8施工技术保证措施 (37)4.9工期保证措施 (39)4.10安全施工措施 (40)4.11文明施工、环境保护措施 (45)第五章施工总平面布置 (50)5.1施工平面布置 (50)5.2施工用电 (50)5.3施工用水 (50)第六章人员组织安排 (50)6.1施工管理人员组织的安排 (50)6.2施工管理人员职责 (51)第七章施工进度计划 (54)7.1施工进度横道图 (55)第八章工程重点、难点的主要施工技术和方法 (28)8.1工程的重点和难点 (28)第一章编制原则本方案作为工程施工总体规划，指导现场施工组织、施工机械设备组织、施工材料组织和人员组织以及重要工程部位的作业指导。

客户经理的素质要求与技能要求

客户经理的素质要求与技能要求客户经理从事客户开发与治理⼯作，必须具备⼀定的素养、知识和技能，这些必备的素养、知识和技能有些是与⾝俱来的，有些则要通过培训逐步得到。

⼀、客户经理的素养要求⼀个合格的客户经理应该具备以下差不多素养：(1)情愿对运营绩效负责；(2)能够在进展市场营销技巧以及在⿎舞他⼈去完善新的⽅法等⽅⾯⽐不⼈看得更远；(3)能够努⼒做到对情况有预见性；(4)善于向他⼈表达其观点和看法；(5)具备依照本职⼯作进⾏⼴泛⽽深⼊考虑的能⼒；(6)⼀旦确定了差不多⽬标和策略，能专门快将其付诸⾏动；(7)能够有效地利⽤银⾏内外的⼀切资源；(8)能与⾼层治理⼈员建⽴良好的⼯作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给⾼层治理者，能有效地讲服不⼈同意其建议同时能明⽩如何从其它部门获得必要的⽀持；(9)能主动向上级治理者提供关于业务状况的重要信息，⽽不是被动地等待治理部门来询问；(10)明⽩得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；(11)具备良好的职业素养，⽐如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率⾼、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。

⽽这其中，商业银⾏优秀客户经理最重要的三项差不多功，能够形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。

“铜头”，即客户经理胆⼦要⼤，不怕碰壁，不怕被拒绝。

如S集团在A银⾏客户经理向其推举⽹上企业银⾏时以安全为由⼀⼝拒绝，毫⽆商量的余地。

A银⾏客户经理不⽢⼼，⼀次次地为其设计使⽤⽅案。

集团前任财务总监起初同意开通查询功能，通过⼀年的使⽤差不多熟练了操作，后来财务总监⼈事变动，A银⾏⼜发起了新⼀轮营销攻势。

现任总监终于同意将集团的费⽤报销⽤⽹上银⾏解决。

在通过半年的试⽤后，现已决定将集团的⽀付全部通过⽹上进⾏。

从不⾏到离不开，经历了近两年的时刻，其间A银⾏先进的⽀付⼯具经受住了企业的考验，A银⾏客户经理的毅⼒也经受住了考验。

但客户经理在⾯见客户前⼀定要充分预备，吃透你的客户。

了解客户和了解客户所在的⾏业越充分，你越能为客户做点什么，你就越可不能被轻易拒绝。

客户经理岗位能力素质模型(可编辑).doc

客户经理岗位能力素质模型(可编辑)XX电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录一、能力素质的组成二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力（八）协调能力（九）通用基础知识（十）专业基础知识（十一）岗位基础知识（十二）岗位基本技能（十三）信息收集能力（十四）需求分析能力（十五）定制策略能力（十六）主动营销能力（十七）客户保持能力（十八）客户关系能力五、客户经理岗位拟设四个级别六、能力素质项评分标准七、能力素质项评估举例（一）评估打分（二）能力素质状况图示八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机（二）标准级别设置（三）调整方法一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为它与绩效有关联并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业技术能力、职能行为能力。

能力素质的组成基本能力专业技术能力职能行为能力基本职业素养。

专业、技术、行业方面的知识与技能。

履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。

二、能力素质项级别划分基本原则能力素质级别级别定义初级middot拥有基础的知识和初级的技能middot只在有限的范围内解决问题middot需要支持、指导和培训。

中级middot拥有基础的、全面的知识和基本技能middot能够在其负责的范围内独立地操作和应用middot无需他人指导或者较少指导。

高级middot拥有广泛、专业的技能middot能够对问题进行较全面的综合分析middot组织他人开展相关工作。

资深middot在该技能领域是公认的专家拥有特殊的技能middot对整个工作和各部门的工作有战略性的认知middot指导他人开展工作并领导创新。

2024年政企调研客户经理模板0725新

计件项目
发展数量
计件薪酬
合计
合计
个人简介
我最成功的一件事
此部分需要客户经理生涯中感觉最成功的事件、案例
我最遗憾的一件事
此部分需要客户经理生涯中感觉最失败的事件、案例
个人简介
我的主要工作
此部分需要客户经理所负责的工作内容
基础概况
合计集团家数
合计集团成员
数
A类集团家数
A类集团成员数
2024年1-6月，我组织开展了集团进驻式营销场，销售了终端台，参加合约的客户数有人，开通流量套餐的客户数有人。主要集团见下表。
集团名称
集团编码
销售终端数量
合约活动参加人数
流量套餐推广数量
合计
此部分需要展示每个客户经理上半年在存量经营中的具体业绩，分三部分填写。
信息化拓展工作总结
信息化收入新增
基于呼叫圈的市场占有率 (H/I)
集团所有成员
人均 ARPU值（元）
集有值M人钟团成（O均）所员分U （D集有人O分团成U均钟所员值）
我的工作—集团现状（存量）
使用3/4G 终端的人
数
3/4G终端渗透率
打标成员的合约率
其中50以上客户合
约率
开通5元以上流量套餐的客户
数
流量套餐普及率
2014年1-6月，我成功推广的信息化产品带来了
产品类型 PBX
互联网专线
集团名称
协议签订时间
宜昌移动通信公司
3月
协议资费类型 4M，2条，8400元/条.年
万元的信息化收入。
2014年已经出账的收入预估20来自4年能延续的（万元）收入（万元）

中国电信政企客户售后维护服务管理办法

中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。

一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。

集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。

本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。

(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。