冬奥会 服务接触点 案例

冬奥会服务接触点案例

薛融和，重庆来福士洲际酒店金钥匙，2020年冬天，薛融和迎来了更大的舞台——2022年中国金钥匙奥运服务志愿者招募。他经层层选拔，倍感自豪的来到了冬奥现场。

薛融和作为冬奥会志愿者，在张家口默默奉献、传递温暖，做好了充足的准备向世界展现东道主的热情。也希望能在冬奥会上向世界展现出中国金钥匙最好的风采！

从“立春”走来，在“雨水”收官，一朵雪花的故事绽放：北京冬奥会以和平、友谊和团结精神推动世界凝聚在一起。逐梦冰雪，携手同行。在奥运五环旗下，金钥匙也创造了属于自己的故事。

飞雪迎寒，冬奥开幕。在冬奥会众多看似平凡的岗位上，每一位金钥匙志愿者都是赛场外的勇者，绽放着属于冰雪的梦。

薛融和接待的第一批客人是来自美国的滑板协会团队，也是负责美国运动员赛事装备的团队。按奥运村防疫的要求，酒店的工作人员在提供服务之前必须学会自行穿脱防护服和消毒，确保闭环内公共卫生安全，虽然听起来简单，但是做起来却不轻松。而为运动员及随行人员提供咨询服务，保障他们的出行安全也是做好疫情防控的重要一环。

因为美国团队每天都需要将运动装备送到比赛场地，薛融和与另一位金钥匙同事李勃为他们负责为提供协助与服务，无论是搬运比赛用具、安排班车还是对当地信息的指引，薛融和都用心极致的为他们提供帮助。

薛融和既在服务比赛，更在享受比赛，他和运动员们共同欢呼庆祝胜利，也会主动安慰发挥失常的选手，相处中薛融和渐渐便和运动员们成为了好朋友，临别时美国团队负责人Abby和Elisa对金钥匙无私奉献的精神给予了高度赞美，更是写下表扬信赠与薛融和，并表示有时间一定会再次来到中国相聚。

如果说激烈的赛事体现了更高、更快、更强、更团结的奥林匹克精神，那么金钥匙的服务也让志愿者精神超越了种族和国界。

在奥运会期间的一个夜晚，一位来自意大利的客人焦急的走到礼宾台面前表示现在需要一辆车送他到奥运新闻转播中心，但是宾客本人一直无法预约到专车。得知该情况后薛融和第一时间向奥组委交通部取得联系，询问是否能够临时安排一辆专车到酒店接送客人。

经过双方的沟通协商，即便立即安排车辆也需要40分钟左右车辆才能来到酒店。薛融和考虑到客人焦急的心情，第一时间给客人做出解释安抚客人情绪，随后立即与其他酒店所在的金钥匙们联系寻求帮助，刚好在附近其他酒店的金钥匙同事有送客的专车可以直接开到薛融和所在的酒店来接这位客人。这位意大利客人的需求在金钥匙们的友谊协作下迎刃而解，顺利到达新闻转播中心。

冬奥会不仅是竞技体育的展示舞台，也是文化交流互鉴的重要平台，各国政要克服疫情困难，专程来华出席冬奥会共襄盛举，奥林匹克之光与古老深厚的中华文化相映生辉...

2月，薛融和所在的酒店得到通知，国际奥组委主席巴赫先生即将入住酒店一周。这是一次非常难得的机会！虽然薛融和并非接待巴

赫先生的主要金钥匙团队成员，但每一次巴赫先生到达酒店时薛融和都会第一时间在门口准备着迎接，与其他金钥匙管家们一同护送巴赫先生回房间。金钥匙们之间配合精湛，分工细致，虽然巴赫先生已有助理随行服务，但巴赫先生还是会指明要求金钥匙为他提供服务，并赞扬金钥匙“你们也值得拥有一块金牌。”

在薛融和的印象中巴赫先生是严肃认真的，但短暂的相处中其实巴赫先生非常亲切随和，他会主动与酒店的工作人员打招呼，关心志愿者们的日常工作，得到他的表扬也是对金钥匙莫大的肯定。”

工作期间团结协作、互帮互助，金钥匙们结下了深厚的“战友情”。一起坚守、一起服务，每一位金钥匙都如一簇小小火苗，微光虽小，但当由“我”变成“我们”时，就会绽放出耀眼的光芒。