高一高二期末前厅试题

前厅服务与管理部分（共80分）

一、填空题（每空0.5分，共10分）

1.前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括了饭店经营的---------和---------。

2.通常客人采用的预订方式主要有：---------、---------、---------、---------、---------。

3、预订的种类有---------、---------、---------。

4..行李员在引领客人时，应走在客人的---------，距离客人---------，随着客人的脚步走。

5.国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求就是---------，它包括对---------、对---------、对---------和---------。

6、保证性预订又可细分为---------、---------和---------三种

二、单选题（每题1分，共10分）

1.（）是目前饭店最先进的预订方式。

A.电话预订

B.面谈

C.传真预订

D.互联网预订

2.前厅部的首要任务是（）。

A.信息传递

B.显示客情

C.接待客人

D.销售客房

3在现实生活中“金钥匙’被客人视作（）。

A.百事通

B.大堂经理

C.问询员

D.行李员

4.按国际惯例，结账时间一般为（）。

A.15：00—18:00

B.18:00

C.当日15:00以前

D.当日12:00以前

5.客人使用信用卡预订客房应视为（）。

A.保证性预订

B.临时性预订

C.确认性预订

D.超额预订

6.前厅部机构设置的原则是（）。

A.因事设岗

B.因人设岗

C.因陋就简

D.因人设事

7.饭店往往将确认性预订和保证性预订视为（）。

A.意向性预订

B.超额预订

C.契约性预订

D. 缺额预订

8.当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段为（）。

A.信函预订

B.互联网预订

C.传真预订

D.面谈

9、（）是饭店形象的具体体现。

A ．驻机场代表

B ．门厅迎送员

C ．行李员

D ．“金钥匙”

10．为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要任务。

A、经营状况

B、客房状况

C、信息

D、客史档案

三、.多选题（每题2分，共20分）

1.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的（）。

A.房间号码

B.行李件数

C.收取时间

D.性别

2.以下内容那些属于前厅员工必备的素质（）。

A.过硬的语言能力和语言艺术

B.掌握一定的推销技巧

C.善于控制自己的情绪

D.娴熟的业务能力

3.在制作团队房卡时,应注明（）。

A.团号

B.房数

C.房号

D.抵离日期

4.传真预订的特点是（）。

A.即发即收

B.传递迅速

C.内容详尽

D.可传递客人真迹

5.前厅大堂的空气清新，湿度、温度适宜，一般湿度和温度保持在（）。

A.20～25℃

B.30﹪～60﹪

C.22～24℃

D.40﹪～60﹪

6、决定能否受理预订的重要的因素是（）

A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量D住店间∕天数

7.以下那些属于驻机场代表的素质要求（）

A．较高的外语能力B.熟悉饭店的客情C.账务主要客源国旅游者情况D.较强的应变能力

8.前厅部常常利用（）来显示客房的长期状况。

A.客房预订汇总表

B. 客房状况显示架

C.计算机

D. 客史档案柜

9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将（）等信息填入客房登记单。

A.客人姓名

B.抵离店日期

C.所需客房种类

D.特殊要求

10.行李员在搬运行李时（）等物品应注意让客人自己拿。

A.手机包

B. 照相机

C.小件行李

D.手提电脑

四、判断题（每题1分，共10分）

1.通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。（）

2.前厅员工对于客人赠送的礼物应礼貌的接受并表示谢意。（）

3.预付款一般为所订客房的一夜房费。（）

4.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（）

5.若契约性预订少而意向性预订多，则饭店的超额预订的比例不宜过大。（）

6.“现代饭店之魂”指的是饭店总经理。（）

7.前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。（）

8.行李员接到收取行李的指令后，若客人不在房间，则自己取出行李送出。（）。

9.如果客人丢失了行李提取联，对于熟悉的客人可直接同意客人把行李取走。（）

10.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客人服务的终止。（）

五、名词解释：（每题3分，共9分）

1.前厅部

2.确认性预订

3.门童

六、简答题（21分）

1.客房预订时应遵循什么程序？（3分）

2.前厅部的功能？（4分）

3.预订失约行为的处理方法?（4分）

4.行李寄存和提取的程序?（10分）

前厅服务与管理部分答题纸（共80分）

一、填空题（每空0.5分，共10分）

1. ----------、---------- 、

2. ----------、----------、----------、----------、------------------。

3. -------------、----------、---------------。

4.----------、------------

5.-----------、----------、-----------、------------、-------------6、------------、----------、----------。

二、单选题（每题1分，共10分）

1.（）

2.（）

3.（）

4.（）、

5.（）

6.（）

7.（）

8.（）、

9.（）10（）。

三、.多选题（每题2分，共20分）

1.（）

2.（）

3.（）

4.（）、

5.（）

6.（）

7.（）

8.（）、

9.（）10（）。

四、判断题（每题1分，共10分）

1.（）

2.（）

3.（）

4.（）、

5.（）

6.（）

7.（）

8.（）、

9.（）10（）。

五、名词解释：（每题3分，共9分）

1.

2.

3、

六、简答题（21分）

1.

2.

3、

4、