物业客服手册-前台日常工作流程

物业客服手册:前台日常工作流程

物业客服手册--前台日常工作流程

目的

规范工作流程，提高工作效率。

适用范围

适应于**的前台接待工作。

职责

前台值班人员严格按本流程进行工作。

客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。

内容

序号项目内容

1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤：

a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。

b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在”办证人”栏签字确认。

c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：

a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。

c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。

e.在财务开据的收据上划上”已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。

f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

g.装修负责人需在办证登记本”签收人”一栏签字确认，再到财务处盖章。

3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写”装修延期申请表”，填写程序如下：

a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。

c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写”增加项目申请表”办理程序如下：

a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。

b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。

c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。

5办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：

a.确认业主或装修负责人方可办理。

b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。

e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。

6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。

b.指导业户正确填写开户申请表。

c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。

7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

b.指导业户正确填写入户申请表格。

c.让业户拿申请表到财务处交初装费（代收）。

d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。

e.在网络登记本上做好相关登记。

f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网通公司。

8办理网络变更手续网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。

a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

b.根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。

c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费（如包月，则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；）

d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。

e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。

9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。

a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。

b.询问

保洁班长，确定上门服务时间。

c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。

d.开具清洁服务单。

e.在家居清洁登记本上做好相关登记。

f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。

g.完成后即日回访业户。

10预约家居维修服务接到业户报修：

a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。

b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

c.业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

e.前台接待对维修情况进行跟踪。

f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。

11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

a.确认必须为业主或装修负责人。

b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

c.让申请人把填写好的”承诺书”交大堂助理处。

12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

a.确认必须为业主或装修负责人。

b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。

d.批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。

5.0记录

《物品放行条》

《施工人员登记本》

《装修延期申请表》

《单元装修增加项目申请表》

《动火许可证》

《有线电视开通情况一览表》

《CPN用户返单表》

《清洁服务委托单》

《家居服务登记表》

《维修单》

《使用楼梯/电梯申请》

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