一汽轿车服务流程八步法手册
一汽丰田服务流程
• 预约安排
工作安排
使用预约表格/APB进行工作安排,使车间生产效率最大化
提供选择机会 如要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选择的机会
平准化
根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷现象
车间派工计划 根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间
预约表格填写 能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写
保养提醒成功率
实际预约率（只针 对保养提醒系统)
联系顾客进行预约的总数 成功联系上的总顾客数
通过保养提醒系统联系 并成功预约的总顾客数 通过保养提醒系统联系过的
总顾客数
90%
见FTMS 参考值
27
9. 总结
1. 进行保养预约提醒的要点: • 创建邮件计划，制定相应目标 • 保持顾客数据信息的准确性 • 根据车辆使用情况提供及时的保养提醒
3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件 到达后再次做最终确认
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5.详细操作过程
顾客主动预约: 1）系统数据的准确性
及时更新系统的数据，比如过期的电话号码
2）新顾客
对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预 约提醒系统以便跟踪
要点
目的
可以保证顾客信息是准确的、最新的 建立顾客联系方式
“当天的预约已经满 了，但是我们可以在 任意时间帮您更换机 油，您什么时间方便 呢？”
“是的，我们可以…”
“是的，我们可以 预约在下周周三或 周四的任意时间”
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5.详细操作过程 宣传预约的好处
要点
利用与顾客接触的机会，解释做好预约所带来的好处
对顾客的 好处
减少接待时顾客的等待时间 准时交车 实现当天交车服务 (如快速保养)
LEXUS八步法服务
(1) 确认顾客入场信息. (2) 确认车辆入场信息 (3) 获得顾客其他相关需求.
4. 获知并记录顾客其他额外维修要求
3) 确定车辆入场/交车时间
1. 确认并获得顾客较为接受的入厂及交车 服务日期及时间。
2. 查看预约看板，确认维修技师的预约情 况。
3. 根据预约的入厂及交车时间调整进度板。 4. 确认并记录下最后进厂及交车的具体日
告知顾客根据车辆的使用情况 ，对车辆进行保养。
基于顾客的要求，提议进行保 养和额外维修项目。
通过实施工作量平准化 (heijunka) ，减少超负荷工作 量，对于顾客来说，提供准时 和物有所值的服务，从而提高 顾客满意度。
LEXUS SC Training
Step 1. 入厂提醒及主动预约 <基本步骤>
LEXUS SC Training
接待流程（顾客关怀）
在接待过程中车辆环车检查
1)在环车检查之前放置好礼仪保护用具向 顾客展示 -
“我们的确非常爱惜您的爱车”
座椅套
脚垫
方向盘套
LEXUS SC Training
接待流程（顾客关怀）
在接待过程中车辆环车检查
2) Genchi Gembutsu (用自己的眼睛去观察)
在车前用自己眼睛观察 寻找顾客未曾注意到的保养 或者维修项目
LEXUS SC Training
接待流程（顾客关怀）
在接待过程中车辆环车检查
3)“温馨谈话”使用
•“温馨谈话”是与顾客关于 工作以外话题的对话
•谈论顾客的家庭，兴趣， 爱好，或他们爱车的清洁。
•这样的交流可以使顾客放松 哦，婴儿椅，那几岁了呢？
并感觉亲切
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好！欢迎光临FDZ!”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c。
有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。
保持恰当的姿势(身体微微前倾、双手自然摆放)，“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的:通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步:主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求:➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见4。
要点：a。
留意及主动询问顾客的需要b。
耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d。
鼓励顾客试衣e。
因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
一汽大众服务流程
服务流程经销商服务过程中存在的问题1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高背景734经销商利益：预约预约的优势1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度预约用户利益：预约预约的优势1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等您预约了吗？A主动预约B被动预约售后服务流程 主动预约 召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行21售后服务流程 预约（主动预约）电话礼仪电话沟通的三大要素倾听能力声音质量语言表现22售后服务流程 预约（主动预约）打电话原则1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内23售后服务流程 预约（主动预约）顺序 1.准备打电话技巧基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
红旗服务流程
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接待服务
接待服务的工作标准－估算备品/工时费用 接待服务的工作标准－估算备品 工时费用
查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
请顾客确认并接车登记表上签字。
奔腾
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接待服务
接待服务工作标准－ 接待服务工作标准－现场问诊
了解顾客关心的问题： 询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。 注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等。 必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙，以便再现故障现象。 在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的描述，在服务顾问确认栏填写须更 换的配件或检修的内容。
不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。
奔腾
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接待服务
接待服务的工作标准－获得、核实顾客、 接待服务的工作标准－获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 对于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确 认顾客和车辆的基本信息 。 对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、 联系人、联系电话等 。 将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。
奔腾
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预约服务流程图
奔腾
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预约服务
被动预约工作标准： 被动预约工作标准：
获取顾客车辆信息 ，了解顾客关心的问题 。 估时、估价 。 再次确认预约内容，感谢顾客的预约。 顾客进厂前电话确认，确保准时进厂。 做好顾客进厂准备（备品、人员、工位等）
简述汽车售后接待的核心流程八大流
简述汽车售后接待的核心流程八大流下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车售后接待的核心流程通常包括以下八大流程：1. 预约：客户通过电话、网络或现场预约维修或保养服务。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
汽车服务的八大流程
汽车服务的八大流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车服务八大流程：1. 接待与咨询，接待客户并了解其服务需求。
2. 车辆检查，检查车辆并记录现有问题和保养记录。
汽车4S店售后服务接待八步法
小时/ 10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时 预约工时/ 80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天
对客户所有车 辆充分保护 对返修客户 特别关注 提供估计 完工时间 根据价格指导对 保养进行估价
清楚指示牌
设置维修 接待位
Step Two 接待
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
设定预约率
采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 60% 逐步增加到最大， 80%的预约率 剩下20% 的预约率。 20%留给 点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给 遗留工作、未预约顾客、 遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工 作。
–所有已经确定的工作 所有已经确定的工作 –当天总可用工时 当天总可用工时 –优先和等候工作 优先和等候工作 –等待顾客授权的工作 等待顾客授权的工作 –延误的工作 延误的工作 –洗车和路测的优先次序 洗车和路测的优先次序 –预约顾客 预约顾客 –执行每项工作的技师 执行每项工作的技师 –每位技师的下一个任务 每位技师的下一个任务 –每项工作的预计完工时间 每项工作的预计完工时间
确认是否 为返修
客户到达前 调出资料
返
修
Step One – 预约 – 绩效标准
预约率
80% 运营区间 60%
客户等待
<3 D
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
预约系统的优点 顾客
灵活的、 灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车维修服务流程标准化手册
汽车维修服务流程标准化手册第一章概述 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (4)1.3 服务流程概述 (4)3.1 接车 (4)3.2 故障诊断 (4)3.3 维修报价 (4)3.4 维修施工 (5)3.5 质量检验 (5)3.6 交车 (5)3.7 售后服务 (5)3.8 信息反馈 (5)第二章接车与登记 (5)2.1 接车流程 (5)2.1.1 接车准备 (5)2.1.2 接车操作 (5)2.1.3 接车交接 (6)2.2 车辆信息登记 (6)2.2.1 登记基本信息 (6)2.2.2 登记维修记录 (6)2.2.3 登记其他信息 (6)2.3 客户需求确认 (6)2.3.1 确认维修项目 (6)2.3.2 确认维修费用 (6)2.3.3 确认维修时间 (6)第三章故障诊断 (6)3.1 故障现象记录 (7)3.1.1 接车时，维修人员应主动询问客户车辆故障的具体表现，包括但不限于：故障发生的频率、故障现象、故障发生时的环境条件等。
(7)3.1.2 维修人员应详细记录车辆的基本信息，如车型、车牌号码、发动机号、行驶里程等。
(7)3.1.3 对车辆进行初步检查，观察车辆外观、内饰、功能部件等，记录明显的故障现象。
(7)3.1.4 使用专业检测工具对车辆进行检测，记录相关数据，如发动机故障码、传感器数据等。
(7)3.1.5 整理故障现象记录，包括文字描述、图片、视频等，为后续故障原因分析提供依据。
(7)3.2 故障原因分析 (7)3.2.1 维修人员应根据故障现象记录，结合自身经验和专业知识，初步判断故障的可能原因。
(7)3.2.2 对故障原因进行分类，如机械故障、电子故障、软件故障等，以便有针对性地进3.2.3 采用逻辑推理、排除法等方法，逐步分析故障原因，排除不可能的原因。
(7)3.2.4 对于难以判断的故障，维修人员可借助专业设备和技术手段进行检测，如电路检测、压力测试等。
汽车接待维修八大流程
汽车接待维修八大流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车接待维修八大流程包括：预约、接待、诊断、估价、维修、质检、交车和回访。
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
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流程步骤一：主动关联
Ⅱ. 目的
➢ 无微不至的主动关怀，树立品牌形象，提升客户满意度并创造客户忠诚； ➢ 主动邀约客户，提供预约服务； ➢ 规划完善的预约流程，均衡客户进店时间段，为客户提供高效率高质量的服务； ➢ 发掘客户潜在需求，促进客户进厂频次和产值提升。
5. 派工维修：迅速合理派工，节省等待时间 6. 品质检控：严格的质检程序，有效控制维修质量，爱车一次修复 7. 交车结算：充分细致的服务说明和准确透明的费用结算 8. 跟踪维护：适宜的跟踪回访，体现客户关爱
1 主动关联
2 互动接待
3 制单报价
8 跟踪维护
4 客休关怀
7 交车结算
6 品质检控
5 派工维修
5 派工维修
10
流程步骤一：主动关联
Ⅰ. 客户期望
➢ 希望服务中心有专人和我主动联系，不要错过保养周期； ➢ 电话里热情礼貌称呼我的名字，让我感受到被尊重； ➢ 在我打电话咨询的时候，我希望有人尽快的接听电话，专业回答我的问题； ➢ 有免费检查活动或有折扣优惠项目的时候能提前告诉我； ➢ 帮我预约好时间，减少我在经销商排队等待时间，并且能给我提供提醒服务； ➢ 告诉我此次维修保养的项目、大概费用和所需时间，让我规划自己的日程； ➢ 最好能预约我熟悉的服务顾问，他会比较了解我的爱车，沟通顺畅。
客户
解
约
认
开
客
是是 预
始
户
否
约
需
成
信
被动
求
功
息
预约
否
否
否
内
部
传 递 预 约 信
内部 准备 是
内部
确认
1天 前确 是 认是 否履 约
1小
时前 是 确认
是否
到达
准 备 接 待
互 动 接 待
内部文件，严禁外传！
4
服务流程手册 Version1.0
客户体验篇-流程操作
内部文件，严禁外传！
5
概述
1. 服务流程升级的方向 现行的服务流程
步骤对比
服务流程手册 Version1.0
升级后的服务流程
升级方向
• 细化执行细节 • 明确动作规范和话术
• 基于客户期望，突出客户体验点 • 分级管理，满足服务中心和人员不同阶段需求
内部文件，严禁外传！
目录
163 164 165 180 190 192 210 215 227 229 233 237
2
前言
服务流程手册 Version1.0
1. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的
中国一汽服务品牌
T“全时、全网、全程” Q“标准、专业、品质” C“体贴、人性、关爱”
“TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽针对汽车后市场的挑战和消费者汽车服务 需求的增长所提出的一个前瞻性解决方案，是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主 品牌，强化中国一汽品牌战略的关键环节和重要内容。
结合集团服务品牌推广战略及一汽轿车经销商网络现状，一汽轿车对服务流程进行 了全新升级，编制了《一汽轿车服务流程手册》。
本手册详细阐述了一汽轿车服务流程，建立了服务流程执行规范。销售服务中心人 员（特别是新入职人员）可以更快地掌握工作流程，从而提升销售服务中心的标准执行 能力；同时为客户提供高品质服务，提升客户满意度。
执行人员 工具/表格 流程活化
内部文件，严禁外传！
7
概述
3. 流程操作篇导读
第一步：流程分为八个步骤
服务流程手册 Version1.0
第二步：每个步骤按功能单元进行描述
第三步：流程环节和流程环节规范是本手册的主体，是流程细 化的具体步骤
内部文件，严禁外传！
8
概述
3. 流程操作篇导读
服务流程手册 Version1.0 第四步：每个流程环节规范按执行难度分为三个级别
步骤七：交车结算
步骤八：跟踪维护
内部文件，严禁外传！
目录
03 04 05 05 10 11 36 61 83 93 107 119 153
1
服务管理篇 — 流程管理
• 流程管理篇概述 一. 流程管理要点 二. 流程KPI 三. 流程执行提升技巧 一. 1. 效能提升 —“16151” 2. 超越客户期望值 —“从一做到十、超越期望值” 3. 感动客户MOT —“十个关键场景技巧” 四. 服务经理管理要诀 1. 选人育人留人 2. 服务经理控制领域的工具和方法技巧 一. 3. 服务经理管理要诀
第五步：每个流程环节规范又细分为操作要点、动作规 范、参考话术、执行人员、流程活化等细则
第六步：操作细则列出具体要点和配图说明
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一汽轿车服务流程
服务流程手册 Version1.0
1 主动关联
2 互动接待
3 制单报价
8 跟踪维护 7 交车结算
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4 客休关怀
6 品质检控
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一汽轿车服务管理系列
服务流程手册
服务部
2013年
前言
03
1. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的
2. 服务流程步骤介绍和解读
客户体验篇 — 流程操作
• 流程操作篇概述
• 一汽轿车服务流程
步骤一：主动关联
步骤二：互动接待
步骤三：制单报价
步骤四：客休关怀
步骤五：派工维修
步骤六：品质检控
本手册为管理者提供思路和具体方法，从而提升销售服务中心流程管理能力，务实 高效地执行服务流程；进而保证服务流程执行品质，提升客户满意度。
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前言
2. 服务流程步骤介绍和解读
服务流程手册 Version1.0
八个环节能够提供给客户的卓越体验：
1. 主动关联：热情主动的关怀和有效的预约服务 2. 互动接待：充分沟通和交流的互动接待，由沟通建立互信 3. 制单报价：维修内容及价格透明化，预先告知所需费用和工作时间 4. 客休关怀：贴心的客休区服务和及时的维修进度信息
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流程步骤一：主动关联
Ⅲ. 流程环节
服务流程手册 Version1.0
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流程步骤一：主动关联
服务流程手册 Version1.0
Ⅳ. 环节流程图
重新预约 或取消预约
询问原因并致谢 /再次预约或取消
否
分类
主动
筛选
预约
了
预
确
具体体现
《服务流程手册》—流程操作篇
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概述
2. 流程操作篇框架介绍
服务流程手册 Version1.0
流程步骤
客户期望
目的
流程环节
环节流程图
专业 标准 基础
• 需专业的服务人员 • 需硬件支持
• 基本符合厂家要求
• 新员工及格线
基础
流程环节 规范
标准
专业
操作要点 动作规范 参考话术