第三章-客房预订(客人抵店前的准备工作)
酒店客房服务手册
酒店客房服务手册第一章：酒店概述1.1 酒店简介本酒店位于城市的中心地带，交通便利，周边设施齐全。
酒店拥有豪华客房和套房，设有各类餐厅和休闲娱乐设施。
我们的员工将竭诚为您服务，帮助您度过一个舒适愉快的住宿体验。
1.2 地图及酒店设施请您在此章节查看酒店的地图以及酒店设施的位置和简介，方便您随时了解周边环境和酒店设施的具体位置。
第二章：客房信息2.1 客房类型本酒店拥有豪华客房、商务客房、套房等不同类型的客房供您选择。
各类型客房的具体面积、床型、设施等信息可在此章节查询。
2.2 房间服务我们提供24小时的客房服务，包括每日清扫卫生、更换床单、浴巾等。
请您在需要的时候致电前台预定房间服务，并告知您的具体需求。
2.3 客房设施请您在此章节查询客房内的各项设施和用品，包括电视、电话、冰箱、电热水壶等。
如有任何设施需要维修或更换，请及时与前台联系。
第三章：客房预订及登记3.1 预订说明我们提供线上和线下两种方式进行客房预订。
线上预订请访问酒店官方网站，线下预订可致电前台或前往酒店前台进行预订。
3.2 预订须知请在预订时提供准确的个人信息和入住时间，以便我们为您做好准备。
如有任何更改或取消预订，请提前通知酒店前台。
3.3 入住登记请在入住时提供有效的身份证明和信用卡信息，办理入住手续。
如需提前入住或延迟退房，请提前与前台联系并尽量协商。
第四章：餐饮服务4.1 餐厅简介本酒店提供多个餐厅供您选择，包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅等。
请您在此章节查看各个餐厅的具体介绍和开放时间。
4.2 送餐服务如您对室内用餐更感兴趣，我们提供送餐服务。
请您在此章节查询送餐菜单和送餐时间，并致电前台预定。
4.3 客房早餐我们提供客房早餐服务，具体时间请参考此章节。
如有特殊饮食需求，请提前告知酒店前台。
第五章：娱乐休闲5.1 健身中心本酒店设有全面的健身中心，提供各种健身器材和按摩服务。
请您在此章节查看开放时间和入场规定。
5.2 游泳池我们的游泳池位于酒店的屋顶，享有美景和阳光。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案第一章复习思考题参考答案、选择题1、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围3）令人满意的服务4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。
（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。
（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。
第三章 前厅客房预订
可直接在此处修改房价
团体登记（2） 登记完毕后，房态图上即显示 或M。 2、进行《成员登记》，登记完毕后，房态图上即显示T或 。 、进行《成员登记》
未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。 未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。
预订操作演示
预订常规操作： 预订常规操作：
二、 预订的方式
1. 2. 3. 4. 5.
电话预订 面谈 传真预订 信函预订 互联网预订
三、 预订的种类
1. 2. 3.
临时性预订 确认性预订 保证性预订
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
第二节 客房预订的操作形式及其程 序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
三、 预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
预订失约行为产生的原因
1. 2. 3. 4. 5. 6.
未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
第三节 客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订 三、预订失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
1. 2. 3. 4. 5. 6.
饭店客房预订规程 饭店预订确认条款 饭店预定金的收取条款 饭店预订取消条款 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款
二、超额预订与缺额预订
预订操作说明（2）
预订排房时段提示： 预订排房时段提示：
这是指到店日期 的时间段， 的时间段，而不 是抵离日期
前厅服务第三章礼宾服务
（四）“金钥匙”服务理念 1理念包括： 5点 2精髓包括： 3点 （五）与酒店各部门的关系 建立良好的合作伙伴关系
二、中国酒店“金钥匙” （一）中国酒店“金钥匙”由来 （二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基
本条件 1设施设备与声誉 2前厅礼宾服务等级 3必须经过推荐与审批
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一 种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接 待通知，做好充分准备。
(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国 旗、店旗或彩旗等；
(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保 卫工作；
(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；
(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或 头衔向其间候致意。
(7)将原房卡及钥匙交回接待处；
(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。
（四）行李寄存服务
1.对寄存行李的要求 (1)行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等
身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收 款处的保险箱内免费保管。己办理退房手续的客人如想使用保 险箱，须经大堂副理批准；
(2)填写“团体行李登记表”
1.团体入住行李服务
(3)如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的 地点、标上团号、然后将行李罩上存放注意不同 团体的行李之间应留有空隙 (4)在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人 办理入住登记后根据接待处提供的团体分房表， 认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客 人房号 (5)将写上房号的团体行李装上行李车 (6)行李送到楼层后，按房号分送 (7)送完行李后，将每间客房的行李件数准确登 记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上 的时间存档。
前厅服务第三章礼宾服 务
2021年7月12日星期一
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三节 预订的约处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
一、预订失约行为产生的原因：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
三、超额预订（over booking）与缺额预 定（ under booking）
一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预 订而出现的客房闲置。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制 在5%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的 个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情 的正确分析。
合理掌握超额预订的“度”
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例
不同宾客数量所占的比例
本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度
二）超额预订的处理方法
如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：
诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大 堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将 临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查 询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
前厅服务与管理第三章 客户预订
第四节 预订中的常见问题以及处理
一、预订记录中出错
二、误解专业术语
三、没有记录客人的特殊要求，导致客人对
酒店提供的客房不满意四、客人预订后，酒 店情况有变 五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客 人到店后没有客房： 六、过度超额导致客人无法入住
作业：
1、案例分析《会议室场地费涨价了》 2、进行客房预订全过程操作 3、模拟客史档案的建立 4、 叙述保证类预订和非保证类预订中 酒店的不同责任。
（一）、预订受理（Accepting）
（二）、预订确认（Confirmation）
（三）、婉拒预订（Turning
down）： （四）、预订变更（Amendment）和 预订取消（Cancallation）
预订服务流程
准备工作
客情了解
接受预订
适时推销
核对预订
感谢预订
复述预订
订单填写
一、超额预订（OVERBOOKING） （一）什么是超额预订 （二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素： （三）超额预订数的确定 （四）对过度超额预订的处理方法以及程序 二、缺额预订（UNDERBOOKING） 缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目 标预定的数量.
指定房号
输入电脑
二、预订资料管理
1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料
2、资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按
客人姓氏顺序； 3、资料核对： 4、资料归纳整理： 5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队 客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》
第三节 超额预订和缺额预订
二、客房预订的渠道
客人本人直接订房； 通过委托人订房； 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房； 通过旅行社订房； 通过饭店加入的独立订房组织订房； 通过合作饭店订房； 通过饭店的代理商订房； 通过航空公司或交通运输公司订房； 通过会议组织机构订房； 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。
酒店客房服务标准及流程
酒店客房服务标准及流程第一章酒店客房服务概述 (5)1.1 客房服务的重要性 (5)1.1.1 提升客户满意度：优质客房服务能够满足客户的基本需求，提高客户入住体验，从而增强客户对酒店的忠诚度，提升客户满意度。
(5)1.1.2 塑造酒店品牌：客房服务的质量是酒店品牌形象的重要体现，良好的客房服务有助于塑造酒店的高品质形象，吸引更多客户。
(5)1.1.3 提高酒店收益：客房服务质量的提升，有助于提高酒店客房入住率，从而提高酒店的整体收益。
(5)1.1.4 增强酒店竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客房服务是酒店的核心竞争力之一，有助于酒店在市场中脱颖而出。
(5)1.2 客房服务的目标与原则 (5)1.2.1 客房服务的目标 (5)1.2.2 客房服务的原则 (5)第二章客房服务人员职责与要求 (6)2.1 客房服务员职责 (6)2.1.1 接受客房分配任务 (6)2.1.2 清洁与整理客房 (6)2.1.3 维护客房设施 (6)2.1.4 接受客人需求与投诉 (6)2.1.5 客房安全巡查 (6)2.1.6 客房用品补充 (6)2.2 客房服务人员素质要求 (6)2.2.1 职业道德 (6)2.2.2 服务意识 (6)2.2.3 专业技能 (7)2.2.4 沟通能力 (7)2.2.5 团队协作 (7)2.3 客房服务人员培训 (7)2.3.1 岗前培训 (7)2.3.2 在职培训 (7)2.3.3 特殊培训 (7)第三章客房预订服务流程 (7)3.1 预订服务的基本流程 (7)3.1.1 接收预订信息 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (8)3.1.4 预订入住 (8)3.2 预订服务注意事项 (8)3.2.1 保持热情、礼貌的服务态度，耐心解答客户疑问； (8)3.2.2 保证预订信息的准确性，避免出现误解； (8)3.2.3 注重客户隐私保护，不泄露客户个人信息； (8)3.2.4 遵循酒店预订政策和流程，保证预订服务规范； (8)3.2.5 提前为客户做好准备，提高客户满意度。
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类
可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
酒店客房预订及入住流程简述
酒店客房预订及入住流程简述1. 客房预订流程
客人可以选择以下方式进行酒店客房预订：
- 在酒店官方网站上进行在线预订。
- 通过电话向酒店前台进行预订。
预订流程如下：
1. 选择入住日期和离店日期。
2. 选择所需客房类型和数量。
3. 提供入住人信息，包括姓名、联系方式等。
4. 确认预订细节和价格，并选择支付方式。
5. 支付预订费用。
2. 入住流程
当客人到达酒店准备入住时，需要完成以下步骤：
1. 到达前台办理入住手续。
2. 提供有效身份证件以便登记（例如身份证、护照等）。
3. 确认预订信息，并核对房间类型和价格。
4. 如有需要，支付押金或提供信用卡授权。
5. 获取房卡或钥匙，以便进入客房。
6. 如需额外服务（如叫醒服务、行李托管等），可向前台工作人员咨询。
7. 遵守酒店的规定和要求，享受入住期间的服务和设施。
3. 其他注意事项
- 酒店通常设有入住和退房时间，请在指定时间内办理入住手续。
- 如需提前或延迟退房，应提前与酒店联系并获得确认。
- 如有特殊需求（如吸烟房、无障碍设施等），可在预订时提前告知酒店。
- 如有取消或修改预订的需要，应提前与酒店联系，了解相关政策和费用。
以上是酒店客房预订及入住流程的简单说明，希望对您有所帮助。
如果您有其他问题或需要进一步的信息，请随时与我们联系。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
旅游酒店客房预订及服务流程指南
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
酒店业客房服务标准化流程
酒店业客房服务标准化流程第一章客房服务概述 (3)1.1 客房服务定义 (3)1.2 客房服务的重要性 (4)1.3 客房服务标准化流程的意义 (4)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程 (4)2.1.1 预订接收 (4)2.1.2 预订查询 (5)2.1.3 预订登记 (5)2.1.4 预订确认 (5)2.1.5 预订修改 (5)2.2 预订确认与变更 (5)2.2.1 预订确认 (5)2.2.2 预订变更 (5)2.2.3 变更记录 (5)2.3 预订取消与退房 (5)2.3.1 预订取消 (5)2.3.2 退房服务 (5)2.3.3 退房记录 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 核对身份 (6)3.1.3 登记信息 (6)3.1.4 确认房型及价格 (6)3.1.5 发放钥匙卡 (6)3.2 分配房间 (6)3.2.1 根据客人的预订信息，为客人分配合适的房间。
在分配房间时，应遵循以下原则： (6)3.2.2 若客人对分配的房间不满意，应尽量协调更换，以满足客人的需求。
(7)3.2.3 在分配房间时，客房服务员应向客人说明房间设施及使用方法，保证客人能够顺利入住。
(7)3.3 快速入住服务 (7)3.3.1 对于急于入住的客人，酒店应提供快速入住服务，以节省客人的时间。
(7)3.3.2 快速入住服务流程如下： (7)3.3.3 在提供快速入住服务时，客房服务员应保持热情、礼貌，保证服务质量。
同时加强与客人的沟通，了解客人的需求，提供个性化服务。
(7)第四章客房清洁服务 (7)4.1 清洁标准 (7)4.1.1 卫生标准 (7)4.1.2 安全标准 (7)4.2.1 准备工作 (8)4.2.2 清洁步骤 (8)4.2.3 清洁结束工作 (8)4.3 清洁设备与用品管理 (8)4.3.1 清洁设备 (8)4.3.2 清洁用品 (8)4.3.3 管理要求 (9)第五章客房物品管理 (9)5.1 客房物品配置 (9)5.1.1 配置原则 (9)5.1.2 配置标准 (9)5.1.3 配置流程 (9)5.2 客房物品补充 (10)5.2.1 补充原则 (10)5.2.2 补充流程 (10)5.3 客房物品检查与盘点 (10)5.3.1 检查与盘点目的 (10)5.3.2 检查与盘点流程 (10)第六章客房维修服务 (10)6.1 维修流程 (10)6.1.1 报修 (10)6.1.2 派单 (10)6.1.3 维修 (11)6.1.4 维修实施 (11)6.1.5 验收 (11)6.1.6 信息反馈 (11)6.2 维修响应时间 (11)6.2.1 一般故障 (11)6.2.2 紧急故障 (11)6.3 维修质量保障 (11)6.3.1 维修人员资质 (11)6.3.2 维修材料 (11)6.3.3 维修标准 (11)6.3.4 质量跟踪 (11)6.3.5 客人满意度调查 (12)第七章客房安全服务 (12)7.1 安全措施 (12)7.1.1 客房安全设施配置 (12)7.1.2 客房门锁安全 (12)7.1.3 客房内部安全 (12)7.1.4 客房走廊安全 (12)7.2 应急处理 (13)7.2.1 火灾应急处理 (13)7.2.3 意外伤害应急处理 (13)7.3 安全培训与演练 (13)7.3.1 安全培训 (13)7.3.2 安全演练 (13)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务种类 (14)8.2 餐饮服务流程 (14)8.3 餐饮服务标准 (14)第九章客房投诉处理 (14)9.1 投诉接收与记录 (15)9.1.1 投诉接收 (15)9.1.2 投诉记录 (15)9.2 投诉处理流程 (15)9.2.1 立即响应 (15)9.2.2 投诉分类 (15)9.2.3 投诉处理 (15)9.2.4 投诉反馈 (16)9.3 投诉分析与改进 (16)9.3.1 投诉数据分析 (16)9.3.2 改进措施 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章客房服务培训与评估 (16)10.1 员工培训 (16)10.1.1 培训目标 (16)10.1.2 培训内容 (16)10.1.3 培训方式 (17)10.1.4 培训周期 (17)10.2 培训效果评估 (17)10.2.1 评估方法 (17)10.2.2 评估标准 (17)10.2.3 评估周期 (17)10.3 持续改进与优化 (17)10.3.1 问题分析与改进 (17)10.3.2 培训与评估体系优化 (17)10.3.3 激励与奖励 (18)第一章客房服务概述1.1 客房服务定义客房服务，顾名思义，是指酒店为满足客人住宿需求，提供的一系列与客房相关的服务。
客房服务标准流程
众所周知,许多客人入住酒店,不一定经常在餐饮部就餐,但会天天使用客房;客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一,也是客人选择饭店的标准之一;明亮清洁的客房,优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉;因此,服务员必须按时、按服务规程和标准,认真、高效的清扫客房;一、宾客抵店前准备1.操作前的准备工作服务员上班后,应当换好工作服,将工作牌佩戴在规定地方,同时整理好仪容仪表;女服务员应当进行适当的化妆,然后到客房中心签到,领取当天任务;分管主管要根据当天客房的使用情况,在上班后向客房服务员分配房间,并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙;钥匙必须保存在钥匙柜内,发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还,领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还;这是对客人入住安全最基本的保障;2.清扫客房的顺序与要求原则：从上到下,从里到外,先铺后抹,环形清洁,干湿分开;标准：眼看到的地方无污渍；手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达到“十无”、“六净”;“一无”：四壁无尘、无蜘蛛网“二无”地面无杂物、纸屑、果皮“三无”金属把手无污渍“四无”家具无污染“五无”茶具、冷水具无污痕“六无”楼面整洁无六害“七无”灯具无灰尘、无破损“八无”床单、枕套、被套表面无污迹和破损“九无”卫生间清洁无异味“十无”房间卫生无死角“六净”四壁净,地面净,家具净,床单净,卫生洁具净,物品净一般清扫顺序：1.请即打扫房2.总台或领班指示打扫房3.VIP房间4.走客房5.普通住客房6.空房7.常住房应与客人协调,定时打扫旺季时打扫顺序1.空房2.总台或领班指示尽快打扫房3.走客房间4.请即打扫房5.重要客人6.其他住客房间出租率高时1.请即打扫房间2.VIP客房3.走客房4.住客房5.长住房6.空房出租率低时1.请即打扫房2.VIP房3.住客房4.长住房5.走客房6.空房清扫流程1.进房敲门三下或按门铃,然后通报自己是客房服务员;开门进房,将房务工作车横放在客房门口,调整好工作车的位置,工作车开口向着门口,并堵在门口;2.拉开窗帘、打开窗户或者调整空调开关每天清扫客房卫生时,应关空调、拉开窗帘、打开窗户,使房内光线充足、空气流通,拉窗帘时应检查帘子是否有脱钩或损坏现象3.检查房内情况环视房内一周,如果发现有异常情况应及时报告;关掉房间内所有的灯,只开卫生间的灯4.撤撤换客人用过的床上用品,将撤出的床单、枕套放在工作车上的布草袋内,同时,取回同等数量的干净床单、被套及枕套;5.倒收集烟灰缸、杯具———放在小托盘里———放在房间外的工作车上;将房内垃圾放在垃圾桶内并撤走;6.铺床在铺床前应当洗手,以免倒垃圾的手弄脏新的床单、被套及枕套;普遍采用中式铺床程序：将床拉出——将床垫拉平方正——铺床单——套被套——套枕套——将床推回原位7.抹尘抹尘时应从房内开始,按照环形路线,顺时针和逆时针方向从上到下,用干、湿抹布依次把房内家具、设备、用品等擦净擦亮;抹尘时,要做到不漏项、不重复,注意踢脚线的擦拭,同时检查房内需要补充的客用品、宣传品品种数量是否齐全充足;8.清洁卫生间清洁脏物——擦拭镜前——清洁面盆——清洁浴缸——清洁马桶——补充物品——清洗地面——结束工作9.放补充一次性消耗品并按要求摆放好——补充冰块——补充增加物品并按要求摆放好——补充干净的烟灰缸和茶水杯具并按要求摆放好;10.吸尘接通吸尘器电源,把吸尘器拉入房内;吸尘应特别注意房间的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床底等处;11.检查查看家具用品摆放是否整齐、是否干净;如发现不妥之处,应及时处理;12.关门拔出节能电源取电牌,退出房间,轻轻把门关上;13.注意清扫完毕后,应认真填写日报表,填写清扫时间,客房用品的使用和补充情况;二、宾客抵店时迎接1操作前工作准备精神准备要求每个服务人员必须精神饱满,思想集中,着装整洁,规范上岗;必要时事先了解客人身份,生活习惯等,以便有针对性的提供服务;物质准备包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作;保证宾客能够得到满意的服务;例如,客房部要检查房间设备是否齐全完好,房间是否整洁,布置是否美观、舒适等,以确保客房质量达到标准;2 顺序要求1. 电梯口迎客站在电梯口,用敬语迎宾;站立姿势必须正确,位置应当合适,向客人微笑问候;若无行李员引领,服务人员还应帮助客人提拿行李,并与客人核实房号;2. 引领客人用手示意“请”,服务员走在客人侧前方,引领客人到房间门口3. 开启房门服务员应先敲门进行确认,然后用要是打开房门,再请客人进房;4. 介绍客房应简单地介绍房间内的设备,并告诉客人楼层服务台或者客房服务中心的电话号码;5. 送水到房间6. 退出房间送上热水后,再询问是否需要其他帮助,然后微笑面对客人,关房门离开7. 登记记录在服务台拿出交接簿,登记记录三、宾客抵店期间的日常服务我们要为入住客人提供优质的服务1.微笑服务2.礼貌待客3.讲求效率4.真诚服务5.业务精通6.一视同仁四、宾客离店服务。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。
旅游酒店客房服务流程手册
旅游酒店客房服务流程手册第1章入住接待服务流程 (5)1.1 客人抵达前的准备工作 (5)1.1.1 预订信息审核：前台接待人员需在客人抵达前，对预订信息进行仔细审核，保证无误。
(5)1.1.2 房间准备：根据客人预订的房型，提前安排房间，保证房间整洁、设施完好，并根据客人需求提供相应服务。
(5)1.1.3 接待人员准备：前台接待人员需穿戴整洁，佩戴工牌，保持良好的精神状态，以提供优质服务。
(5)1.2 入住登记流程 (6)1.2.1 问候客人：客人抵达时，主动问候客人，表示欢迎。
(6)1.2.2 核对身份：请客人出示有效身份证件，进行身份信息核对。
(6)1.2.3 填写入住登记表：请客人填写入住登记表，包括姓名、身份证号码、联系方式等信息。
(6)1.2.4 验证预订：确认客人预订信息，核实入住日期、房型、房价等。
(6)1.2.5 收取押金：根据酒店规定，向客人收取适当押金。
(6)1.3 客人信息录入与核对 (6)1.3.1 录入客人信息：将客人身份信息、入住日期、房型、房价等录入酒店管理系统。
(6)1.3.2 核对信息：与客人确认录入的信息无误，避免出现差错。
(6)1.3.3 保存客人信息：保证客人信息安全，便于后续服务。
(6)1.4 发放房卡及介绍酒店设施 (6)1.4.1 发放房卡：向客人发放房卡，并告知房间号码、楼层及注意事项。
(6)1.4.2 介绍酒店设施：向客人介绍酒店内的餐饮、休闲、健身等设施，以及周边交通、旅游景点等信息。
(6)1.4.3 解答疑问：耐心解答客人提出的各种问题，保证客人对酒店服务及设施有详细了解。
(6)第2章客房清洁与整理服务流程 (6)2.1 客房清洁标准与规范 (6)2.1.1 清洁原则 (6)2.1.2 清洁工具与用品 (6)2.1.3 清洁标准 (6)2.2 客房整理流程 (7)2.2.1 进入客房 (7)2.2.2 整理床上用品 (7)2.2.3 整理家具 (7)2.2.4 检查设施设备 (7)2.2.5 清理垃圾 (7)2.3 床上用品更换流程 (7)2.3.1 准备工作 (7)2.3.2 更换床上用品 (7)2.3.3 清理现场 (7)2.4 卫生间清洁与补充用品 (7)2.4.1 清洁卫生间 (7)2.4.2 补充用品 (8)2.4.3 检查设施 (8)第3章客房日常服务流程 (8)3.1 客房送餐服务流程 (8)3.1.1 订单接收 (8)3.1.2 食品准备 (8)3.1.3 送餐服务 (8)3.1.4 餐具摆放 (8)3.1.5 服务质量确认 (8)3.1.6 厨余处理 (8)3.2 洗衣服务流程 (8)3.2.1 收取衣物 (8)3.2.2 分类处理 (8)3.2.3 洗涤及熨烫 (8)3.2.4 质量检查 (9)3.2.5 送还衣物 (9)3.3 叫醒服务流程 (9)3.3.1 预约叫醒 (9)3.3.2 叫醒服务执行 (9)3.3.3 叫醒服务确认 (9)3.4 客房小酒吧服务 (9)3.4.1 小酒吧物品准备 (9)3.4.2 小酒吧物品补充 (9)3.4.3 小酒吧卫生维护 (9)3.4.4 小酒吧消费结算 (9)第4章客房安全服务流程 (9)4.1 客人隐私保护措施 (9)4.1.1 入住时，前台服务员需向客人说明酒店隐私保护政策，保证客人知晓其个人信息的安全重要性。
第三章 受理预订
（一）欧式计价（European Plan ，EP）
——房价只包括房费，最为普遍的计价方式；
（二）美式计价（American Plan ，AP） ——房价包括房费和一日三餐费用的计价方式，也叫“全 费用计价方式”，一般远离城市的度假饭店或团队客人采 用；
（三）修正美式计价（Modified American Plan，MAP） ——房价包括房费、早餐和一顿正餐费用的计价方式，适 用于普通的游客；
（五）口头订房（Verbal）
优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可
以适时适度运用销售技巧销售客房；
缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订；
（六）合同订房（Contract）
——酒店与旅行社或商务公司通过签订合同，长期出租客房。
四、预订的种类
（一）临时预订（Advanced Reservation）
（二）掌握客源动态，预测饭店未来业务
（三）协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量
二、预订渠道
直接预订渠道
间接预订渠道：
旅行社订房；
航空公司订房；
各种国内外会议组织订房；
分时度假组织订房；
订房网络组织订房；
三、预订的方式 （一）电话预订（Telephone）
优点：速度快、方便，便于沟通； 缺点：异地订房费用较高，同时语言水平影响沟通；
（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP）
——房价包括房费和美式早餐；
美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
酒店客人抵店前准备
酒店客人抵店前准备一、核对次日抵店客人预订内容事前提示：通常，可以根据以下3 点作为区分散客与团队客人的参考依据：①客人中是否有领队；②是否要为客人安排特殊项目服务、提供优惠价格及办理预订的完整计划；③客人与饭店结算账务是否按主账单、分账单分别处理，即主账单由与饭店签订合同或协议的单位支付，而分账单则由客人自行支付。
1．核对散客预订主要内容(1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。
(2)预订房间种类、价格、间数。
(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。
(4)预订种类(是否保证性预订等)。
(5)付款方式及预付定金。
(6)联系单位(公司)及电话、传真等。
(7)是否有安排接送等特殊要求。
2．核对团队／会议预订主要内容(1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。
(2)预订房间种类、价格、间数、人数。
(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。
(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。
(5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。
(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。
(7)是否有加床等特殊要求。
(8)用餐安排、取送行李安排等。
3．填写、使用和审核相关表单(1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。
主管审核无误后，按前厅服务管理规定的时间和方式分送至各个相关部门。
事后提醒：·散客中既有已办理预订的客人，也有未办预订、直接抵店的客人；团队客人几乎都是预先办理客房预订。
·发现预订有更改记录，须将原始订房单与变更单相关内容进行核对，或与相关记录进行核对；发现预订被取消，须与预订取消记录簿的相关内容进行核对，或与计算机记录进行核对。
·由于更改或取消预订的时间与客人抵店时间间隔很短，再做补充预订已来不及，所以应立即将更改内容或取消预订的通知传达至前台。
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饮及相关服务的住宿设施。
掌握计费方法
旧规：中国旅游饭店业协会 2002 年制定的《中国旅游 饭店行业规范》中，第三章第十条规定： 饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18
时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日 18 时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
网络预订单
网络预订单
3、国际互联网预订（Internet）
4、当面受理（散客）
（二）Types 预订的种类
1、非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）
ⅰ临时预订（Advanced Reservation）
（二）Types 预订的种类
美式计价
修正 美式计价
(Modified American Plan，简称 MAP)：包括房租和早餐 费用，还包括一顿正餐(午餐、 晚餐任选其一)，较适合普通 旅游客人。 (Continental Plan ，简称 CP) ：包括房租和欧陆式早餐。 欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、 果酱)、咖啡或茶。 (Bermuda Plan，简称BP)：包括房租和美式早餐。 美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡 출처: 정보통신부 자료 蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。
（三）Make sure numbers
遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以 预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，
你该怎么做？
酒店最多可以预订多少间客房呢？
预订房间的数量存在两种问题：
一是预订小于现有数，不用解决 二是预订大于现有数，需要超额预订。
超额预订(overbooking)
难点
超额预订(overbooking)
难点
超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期内， 有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能 力的一种预订现象。
什么时间：旅游旺季或者节假日
饭店为什么要进行超额预订？
弥补因客人预订未到、临时取 消或提前离店造成的经济损失
超额数量的确定
1、理论上数量的确定（定量分析） 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比 率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
客房预订情景对话 Role Play
预订员：您的预订已经受理，感谢您选择我们酒店， 我们期待您的光临。 客人：谢谢，再见。 预订员：不用谢，再见。
2、传真订房（FAX）
任务背景
海外贸易有限公司的林先生发了一份传真到港城酒
店预订中心，在本月的 16-17 日，有一个大型会议要在 该酒店举行，要求预订部为与会宾客订20间标间，16日 12：00能提供房间，让客人休息，17日17：00退房。 请受理林先生的传真订房业务。
Due-out ECO
LCO BLC D/L(DLC) EXBD Comp
Due-out Early check-out
Late check-out Blocked Double locked Extra Bed Complimentary
预备知识3：掌握计费方法
走进案例
某客人入住某三星级酒店，在凌晨 5:30 入住，下
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例， 酒店方面应该做到： 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （1）充分挖掘内部潜力
同一团队加床，减少占用房间的数量 轻微损坏房打折出租 套房改为标准间
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店，对提供了援助的 酒店表示感谢。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情 况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副 理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
团队价
(Rack Rate)
商务 (Complimentary) 合同价 免费
(Day Use Rate)
标准价
白天 租用价
小资料：国际饭店计价方式
欧式计价 (European Plan，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐 费，为世界上大多数饭店所采用 (American Plan，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还 包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用
掌握计费方法
新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版) 取而代之的第三章第十条为： “饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算
方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
关于新规定需注意的几个问题：
1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房” 是否已经寿终正寝？ 2 是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？ 3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？
可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。
1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？
一、客房预订 预备知识1：掌握房价
(Discount Rate) (Package Plan Rate) (Commercial Rate) (Group Rate)
折扣价
小包价
基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅）
前厅销售管理、
前厅基层管理人员
前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理 客房预订服务、
基层管理过程模块
入住接待服务、
住店、离店服务
对客服务过程模块
前厅部员工
前厅部基础知识： 入职了解
入职学习过程模块
学生职业生涯发展阶段
职业岗位工作项目
课程教学模块
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入
住手续。
（四）Deal problems
CASE1：客房重复预订之后
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型
电话预订视频演示 VIDEO EXAMPLE
受理电话预订的程序与标准
程序 1.接电话 2.问候客人 3.聆听客人预订要求 4.询问客人姓名 5.推销房间 6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况 8.询问特殊要求 9.复述预订内容 10.完成预订 标准 3声以内（超过三声怎么处理？） 问候语+部门名+人名+提供帮助 预订日期；查看客房可供情况 询问并复述确认 介绍房间种类和价格；询问客人公司名称； 查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。 在预订单上注明 抵达航班；留房时间； 接机接站服务是否需要；特殊要求 日期；航班；房间种类和价格；付款方式； 特殊要求； 向客人致谢；礼貌道别
客房预订情景对话 Role Play
预订员：早上好，港城大酒店预订部，很高兴为您服务。 客人：早上好，你们酒店有好一点的商务单间吗？我想订两间。 预订员：请问先生您的全名可以么？ 客人：乔治.史密斯。 预订员：请问史密斯先生您何时需要？同行几人？预住几天？ 客人：哦，来住宿的是我们单位的两位客人，本月15日上午10： 30左右到，住3天。 预订员：就是说18日上午离店对吗？ 客人：是的。 预订员：请稍等（预订员查看房态） ……
2、传真订房（FAX）
3、国际互联网预订（Internet）
任务背景
美国的Mary女士通过携程网，为其家人在A城的五
星级酒店港城酒店预订了两间标准间，住宿时间自本月 的 10 日至 14 日，共四天。他们将于 10 日下午 1 ： 30左右 抵达酒店，于14日上午8点离开酒店。 请受理Mary女士的预订业务。
客房预订情景对话 Role Play
预订员：好的，请问史密斯先生您需要做预订担保吗？我们 酒店对于非担保性订房只保留到下午六点。 客人：不必了，六点前我们肯定会到的。 预订员：谢谢！史密斯先生，请您核对您的信息。您已在我 们港城大酒店预订了两间豪华商务单人间，房价是 每间每晚180美元，从本月15日到18日，预住3天， 到时房费由百特房地产有限公司结算，其他费用由 客人承担，您的联系电话是32556789，手机号码是 135++++1818，请问是这样吗？ 客人：是的。 预订员：在客人到店前如有信息变化请及时与我们联系好吗？ 客人：没问题。
第三章
学习情境一
客人抵店前的准备工作
Contents
1
客房预订
2
提前排房 前台准备 客房准备
抵店前
3 4 5
相关岗位准备
一、客房预订
学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习
走进案例
某日晚 19:40 分，某星级饭店常客李先生携带着三 件行李，匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房， 晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，
午 2 点左右离开，前后逗留不过 10 小时，酒店方面却收
取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。 请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？
酒店一天的房费又是如何计算的？
掌握计费方法
《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店
的规定如下：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐
OOO
DND VIP LSG
Out of order
Do not disturb Very important person Long stay in guest
MUR
Make up room
客房房态表（Room Status）（续）
CODE
L/B N/B E/D
STATUS
Light baggage No baggage Expected departure
超额数量的确定
2、定性分析 1）依据团队和散客订房的比例来掌握
团队预订多，超订率小：散客预订多，超订率大些