一汽轿车服务流程八步法手册

第五步：每个流程环节规范又细分为操作要点、动作规 范、参考话术、执行人员、流程活化等细则
第六步：操作细则列出具体要点和配图说明
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一汽轿车服务流程
服务流程手册 Version1.0
1 主动关联
2 互动接待
3 制单报价
8 跟踪维护 7 交车结算
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4 客休关怀
6 品质检控
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服务流程手册 Version1.0
客户体验篇-流程操作
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概述
1. 服务流程升级的方向 现行的服务流程
步骤对比
服务流程手册 Version1.0
升级后的服务流程
升级方向
• 细化执行细节 • 明确动作规范和话术
• 基于客户期望，突出客户体验点 • 分级管理，满足服务中心和人员不同阶段需求
客户
解
约
认
开
客
是是 预
始
户
否
约
需
成
信
被动
求
功
息
预约
否
否
否
内
部
传 递 预 约 信
内部 准备 是
内部
确认
1天 前确 是 认是 否履 约
1小
时前 是 确认
是否
到达
准 备 接 待
互 动 接 待
结合集团服务品牌推广战略及一汽轿车经销商网络现状，一汽轿车对服务流程进行 了全新升级，编制了《一汽轿车服务流程手册》。
本手册详细阐述了一汽轿车服务流程，建立了服务流程执行规范。销售服务中心人 员（特别是新入职人员）可以更快地掌握工作流程，从而提升销售服务中心的标准执行 能力；同时为客户提供高品质服务，提升客户满意度。
服务流程手册 Version1.0
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流程步骤一：主动关联
Ⅲ. 流程环节
服务流程手册 Version1.0
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流程步骤一：主动关联
服务流程手册 Version1.0
Ⅳ. 环节流程图
重新预约 或取消预约
询问原因并致谢 /再次预约或取消
否
分类
主动
筛选
预约
了
预
确
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一汽轿车服务管理系列
服务流程手册
服务部
2013年
前言
03
1. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的
2. 服务流程步骤介绍和解读
客户体验篇 — 流程操作
• 流程操作篇概述
ຫໍສະໝຸດ Baidu
• 一汽轿车服务流程
步骤一：主动关联
步骤二：互动接待
步骤三：制单报价
步骤四：客休关怀
步骤五：派工维修
步骤六：品质检控
5 派工维修
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流程步骤一：主动关联
Ⅰ. 客户期望
➢ 希望服务中心有专人和我主动联系，不要错过保养周期； ➢ 电话里热情礼貌称呼我的名字，让我感受到被尊重； ➢ 在我打电话咨询的时候，我希望有人尽快的接听电话，专业回答我的问题； ➢ 有免费检查活动或有折扣优惠项目的时候能提前告诉我； ➢ 帮我预约好时间，减少我在经销商排队等待时间，并且能给我提供提醒服务； ➢ 告诉我此次维修保养的项目、大概费用和所需时间，让我规划自己的日程； ➢ 最好能预约我熟悉的服务顾问，他会比较了解我的爱车，沟通顺畅。
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目录
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前言
服务流程手册 Version1.0
1. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的
中国一汽服务品牌
T“全时、全网、全程” Q“标准、专业、品质” C“体贴、人性、关爱”
“TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽针对汽车后市场的挑战和消费者汽车服务 需求的增长所提出的一个前瞻性解决方案，是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主 品牌，强化中国一汽品牌战略的关键环节和重要内容。
执行人员 工具/表格 流程活化
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概述
3. 流程操作篇导读
第一步：流程分为八个步骤
服务流程手册 Version1.0
第二步：每个步骤按功能单元进行描述
第三步：流程环节和流程环节规范是本手册的主体，是流程细 化的具体步骤
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概述
3. 流程操作篇导读
服务流程手册 Version1.0 第四步：每个流程环节规范按执行难度分为三个级别
本手册为管理者提供思路和具体方法，从而提升销售服务中心流程管理能力，务实 高效地执行服务流程；进而保证服务流程执行品质，提升客户满意度。
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前言
2. 服务流程步骤介绍和解读
服务流程手册 Version1.0
八个环节能够提供给客户的卓越体验：
1. 主动关联：热情主动的关怀和有效的预约服务 2. 互动接待：充分沟通和交流的互动接待，由沟通建立互信 3. 制单报价：维修内容及价格透明化，预先告知所需费用和工作时间 4. 客休关怀：贴心的客休区服务和及时的维修进度信息
具体体现
《服务流程手册》—流程操作篇
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概述
2. 流程操作篇框架介绍
服务流程手册 Version1.0
流程步骤
客户期望
目的
流程环节
环节流程图
专业 标准 基础
• 需专业的服务人员 • 需硬件支持
• 基本符合厂家要求
• 新员工及格线
基础
流程环节 规范
标准
专业
操作要点 动作规范 参考话术
5. 派工维修：迅速合理派工，节省等待时间 6. 品质检控：严格的质检程序，有效控制维修质量，爱车一次修复 7. 交车结算：充分细致的服务说明和准确透明的费用结算 8. 跟踪维护：适宜的跟踪回访，体现客户关爱
1 主动关联
2 互动接待
3 制单报价
8 跟踪维护
4 客休关怀
7 交车结算
6 品质检控
5 派工维修
步骤七：交车结算
步骤八：跟踪维护
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目录
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服务管理篇 — 流程管理
• 流程管理篇概述 一. 流程管理要点 二. 流程KPI 三. 流程执行提升技巧 一. 1. 效能提升 —“16151” 2. 超越客户期望值 —“从一做到十、超越期望值” 3. 感动客户MOT —“十个关键场景技巧” 四. 服务经理管理要诀 1. 选人育人留人 2. 服务经理控制领域的工具和方法技巧 一. 3. 服务经理管理要诀
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服务流程手册 Version1.0 11
流程步骤一：主动关联
Ⅱ. 目的
➢ 无微不至的主动关怀，树立品牌形象，提升客户满意度并创造客户忠诚； ➢ 主动邀约客户，提供预约服务； ➢ 规划完善的预约流程，均衡客户进店时间段，为客户提供高效率高质量的服务； ➢ 发掘客户潜在需求，促进客户进厂频次和产值提升。