《铁路旅客运输服务》思考题答案

项目1

1．填空题

①旅客

②无形性差异性易逝性

③高接触性服务中接触性服务低接触性服务

④生产消费设计

⑤核心产品形式产品

⑥单纯的奉献型服务理念经济型服务理念

⑦旅客需求旅客需求

⑧产品为中心旅客为中心旅客

2．选择题

①C

②D

③D

④B

3．简答题

①旅客运输产品的质量特性有哪些？

答：a．安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

②简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

③简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

项目2

1．填空题

①服务的工程质量

②硬件因素软件因素

③服务质量一般问题服务质量重大问题

2．选择题

①A

②D

3．简答题

①高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？

答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。

②动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？

答：主要有安全秩序、设施设备、文明服务、服务备品、整备、文明服务、应急处理、列车经营、人员素质、基础管理等内容。

项目3

1．填空题

①旅客的旅行消费经验消费者角色的感知程度服务组织的口碑其他人力所不能控制的环境因素（任填3个即可）

②标准的程序健全的组织机构建立信息传递、反馈和收集系统

③旅客满意度旅客投诉媒体曝光

④针对性独特性可操作性

⑤电话调查邮寄问卷调查电子邮件调查

2．选择题

①B

②D

③C

3．简答题

①简述铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。

答：铁路旅客运输服务质量的“三全”管理是指铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运职工及相关人员参与服务工作管理。

②简述QC小组的作用。

答：a．实现全员参与管理

b．调动职工的积极性。

c．改善企业的素质。

d．提高铁路运输企业的经济效益和社会效益。

③简述旅客满意度“很不满意、不满意，基本满意、满意、很满意”五个等级，的参考指标。

答：a．很不满意。旅客感觉愤慨、恼怒，感觉自己受骗了，进而投诉。

b．不满意。旅客感觉气愤、烦恼，后悔自己的选择，进而抱怨。

c．基本满意。旅客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。

d．满意。旅客感觉称心、赞扬、愉快，觉得物有所值。

e．很满意。旅客感觉激动、满足、感谢，能成为铁路的忠诚顾客。

④简述旅客满意度测评的基本步骤。

答：a．确定测评指标；b．明确被测对象；c．设计抽样；d．设计调查问卷；e．实施调查；f．数据整理与汇总；g．计算旅客满意度指数；h．编写旅客满意度测评报告。项目4

1．填空题

①方便心理经济心理快捷心理舒适心理安静心理（无先后顺序）

②求尊重心理求宣泄心理求补偿心理（无先后顺序）

③加强与旅客的沟通、配合及时解决问题巧用幽默换位思考分清原因，合理应对（无先后顺序）

④自尊型服从型逆反型（无先后顺序）

⑤坚定性果断性自制力

⑥观察能力理解能力思维和想象能力表达能力劝说能力（无先后顺序）

2．选择题

① B

② B

③ C

④A

3．简答题

①简述学习铁路旅客服务心理的意义。

答：a．有助于提高服务工作效率。

b．有助于铁路旅客运输服务工作质量的提高。

c．有助于管理水平的提高。

d．有助于客运服务人员的心理健康。

②简述处理旅客投诉的对策。

答：a．对旅客的投诉耐心倾听、弄清真相、同情旅客，不急于解解、反驳或埋怨别

的部门。

b．以诚恳的态度向旅客道歉。

c．根据不同的情况，做恰当的处理。

③简述提高客运服务人员心理健康的途径。

答：a．减轻过度的心理压力。

a）学会自我放松。

b）进行科学的压力测评，了解自身的情况。

c）及时控制过度压力。

d）学会分析矛盾，分解压力。

b）学会应对挫折。

c．适当使用心理防卫机制。

④简述铁路旅客运输服务人员的心理预防措施。

答：a．客运服务人员。

a）建立良好的人际关系。

b）强身健体、培养健康的人格。

c）保持良好的情绪。

d）若发现，早治疗。

b．铁路运输企业。

a）调整工作安排。

b）提供健康教育和体育锻炼机会。

c）加强心理健康教育。

d）建立员工帮助计划项目。

项目5

1．填空题

①用心服务原则持之以恒原则

②外观外貌

③3 mm 3.5 cm 3.5 cm

④前腹分腿式站姿背手分腿式站姿丁字步站姿扇形步站姿

⑤横摆式斜臂式