护理人际关系(合成)
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及态度 • 5、运用准确的语言 • 6、学会倾听
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
十个一点
➢微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点
鄱阳县职业技术教育中心课件
人际沟通与护理人际关系
主管医师
汪正红
二0一三年四月十六日
人际沟通
含义 建立在人际关系基础上，以人际交 往为起点的沟通。
发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统， 进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类 信息传递的双向过程。
1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、 互动， 4.关键：准确表达和理解
称呼 语气 语调 表情 眼神 动作 态度 关注对方的程度······
诚信
• 实现给予对方的许诺 • 说到做到
倾听 • 非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的
感觉 1. 聚精会神 无干扰性动作
2. 距离适当 姿势自然 保持眼神交流
3. 不轻易打断对方说话
4. 有参与和适当的反应
5. 注意观察非语言行为
复述
• 重复对方谈话的部分内容或全部内容 • 让对方知道你已听到他所讲的 • 可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用 • 可协助对方表达出他的想法和感受
澄清
• 将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息
“我觉得很累”
“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”
沉默
• 给予思考和调适的机会 • 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到
使人类获得社会性 促进事业成功 身心健康的重要因素
如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果： 社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关 人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关
美国卡内基工人大学10000人大样本 案例 调查分析结果：
事业成功的因素： 聪明才智、专业技术、工作经验只占15% 良好的人际关系占85%
沟通的类型
类型
参与者
过程
自我沟通 (intrapersonal)
一个人
发生在我们自己内部的沟 通
人际沟通 (interpersonal)
两个人
发生在两个人面对面的沟 通
群体沟通
三人以上(五人最理想) 若干人为一个目的在一起
Hale Waihona Puke Baidu(small-group)
交流信息的沟通
公共沟通 (piblic)
一个人对若干人(讲话 为一定目的一个人向一群
什么” “能不能”、“可不可以”
护患沟通的禁忌
• 每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反 感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌
非语言交流的技巧
• 非语言行为（体态语）
• 双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息
护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求
病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是 否被尊重、理解、友好及信任······
什么是沟通？
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个
过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际 间的亲密程度。”
沟通
➢ 成功学大师戴尔·卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学 问中应该是排在前面的，沟通能 够带来其他知识不能带来的力量， 它是成就一个人的顺风船。
➢爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
语言性沟通
护患沟通的要点
• 1、运用礼貌语言和得体称呼 • 2、认真负责不敷衍 • 3、在沟通时应保持微笑 • 4、人文关怀
良好的第一印象
时机 见面时短短几分钟 开端 要素 仪表 着装 举止 语言 精神状态 态度
介绍与自我介绍
尊重
• 是赢得信任的最重要的因素 • 体现在每一个细节
促进护患沟通的对策
加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养
人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、 美的代言词。
一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情 绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对 病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。
护患沟通的技巧
• 1、主动关心患者 • 2、把握谈话时机 • 3、寻找谈话的切入点 • 4、注意谈话的方式、语气
者与听众)
听众发送信息的沟通
大众沟通 (mass)
许多人
信息通过电视、电影或其 他传媒传递给大众的沟通
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的， 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
6 . 必要时记录关键字、词
适当的插话可以把握谈话的内容和方向。 插话不可以太随意，不可以是过分频繁的， 以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感
患者潜意识
❖ 皱眉---- 有难处 怀疑 ❖ 低头不语--- 惭愧 ❖ 吐舌头--- 犹豫 失望 懊丧 ❖ 深吸气加叹气--- 无助 ❖ 目光躲避--- 害怕 侥幸
护理工作中的关系沟通
护士与病人的关系沟通
*护患关系—
是指护士与病人通过特定的护理服务与 接受护理服务而形成的一种专业性人际关系.
护士与患者是什么样关系
护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种 关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技 术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、 人文关系、心理学等多学科知识才能与病人良好 地沟通。
护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点
一般人际关系的特点
•以共同的活动为中介 •以一定的目的为基础 •在特定的背景下形成 •具有双向性
护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点--独特性 ◎
•是帮助系统与被帮助系统之间的关系 •是一种专业性的互动关系 •是一种治疗性的工作关系 •护士是护患关系后果的主要责任承担者 •实质是护士满足病人的需要
你能体会他的心情，尊重他的感受 • 此时的焦点：观察对方的非语言行为
提问
1.封闭式 对对方的反应有所限制 收集资料 “你发热几天了？ 澄清实事 “你刚才是不是说每天下午发烧？” • 特点：直接 省时 • 局限：抑制交流 不利对方解释自己
的情感和提供信息 有被剥夺感
提问
2.开放式询问 让对方有宽泛的反应 常用 “什么” “如何” “怎么” “为
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
十个一点
➢微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点
鄱阳县职业技术教育中心课件
人际沟通与护理人际关系
主管医师
汪正红
二0一三年四月十六日
人际沟通
含义 建立在人际关系基础上，以人际交 往为起点的沟通。
发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统， 进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类 信息传递的双向过程。
1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、 互动， 4.关键：准确表达和理解
称呼 语气 语调 表情 眼神 动作 态度 关注对方的程度······
诚信
• 实现给予对方的许诺 • 说到做到
倾听 • 非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的
感觉 1. 聚精会神 无干扰性动作
2. 距离适当 姿势自然 保持眼神交流
3. 不轻易打断对方说话
4. 有参与和适当的反应
5. 注意观察非语言行为
复述
• 重复对方谈话的部分内容或全部内容 • 让对方知道你已听到他所讲的 • 可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用 • 可协助对方表达出他的想法和感受
澄清
• 将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息
“我觉得很累”
“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”
沉默
• 给予思考和调适的机会 • 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到
使人类获得社会性 促进事业成功 身心健康的重要因素
如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果： 社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关 人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关
美国卡内基工人大学10000人大样本 案例 调查分析结果：
事业成功的因素： 聪明才智、专业技术、工作经验只占15% 良好的人际关系占85%
沟通的类型
类型
参与者
过程
自我沟通 (intrapersonal)
一个人
发生在我们自己内部的沟 通
人际沟通 (interpersonal)
两个人
发生在两个人面对面的沟 通
群体沟通
三人以上(五人最理想) 若干人为一个目的在一起
Hale Waihona Puke Baidu(small-group)
交流信息的沟通
公共沟通 (piblic)
一个人对若干人(讲话 为一定目的一个人向一群
什么” “能不能”、“可不可以”
护患沟通的禁忌
• 每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反 感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌
非语言交流的技巧
• 非语言行为（体态语）
• 双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息
护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求
病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是 否被尊重、理解、友好及信任······
什么是沟通？
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个
过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际 间的亲密程度。”
沟通
➢ 成功学大师戴尔·卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学 问中应该是排在前面的，沟通能 够带来其他知识不能带来的力量， 它是成就一个人的顺风船。
➢爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
语言性沟通
护患沟通的要点
• 1、运用礼貌语言和得体称呼 • 2、认真负责不敷衍 • 3、在沟通时应保持微笑 • 4、人文关怀
良好的第一印象
时机 见面时短短几分钟 开端 要素 仪表 着装 举止 语言 精神状态 态度
介绍与自我介绍
尊重
• 是赢得信任的最重要的因素 • 体现在每一个细节
促进护患沟通的对策
加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养
人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、 美的代言词。
一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情 绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对 病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。
护患沟通的技巧
• 1、主动关心患者 • 2、把握谈话时机 • 3、寻找谈话的切入点 • 4、注意谈话的方式、语气
者与听众)
听众发送信息的沟通
大众沟通 (mass)
许多人
信息通过电视、电影或其 他传媒传递给大众的沟通
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的， 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
6 . 必要时记录关键字、词
适当的插话可以把握谈话的内容和方向。 插话不可以太随意，不可以是过分频繁的， 以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感
患者潜意识
❖ 皱眉---- 有难处 怀疑 ❖ 低头不语--- 惭愧 ❖ 吐舌头--- 犹豫 失望 懊丧 ❖ 深吸气加叹气--- 无助 ❖ 目光躲避--- 害怕 侥幸
护理工作中的关系沟通
护士与病人的关系沟通
*护患关系—
是指护士与病人通过特定的护理服务与 接受护理服务而形成的一种专业性人际关系.
护士与患者是什么样关系
护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种 关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技 术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、 人文关系、心理学等多学科知识才能与病人良好 地沟通。
护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点
一般人际关系的特点
•以共同的活动为中介 •以一定的目的为基础 •在特定的背景下形成 •具有双向性
护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点--独特性 ◎
•是帮助系统与被帮助系统之间的关系 •是一种专业性的互动关系 •是一种治疗性的工作关系 •护士是护患关系后果的主要责任承担者 •实质是护士满足病人的需要
你能体会他的心情，尊重他的感受 • 此时的焦点：观察对方的非语言行为
提问
1.封闭式 对对方的反应有所限制 收集资料 “你发热几天了？ 澄清实事 “你刚才是不是说每天下午发烧？” • 特点：直接 省时 • 局限：抑制交流 不利对方解释自己
的情感和提供信息 有被剥夺感
提问
2.开放式询问 让对方有宽泛的反应 常用 “什么” “如何” “怎么” “为