卫生监督员形象标准规范

前言

本标准是根据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。

本标准由天津市南开区卫生监督所提出。

本标准由天津市南开区卫生监督所综合管理部制定。

本标准主要起草人：标准化综合管理组。

本标准自2013年9月首次发布。

卫生监督员形象规范

1、范围

本规范规定了监督员日常工作的风纪、举止、语言要求。

本规范适用于南开区卫生监督所。

2、卫生监督员形象规范

2.1 风纪规范

2.1.1 非因公活动不准着监督装，不得穿着制服购物、逛街或出入餐饮娱乐场所，女同志怀孕期间，要穿便服，不同制式的服装不能混穿。

2.1.2 不得擅自拆改制服和服饰，不得将制服借给非监督执法人员。

2.1.3 戴帽端正、胸章及肩章佩戴位置要准确。

2.1.4 监督服换季时间定于每年5月换夏装，3月、10月换春秋装（具体时间另行通知）。

2.1.5 男性监督员不准留长发、不准蓄胡须。

2.1.6 女性监督员不准浓妆、染指甲、戴耳环和戒指。

2.2 举止规范

2.2.1 在公共场所要举止大方、不准搭肩、挽臂、嬉笑、吸烟。

2.2.2 执行公务时和工作日午间不准饮酒。

2.2.3 不酗酒、不赌博、不吸毒、不参与迷信、色情和其他不健康活动。

2.2.4 不乱丢杂物，不随地吐痰。

2.2.5 工作时间不用电话、网络聊天或从事其他与工作无关的活动。

2.2.6 参加会议，要按时到会，保持通讯工具静声。

2.2.7 要尊重民族习惯和各种宗教礼节。

2.3 语言规范

2.3.1 接待服务时，说“您好，您要办什么业务”或者“您找××科室××监督员”，并指明准确位置。

2.3.2 办理业务时，说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等等。

2.3.3 服务结束时，对办妥业务后应说“请慢走”或“再见”，对手续不全的说“对不起，请补全手续再来办理”等等。

2.3.4 男性可称为“同志”“先生”或其他尊称，女性可称为“同志”“女士”或其他尊称，工作时间同事之间不准叫绰号及其他不礼貌的称呼。

2.3.5 接打电话中的礼貌用语及规范

2.3.5.1 “我是×××科(所)，请问×××在吗？”

2.3.5.2 “我是×××科(所)，请讲。”

2.3.5.3 “我是×××科(所)，对不起，您打错电话了。”

2.3.5.4 “对不起，他(她)不在，是否有事需要我转告。”

2.3.5.5 “对不起，电话不清楚，请您再讲一遍。”

2.3.5.6“谢谢您反映的情况，我们会尽快查实回复。”

2.3.5.7 接电话时电话振铃3次以内拿起听筒，待听完全部内容后，讲：好，再见。放下听筒。中断或挂止电话先征得对方同意。打电话时将要讲内容全部讲完后，讲：谢谢，再见。

2.3.6 接发传真规范：

2.3.6.1 接传真。电话振铃3次以内拿起听筒，讲：您好，卫生监督所，请讲。待听到有传真件的要求后，问清传真件交件主人及文件页数后，讲：请稍等，我给您信号。随即按下传真机绿色键，开始接收。并按照来件人的要求将文件迅速交与收件人。

2.3.6.2 发传真。将预发文件放置在传真机指定位置，拿起听筒拨号，待拨通后，讲：您好，这里是卫生监督所，有文件传给您，共Ⅹ页，请查收，请给信号。待听到传真信号音后，随即按下传真机绿色键，开始发送。待文件全部发送完毕后，再拨号码，询问是否全部收到及文件的清晰度，得到满意答复后，讲：请将文件交与ⅩⅩ人，谢谢，再见。挂机。如果传真效果不满意，重新操作。

2.3.7 执法语言规范：

2.3.7.1 “您好，我们是ⅩⅩ所的工作人员，这是我们的执法证，现在履行公务

检查，请配合。”

2.3.7.2 “请出示您的健康证明。”

2.3.7.3 “请问哪位是你们的负责人。”

2.3.7.4 “请你们提供有关资料。”

2.3.7.5 “请你们协助调查。”

2.3.7.6 “请您谈谈情况。请您配合把情况说清楚。”

2.3.7.7 “我们来调查了解您(单位)的有关情况，希望您能如实反映。”

2.3.7.8 “请您(单位)给予合作。”

2.3.7.9 “您(单位)的这种行为违反了××法第××条的规定，属违法行为，我们要予以处理。”

2.3.7.10 “以上内容是否属实，如果属实请在此签字。”

2.3.7.11 “请不要阻挠我们执行公务，否则由此引起的后果由你们承担。”

2.3.7.12 “请冷静，不要做违法的事情。”

2.3.8 服务语言规范：

2.3.8.1 “请问您有什么事？”

2.3.8.2 “人很多，请排队。”

2.3.8.3 “对不起，这里是无烟科室，请不要吸烟。”

2.3.8.4 “请把您的材料给我看看。”

2.3.8.5 “对不起，您的材料缺××，请您备齐后再来办理。”

2.3.8.6 “请按要求填写表格。”

2.3.8.7 “请您出示××证件。”

2.3.8.8 “您的申请材料已受理，请按通知时间前来领证。”

2.3.8.9 “请稍候，我帮您查一下。”

2.3.8.10 “对不起，今天不对外办公，请于×月×日办公时间前来办理。”

2.3.8.11 “您的事请到××科(所)××窗口办理。”

2.3.8.12 “请稍候，我请示一下领导再答复您。”

2.3.8.13 “您的问题请打××科(所)，电话号码是×××。”