全面质量管理(二)-质量管理
全面质量管理的质量管理措施
全面质量管理的质量管理措施全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是指将质量管理思想贯穿于企业的方方面面，在全员参与的基础上，通过持续改进和创新来实现组织的整体目标。
全面质量管理不仅仅关注产品或服务的质量，还着眼于全面提升组织的绩效和效益。
在实施全面质量管理过程中，质量管理措施起着关键的作用。
本文将从不同角度介绍全面质量管理常见的质量管理措施。
一、品质策划（Quality Planning）品质策划是全面质量管理的首要环节，在产品或服务设计之前进行。
它包括以下几个方面的措施：1.1 市场调研：通过市场调研了解客户需求，分析竞争对手的产品特点，为产品设计和质量标准制定提供依据。
1.2 客户需求分析：通过评估客户需求的重要性和紧迫性，制定满足客户期望的产品特性和质量目标。
1.3 设计质量标准：以产品的功能、性能和可靠性要求为基础，制定产品设计和制造过程中的质量标准。
1.4 设计验证：通过原型制作、实验和模拟等方式验证产品设计的可行性和质量要求的有效性。
二、品质控制（Quality Control）品质控制是指为了满足质量目标，采取各种技术手段和方法对产品或服务进行监测、测量和调整的过程。
以下是常见的品质控制措施：2.1 工艺控制：通过建立和优化工艺流程，制定操作规范、工艺参数和质量检验方法以确保产品质量。
2.2 过程监测：通过设立关键过程参数和过程能力指标，实时监测生产过程中的关键环节，及时采取纠正措施。
2.3 抽样检验：通过合理的抽样方案，对产品进行抽样检验，以评估产品质量是否符合质量标准和要求。
2.4 检测设备管理：对检测设备进行定期校准和维护，确保检测结果的准确性和可靠性。
三、持续改进（Continuous Improvement）全面质量管理强调持续改进是质量管理的核心，以下是几个常见的持续改进措施：3.1 PDCA循环：采用Plan-Do-Check-Act（计划-执行-检查-行动）的循环模式，通过不断设定改进目标、执行改进计划、检查改进效果和采取相应行动来推动持续改进。
全面质量管理的内容
全面质量管理的内容全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程四个过程的全面质量管理。
（一）设计开发过程的质量管理设计开发过程包括市场调研、产品研发、技术工艺准备、新品试制和鉴定过程，是正式投产前的全部工作。
设计开发过程是改进老产品和开发新产品的第一道工序，也是产品质量产生和形成的起点。
其主要内容包括：（1）建立、健全产品设计的工作程序。
（2）建立早期预警系统。
（3）运用科学的设计方法。
（二）生产制造过程的质量管理生产制造过程就是产品生产加工或服务形成过程，在整个生产过程中处于中心地位。
产品质量能否达到预定的标准，能否长期稳定，取决于生产过程的质量管理。
概括地说，生产制造过程质量管理工作的任务就是“把关”和“帮助把关”。
所谓“把关”就是对制造过程中各个环节进行质量检验，保证不合格的原料不投产，不合格的零部件不转工序，不合格的成品不出厂。
所谓“帮助把关”就是贯彻“预防为主”的方针，即通过检验和质量分析，找出产生质量缺陷的原因，推动生产部门和操作者采取预防措施，把废品、次品、返修品等减少到最低限度。
根据这一任务的要求，生产制造过程的质量管理工作主要包括：（1）做好质量检验工作。
（2）组织和促进文明生产。
（3）组织质量分析，掌握质量动态，及时反馈，指导生产，预防质量缺陷的产生。
（4）加强工序的质量控制，建立重点环节监控体系。
重点环节包括关键工序、质量不稳定工序、问题出现频繁工序。
（5）建立完善的质量监控体系，从原料进入车间到产品入库，建立职能部门检验、车间专兼职质检和巡检、抽检制度。
（三）辅助生产过程的质量管理辅助过程包括物资采购供应、动力生产、设备维修、器具制造或采购、仓储、运输服务等。
辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。
主要内容有：（1）物资供应的质量管理，除物资的入厂检验和库房管理外，还要对供货厂家质量保证能力进行调查和控制，必要时签订质量协议。
s第二章全面质量管理
学习要点 全面质量管理
一个概念， 五个核心观点， 四项基本内容。
第一节 全面质量管理的基本概念
一、全面质量管理的定义及其核心思想
1、全面质量管理的定义
• 全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )
最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。
二、质量目标管理 • 目标管理的原理：
企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必 须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。
• 质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作
中，就是所谓的质量目标管理。
• 质量目标管理的内容：
一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；
自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成
良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、 整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展 的保障。
工具：标语、醒目的标识、值班图表、进
度管理、照片、录相、手册和表格等。
5S活动的意义
有助于改善物质环境，提 高职工素质，对提高工作 效率，保证产品质量，降 低生产成本，保证交货期 具有重要作用。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清， 积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日 工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合 与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获 得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
案例：海尔运用PDCA来管理日常事务
• 对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大 限度地对待两种人”
质量管理 (2)
一、基础知识
注意区分产品质量、工作质量和工程质量
工程质量：由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环 境等综合作用下形成的产品质量，对产品质量起着直接影响。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到 产品质量标准的保证程度。指企业工作的质量水平 产品质量是指产品的适用性。
体现 人的 因素 决定 保证 工作 质量 决定 保证 工程 质量 决定 保证 产品 质量
记录
• 阐明所取得的结果或提供所完成活动 的证据的文件（3．7．2） •注1：记录可用于为可追溯性 （ 3 ． 5 ． 4 ）提供文件，并提供验证 （ 3． 8． 4）、预防措施（3．6．4） 和纠正措施（3．6．5）的证据。 • 注2：通常记录不需要控制版本。
开展质量控制和质量保证活动
质量保证：是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信 任的部分。”即为使人们确信产品能满足质量要求，在质 量体系内开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活 动。 “证实”是质量保证的关键。 质量保证包含两方面的含义：一是企业对用户所做的一种 质量担保，即令用户确信企业产品或服务的质量满足其规 定的要求，它是企业取得用户信任的手段；二是企业为了 确保本企业产品或服务的质量满足规定要求所进行的活动， 因此它是一种管理手段。 向用户证明组织有足够的能力满足相应的质 量要求。要有质量体系、质量控制方法等
一、基础知识
(四)、质量管理的内容
GB／T1900—ISO9000：2000版标准对质量 管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织 的协调活动”。
管理
质 量 管 理 体 系 针建 质立 量质 目量 标 方
质量管理的内容
建质 立量 质 量策 体划 系
质 量 控 制
质 量 保 证
全面质量管理
全面质量管理概述全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、全过程管理来改进组织的质量水平。
它强调质量是一种全面性的、渗透整个企业运作过程的重要因素。
全面质量管理以顾客满意度为中心，通过持续改进、团队合作和数据驱动来提高组织的质量。
核心原则全面质量管理的核心原则包括：1.顾客导向：将顾客需求作为核心，不断提升顾客满意度。
通过与顾客的沟通、需求分析等方法，确保产品或服务能够满足顾客的期望。
2.持续改进：持续改进是全面质量管理的重要环节。
通过不断的审视和改进流程、产品和服务，不断提高质量水平。
3.数据驱动：全面质量管理强调数据的重要性。
通过收集、分析和利用数据，能够更好地了解问题所在，找到改进的方向。
4.全员参与：全面质量管理需要所有员工的积极参与。
每个人都应该对质量负责，并将持续改进作为工作的一部分。
5.领导力：领导力在全面质量管理中起到重要的作用。
领导者需要制定目标、提供资源和支持，营造良好的工作环境，推动全员参与和持续改进。
实施步骤第一步：设定目标全面质量管理的首要任务是设定明确的目标。
这些目标可以是与产品质量、服务质量或流程改进相关的，根据组织的具体情况来确定。
第二步：团队组建根据设定的目标，组织团队来推动全面质量管理的实施。
团队可以由不同部门和岗位的员工组成，确保全员参与和合作。
第三步：流程分析对现有的工作流程进行分析，找出存在的问题和改进的机会。
可以使用流程图等工具来可视化当前的工作流程。
第四步：持续改进基于流程分析的结果，确定需要改进的方向和具体措施。
将改进计划实施到工作中，定期检查和评估改进的效果，并根据结果进行调整。
第五步：员工培训在全面质量管理中，员工的培训和发展是至关重要的。
通过培训，提升员工的质量意识和技能，使其能够更好地参与到质量改进中。
第六步：数据分析收集和分析数据，通过数据分析找出问题的根本原因和改进的方向。
全面质量管理的管理方法
全面质量管理的管理方法引言：全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以质量为中心、全员参与的管理理念和方法。
通过全面质量管理，企业可以建立和完善质量管理体系，提升产品和服务质量，增强竞争力。
本文将介绍全面质量管理的一些常用的管理方法，以帮助企业实施有效的全面质量管理。
一、质量目标设定与规划1. 质量方针制定：明确质量方针和目标，确保质量管理与企业战略目标相一致。
2. 质量计划编制：制定详细的质量计划，包括质量目标、工作流程和资源需求等。
二、过程管理与改进1. 流程控制：建立流程控制机制，对关键流程进行监测和调整，确保质量的稳定和一致性。
2. 过程改进：采用持续改进的思维方式，推动流程的优化和问题的解决。
三、品质管理与统计技术1. 品质管理工具：应用各种品质管理工具，如流程图、鱼骨图、Pareto图等，分析问题和改进机会。
2. 统计技术应用：采用统计技术进行质量数据的分析和控制，如抽样检验、SPC（统计过程控制）等。
四、员工参与与培训1. 员工参与：鼓励员工全员参与质量管理活动，通过团队合作和员工反馈，促进问题的及时解决。
2. 培训与教育：为员工提供相关的质量管理培训和教育，提升他们的质量意识和能力。
五、供应商管理与合作1. 供应商选择：建立供应商评估体系，选择符合质量要求和标准的供应商，并与其建立长期合作关系。
2. 供应链协同：与供应商建立紧密的合作关系，共同推动质量管理和持续改进。
六、顾客满意度管理1. 顾客需求分析：了解顾客的需求和期望，通过市场调研和反馈收集，持续改进产品和服务。
2. 投诉处理与反馈：建立投诉处理机制，对顾客投诉进行及时处理和反馈，提高顾客满意度。
七、持续改进与创新1. PDCA循环：采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模式，持续进行问题分析、改进措施实施和效果验证。
2. 创新文化营造：鼓励员工的创新思维和创造力，为他们提供创新机会和奖励激励。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面质量管理之第2章质量管理
第2章质量管理好的质量要通过良好的管理过程获得。
本章主要介绍质量管理的概念，包含的主要活动，并在介绍质量管理发展历史的基础上，重点讲述全面质量管理的概念，以及我国专家总结提炼的全面质量管理的基本要求，这些要求显示了全面质量管理的原理和方法。
2.1 质量管理的概念ISO9000标准中把质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
这些活动通常包括：制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
●质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
●质量控制致力于满足质量要求。
●质量保证致力于提供质量要求支得到满足的信任。
●质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。
目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。
为此，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
这三个阶段相辅相成，三者关系见图2.1.1。
●质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径。
●质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。
●质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
朱兰质量管理三部曲的具体内容如表2.1.1所示。
图2.1.1 朱兰三部曲的示意图表2.1.1 朱兰质量管理三部曲2.2质量管理发展三阶段人类社会的质量活动源远流长。
但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。
根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段。
第二次世界大战以前可以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段；第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代，称为统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下工序的产品质量。
全面质量管理
全面质量管理一、全面质量管理的特点全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”全面质量管理就是企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成和实现全过程中的所有保证和提高产品质量的活动构成为一个有效的体系，从而充分地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
全面质量管理有以下特点:（一）全面性的质量管理全面性的质量管理包括三个方面的内容。
一是管理对象的全面性。
二是管理方法的全面性。
三是经济效益的全面性。
（二）全过程的质量管理不仅要对产品质量制造过程进行质量管理，而且要对产品的市场调查、设计过程、销售直至售后服务等环节进行总体的质量管理。
企业为了实现全过程的质量管理，就必须建立企业的质量管理体系，将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴，只有这样才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求，不断提高企业的竞争力。
（三)全员参与的质量管理质量管理，人人有责。
加强质量管理，不是某个部门的少数几个人的工作，而是许多部门，特别是包括技术部门在内的有关科室和生产车间的共同任务。
企业全体职工根据各自的岗位特点，为提高产品质量、加强质量管理尽各自的职责。
全面质量管理要求专职质检人员、质量控制人员、质量管理人员参与，还要求所有管理人员、生产服务人员和相关的消费者共同参与。
要注意培养人员质量管理意识，人人关心产品质量，个个对质量负责，建立健全质量责任制，积极开展QC小组活动。
二、全面质量管理的理念（一）一切为用户服务（二）一切以预防为主（三）一切用数据说话（四）一切按循环办事（PDCA工作循环）在质量管理活动中应当按照PDCA循环（又称戴明环）的方式开展工作。
第02章 全面质量管理 (《质量管理》PPT课件)
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
《质量管理学》第二章：全面质量管理
分析现状
对企业现有质量管理体系进行全面分析，找出存在的问题和薄弱环 节。
制定计划
针对问题和目标，制定具体的全面质量管理计划，包括时间节点、责 任人、资源保障等。
实施全面质量管理培训
01
02
03
培训对象
对企业全体员工进行全面 质量管理培训，提高员工 的质量意识和技能水平。
基于事实的决策方法
数据收集和分析
建立有效的数据收集和分析系统，确保决策基于准确、可 靠的数据和信息。
决策过程透明化
公开决策过程和依据，增强员工对决策的信任感和参与感。
纠正和预防措施
针对出现的问题采取及时的纠正措施，并预防类似问题的 再次发生。
03 全面质量管理的实施步骤
制定全面质量管理计划
确定质量目标和方针
经济效益指标
如质量成本、销售收入等，反映企业 实施全面质量管理后的经济效益变化。
全面质量管理持续改进机制
问题反馈机制
建立有效的问题反馈渠道，鼓励员工积极反映质量问题 ，以便及时发现和解决。
改进措施实施机制
制定具体的改进计划，明确责任人、时间节点和预期效 果，确保改进措施得到有效实施。
ABCD
原因分析机制
全员参与
全面质量管理鼓励全体员工参与质量改进活 动，发挥每个人的智慧和创造力。
事实决策
全面质量管理强调基于数据和事实进行决策， 避免主观臆断和盲目行动。
02 全面质量管理的原则与要 求
以顾客为中心
确定并理解顾客需求和期望
01
组织应明确其产品或服务的目标顾客群体，并深入了解他们的
需求和期望。
确保顾客满意度
2全面质量管理
1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。
2)执行阶段：执行计划，落实措施。
3)检查阶段：检查计划ຫໍສະໝຸດ 实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（action）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量
另外，全面质量管理还强调以下观点：
用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）
这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。
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全面质量管理（二）-质量管理
（一）质量管理的定义
ISO9000：2015及我国国家标准GB/T19000：2016将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
在质量方面的指挥和控制活动通常包括质量方针和质量目标的建立，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进来实现质量目标的过程。
（二）质量管理的原则
ISO9001:2015标准中提到了如下质量七原则：
（1）以顾客为关注焦点。
组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并努力超越顾客期望，这是质量管理的首要关注点。
（2）领导作用。
各级领导需建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。
统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。
（3）全员积极参与。
员工是组织的根本，只有各级人员得到尊重并参与其中才能促进组织质量目标的实现，才能为组织创造和提供价值。
（4）过程方法。
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可更加有效和高效地达到预期目的。
过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。
（5）持续改进:组织的持续改进应是组织的一个永恒目标。
（6）基于事实的决策方法。
有效的决策需建立在对数据和信息的分析和评价基础上。
（7）互利的供方关系。
组织和供发是相互依存的，保持互利的关系可增强双方创造价值的能力。
（三）质量管理的基本内容
（1）质量方针。
质量方针由组织的最高管理者制定、实施和保持，并成为组织总的质量宗旨的方向，通常与组织的总方针一致。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
（2）质量管理体系。
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
通常指实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。
（3）质量策划。
致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划通常包括质量管理体系的策划，质量目标的策划，有关过程的策划及质量改进的策划。
（4）质量控制
质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量控制的目的是通过监视质量形成的过程，消除质量环上所有阶段引起的不合格或不满意效果的因素，是确保产品，体系，过程的固有特征满足要求的关键步骤。
（5）质量保证
质量保证是指为使人们确信产品或服务能满足质量要求，在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
质量保证的核心是强调对用户负责，其核心问题是使人们相信组织有能力满足规定的质量要求，给用户，如顾客、第三方和组织高级管理层提供信任感。
质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证是组织管理的一种手段，目的是为了取得组织领导的信任。
外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。
因次，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质
表1-1 质量成本。