客房预订三种形式
酒店客房预订与入住流程
酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。
而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。
本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。
一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。
客人通过酒店提供的电话号码进行预订。
2.网上预订。
客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。
3.微信预订。
客人通过微信公众号或小程序进行预订。
4.到店预订。
客人直接到酒店前台进行预订。
二、预订流程1.选择酒店。
客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。
2.查询客房。
客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。
查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。
3.填写订单。
客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。
客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。
4.确认订单。
客人确认订单信息后，需要支付预订费用。
支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。
三、入住流程1.到达酒店。
客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。
2.办理入住手续。
客人需要填写登记表并签署住宿合同。
客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。
3.领取房卡。
客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。
4.入住客房。
客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。
四、转账与费用1.预订费用。
客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。
2.入住费用。
客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。
3.其他费用。
客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。
5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。
本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。
客房预订的几种方式
如果客人在入住期间遇到问题或需要 更改预订信息，可能需要与酒店进行 多次沟通，处理起来可能会比较麻烦 。
02
电话预订
拨打酒店预订电话
01
02
03
选择酒店
在选择酒店时，要考虑地 理位置、设施、服务和价 格等因素，以便找到最适 合自己需求的酒店。
获取电话号码
可以通过酒店官方网站、 旅游网站或电话黄页等途 径获取酒店的预订电话号 码。
03
除了客房预订外，了解旅行社是否提供其他附加服务，如导游
服务、接送机等。
提供出行日期和预算
确定出行日期
根据旅行计划，提供准确的入住日期和离店日期。
设定预算范围
明确预算，以便旅行社根据预算推荐合适的酒店。
确认旅行社提供的酒店选择
查看酒店列表
旅行社将根据需求提供酒店列表，包括酒店名 称、位置、设施等信息。
2024-01-08
客房预订的几种方式
汇报人：可编辑
目 录
• 直接到店预订 • 电话预订 • 网络预订 • 通过旅行社预订 • 使用移动应用预订
01
直接到店预订
现场咨询与预订
优点
方便快捷，客人可以亲自了解酒 店设施和服务，同时可以与酒店 工作人员进行面对面交流，有助 于建立信任和良好的沟通。
缺点
选择合适的酒店
根据个人喜好和预算，选择合适的酒店进行预 订。
确认预订信息
与旅行社确认预订信息，包括房型、数量、入住离店日期等细节。
05
使用移动应用预订
下载酒店预订应用
在手机应用商店搜索酒店预订应用，如携程、去哪儿、艺龙等。 下载并安装酒店预订应用。
登录并搜索酒店
01
打开酒店预订应用，选择注册或 登录账号。
预订订房方式和类型
订房（预订）方式一、口头订房：1、电话预订：受理电话预订时，必须首先听清客人的要求，并及时记录。
然后向对方完整复述，的的客人的确认，避免出现差错。
特点：简便、快捷2、到店订房：及时正确的填写“预订单”，如果是旺季，还应告知客人保留房间的截止时间。
特点：安全、可靠还可成为客史档案资料及合同的证明文件。
二、书面订房1、传真订房：当前较为先进的图文传真订房方式。
特点：方便、迅速、完整、正规，使客人与酒店之间完整的、毫无遗漏地交换各自的资料及要求，不易出现纠纷。
2、信函订房：特点：速度较慢，目前较少使用。
3、互联网订房：目前国际、国内较为先进的订房方式。
特点：方便、廉价、快捷，具有个性化。
订房（预订）类型一、临时性预订：最常见、最简单的一种预订，只能口头确认，无预付定金。
是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵店当天才联系订房。
接受临时预订时，要问清客人航班、车次及时间，重复客人订房要求，让客人核对。
提醒客人，酒店将房间保留至当日18：00（留房截止时限），超时酒店有权将房间出租给其他客人。
二、确认性预订：口头或书面确认。
书面确认（订房合同、订房确认单）特点：1、能使客人了解和证实酒店是否正确理解了他们的订房要求，以及是否能够得到满足。
2、书面形式，使酒店和客人之间达成了协议关系，确定并约束了双方的权利和义务。
3、使酒店了解更多、更准确的客人资料，并进一步得到证实，信用上更可靠。
三、保证性预订：客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等（至少预付一晚的定金），保证酒店应有收入，保证酒店为客人提供所需的房间，使双方建立更为牢靠的关系。
特点：1、酒店在任何情况下必须保证客人所需的房间，房间保留至约定到店日期的次日中午12:00退房结账时间。
2、客人保证按时入住，否则要承担经济责任。
酒店行业的客房预订规则
酒店行业的客房预订规则一、预订方式随着互联网技术的不断发展，客房预订方式也日益多样化。
目前，客户可以通过以下几种方式进行酒店客房的预订：1.电话预订：客户可以通过拨打酒店前台的电话号码，向工作人员提供预订信息，并进行客房预订。
2.网上预订：客户可以通过酒店的官方网站或第三方预订平台进行在线预订。
在预订过程中，客户需要输入个人信息、入住日期、房型选择等，并支付相应的预订费用。
二、取消或修改预订在某些情况下，客户可能需要取消或修改已经预订的客房。
酒店行业通常会规定以下几种取消或修改预订的规则：1.免费取消期限：酒店通常会设立一个免费取消期限，即在入住日期前一定时间内取消预订，客户可以获得全额退款或不需要支付任何费用。
超过免费取消期限取消预订的客户，可能需要支付一定的费用。
2.修改预订：客户可以在免费取消期限内修改预订信息，包括入住日期、房型等。
但是，如需修改的房型或入住日期没有可用的客房，则无法进行修改。
三、房型选择客户在预订过程中通常可以根据自身需求选择不同的房型。
酒店通常提供以下几种常见的房型选择：1.标准间：通常是酒店最基本的客房类型，面积较小，配置基本的床铺和卫生间设施。
2.套房：面积较大，通常包含独立的起居室和卧室，并提供更为舒适的床铺和更高级的设施。
3.豪华房：比标准间和套房更加豪华，通常提供更多的卧室和浴室，并设有独立的休息区和办公区。
四、房价与支付客房的价格通常根据多种因素确定，如客房类型、入住日期、酒店的位置和星级等级。
酒店行业通常有以下几种支付方式：1.预付方式：客户在预订时需要提前支付全额或部分预订费用。
这样的方式通常适用于需要提前做出安排的客户。
2.现付方式：客户在入住时支付房费。
这种方式通常适用于临时决定入住的客户。
五、入住与退房手续客户在到达酒店后需要完成入住手续，通常包括以下几个步骤：1.登记入住：客户需要向前台出示有效的身份证明文件，并填写入住登记表格。
2.支付押金：酒店通常会要求客户支付一定的押金，以作为可能发生的额外费用的担保。
酒店客房订房流程
为了更好更快捷的给顾客安排预订房间，防止工作上的混乱与各部门之间的配合，让顾客享受更优质的服务，特制定本相关的预约流程：
一、预约方式：电话预订、口头预订。
当收银收到电话预订房时，需确认客人的贵姓、人数、是否会员、电话、预订房型及联系电话和到店时间和房间价格、并礼貌提示定房时间超过1小时自动取消，待一切详情后告诉客人预订的房间号码，讲话时尽量简洁明了话语清晰；
费项目后，先请客人买单再为其提供此项消费；
2、严禁先消费后买单；
3、客人确定续住后，应查看其押金是否足额此次消费；如不足时告知客人需补足押金后方可续住。
4、特殊情况上报经理，收银员不可私自为客人开房。
五、挂账或转入临时账单。
1、非挂账贵宾要求挂账时应礼貌接待，并及时上报经理核实确认，方可挂账。
三、取消预订房间。
1、自动取消：收银员注意当预订房间将超过1小时，按客人所留号码打过去，问清客人是否已取消房间，超过1小时按自动取消，如客人还需预订可继续延时，如不需要更改房态，做好下一批接待工作；
2、接到客人电话取消：当前厅部接到客人电话取消时，有礼貌的回答客人，并恭候下次光临，及时更改房态，做好下一批接待工作；
2、转入临时挂账单时应有相应的管理人员确认，收银员不得私自挂账、转临时，单据应有领导签字确认方可生效。
3、如未经经理同意，让客人欠账消费和未结账离店，给公司造成损失由当事人负责。
4、不在责任范围内的事件，应上报经理，如为上报导致后果，由当事人自行承担。
二、预约准备程序。
1、收银确认预订房间后，及时更改房态做好记录；
△检查房间的卫生质量，空气是否清新；
△空调的预热或预冷；
2、如果房态表明客人所提的要求满足不了，则可以跟客人说明他/她所需要的房间已预订满，建议客人修改预订，帮助客人选择可修改的选项，例如：客人向预订“豪华大床房三间”，而当天酒店的房态显示此类房型已超额预订，并且为不可继续接受预订的状况，此时，我们可以建议客人更改其他房型，如养生水床床房或豪华双床房等可替换。
第二章_客房预订
• 客人的姓名、性别、国籍；
• 抵店日期、时间、交通工具及班次；
• 所需房间的种类、房价及数量；
• 询问订房人姓名、单位、联系电话；
• 说明所订房间的保留时间；
• 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；
• 复述上述内容，请客人确认；
• 对客人订房表示感谢。
3. 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
三、客房预订的程序
1.预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
抵店日期、
接受预订
客房种类、 用房数量、 住店夜次
• 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，
如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一 致意见；
（3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
4. 订房变更和取消
5. 订房核对
• 订房核对工作一般分三次进行，分别 为客人到店前一个月、一周和前一天。 若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
• 思考题 • 1．取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? • 2．如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? • 3．造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?
超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效 益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及 前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305 客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。 而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已 在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找 到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再 将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题， 与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而 且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到 其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安 置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
1.客房预订的渠道和种类
微笑
微笑是一种魅力；是 一种武器，主要由眼 神、眉毛、嘴巴、表 情等协调动作合成， 可以通过长期的练习 来完成。
（四）、传真预定
特点：传递迅速，即发即收，内容详尽，并 可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。将 预定资料原封不动的保存，不易出现预定 纠纷。
（五）、信函预定
注意事项： 1.及时复信。 2.避免给客人留下公函式信件的印象。 3.复信格式正确完美，注意英文书信格式的 差异。 4.复信内容明确，简介且有条理。 5.复信地址、日期书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信 者的亲笔签名。
客人：
张小兵 想要预定10月15-18 日的标准间 上海航空FM9138 20:45上海虹桥机场T2 要住在阳面 离电梯远点
上海希尔顿大酒店
房间种类及房价 高级豪华间 2333元 行政间 2489元 标准间(已满房) 1458元 行政间8折（1991元） 高层，夜景美 享受接机服务
电话预定中，预定员应注意哪些细节？
第三章、客房预订
第一节、预定的渠道和种类
一Hale Waihona Puke 预定的渠道客人常通过下列七条渠道预定客房： （1）直接与饭店预定 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预定 （3）通过饭店所加入的预定网络预订 （4）由旅行社预定 （5）由航空公司预定 （6）由会议组织机构预定 （7）由政府机关或企事业单位预定
二、预定的方式
案例实练
某天，有位王胜全先生来信想预订今年 圣诞节晚上收费在80美元左右的标准双人间， 大约住三夜。你作为预订员，请改王先生 复信。
（一）电话预定
特点：迅速、简便，易于客人与预定员 之间的直接沟通，可使客人能根据饭店客 房的实际情况，及时调整其预定要求，订 到满意的客房。
酒店客房服务流程及注意事项
酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。
(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。
(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。
52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。
(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。
(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。
(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。
(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。
(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。
(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。
(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。
(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。
(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。
(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。
(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。
酒店客房预订及入住流程简述
酒店客房预订及入住流程简述1. 客房预订流程
客人可以选择以下方式进行酒店客房预订：
- 在酒店官方网站上进行在线预订。
- 通过电话向酒店前台进行预订。
预订流程如下：
1. 选择入住日期和离店日期。
2. 选择所需客房类型和数量。
3. 提供入住人信息，包括姓名、联系方式等。
4. 确认预订细节和价格，并选择支付方式。
5. 支付预订费用。
2. 入住流程
当客人到达酒店准备入住时，需要完成以下步骤：
1. 到达前台办理入住手续。
2. 提供有效身份证件以便登记（例如身份证、护照等）。
3. 确认预订信息，并核对房间类型和价格。
4. 如有需要，支付押金或提供信用卡授权。
5. 获取房卡或钥匙，以便进入客房。
6. 如需额外服务（如叫醒服务、行李托管等），可向前台工作人员咨询。
7. 遵守酒店的规定和要求，享受入住期间的服务和设施。
3. 其他注意事项
- 酒店通常设有入住和退房时间，请在指定时间内办理入住手续。
- 如需提前或延迟退房，应提前与酒店联系并获得确认。
- 如有特殊需求（如吸烟房、无障碍设施等），可在预订时提前告知酒店。
- 如有取消或修改预订的需要，应提前与酒店联系，了解相关政策和费用。
以上是酒店客房预订及入住流程的简单说明，希望对您有所帮助。
如果您有其他问题或需要进一步的信息，请随时与我们联系。
《前厅服务与管理》第二单元客房预订
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
5.推销客房
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况
8.询问特殊要求
9.复述订房内容 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
（2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理
2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信
这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供
服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、 有一定地位和声望的顾客。
三、客房预订的程序
⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，
一、客房预订的方式
（一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
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1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
2-2 客房预订的渠道、方式及程序
2-2 客房预订的渠道、方式及程序一、客房预订的渠道（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。
（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议和展览组织机构订房。
二、客房预订的方式1、面谈2、电话3、传真4、网络三、客房预订的程序（一）受理客人预订1、明确定房要求，决定是否接受预订。
决定时考虑以下因素①客人预计抵店日期②所需客房类型③所需客房数量④停留住店天数2、接受或婉拒预订。
3、确认预订记录相关内容；①客人姓名、性别、人数、国藉。
②预订人姓名、联系方法。
③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地⑤所需客房种类、数量、价格⑥付款方式、预订金⑦特殊要求。
如餐食标准。
确认的方式：A 口头确认B 书面确认：即给客人发出确认书。
4、及时发出预订确认书。
确认书包括以下5点内容：①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。
②付款方式。
③取消预订的规定。
④预订员或主管的签名、日期。
⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。
5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。
记录存储订房资料的两种方式：A、按客人预订抵达时间顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存理想作法：先按A，再按B。
（二）预订核对第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。
核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。
第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。
第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。
（三）预订的变更与取消1、预订的更改2、预订的取消善后工作：（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；（3）有关团体订房变更，应按合同办理。
第四章 客房预订讲解
传真订房
• 此方式最为常见，也是最理想的方式，旅行社等团 体常用。
• 特点：传递迅速准确，内容详尽，有据可查。 • 注意事项：收发传真后必须严格按时间要求进行运
作接待。
• 优点：避免预订纠纷
互联网订房
• 此方式预订一般通过合作饭店预定系统、代理网站 或自设网站进行，信息全，选择面宽，成本低，效 率高，房价一般低于门市价，适合于散客。
生意很好的酒店或者类似广州的广交会、青岛的啤 酒节这种全城爆满的时候可以按照国际惯例操作，
大部分酒店的大部分时间还是要灵活处理。
•
通常情况下，酒店是轻易不愿意得罪客人的。
如果饭店还有房间，建议这次给他一个升级，提醒
他下次注意。如果饭店已经满房，耐心安慰，帮他 在周边类似的酒店订个房间，送他过去。在这个过
•
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉
言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一
批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，好象也许客
人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间
的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张
电话：____________________
抵达日期:________抵达时间:_________
您对______________________
逗留的天数:________
__________________________
离店时间：_______结账方式：_______
__________________________
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
客房预订服务
• 步骤五： • 1、与客人道别后，预订员应及时填写预订单： • （1）、填写基本信息，包括客人姓名、联系方式、
房间号、房价、抵离日期等 • （2）、注明客人付款方式 • （3）、对客人的特殊要求做详细标记 • 2、将预订单分别进行整理、汇总，上交预订处主管。 • 3、根据客人到店时间，及时将预订单发送至前台接
悬挂训练：用练习者自身体重做负重，能够允许肌肉在多个平面上做运动，同时保证更 多的肌肉和关节参与，能够打造更加结实的肌肉，稳定灵活的关节，坚固的核心力量和正 确的体态，帮助在任何运动项目上获得更佳的运动表现，TRX 还是运动康复的重要手段之 一
TRX 动作解读： ꢀꢀ增加阻力：1.身体角度越大，阻力越大 2.抬起一边大腿，有助于锻炼更多平衡力 3.离支点越远，越吃力，对稳定性要求越高 减低难度：一腿向前踮地，有助于身体减重
• 2、保持微笑，声音甜美亲切，表示愿意为客人提供 服务或咨询，如“请问有什么可以帮您吗？”
• 步骤二：1、预订员认真聆听客人电话，记录客人的 预订内容及要求
• 2、若是预订客房，应询问客人的姓名，所预订房间 的类型、规格、数量、日期及特殊要求等信息；
• 3、若是预订代理人，需询问预订代理人的姓名、单 位、电话号码；
第二章 客房预订服务
第一节 客房预订概述
• 一、客房预订的概念： • 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其保留客
房而达成的约定，即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房。饭店则根据客房的 可供状况，最大限度地满足客人的订房要求。
二、预订的渠道
• 1、客人直接与饭店预订 • 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订 • 3、通过饭店所加入的预订网络预订 • 4、由旅行社预订 • 5、由航空公司预订 • 6、由会议组织机构预订 • 7、由政府机关或企业事业单位预订
第二章-客房预订-预订的渠道和种类
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。
酒店客房预订政策(全)
酒店客房预订政策(全)酒店客房预订政策(完整版)1. 预订方式- 客人可以通过以下方式进行酒店客房预订：- 网上预订：客人可以在我们的官方网站上进行在线预订。
只需填写必要的信息并选择适合您的房型和日期。
- 电话预订：客人可以致电我们的预订中心进行预订。
我们的预订工作人员将协助您完成预订过程。
- 到店预订：客人也可以直接到酒店前台进行现场预订。
2. 预订确认- 在客人完成预订后，我们将通过电子邮件或短信向客人发送预订确认信息。
请客人在预订前仔细核对个人信息和预订详情，如有错误，请及时联系我们进行更正。
3. 预订修改或取消- 客人可以在到达日期前进行预订的修改或取消。
关于预订修改或取消的具体政策，请参阅以下内容：- 修改预订：客人可提前至少24小时通知我们进行预订修改，以便我们为您提供更好的服务。
- 取消预订：客人可提前至少48小时通知我们进行预订取消。
如取消预订超过48小时，我们将根据具体情况酌情收取一定费用。
4. 入住政策- 入住时间：下午2点- 退房时间：上午12点- 入住过程中，客人需要提供有效的身份证明并完成登记手续。
- 如需提前入住或延迟退房，请提前联系我们的前台工作人员，我们将根据实际情况尽力满足您的需求。
5. 特殊要求- 如客人有任何特殊要求，请在预订时提前告知我们。
我们将尽力满足您的需求，但无法保证一定能够满足。
- 特殊要求可能需要额外收取费用，请与我们的工作人员进行确认。
6. 其他注意事项- 请务必妥善保管好您的贵重物品和个人物品。
酒店对于遗失或损坏的物品概不负责。
- 请遵守酒店的各项规定和相关法律法规，以确保您和其他客人的安全与舒适。
- 如有任何疑问或需要帮助，请随时与我们的前台工作人员联系。
以上为酒店客房预订政策的完整版。
预订前请仔细阅读并了解相关内容，如有疑问，请及时与我们联系。
祝您入住愉快！。
房间预订操作程序
房间预订操作程序目的：区分各种订房方式，针对不同预订方式使用不同预订操作流程操作程序：首先针对房间预订的各个方面解释一下：一、房间预订方式1、电话；2、传真；3、面谈；4、网络（包括电子邮件及网络预订系统，例如，酒店网站）；5、其他方式；6、销售员下预订单预订以上几种方式为最常用的预订方式，其中订房部接受预订以电话、传真、网络为最常用方式，而接待处以电话、面谈为最常用方式。
二、房间预订种类（以客人来源分类）1、散客预订A、商务客人B、集团属下楼盘业主客人C、集团内部接待客人D、酒店赠券房E、旅行社散客F、普通折扣价格客人G、特别价格客人H、酒店自用房I、其他来源客人以客人来源分类的预订在中软酒店管理系统上的栏目内容及预订表格的填写上均有所区分，区分以内容为主，操作方式上大体相同，在下面的中软酒店管理系统及表格填写的段落里会详细介绍。
2、团队预订A、会议团队B、旅游团队团队预订一般通过酒店销售部来联系及确定，因此有销售部团队备忘录，俗称团单（团队预订单），当团队预订有初步的意向时候，销售部会根据房间类型、数量、住店时间来帮团队预留房间，订房部会做简单的团房预留，当团队确定下来后，销售部就会向各个主要部门发送销售部团队备忘录，订房部会根据备忘录把团房预订完整化，并在团队到达前一天中班把团单送到接待处。
关于团队的预订会在下面的中软酒店管理系统的预订操作段落里详细介绍。
三、房间预订的操作程序（以预订的常用方式分类）1、电话客人来电A、热情问好，询问客人预订的房间类型、入住及离店时间、房间数量；B、请客人稍等，查询中软酒店管理系统中的可用房态（当天预订时候还要参看当天是否能排房）；C、如果房态表明客人所提的要求可以满足，则询问客人姓名，如客人曾经住过酒人确认房型、房数、时间及价格；如客人是第一次预订酒店，先简单给客人介绍一下酒店基本房型及门市价格，并相对应客人来源报相对应的价格，；最后询问并记录下客人的联系方式，同时在中软酒店管理系统中完成预订，告诉客人预订的确认号码；D、如果房态表明客人所提的要求满足不了，则可以跟客人说明他/她所需要的房间已预订满，建议客人修改预订，帮助客人选择可修改的选项，例如,客人想预订“9月29日的豪华大床房三间”，而当天酒店的房态显示此类房型已超额预订，并且为不可继续接受预订的状况，此时，我们可以建议客人更改日期抵店或者更改其他房型，如商务大床房或豪华双床房等可替换的选项，并接着C的步骤操作；E、当客人预订完成后，询问客人是否还有需要帮忙的，并感谢他/她的致电，礼貌和客人道再见。
客房预订设置方案
客房预订设置方案现如今，随着旅游业的发展，酒店行业有着越来越广泛的市场需求。
而在酒店行业中，客房预订是酒店最为基本的业务之一。
为了顺应市场的需求，许多酒店也纷纷推出了各种各样的客房预订设置方案，以提高预定率，增加客房收益。
本文将介绍几种常见的客房预订设置方案，以及它们的优缺点。
1. 最低价预订最低价预订是一个在各大OTA（在线旅游平台）中非常常见的预订设置方案，该方案根据客户的预先订购时间来推出一些折扣，只要符合时间要求，就可以享受到更便宜的价格。
这对于一些预算有限的客户来说，是非常有吸引力的。
优点：1.可以吸引价格敏感的客户2.可以通过促销销售来增加酒店的销量3.可以使不受欢迎的旺季和淡季有所不同缺点：1.可能会在一些时段当中降低平均售价和营收2.可能会吸引一些不遵守酒店规定的客户2. 运营指数优先设置除了折扣程序以外，一些酒店会考虑用不同的指数来对相应房型的优先位置进行排序。
例如，酒店经理可以根据一些数据如日均预定量、退房量、未来预订量等进行排序，在排序过程中定出优先级别。
酒店开放更多的高优先级房型，会带来更高的收益。
优点：1.可以提高平均订单价格2.可以通过优化收入分布来增加整体收益3.可以为优先级别最高的房型提供更高的访问量缺点：1.需要投入大量的时间和资金2.依赖大量的数据和统计学3.容易被跟踪并被竞争对手模仿3. 固定价格预订固定价格预订是一种最常见的预订设置方案。
酒店提供给客人一个固定的价格，无论预订时间是预定早还是晚，价格都是一样的。
这种方式非常适合那些价格稳定的酒店，尤其是在旅游淡季时段。
优点：1.可以提高酒店的品牌知名度和客户粘性2.可以提供镇定和稳定的营收来源3.可以避免在特殊时期降价缺点：1.可能导致住房领域的市场直线下降2.可能会降低酒店的收入4. 灵活定价灵活定价是根据市场上的需求情况来实现的预订设置方案。
这种方式是基于供需的变化情况，实时调整房价。
当客人的预订越多，主要是因为酒店房间供应越少，导致酒店可以提高房间价格。
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3. After checking, you should remit the price to the appointing accounts. Please keep your receipt and fax it to our room reservation. 4. Please keep the bill of confirmation of our hotel via E-mail or fax, when Eyou arrive our hotel and show it to our reception office.
I would like to cancel out reservation of a double room …… Could you ... For the week/month of... For three weeks from 14th May ... For this/coming/next month I would be grateful if you would cancel this reservation. Please answer as soon as possible. I would be grateful Should you have no vacancies...
English For Hospitality
Topic 4:
Canceling rooms
Background information:
客房预订有三种形式: 客房预订有三种形式: 临时性预定(simple 临时性预定(simple reservation) ： 指 客人在即将抵达，或在抵店当天进行 的预定。酒店有权在下午6 的预定。酒店有权在下午6点前取消。 确认性预定(confirmed reservation)： 确认性预定(confirmed reservation)： 指酒店答应为预订者保留客房至某一 时刻，但如果客人到了截止时间 （cut-off time）仍未抵店，又未通知 cut- time）仍未抵店，又未通知 酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将 预定的客房另外租给其他客人。
key:
1). 我想取消2007年8月25日的一个标准 我想取消2007年 25日的一个标准 间的预定。 2). 我需要一个面海的带空调以及淋浴的 房间。 3). 您尽快帮我确认取消原来的预定，我 将会非常感激。 4). 请告诉我您房价多少？ 5). 如果酒店没有空余房间，请告诉我在 这附近有哪家合适的酒店可以入住吗？
Thank you for your attention!
Activity 3: Role-play RoleMr. Smith打电话到酒店的前台，请前 Smith打电话到酒店的前台，请前 台工作人员为他取消在酒店的预定， 原来预定10月24-25日在酒店入住2 原来预定10月24-25日在酒店入住2天， 一个双人间，确认性预定，由于客人 提前24小时通知要求取消，酒店不收 提前24小时通知要求取消，酒店不收 取任何费用。工作人员问清楚客人信 息，做好登记，同意取消预定。
Chn
1. 感谢您预定XX酒店客房，我们对您的 感谢您预定XX酒店客房，我们对您的 订房做一下确认，如有任何疑问或需 做任何更改，请与我们联系。 2. 如果抵店时间未明确相告，所定的房 间将保留至当天下午6 间将保留至当天下午6：00. 3. 为了确保您的订房，请将您的信用卡 号码及有效期限通知我们，或预付一 晚房租的订金。 4. 您愿意用信用卡做担保预定吗？ 5. 您若不能如期到达，请务必在16日下 您若不能如期到达，请务必在16日下 午6点前通知我们。
Warm up Activity 1:
Work in pairs, and make a dialogue between you two based on the information given bellow: Room Reservation 1. Contact our hotel via telephone or Internet. Please briefly tell us your date of arrival, date of leaving, your name, nationality, type of room, number etc. Please fax your code of ID card and passport. 2. After getting your order form of hotel, we will contact you within three days and check whether your booking room is available.
Exercise: English to Chinese translation
1. I would like to cancel my reservation for a double room for 25th of August 2007. 2. I need an air-conditioned room with airbath and shower which faces the sea. 3. I should be grateful if you would confirm my canceling as soon as possible. 4. Please give me an indication of your rates per night. 5. Should you have no vacancies please could you give me the address of a suitable hotel in your area?
保证性预定(guaranteed reservation)： 保证性预定(guaranteed reservation)： 以上两种方式都属于非保证性的预定 (non(non-guaranteed reservation)。如果 reservation)。如果 客人要确保酒店保留其预定的房间， 就可以采用保证性预定，通过使用信 用卡，预付订金，订立合同等方法， 来确保酒店应有的收入；而酒店则必 须保证为其提供所需的客房，除非接 到了预订者取消订房的通知，否则即 使客人未抵店，也应保留客房至次日 退房结账时限为止。
Activity 2: Role-play Role1. Work in pairs on the topic of canceling reservation according to the information you just read, one of you is the customer, the other is the receptionist. Try to finish the task of serving the guest who wants to cancel the room reservation. 2. Related words and phrases: I am looking for a suitable hotel near the station. To book/to reserve/to cancel I would require... I would be grateful...
Key:
1) Thank you for your reservation at XX hotel. If you have any questions or changes about your reservation, please contact us as soon as possible. 2) Should arrival time is not stated; reserved room will be held until 6: 00 pm. 3) To guarantee your booking, please advise us your credit card number and date of valid or deposit in advance. 4) Would you like to make a guaranteed reservation by credit card? 5) If you cannot arrive as scheduled, please inform us before 6:00 pm.
Fun time
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Assignment
1. Discuss with your classmates after the class: What do you do if your clients want to cancel the room that was reserved in the hotel? 2. Finish the exercises on line.