关爱行为准则

伙伴行为准则

一、服务基本原则：

1、原则：中心的整洁，热情友好的服务态度，礼貌的服务用语，教

师的良好仪容仪表，主动的问候等，正是我们创办以来所遵守的基

本服务原则。

2、服务规范：

A、热情接待顾客：

a、3米微笑：当离顾客3米时应眼睛看着对方主动微笑问候；

b、笑由心发：发自内心的、真诚的微笑，家长与学员都能感受到；

c、露齿8颗：让笑容更灿烂、更到位、不敷衍；

d、到达中心的顾客，5秒内必须打招呼问候；

e、与孩子说话要用蹲、坐姿势，尽量保持与幼儿视线平行，这样

能缩短你与孩子之间的距离；

f、记住学员生日，第一时间给予问候（生日卡、短信、打招呼、

生日歌）；

g、遇到节日改用节日问候语，并致以节日祝福；

h、无论在哪里遇到家长都要停住脚步1-3秒钟，说一声“您好”。

B、干净利索的动作：

有家长咨询时，应立即停下手头的工作，及时响应，姿势端正不拖泥带水，一定更要双手交接物品，合同，钞票，发票等，接待时应不厌

其烦。

C、使用使人产生好感的说话方式：

开朗——声音要明朗轻快；

亲切——简洁，明了，温和；

谦虚——有礼貌，恭恭敬敬；

使用中心礼貌用语交流，使用敬语“请”“谢谢”“对不起”

“打扰了”等；不要使用“我不清楚”“我不知道”像推卸责

任。

D、第一次见面就要记住学员或家长的名字；

E、与家长接触的最佳距离为0.5-1.5米，客观的赞美学员，确保安

全的情况下可以抱一抱学员；

F、顾客至上，顾客永远是对的；

G、时刻检查环境中安全隐患，并解除；

H、避免动作粗鲁弄伤学员，提醒并注意学员的一切危险动作；

I、不要重迎轻送，当顾客离开中心时，要说“再见”“慢走”“下

次见”等，对学员热情送别，主动帮顾客开门，并目送顾客离开；

J、追踪原则：

K、对于迟到的学员，在开课5分钟时，前台老师电话追踪原因并作出相应记录；

L、对于顺延的学员在顺延期内，至少打2个电话询问学员近况；

M、对于因事或生病未能上课的学员，1周内至少打2个电话询问近况；

N、对于预约到访的顾客和学员家长，提前了解学员特点，在和家长沟通时做到有针对性。

3、仪容仪表：

A、得体化妆，做到清爽精神（淡妆标准：浅色眼影，黑色睫毛膏，

口红）；

B、长发统一扎马尾并盘起，前刘海长度不得盖住眼睛；短发不能太

长，刘海不得盖住眼睛；

C、员工工作时，应按公司统一规定着装，要爱惜工装，保持整洁干

净；

D、员工应将名卡端正的佩戴在左胸前；

E、指甲不要留出甲床1毫米，甲油应为无色或肉色；

F、不得佩戴夸张饰品（如耳坠），有色眼镜和框镜；

G、工作时，双臂不得抱于胸前、不得插入口袋，应自然垂于身体两

侧或左手搭右手放于前腹；

H、在接待家长时，不得倚靠桌、墙等位置、不大声喧哗；任何情况

不得议论会员家长。

二、电话接待礼仪：

1、听电话时动作要快，一般在响铃三声内接听，不可以让对方久等；

如铃响三声后接起，应说“抱歉，让您久等了”

2、应答时声音要热情、饱满、清晰，语速、音量适中，第一声规范用

语是：您好，人初至爱教育机构XXX店，我是XXX老师。结束语是：

谢谢咨询，欢迎您到中心来；

3、指引礼仪：首先要确认来电客户需求，之后提供最清晰、准确的答

案，如所提问的问题不能及时回答，可以请其他同事帮助解答或在

礼貌解释后，留下对方的资料和电话记录，稍后回复；

4、如对方指定某人，应先确定对方姓名、意图后转接。如无法接听

可留言；

5、让会员感觉到我们的老师对他的重视，当他遇到问题时，一定要在

24小时内或承诺时间内给出一个圆满的答复；

6、养成记录电话的习惯，电话旁应常备纸笔，随手记录重点内容并反

复核对；

7、沟通结束，应让对方先挂断电话‘

三、工作要求：

1、严守中心作息时间，工作作风严谨高效，当天能够完成的事情，绝

不拖到第二天，要以愉快轻松的心情执行工作，禁止在工作场所嬉

戏、躺卧、睡觉；

2、准时准点按实际到岗、离岗时间准确填写考勤，严禁迟到早退；未

经许可任何伙伴不得在闭场后滞留、进入中心；

3、教师严禁缺勤，如需请假，必须提前妥当安排调课工作，提前请假，

经上级批准后给假；

4、中心必须保持清洁安静，上班时大家不得大声喧哗，不许吃零食，

不得收听收音机、CD机、MP3等，办公桌上不得堆放杂物；

5、上课时间内教师严禁拨打、接听手机，严禁接收发送短信；

6、严禁穿带响声的室内鞋，使用办公家具时要轻开轻关，使用办公用

品时轻拿轻放；

7、说话沟通时，要控制音量，不准与客户在电话里乱开玩笑，聊天，

业务电话要简洁、明快，使用礼貌用语；

8、严禁携带易燃易爆物品进入中心；

9、所有员工严禁私自动用中心陈列商品、图书展示品；严禁借用、支

取销售款，授课教师不允许在课堂收取任何现金，各种货款应由前

台当班工作人员收取。严禁员工以任何形式单独与家长联系，严禁

员工将中心音像、图书、课程等公司资料带出中心；

10、下班时，桌面、教具、中心教室要收拾整齐，确认已把所有电源、

水源、灯具、电脑、门窗等关闭，不留安全隐患。

四、职工道德礼仪规范细则：

1、清晨到单位，同事间要有一声甜美，关怀的“早上好“；

2、遇到领导要主动问好；

3、遇见幼儿也要相互问好，因为你的行为是孩子的标版；

4、提前5分钟到岗，要洗手、漱口，更换员服、员鞋；

5、进入办公室时要先敲门：当当当我是XXX；

6、到办公室、前台，不要在台面上随意堆放物品；

7、未征得人家同意，不要随便动用人家东西；

8、教师之间不得大声喧哗吵闹；

9、上班接待家长期间，前台接待人员不得接打私人电话；

10、不串岗，不聊天，需要帮助时，请与上级主管联系；

11、受到别人帮助时要表示感谢，谁都有帮与被帮的时候；

12、不干私活，如洗衣服（包括工装）；

13、上班时间不随意拨打私人电话，时间不宜过长，不接待私人来访，

因为孩子们一刻也离不开你的视线和帮助；