发廊内部管理及流程概述

去电对方时
不论接听者是谁，都先自我介绍：“您好，我是 XX店的XXX，请X小姐（先生）在吗？”
找到要找的人时，复诵一次介绍词才继续谈话： “X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX……”
不论去电目的是否达到，结束都要说：“谢谢您， 再见！”等对方先放下电话之后，现行挂断。
注意事项
语气温和，态度亲切，保持微笑。 注意礼貌，若有来电错误或去电打错时，不可将电话突
客人招呼
客人进门时，必须大声说：“欢迎光临”，并弯 腰45度行礼，而后说：“请跟我来”，指引客 人入座。
客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码 牌。
引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请 客人销候时，要说：“对不起，请稍等一下”， 然后奉上茶水、报纸、杂志，茶杯需放在客人右 前方桌上。
洗手间、报纸归位。
营业前
扫地（店内、门口四周、楼梯）。 全体助理手服务流程演练。 准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。 检查柜台，准备零钱，电脑开机。
早会
服装检查。 工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进
早会，讨论营业目标的达成率与方法。 清洁检查。 精神激励。
营业中
播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的 广播；过节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。
中午及晚间特定时段可播放即时新闻。 随时注意环境清洁及客人需求。 保持服务流程之顺畅。 保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。 适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。 随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。 捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、
客户抱怨事件处理原则
听取抱怨 分析原因 找出解决的方法 传达解决方法让顾客知道 处理 检讨结果
听取抱怨
以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 准备纸和笔记录下来。 不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。 不要把责任推给公司。
分析原因
是否为说明不清或人员态度不好所引起。 是否为顾客本身疏忽或误解所引起。 是否为商品品质不好所引起。
找出解决的方法
说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。 如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务， 则应立即改善。
本身职权以外的事，最好请主管出面处理。 如有需要，可协调其他部门处理。
传达解决方法让顾客知道
解决的方法要马上让顾客知道。 必须详细解说，以免再起争端。 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。
客人出门时，大声说：“谢谢光临。”
按摩
按摩时间原则上约3分钟，视客人需要酌量增减。 按摩时要询问客人：“这样的力量会不会太大或
太小？” 询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉
客人帮她介绍设计师。 按摩完毕，须请客人稍候，再前去拿取洗发精及
清水。
洗发
先将客人头发轻轻梳开，再将洗发精适量倒在自 己手心，再涂抹客人头发上清洗，加入温水搓揉 起泡。
结账
服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至柜台 结账，此时如有其他客人在等待服务，且已等候 多时，要先向对方致歉。
会计结算时，要看清账单，并告诉客人服务的项 目，总共多少钱。
收钱后，应说：“收您XXX元，找您XXX元，谢 谢您，欢迎再度光临。”
送客
结完账，如设计师有空，要将客人送到门口；若 店在二楼，要送客人到楼梯口，并目送客人离去。
处理
顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理， 不可拖延时间。
检讨结果
将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。 将该案例发送至各分店，以供参考、预防。
店堂清洁工作
清洁工作的时间分为定时（开店前、打烊后）与 不定时（营业中）。
清洁工作由店长负责分派、督导与检查。 除分派的工作外，工作人员应随时随地注意并主
可以进展到以个人为核心的话题，就像 与好朋友谈心般熟稔。
可配合新、旧顾客之话题，再做延伸。 从家庭谈起，例如：
你认为事业重要还是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪儿玩？ 你觉得女生几岁结婚比较恰当？ 你多久出国旅游一次，到过哪些地方？
不要碰触客人不愿意谈的事，或者容易 引起争执的话题，例如：
避免与政治有关的话题。 避免与宗教有关的话题。 避免在客人不想开口时，一直对他说话。 避免谈有关客人家的丧事（一般身上都配挂有可识别的
方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客 舒适满意。 （2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公 正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。 （3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上 永远不变的道理。 （4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合 的布置能力。 （5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情 有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出 对策的能力。
针对新顾客，可从较表面化的话题开始。
从穿着谈起，例如： 您这件衣服是今年最流行的款式。
从化妆、保养谈起，例如： 你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮！
从发型谈起，例如： 你的脸型配这种短发，显得有精神又俏丽。 您的发质不错，平常很注重保养吧！ 你想不想改变一下发型，现在流行……
烫发（染发）
先用棉条沿客人发际围一圈，棉条若湿掉，必须 立即更换。
注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或 脸部。
染发时不可染到头发，客人如有皮肤病或过敏症 状者，应劝其不可染发。
蒸头发时要问客人：“会不会太热？”注意蒸发 机温度，并注意蒸气的水是否会流到客人脸上， 同时先送上面纸以备不时之需。
然挂断，或者未表达歉意，否则都将影响公司形象。 透过电话，发音必须清晰，说话速度不要太快或太慢，
请对方留话时，别忘了要道谢。 交谈完毕，要让对方觉得你很高兴与他谈话，并表示：
“抱歉，打扰了！” 在电话旁等候时，不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声
音。 电话谈话，应先确认对方是否方便说话，同时尽量长话
发廊内部管理及流程
发廊必备
出色称职的店长
基本能力 （1）对内能力：稳定人事的能力。 （2）对外能力：要有开发客源的本事。 当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师
拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人 的筹码。
出色称职的店长
能力要求 （1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八
要离开去通知设计师时，必须说：“请稍等一 下。”
发型设计
设计师来为客人服务时，如属第一次服务，需向 客人自我介绍：“你好，我是X号设计师，很高 兴为您服务。”
若客人为老客人，则可由设计师亲自为客人洗发、 按摩，顺便轻松寒喧。
服务完毕要询问客人是否满意，并问客人是否有 外套，若有，亲自将外套交给客人，或为其披上。
洗发时间原则上约10分钟，洗发要问客人： “会不会太重或太轻？”
洗发之客人，可利用蒸发时或等待设计师时再加 以按摩。
冲水
洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并 注意客人是否跟上来。
先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：“水 温这样可以吗？”
询问客人是否要润丝，并告知是否需要加价。 冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。 帮客人擦干，换上干净的毛巾，再引导客人回座。 抹上护发油，并请客人稍等一下。 写好账单，放在客人桌上，并说：“谢谢！”
动做好清洁工作。
员工的服装仪容要求
头发是否干净？ 衣服是否干净？ 双手是否干净？ 工作牌是否佩挂？ 鞋子是否干净？ 袜子是否干净？
身体有无异味？ 指甲有无污垢？ 是否容光焕发、精神愉快？ 化妆是否具美感？ 丝袜是否干净美观？
如何与顾客互动、开启话题。
针对新顾客 针对旧顾客 针对熟顾客 禁忌话题
接听电话时
以愉快的语气接听电话：“XX店，您好。” 请对方等候时：“好的，请稍候。” 对方要找的人不在或不能接听电话：“很抱歉，
他正好在忙，有什么事我能为您服务吗？” 请对方留言时：“您有什么事可以交代我，同时
麻烦您留下大名、电话，我会替您转达的。” 对方如有留言，必须复诵一次，以免传话失误。 结束谈话时：“不客气，再见！”
东西） 遇到旧顾客及熟顾客，避免谈令对方烦躁或不安的话题。 遇到新顾客，尽量谈较表面化的话题，切勿自作聪明，
误触禁忌。 遇到旧顾客，避免因过分热情而失了谈话分寸。 与新客人避免谈婚姻、小孩。 避免向客人批评公司、主 注意事项
短说，不要占线太久。
店贩产品的规划
服务人员与顾客互动的时间长，有绝佳的机会进 行介绍。
与老顾客感情深厚，通常他们的销售成功率高达 80%。
提供试用品，刺激购买欲，试用满意立即购买。 可外售：美发、美容、家庭用品（去污液、枕
头）、流行饰品（香水、发饰、珠宝首饰、丝 巾）。
账单
No: 设计师 洗头发 吹风
美发店面的构成
接待区 洗发区 冲水区 调理区 吧台区
店内作业流程及重点
开店 营业前 早会 营业中 营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定） 打烊前 打烊后 晚会 闭店
开店
早上开门前，先解除保安系统。 进店后，打开总电源。 由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。 进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、
护发
介绍给客人的产品倒至调杯，搅拌后，均匀梳至 客人头发。
用毛巾顺着发际线边缘围好。 将蒸气机调整至适当时间与位置。
吹风
助理吹风前要视客人的发型及长短，询问客人要 吹干、烘干、还是上发卷，或请示设计师要如何 处理。
吹风机不可太接近头发，也不可固定于一个部位 吹太久，以免头发受损。
助理将头发吹至7成干后，并整理至不再滴水， 即通知设计师来服务。
与旧顾客聊天时，可以进阶到较生活化 的话题。
可配合新顾客的话题，再做延伸。 从职业谈起，例如：
您从事哪一行？公司在哪里？ 你们公司的产品有没有目录，可以给我一份，如 果有合适的客人，也可以介绍给你。 从生活谈起，例如： 您住在附近吗？ 这附近有家餐厅很不错，你去过了没？ 您平常都做些什么消遣？