优质服务示范窗口评分标准
便民服务中心优质服务窗口评比办法
便民服务中心优质服务窗口、优质服务标兵评比办法为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质的服务，在便民服务服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动，具体办法如下：一、评比条件（一）思想品德方面。
思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，积极为搞好中心建设献计献策。
（二）业务技能方面。
熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力以及文字综合能力。
熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众提出的问题，岗位业务知识测试达到优秀。
（三）工作实绩方面。
能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件，无违规办件，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。
（四）组织纪律方面。
服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月不超过三天，积极参加中心组织的各项活动。
（五）服务态度方面。
接待服务对象时，文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
（六）档案管理方面。
能严格按照收退件管理办法，优质、高效办理各种手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐全，及时归档，无一漏缺。
（七）环境卫生方面。
不随地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“中心”办公场所洁净、卫生。
（八）公正廉洁方面。
坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办的事项公开公正，经得起监督检查。
二、评比方法根据每月考核情况，实行每季度评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵活动。
中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，考核的基本分为100分。
顾客服务评分标准
1、收银台
2、顾客服务台
附加分值：
加100分 5.干净和整洁的着装
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临
5.干净和整洁的着装
满分20分满分20分满分40分满分10分 2.能够主动的为顾客提供服务
3.热情的帮助顾客找到他们所需要的商品
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临顾客服务标准
满分10分
满分10分满分10分
满分10分满分10分
加150分
1、在没有要求的情况下，员工主动为顾客（神秘顾客）提供服务
2、在没有要求的情况下，管理人员主动的为顾客（神秘顾客）提供服务
满分20分满分30分满分30分评分标准满分20分满分30分满分30分 4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临 5.干净和整洁的着装
1. 对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.排队的人数少于5人
3.是否将食品和非食品的包装分开 1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流 3.认真的回答顾客提出的问题，为顾客提供最好的、最正确的信息和最好的服务3、卖场
1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.等待的时间不超过3分钟。
服务大厅窗口考核评分细则
服务大厅窗口考核评分细则服务大厅窗口考核评分细则1. 接待态度（40分）a. 专业素质：工作人员应熟悉业务知识，能够提供准确、及时的解答和帮助。
（10分）b. 语言表达：工作人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，态度亲切、友好。
（10分）c. 处事效率：工作人员应迅速、高效地处理客户的需求，减少等待时间，提高满意度。
（10分）d. 解决问题能力：工作人员应善于分析问题、解决问题，并主动提供合理化建议。
（10分）2. 服务质量（30分）a. 服务规范：工作人员应按照规章制度和服务流程操作，确保服务的规范性和一致性。
（10分）b. 知识储备：工作人员应对各项业务内容掌握充分，确保提供正确、准确的服务。
（10分）c. 客户需求：工作人员应了解客户需求，根据不同情况提供个性化服务。
（10分）3. 问题处理（20分）a. 投诉处理：工作人员应积极应对客户投诉，迅速解决问题并及时反馈。
（10分）b. 紧急情况：工作人员应具备应对突发紧急情况的能力，如火灾、抢劫等，从容处理并保障客户安全。
（10分）4. 客户满意度（10分）a. 反馈调查：工作人员应主动征询客户对服务质量的意见和建议，并认真整理，及时改进。
（5分）b. 客户评价：根据客户的反馈评价，进行自我反思和提升。
（5分）总体评分标准：- 90-100分：优秀，工作人员表现出色，能够提供高质量的服务，很好地解决客户问题，赢得了客户的高度满意度。
- 70-89分：良好，工作人员表现较好，能够提供符合要求的服务，解决客户问题较为顺利，得到客户的较高满意度。
- 50-69分：合格，工作人员基本胜任工作，但还需提升服务技能和解决问题的能力，以提高客户满意度。
- 0-49分：不合格，工作人员表现差，无法满足客户需求，工作效率低下，客户满意度很低。
以上考核评分细则可用于评估服务大厅窗口工作人员的工作表现，促进其提供更优质的服务，提高客户满意度。
同时，也能为工作人员提供明确的目标和改进方向，帮助其不断进步。
优质服务窗口评选办法
金区行中〔2012〕号关于印发作风建设示范窗口评选办法（试行）的通知各窗口：为深入贯彻《中华人民共和国行政许可法》及行政审批制度改革的一系列指示精神，结合当前我区开展的以“共谋赶超发展、共促金东崛起”为主题的干部作风建设活动，进一步加强窗口日常管理，完善窗口考核评比，增强窗口服务职能，提高服务水平、办事质量和工作效率，经行政服务中心（以下简称“中心”）研究，特修改优质服务窗口评选办法（金行中[2011] 号）。
一、评选原则本着客观、公开、公平、公正的原则，将窗口服务质量与窗口部门行政审批行为相结合评选优质服务窗口。
二、参加考核评比的窗口各单位派驻“中心”的办事窗口，根据窗口的审批服务职能、授权项目和在岗人数，将窗口分为两类。
一类窗口：在岗人数5人（含5人）以上的窗口。
二类窗口：在岗人数在4 人（含4人）以下的窗口。
三、优质服务窗口的设立每月对各窗口的工作情况进行考核评比，根据考核结果，月评分得85分以下（不含85分）的窗口为三星级窗口，85—96分的窗口为四星级窗口，96分以上（含96分）的窗口为五星级窗口，五星级窗口即授予“优质服务窗口”称号。
四、考核评分细则（基本分为100分）1、作风纪律（25）窗口工作人员应严格遵守工作纪律，并为办事者提供优质高效的服务，出现下列情况，每项分别扣0.5—5分。
（1）上班迟到或早退，每人次扣1分；（2）擅自离岗或脱岗的，每人次扣2分；（3）出现旷工的，每天扣5分；（4）未经请假，指纹考勤机显示缺指纹或照片的，每人次扣1分；（5）请假弄虚作假，经查实每人次扣2分；（6）窗口不得缺人。
窗口工作人员请假1天（含1天）以上，必须由B岗人员顶岗。
因窗口缺人，每次扣2分，造成办事群众空跑的，每次扣5分；（7）因不认真履行岗位职责或有违纪违法行为被“中心”通报的，每人次扣5分；（8）学习、开会迟到或早退的，每人次扣0.5分，缺席的每人次扣1分；（9）窗口工作人员未佩证上岗的，每人次扣0.5分；（10）与服务对象发生争吵，每人次扣5分；（11）服务对象投诉或上访，过错在窗口或工作人员的，每次扣3分；（12）工作人员私自填写或授意服务对象填写评议表、送表扬信和锦旗的，每件次扣5分，扣完为止。
便民服务中心优质服务窗口评比办法
便民服务中心优质服务窗口评比办法一、评比目的1.促进便民服务中心改进服务态度和方法，提高服务质量；2.激励和表彰为公众提供优质服务的窗口；3.建立良好的服务文化和服务品牌，提升政府形象；4.推动服务窗口的创新和发展。
二、评比范围1.所有便民服务中心的前台服务窗口都可以参与评比；2.评比对象必须是属于便民服务中心的正式员工；3.评比对象必须在过去一年内在服务窗口工作达到一定期限。
三、评比标准1.服务态度：包括工作人员的热情、耐心、礼貌、细致等方面；2.服务效率：包括办事速度、办理流程和办事效果等方面；3.服务质量：包括提供的服务内容、解答问题的准确性和专业知识等方面；4.服务创新：包括通过引入新技术、服务方式等的改进和创新。
四、评选程序1.报名阶段：便民服务中心的所有服务窗口可以自愿报名参与评选，也可以由上级主管部门推荐参与；2.审核阶段：由评选委员会对报名窗口进行初步审核，排除不符合条件的窗口；3.评议阶段：评选委员会将符合条件的窗口进行评议，根据评比标准进行打分和排名；4.实地考察：对排名靠前的窗口进行实地考察，对其服务质量、服务态度和服务效率进行综合评估；5.公示阶段：将评比结果进行公示，接受公众监督，公众可就评选结果提出异议；6.表彰阶段：根据评选结果，对评选出的优秀服务窗口进行表彰，颁发奖状、奖品或其他荣誉证书；7.持续监督：对优选服务窗口进行定期监督和检查，确保其维持优质服务水平。
五、表彰和奖励1.每年评选出的优质服务窗口可以获得荣誉称号，并享受相应的奖励；2.评选出的优秀服务窗口可以获得政府颁发的奖状、奖品或其他荣誉证书；3.优秀服务窗口可以享受到额外的培训机会和晋升机会，进一步提高其服务能力和专业素质；4.优秀服务窗口的工作成绩可以作为晋升、奖励、薪资调整等方面的重要参考依据。
六、评比结果评估1.评选结果应该具有公信力和公正性，避免个人偏见和不公平现象的存在；2.评选委员会应由便民服务中心的负责人及相关行业专家组成，并公开透明地公布评委的名单；3.可建立监督投诉机制，公众可以对评选结果提出异议和投诉，由评选委员会进行调查处理。
服务窗口优质服务考核方案
服务窗口优质服务考核方案一、背景介绍服务窗口作为企业与客户之间沟通联系的重要纽带，其服务质量的好坏直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，制定一套科学、全面的服务窗口优质服务考核方案对提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
二、目标设定1.提高服务窗口工作人员的服务意识和服务质量，提升其服务水平；2.增强服务窗口工作人员对客户需求的敏感度和反应能力，提升客户满意度；3.建立科学公正的考核机制，激励服务窗口工作人员积极向上，不断提高服务水平。
三、考核内容1.服务态度：包括对客户的微笑、问候礼貌、语速和语音音量的控制等；2.服务效率：包括处理业务的速度和准确性、对客户问题的及时回复等；3.问题解决能力：包括针对客户问题提供解决方案和服务建议的能力；4.语言表达能力：包括口头沟通的清晰度和逻辑性、书面表达的准确性和规范性；5.团队合作：包括服务窗口工作人员之间的沟通协作能力和相互帮助的精神。
四、考核方法1.客户反馈调查：以客户满意度问卷调查的形式，由客户对服务窗口的服务进行评价，包括提供室内问卷、在线问卷等；2.客户案例评估：以客户接待案例为依据，评估服务窗口工作人员对具体案例的处理能力和服务质量；3.口头沟通能力评估：以随机抽取的客户电话咨询为依据，评估服务窗口工作人员的口头沟通能力；4.书面表达能力评估：评估服务窗口工作人员所写邮件、报告等书面文件的准确性和规范性；5.团队合作能力评估：以项目组为单位，根据团队协作过程和成果进行评估。
五、考核标准1.服务态度：微笑、问候礼貌、语速和语音音量等服务态度得分不低于80分；2.服务效率：业务处理速度和准确性综合得分不低于80分；3.问题解决能力：案例评估综合得分不低于80分；4.语言表达能力：口头沟通能力和书面表达能力等综合得分不低于80分；5.团队合作能力：团队合作评估得分不低于80分。
六、奖惩措施1.优秀奖励：对考核合格且综合得分排名前三名的服务窗口工作人员进行奖励，可以是物质奖励或荣誉奖励；2.合格奖励：对考核合格的服务窗口工作人员进行合格奖励，如通报表扬、发放奖金等；3.不合格惩罚：对考核不合格的服务窗口工作人员进行惩罚，如扣除绩效奖金、进行个别培训等；4.个人成长机会：提供培训和学习机会，帮助不合格工作人员提升服务能力。
开展优质服务窗口评比方案
开展优质服务窗口评比方案优质服务窗口评比方案一、背景随着社会发展和人们消费观念的改变，用户越来越注重服务质量和用户体验。
为了提高服务质量，激励窗口人员提供更好的服务，需要制定一份科学有效的优质服务窗口评比方案。
二、目的及意义1.目的：通过评比，发现窗口人员在服务过程中的不足之处，鼓励优秀窗口人员进一步提高服务水平，提高用户满意度。
2.意义：利用评比结果和分析，为窗口人员提供改进服务的意见和建议，提高窗口人员的服务能力和态度，提升单位整体形象和声誉。
三、评比指标选择1.反映服务水平的指标:客户满意度、服务速度、服务态度、服务技能及解决问题的能力等;2.客户评价指标:服务态度、专业知识、响应速度、问题解决能力等;3.工作效率指标:办结业务数、办事耗时等;4.安全和服务品质指标:办事流程、操作系统、工作环境、信息安全等;5.其他相关指标:流程改进、创新服务等。
四、评比流程1.确定评比时间和周期:每季度进行一次评比，每次评比的时间不超过一周，确保评比的及时性和准确性。
2.制定评分标准:根据窗口的任务需求和服务内容，制定评分标准，将各项指标分为若干小项，每项评分细则要清晰明确，以便于评委进行评分。
3.选择评委:由窗口管理部门负责选择评委，评委应具备丰富的窗口运营经验和良好的专业素养。
4.评分方式:评委根据每项指标的评分细则，给出相应的得分。
评委会进行集中评分，确保评分公正公正。
5.计算评分结果:根据每个窗口的评分结果，计算得出每位窗口人员的综合得分，综合得分最高的人员评为优秀服务窗口。
6.公示结果:将评比结果公示在窗口大厅通知栏或相关平台，公示时间不少于7个工作日，接受社会监督。
五、奖励和激励措施1.奖励优秀服务窗口:对评为优秀服务窗口的人员给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、奖杯等。
2.激励改进:对其他窗口人员根据评比结果，提出改进意见和建议，并制定个人或团队的服务提升计划，并通过轮岗、培训等方式提高服务水平。
优质服务检查标准
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间：科室考核内容考核办法备注各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、热情，工作时不准讲无关话题及聊天。
无投诉纠纷。
违反一次扣2分投诉纠纷责任在医务人员者扣5分。
“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。
未做到扣2分报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。
一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。
未做到扣1分挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超过10人。
未做到扣1分门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分CT 50分核磁50分放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内出结果。
2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
3、告知患者领取结果时间地点。
一项未做到扣2分检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结果。
一项未做到扣2分核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。
3、告知患者领取结果时间地点。
输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。
2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。
3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培养有记录。
一项未做到扣2分功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。
2、协助患者上下诊查床。
3、告知患者领取结果时间、地点。
一项未做到扣2分病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分内出结果。
2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒，医疗废物处理符合要求。
3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。
一项未做到扣2分理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
2、理疗部位准确。
3、无烫伤等意外事件发生。
一项未做到扣2分综合服务台50分1、服务主动，热情周到，解释耐心。
优质服务示范窗口评分标准
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
医德
医风
（20分）
科室领导对医德医风建设高度重视，模范带头好；有良好的职业道德，严格执行廉洁行医等各项规定。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
无收受红包、“回扣”的现象，无私自转介病人、私自外出行医行为;无医疗事故、医疗差错和医疗纠纷、无投诉举报、无差错等行为。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，受到委屈的情况下，能正确对待，妥善处置。做到服务标准化，使服务对象满意。
0-10分
服务
形象
（20分）
在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，较好地完成岗位工作任务。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
工作表现突出，业绩出色，服务态度好，受到服务对象表扬及好评；无医疗事故、医疗差错和医疗纠纷；无投诉举报的问题。
0-10分
个人突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。
0-10分
服务
态度
（20分）
具有较强的主动服务意识，能及时主动化解医疗服务环节引发的各类纠纷倾向和不满意苗头；医患沟通技能良好，使用文明用语。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
文明窗口考核细则
文明窗口考核细则
以下是文明窗口考核的细则：
1. 形象评分：窗口的整体形象评分，包括整洁、美观和有序等方面。
窗口应保持干净整洁，无乱堆杂物品，装修风格应与周边环境相协调。
2. 服务态度评分：窗口工作人员的服务态度评分，包括热情、耐心和礼貌等方面。
工作人员应积极主动地为群众提供帮助，回答问题时要有耐心，态度要友好礼貌。
3. 办事效率评分：窗口工作人员处理办事的效率评分，包括业务熟练度、办理速度和工作效率等方面。
工作人员应熟悉相关业务的办理流程，办事速度要快，不要拖延办理时间。
4. 信息公开评分：窗口的信息公开情况评分，包括提供相关政策法规和办事指南等方面。
窗口应提供相关的政策法规和办事指南，让群众了解办理事项的具体要求和流程。
5. 投诉处理评分：窗口处理投诉的情况评分，包括及时性和处理决断等方面。
窗口应及时处理投诉，并能够做出公正的处理决定。
以上是文明窗口考核的细则，通过对这些维度的评估，可以全面评估窗口的工作质量和服务水平，提高窗口工作人员的服务意识和素质，提升政府服务水平。
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优质服务验收评估标准(100分)
现场查看
4
1
每200户设一名信息员（中心户长）
查看档案
5
1
信息反馈及时准确率达100%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ查询
6
10
填写《优质服务工作手册》准确
查看
二．孕前管理及知情选择服务（25分）
序号
分值
项目
方法
1
2
服务员所管重点管理对象每两月一次以上的上门服务
查询
2
2
有重点管理对象花名簿
优质服务验收评估标准（100分）
一．管理服务（25分）
序号
分值
项目
方法
1
2
成立优质服务领导组
查看资料
1
办事处书记或主任任领导组组长
查看资料
2
领导组每半年研究一次计生工作
查看资料
2
2
优质服务实施办法符合实际，可操作性强
查看资料
1
每月一次服务员、信息员例会
查询
3
2
有计划生育公开栏且变更及时无误
现场查看
3
1
根据宫内节育器的有效期按时更换，绝经后及时取出，及时率达100%
查询
6
2
产后四周上门访视率达80%
查询
7
3
绝育手术后1周上门访视率达100%，2周上门访视率达100%加分，4周上门访视率达100%加分
入户查询
8
3
产后六周后上门指导产妇采取正确避孕措施达80%
查询
三．优生优育及生殖保健服务（20分）
查询
5
5
群众满意率达80%以上
问卷调查
中国银行柜台文明优质服务检查评分标准
服务礼仪(20分)
着装(3分) 工号牌(星级柜员牌)(2分) 仪容(3分) 举止(6分)(以上均指客户视线范围内柜台工 作人员) 礼貌用语(观察柜员接待客户或模拟客户监 察)(6分)
业务技能(30分)
人民币存款(计算100张现钞，电脑单人临柜、非单 人临柜用时)(5分)。 人民币取款(计算100张现钞，电脑单人临柜、非单 人临柜用时)(5分)。 银行卡取现(计算长城卡取现金500元用时)(6分)。 外币存款(模拟业务1笔，内含假钞若干张，看鉴别 率)(8分)。 三钞兑换 (大钞换小钞、小钞换大钞、残损钞换好 钞，以是否兑换、兑换是否正确判断) （6分） 。
服务营销(10分)
附图
中国银行柜台文明优质服务检 查评分标准
简介
中国银行柜台文明优质服务检查评分标准， 包括直接记录受检单位名称、检查时间、 检查方法(明查、暗访)、检查小组成员、 检查得分 共有9个部分组成 有3个附加内容
–需要文字说明的问题 –值得介绍和推广的做法 –建议改善的问题。
营业环境(16分)
外部环境(4分)：机构标识(行标、署名、灯 箱3分)，外部卫生(1分)。 内部环境(5分)：客户区卫生(3分)，作区卫 生(2分)。 服务设施(7分)：利率牌，外汇牌价牌，时 钟及日历，书写工具及凭条、填写范例，柜 台业务标识中英文对照，业务宣传橱窗、告 禾栏。
服务满意窗口考评方案
服务满意窗口考评方案
一、背景
随着服务业的发展壮大，服务质量不仅仅是企业的生命线，更
是其核心竞争力。
为了提升服务质量和客户满意度，在企业中推行
服务满意窗口考评已成为一种趋势。
二、目的
本方案的目的是通过建立服务满意窗口考评机制来推动服务质
量的提升和客户满意度的提高。
三、考评指标
为了反映服务满意窗口的全面情况，我们制定了如下考评指标：
1. 服务态度：主要考察服务人员的亲切、热情、细致等服务态度。
2. 服务速度：主要考察服务人员依据客户的要求和诉求反应的
速度。
3. 服务效果：主要考察服务工作是否得到有效解决，解决程度
和客户是否满意。
4. 服务环境：主要考察服务场所的整洁程度和环境质量。
5. 服务管理：主要考察服务机构的管理水平和管理体系。
四、考评周期
我们将考评周期按季度进行，每季度一次。
创建“优质服务窗口”达标验收标准
创建“优质服务窗口”达标验收标准一、创建“优质服务窗口”的基本要求遵纪守法、爱岗敬业，文明行医、礼貌待人，诚信为本、恪尽职守，规范廉洁、一视同仁，救死扶伤、精益求精。
二、创建“优质服务窗口”所包含的对象根据各医院的申请，创建“优质服务窗口”对象主要包括：病房、药房、急诊科、检验（影像）科、挂号（收费）室、咨询（导医）台等服务窗口。
三、服务内容及达标验收标准（一）病房1、服务内容为住院病人提供温馨舒适的治疗环境，开展医学观察和医疗救治工作，耐心受理患者的咨询，坚持“首诊负责制”，规范服务用语，与患者交流提倡使用普通话。
2、达标验收标准（1）认真做好上岗前的各项准备工作，遵守作息时间；（2）着装整齐、得体，语言文明，举止端庄，佩带胸牌；（3）熟练掌握岗位技能，各项业务工作无错漏现象，做到有效投诉为零、责任事故为零、违规违纪为零；（4）自觉遵守工作纪律和各项规定，坚守工作岗位，禁止发生与患者和家属争吵、打骂事件，禁止工作时间做与工作无关的事情；（5）接待患者热心、解释病情耐心、诊断精心、治疗细心。
（二）药房1、服务内容为病人和医务人员提供药学服务，根据医生处方调配发药，耐心受理患者的咨询，坚持“首问负责制”，规范服务用语，与患者交流提倡使用普通话。
2、达标验收标准（1）遵守纪律，按时上下班，着装整齐，佩带胸牌；（2）严格进行处方审核，保证病人用药安全，准确调配处方药品，耐心接受患者的咨询；（3）及时更新药价和药价公示，保证药品价格符合国家规定；（4）收发药做到“四查”、“十对”，耐心向病人介绍用药方法及注意事项；（5）无假劣药品流入临床。
（三）急诊科1、服务内容做好一切抢救物品的准备，保障医院绿色通道畅通，精心治疗和护理患者，耐心受理患者的咨询，坚持“首问负责制”，规范服务用语，与患者交流提倡使用普通话，为急诊患者营造温馨的治疗环境。
2、达标验收标准（1）佩带胸牌，接待患者热心、解释病情耐心、诊断精心、治疗细心；（2）不收受患者“红包”，不索要钱物；（3）不推诿病人，不讲忌语；（4）不开大处方、人情方，不搭车开药；（5）不发生责任性医疗事故。
优秀服务窗口（科室）考核评分标准
窗口（科室）名称
考核
自评 考核
考 核评分标准
分值
项目
分
分
1、政务公开。公开窗口（科室）所有办理事项的
有关内容，编印《办事服务指南》或上墙和触摸屏
方式公示，得 10 分，缺一项扣 1 分，未公示不得 15 一、
分；在窗口（科室）显著位置公示申请书示范文本 依
的，得 5 分，未公示不得分。 法 行 2、执法规范。依法行使本窗口的职能,规范文明执 政 法，全年无错案得 10-15 分。有投诉的酌情扣分，
经有关部门查实 1 件的，扣 6 分，2 件以上的该项 15
不得分；被复议机关或人民法院变更、撤销、确认
违法 1 件的，扣 8 分，2 件以上的该项不得分。
3、AB 岗工作制。设置 AB 岗，窗口（科室）人 二、
员按规定到岗 到位的得 5 分。应设未设 AB 岗扣 5 服
3-5 分，顶岗缺位遭反映投诉的每次扣 1 分。 务 质 4、首问责任制。建立健全首问责任制度，按规定 量 执行，得 5 分。无制度扣 3-5 分，执行不力落实不 5
10 质 健全，得 8-10 分，监管不到位，考核激励机制不 量 健全的酌情扣分。
8、人员仪表。窗口（科室）工作人员服务做到着
装得体、仪表端正，热情主动、文明礼貌的，得 4 4
三、 分，检查发现不佳一次扣 1 分。 环 9、亮牌上岗。亮出窗口（科室）工作人员工作牌，
固定放在工作柜台上或戴在身上的，得 3 分，检查 3 境
好造成群众反映投诉的，每次扣 1 分。
5、服务承诺制。窗口（科室）及时受理申请人按
规定方式提出的各项申请，按规定程序作出处理，
做到当场一次性告知申请人办理事项所需要准备
优质服务示范单位标准
附件1：内蒙古保险业“文明优质服务示范窗口”创建标准为树立保险行业良好的社会形象，推动全行业建设一批贴近群众、方便群众、服务群众的保险服务网点，增强全社会对保险行业的信任度，经充分征求各会员公司意见后，特制定并推荐内蒙古保险行业“文明优质服务示范窗口”创建标准。
一、测评对象2010年12月31日前正式获批开业，且开业时间满一年的各保险公司及其分支机构。
二、测评时间范围2010年1月1日至测评当日。
三、测评标准（一）诚信经营（28分）1、规范经营（10分）（1）严格执行保监会批准的保险条款和费率。
（2分）（2）各类数据报表真实。
（2分）（3）未发生恶性竞争、价格欺诈和销售误导行为。
（2分）（4）遵守行业自律规范。
（2分）（5）对员工进行依法合规经营教育、培训。
（2分）2、宣传材料（4分）（1）制订并对公布产品说明书、客户问题解答或客户服务手册。
（2分）（2）宣传材料实事求是，不弄虚作假，符合有关规定和要求。
（2分）3、遵纪守法（8分）（1）窗口或员工没有受到保监局的监管处罚情况。
（4分）（2）员工没有受到司法部门行政或刑事处罚。
（4分）4、社会形象（6分）（1）窗口或员工没有在媒体上发生负面报道。
（3分）（2）收到相关部门或客户的感谢信、锦旗等。
（3分）（二）场所规范（32分）1、场所设施（21分）（1）文明服务示范窗口的环境温馨、整洁、明亮、安静、通风，建筑面积不少于50平方米，能满足设置必要的功能区。
文明服务示范窗口租赁期限不低于3年，所在地为临街一层，交通便利、停车方便，适宜客户上门办理业务。
（4分）（2）服务大厅保持清洁、干净、明亮、整洁，确保墙面、地面无污渍，天花板无蜘蛛网、无装修物脱落，柜台、沙发及其他附属设施无灰尘，空气无异味，空调运转正常，饮水机正常供水。
（2分）（3）服务窗口前有醒目的公司形象标志，配有营业时间牌，且悬挂位置直观、醒目、美观。
（2分）（4）在入口处竖立告示牌，每天的最新通知应即时登载在通告栏。
优质服务窗口评选办法
优质服务窗口评选办法一、背景介绍：为了提升服务窗口工作人员的服务水平，激励他们提供更好的服务，我们需要建立一套评选办法来评估窗口的服务质量，并通过激励措施鼓励他们不断提升服务水平，为市民提供更满意的服务。
二、评选目标：评选出优质服务窗口，激励窗口工作人员提供优质的服务，提高服务水平。
三、评选范围：评选范围包括政府窗口、银行窗口、企事业单位服务窗口等，以提供公共服务或商业服务为主。
四、评选指标：1.服务态度：包括工作人员的亲切、礼貌、热情等方面的表现。
2.服务效率：包括工作人员解决问题的速度、办理业务的效率等方面的表现。
3.服务质量：包括工作人员对业务的了解程度、提供正确的信息和指导等方面的表现。
4.服务创新：包括工作人员创新服务方式、提出改进建议等方面的表现。
5.客户满意度：通过市民的调查问卷等方式，对服务窗口的客户满意度进行评估。
五、评选流程：1.提名阶段：组织机构负责人提出候选窗口名单，并提交给评选委员会审议。
2.审议阶段：评选委员会对提名窗口进行评估，并确定最终入选名单。
3.公示阶段：将入选的窗口名单和评选指标公示在窗口所在地区，并接受市民的监督和意见反馈。
4.考核阶段：设立考核期限，由考核组对入选窗口的服务质量进行考核，包括现场监督、业务测试等方式。
5.总结评估阶段：考核结束后，评估组根据考核结果，评估入选窗口的服务质量，形成评估报告。
6.颁奖仪式：根据评估报告，评选委员会决定颁发奖项给优秀窗口，并举行颁奖仪式。
六、奖励措施：1.经济奖励：为优秀窗口提供一定的奖金或绩效奖励，以鼓励窗口工作人员提供优质的服务。
2.荣誉奖励：颁发荣誉证书、奖牌等，以表彰窗口工作人员的卓越表现。
3.提升机会：为优秀窗口的工作人员提供晋升机会，提高他们的职业发展空间。
4.培训机会：为优秀窗口的工作人员提供专业培训，提升他们的专业素养和服务能力。
七、监督机制：通过市民的监督和意见反馈，以及定期的考核和评估，对窗口的服务质量进行监督和管理，确保窗口能够持续提供优质的服务。
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一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
业务 技能
（20分）
刻古钻研技术，了解与冈位有关的政策法 规。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业 务素质，业务技能熟练规范，工作效率咼。
0-10分
服务 态度
（20分）
具有较强的主动服务意识，能及时主动化 解医疗服务环节引发的各类纠纷倾向和 不满意田头；医患沟通技能良好，使用文 明用语。
科室领导对医德医风建设高度重视，模范 带头好；有良好的职业道德，严格执行窗 口服务公约和廉洁自律等各项规定。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
无收受红包、“回扣”的现象，无纠纷、 无投诉、无差错等行为。
0-10分
突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
（20分）
爱岗敬业，诚实守信，改善病区医疗服务环 境，创新人性化服务举措。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
熟练服务技能，实行首问负责制，服务热情 周到，主动沟通，耐心解释，关心体贴患者， 做到热心、耐心、细心温馨服务。做好出院 病人电话回访，不断改进服务质量。
0-10分
秩序井然 环境整洁
0-10分
般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
个人突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
总评分:
总评分：
优质服务示范病区评分标准
候选单位： 评委:
项目 分值
内容
分值
评分 标准
得分
服务周到 仪表端庄
（20分）
举止文明，礼貌待人，佩戴胸卡，衣帽整洁， 仪表端庄。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
服务用语文明规范，服务态度好，无生、冷、 硬、顶推等不良现象，不讲服务忌语。
0-10分
思想 品德
（20分）
热爱本职岗位，全心全意为病人服务。服 从科室管理，有较强的工作责任心和奉献 意识。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
有良好的职业道德，严格执行廉洁行医各 项规定，无收受红包、 “回扣”的现象， 无私自转介病人、私自外出行医行为。
0-10分
遵纪 守则
（10分）
严格遵守院内各项规章制度，认真履行岗 位职责，执行医疗质量安全核心制度，依 法行医，公平公正，不徇私情。
制度严格 行为规范
（20分）
严格执行医疗质量安全核心制度，技术操作 规范，认真落实三级查房制度，加强医患沟 通。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
落实护理宣教制度，严格执行岗位职责和服 务规范，保证和巩固基础医疗和护理质量， 为患者提供优质、安全的医疗服务。
0-10分
钻研业务 技术娴熟
认真执行岗位职责和服务规范，严格执行 岗位纪律，按服务规程办事，落实医疗信 息公开和服务承诺制度。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
提高诚信服务质量和办事效率，热情解答 患者提出的问题。
0-10分
优质 服务 （20分）
改善服务流程，健全便民措施，服务热情 周到，解释耐心细致，有问必答。
无收受红包、“回扣”的现象，无私自转介 病人、私自外出行医行为；无医疗事故、 医疗差错和医疗纠纷、无投诉举报、无差错 等行为。
0-10分
突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
总评分：
岗位服务明星评分标准
候选单位： 评委:
目值 项分
内容
分值
评分 标准
得分
（10分）
准时到岗、到位，严格执行岗位纪律， 作风 认真严谨。病区管理井然有序，环境整洁、 干净。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
医德 医风 （20分）
科室领导对医德医风建设高度重视， 模范带 头好；有良好的职业道德，严格执行廉洁行 医等各项规定。
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
0-10分
一般5-6分 良好7-8分 优秀9-10分
接待服务对象耐心细心、热情周到、有问 必答，受到委屈的情况下，能正确对待， 妥善处置。做到服务标准化，使服务对象 满意。
0-10分
服务 形象
（20分）
在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语 规范，较好地完成岗位工作任务。
0-10分
工作表现突出，业绩出色，服务态度好， 受到服务对象表扬及好评；无医疗事故、 医疗差错和医疗纠纷；无投诉举报的问 题。
优质服务示范窗口评分标准
候选单位： 评委:
目值 项分
内容
分值
评分 标准
得分
文明 服务 （20分）
仪表端庄，举止文明，礼貌待人，佩戴胸 卡，衣帽整洁。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9无生、 冷、硬、顶、推等不良现象，不讲服务忌 语。
0-10分
规范 服务 （20分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
爱岗敬业，诚实守信，业务娴熟，政策清 楚，合理安排服务窗口，缩短窗口病人等 侯时间，服务秩序井然。
0-10分
环境 设施 （10分）
服务窗口整洁、明亮，物品摆放整齐美观， 整体环境整齐、优美、舒适。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
医德 医风 （20分）