顾客管理培训课件
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客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
以顾客为中心注重基础管理作业长制培训课件
项目名称： 作业时间：
检修项目表
年 月 日 时至 年 月 日 时
危险因素
对策措施
签名 检修：
点检：
生产：
说明
1.此表每个项目必需填写一张，随工程委托单走。 2.每天施工前，施工负责人必需在现场对作业人员进行教育。 3.谁施工谁填写此表，经有关方签字后方可进行作业。 4.检修项目之外的有关作业危险预知参照此表进行。 5.此表作为检修人员对现场危险因素对策的自我提醒。
•集中
•一贯
人权 财 物力 、 产集 供 销中
公司管理层
精简、高效、 扁平化
作业管理层 作业长
权公 司
力有 关
委管 理
让权 限
生产一贯管理 质量一贯管理 运输（物流）一贯 管理 物资一贯管理
●作业长制是以作业长为生产第一线指挥、管理、经营者的 企业基层管理制度。
●通过作业长制的实施，实现企业管理重心的下移，强化基 础管理，确保企业管理标准化。
抓好安全生产是实现效益最大化的基础
具体做法：
在安全上积极推进“双纠 ”（纠正不 良的操作习惯、纠正不规范的行为）和 安全记分制、推行安全值日制、强化检 修项目的一事一票制。
强化检修项目的一事一票制
抓好安全生产，是最大的经济效益。 否则出了事故对人身和设备都会带来巨大 损失。搞好标准化作业，是实现经营目标 任务的前提，但由于标准化作业的推进尚 未深入到每个职工的心里，职工执行标准 化作业的自觉性还不够，在教育职工自觉 执行规章制度上尚未到位。
强化检修项目的一事一票制
思想行为上：安全意识 缺乏，工作责任心不强，存 在不良操作习惯，不规范的 行为。抱有只要不出事就可 以的肤浅认识。有章不循， 存有侥幸心理。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
19
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
20
CRM为企业带来的帮助
客户
客户保 有
CRM
全面提升企业竞争力！
21
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
顾客满意管理培训
顾客满意管理培训20世纪80年代末和90年代中期，IBM的市场占有率下跌了12个百分点，股票价值由178美元跌至50美元，年亏损额达80多亿，公司裁员10万人。
管理专家在对其危机进行诊断时作出的结论是：“过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求。
”IBM这一典型事例使得众多企业重新审视自己的管理思想，并将顾客需求的地位提升到了前所未有的高度。
※本章要求（1）掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义（2）掌握实施顾客满意管理必须坚持的原则（3）理解实施顾客满意管理的基础性工作（4）了解顾客满意理论的基本研究方法和应用状况※本章重点（1）认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念（2）认识实施顾客满意管理的基本要求※本章难点（1）认识顾客满意的基本概念（2）认识CSI模型及其意义§1 顾客满意与顾客满意管理顾客满意是企业效益的源泉: ①开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍（减价或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顾客，但这些顾客也会以同样的速度再竞争者的诱惑面前离你而去，而且将已经离开的顾客再次吸引回来的成本比使他们一开始就满意要高出很多），而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；②一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；③企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%；④将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；⑤如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；⑥1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
在营销界还有一个著名的等式：100–1 = 0。
意思是，即使有100个顾客对企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就会立即归零。
这种形象化的比拟显然有些夸大，但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客会将其满意的产品或服务告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业，而且还会继续扩大这一负面影响。
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
不学无术，一招半式 走江湖。 黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
顾客导向的管理体系培训讲座
可口可乐公司一直关注消费者需求，不断创新产品，提高品牌影响力。通过广告宣传和促销活动，可口可乐成 功地吸引了全球消费者，并成为了世界上最受欢迎的饮料品牌之一。
迪士尼乐园
总结词
提供独特的体验，追求卓越品质，保持创新精神
详细描述
迪士尼乐园以提供独特的体验为核心，通过追求卓越品质和创新精神，成功地吸引了全球游客。通过 不断推出新的主题公园和活动，迪士尼乐园持续扩大其市场份额，赢得了消费者的喜爱和忠诚。
详细描述
顾客导向的供应链管理包 括以下几个方面
1. 供应链战略
制定与市场需求和顾客期 望相一致的供应链战略， 确保供应链的高效运作。
2. 供应商选择 与管理
选择具有竞争力的供应商 ，建立长期合作关系，确 保原材料的稳定供应和质 量。
3. 物流与配送
建立高效的物流和配送体 系，确保产品及时到达客 户手中，提高客户满意度 和忠诚度。
优化组织结构和工作流程 ，提高工作效率和响应速 度，满足客户需求和市场 变化。
3. 人才培养与 激励
培养和激励员工创新精神 ，提高员工素质和技能水 平，实现企业与员工的共 同发展。
06
顾客导向的成功案例
苹果公司
总结词
以用户为中心，追求卓越设计，提供优质体验
详细描述
苹果公司始终将顾客的需求放在首位，从产品设计到用户体验，都致力于提 供最优质的产品和服务。通过不断创新和优化，苹果公司成功地赢得了全球 消费者的喜爱和忠诚。
万科地产
总结词
以客户为中心，注重产品质量，提供优质服务
详细描述
万科地产始终以客户为中心，注重产品质量和优质服务。通 过精心规划、设计、施工和管理，万科地产成功地打造了许 多高品质的住宅和商业项目，赢得了广大消费者的信任和好 评。
迪士尼乐园
总结词
提供独特的体验，追求卓越品质，保持创新精神
详细描述
迪士尼乐园以提供独特的体验为核心，通过追求卓越品质和创新精神，成功地吸引了全球游客。通过 不断推出新的主题公园和活动，迪士尼乐园持续扩大其市场份额，赢得了消费者的喜爱和忠诚。
详细描述
顾客导向的供应链管理包 括以下几个方面
1. 供应链战略
制定与市场需求和顾客期 望相一致的供应链战略， 确保供应链的高效运作。
2. 供应商选择 与管理
选择具有竞争力的供应商 ，建立长期合作关系，确 保原材料的稳定供应和质 量。
3. 物流与配送
建立高效的物流和配送体 系，确保产品及时到达客 户手中，提高客户满意度 和忠诚度。
优化组织结构和工作流程 ，提高工作效率和响应速 度，满足客户需求和市场 变化。
3. 人才培养与 激励
培养和激励员工创新精神 ，提高员工素质和技能水 平，实现企业与员工的共 同发展。
06
顾客导向的成功案例
苹果公司
总结词
以用户为中心，追求卓越设计，提供优质体验
详细描述
苹果公司始终将顾客的需求放在首位，从产品设计到用户体验，都致力于提 供最优质的产品和服务。通过不断创新和优化，苹果公司成功地赢得了全球 消费者的喜爱和忠诚。
万科地产
总结词
以客户为中心，注重产品质量，提供优质服务
详细描述
万科地产始终以客户为中心，注重产品质量和优质服务。通 过精心规划、设计、施工和管理，万科地产成功地打造了许 多高品质的住宅和商业项目，赢得了广大消费者的信任和好 评。
客户关系建立维护与管理培训教材(PDF 58页)
（一）选择客户的理由
1、不是所有的购买者都会成为企业的客户 2、不是所有的客户都能够给企业带来收益 3、没有选择客户可能导致企业定位的模糊 4、选择客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前
提
（二）选择客户
客户选择是指企业在客户细分的基础上，对 各细分客户群的赢利水平、需求潜力、发展 趋势等情况进行分析、研究和预测，最后根 据自身状况、市场状况及竞争状况，选择和 确定一个或几个细分客户群作为自己的服务 对象。
C
客户定制（ Customize）
第二讲 客户的选择与开发
“企业要通过一套高效有序的管理模式来识别、 创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与 其保持一种终身的互动关系。”
客户关系管理（CRM）的核心价值——建立 以客户为中心的企业。
一、客户标准
“好客户”是指客户本身的“素质”好，对企业贡 献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为 其提供的产品或服务所花费的成本高，这样才基本 上算是一个“好客户”。也就是说，“好客户”最 起码的条件是能够给企业带来赢利。
可见，客户是有价值的。客户的价值不仅是指客户 的购买为企业带来的利润贡献，而且还指客户为企 业创造的所有价值的总和，也叫终生价值。
（一）管理理念的更新
经济发展已经从农耕时代进入到了体验经济时代。 产品经济时代
体
商品经济时代
验
营
销
服务经济时代
兴
起
体验经济时代
（二）需求的拉动 我们知道，通常客户有需求，才会购买产品。作为
（二）客户关系管理的重要性
1、客户对企业的重要性 我们都知道，“客户是上帝”。可在现实生活中，我
们并没有得到“上帝”般的待遇，究其原因，主要是 “客户是上帝”流于口头禅、宣传口号，而没有实质 性内容。
酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT-34页)精选全文
沟通小窍门
不要使用 “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去
财务部查一查。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们
才能搞清楚。”
应该使用 “为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复 您，您也可以亲自到我们财务部查询。” “为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书 面形式传给我们，这样就确保准确无误。”
分析： 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”， 即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情， 对客人做出适当的语言和行为反应。
沟通小窍门
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
不要使用
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
服务是什么？
服务是什么？
这是一种整体宾客体验：
员工 产品 流程
由我们酒店始终如一地 予以提供
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 正确认识服务 ❖ 正确认识客人 ❖ 掌握与客人的沟通技巧 ❖ 沟通小窍门 ❖ 部门案例分析
酒店失去顾客的原因
服务冷漠 69%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
宾客不满意？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
H、A、B级 顾客
VIP 保有顾客（自销/他销）
战败顾客
“新朋友”
工作 内容
• 车款作业 • 领牌作业 • 保险作业 • 配件工作 • 交车作业
• 商品信心强化 • 抗拒处理 • 答疑 • 促进成交 • 购车作业说明 • 需求分析
• 相关产品资讯提供 • 相关活动资讯提供 • 关系维护 • 售后服务
意向顾客
开发
特定筛选
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电 话/拜访）
• 对辖区内各类利益或休闲团体 进行开拓
区域攻击
在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
14
自然而来
顾客属性分析
短期关系
• 来店 • 来电
• 保有基盘
ⅡⅠ ⅢⅣ
• 展示会 • 特定开拓
• 内部情报 • VIP
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.11.2512: 5412:54:2412:54:24N ov-20
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月25日星期 三12时54分24秒Wednesday, November 25, 2020
4
顾客分类
顾客一级分类
基盘顾客的 二级分类
• 潜在顾客
• 基盘顾客
• VIP顾客
本品牌
• 自销保有顾客 • 他销保有顾客
• 意向顾客
• 他厂牌保有顾客
• 战败顾客
5
基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件
类型
定义
认定条件
基盘 顾客
曾经接受过东风Honda特约销售服 务店（或个人）服务或有可能在将 来会接受特约销售服务店服务的个 人或公司团体，经正式纳入管理与 有效接触者。
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。12:54:24 12:54:2412:5411/25/2020 12:54:24 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2512:54:2412:54N ov-2025-Nov- 20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:54: 2412:54:2412: 54Wed nesday, November 25, 2020
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特约销售服务店展厅来店统计表
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特约销售服务店展厅来电统计表
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特约销售服务店展厅来电统计表
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销售活动日报表
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销售活动日报表
29
意向顾客接触状况表
30
意向顾客接触状况表
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顾客信息卡（正面）
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顾客信息卡（正面）
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顾客信息卡（反面）
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顾客信息卡（反面）
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销售促成失控（败）分析表
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顾客开发分类结构
地方名人/关系企业/对特约店好意度高 的顾客/二手车行/修理厂等特定对象， 由经理亲自建立关系，以达到情报站的 效果。尤其可运用在偏远区域
VIP
利用地区及特约销售服务店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用
内部 情报
情报 提供
意向顾客
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顾客开发分类结构
留存意向客户数、保有客户数 新增客户资源数及来店留档率 月份管理、促进、开拓的活动量 营业成效（订金、交车、新车保、续保）
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销售顾问营业活动成效分析表
42
销售顾问营业活动成效分析表
43
总结
顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争 力，有效的顾客管理对销售工作意义重大
掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每 一位销售人员的重要日常工作
功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者
7
VIP顾客建立的来源
二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场 保险公司、银行、关系企业、协力厂商 大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 餐厅或经常光顾的营业场所 内部员工
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顾客开发分类结构
长期关系
刻意追求
• 愈向右关系愈稳固 • 愈往下营业活动愈可着力
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级别 订单（O）
H级
A级 B级
确度判别基准
现订现交 已收5000元以上订金
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中
已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车
• 建立信心 • 介绍公司、产品 • 介绍自己 • 收集顾客资料
• 对潜在顾客订定 下次再访时间
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顾客管理流程及表卡
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展厅顾客管理 意向顾客管理 保有顾客管理 意向顾客促成管理 销售绩效管理
顾客管理流程及表卡
来店顾客登记表 来电顾客登记表 特约销售服务店展厅来店统计表 特约销售服务店展厅来电统计表
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午12时54分20. 11.2512:54No vember 25, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月25日星 期三12时54分24秒12: 54:2425 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时54分24秒 下午12时54分12:54:24 20.11.25
• 对未来销售有潜在帮助 • 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案
中加以管理
• 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所 在位置、销售商品，对公司无特别不良印象
• 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上， 并有长期且定期的接触计划
VIP 顾客
具有高度好意度及影响力，且对特 约销售服务店销售，售后维修，有 经常性帮助者。
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2520.11.2512: 54:2412:54:24 Novem ber 25, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午12时54分20.11.25 20.11.25
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月25日 星期三 下午12时54分24秒12: 54:2420.11.25
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销售促成失控（败）分析表
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“三表一卡”是指： 营业目标计划与实际比较表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表 顾客信息卡
“三表一卡”
38
营业目标计划与实际比较表
39
营业目标计划与实际比较表
40
销售顾问营业活动成效分析表
销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问 当月营业活动的表格，其考核的项目包括：
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顾客开发分类结构
VIP
内部 情报
自销保有
他销保有
基盘汰换\ 增购\推介
情报 提供
意向顾客
来店 来电
开发 特定筛选
区域攻击
整体面
特约销售 服务店 店面
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顾客开发分类结构
基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买 讯息。 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经 理带动及督促执行。 自销保有：本特约销售服务店销售 他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客
• 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力 • 销售主管曾亲自接触 • 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请
或赠送 • 每个月均有专责销售顾问拜访
6
基盘顾客建立的来源
自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客 特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成
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谢谢大家！
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20.11.2512:54:2412: 5412:5420.11.2520.1 1.2512:54
谢谢
12:54 20.11 .2512
2020年11月25日星期三12时54分24秒
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2520.11.25We dnesda y, November 25, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.252020年11月25日 星期三 12时54分24秒 20.11.25
谢谢大家！
正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
意向顾客分级
购买周期/跟踪频率 预收订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/2日）
一个月内成交 至少（1次/周）
一个月以上/三个月内成交 至少（2次/月）
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顾客开发营业活动
相关服务 手续及作业
意向顾客促进
基盘维系
开发潜在顾客
对象
成交顾客
自销保有
他销保有
基盘汰换\ 增购\推介
意向顾客
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顾客开发分类结构
意向顾客
来店 来电
整体面
配合东风Honda促销活动，展开地区及 特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客 的告知动作。
特约销售 服务店
店面
为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项 活动，塑造特约店的知名度， 提升来店/ 电顾客数 1. 辖区性广告宣传（电台、电视台、地 方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问））
顾客管理
顾客分类 顾客开发分类结构 顾客管理流程及表卡
课程内容
1
顾客分类
2
收集的潜在客户数量
漏斗原理
从开发潜在客户到 成交所投入的时间