危机公关管理培训教材(PPT 40张)
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危机公关培训课件
2023危机公关培训课件contents •危机公关概述•危机公关的核心能力•危机公关的应对流程•危机公关的策略与技巧•危机公关的案例分析•危机公关的实践与演练目录01危机公关概述危机通常是指突发的、不可预测的事件，它可能对组织或个人的声誉、形象、利益等造成潜在的负面影响。
定义危机可以划分为多种类型，包括但不限于产品或服务质量问题、环境污染、恶意攻击、数据泄露等。
类型危机的定义与类型概念危机公关是指组织或个人在面对危机时，采取的一系列公关措施和策略，以减轻危机带来的负面影响，重塑形象，恢复信誉，并积极与利益相关者沟通、协调和解决问题。
重要性在当今社会，危机公关已成为组织或个人不可或缺的一部分。
有效的危机公关可以减少负面影响，保护组织或个人的声誉和形象，提高公众信任度和满意度。
危机公关的概念与重要性危机公关的发展历程可以追溯到20世纪80年代，当时企业开始意识到危机管理的重要性，并开始采取一系列措施来应对危机事件。
随着互联网和社交媒体的普及，危机公关逐渐成为企业战略管理的重要组成部分。
趋势当前，危机公关呈现出一些新的趋势，包括更加注重预防和预警、更加注重与利益相关者的沟通和协调、更加注重利用社交媒体等新媒体进行传播和沟通。
同时，危机公关也面临着一些挑战，如公众对透明度和真实性的要求越来越高，以及媒体环境和信息传播方式的不断变化。
发展历程危机公关的发展历程与趋势VS02危机公关的核心能力立即响应在危机发生时，应立即启动应急预案，进行危机评估，了解危机事实，制定初步应对方案。
快速响应能力迅速行动危机发生后，应迅速采取行动，包括与涉事方、利益相关方、媒体等沟通协调，以及收集证据、分析危机事件的发展趋势等。
及时反馈在处理危机过程中，应及时向涉事方、利益相关方、媒体等反馈危机处理的进展情况、措施效果等信息，以增强公众对组织的信任。
媒体沟通能力媒体关系管理01建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
《危机公关》PPT课件
2021/8/18
12
危机的特征
2021/8/18
◆突发性 ◆难以预测性 ◆严重的危害性 ◆舆论的关注性
13
组织 面临 的危 机的 类型
2021/8/18
组织自身行为损害社会利益而 引起的危机 意外灾难性事件而引起的危机
组织故意原因引起的危机
舆论的负面报道引起的危机 竞争对手或个别敌对公众的故 意破坏而引起的危机
6
2021/8/18
污染
7
禽流感
2021/8/18
8
投诉
2021/8/18
9
理发店爆炸
2021/8/18
10
危机
危机无处不在，无时不有
2021/8/18
11
就社会组织而言，危机则 是指由于组织自身或公众 的某种行为而导致组织环 境恶化的那些突然发生的、 危及生命财产的重大事件。
什么是危机2021/8/1821危机来临该怎么办？
◆根据危机影响程度，成立危机管理小组 ； ◆确定新闻发言人,尽快发出组织信息 ； ◆尽快调查并公布真相，澄清事实 ； ◆妥善处理与舆论界关系 ； ◆慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 。
2021/8/18
22
学生实践
危机分析（案例介绍） 我校于1999年开始筹建湖州职业技术学院并招收第一批高职学生， 由于在招生时国家批文还没下来，为了不耽误本年度的招生，于是就借用 师院的名义招生（上面批准的），结果新生都拿着师院的录取通知书。新 生报道时都到我校报道。结果新生就开始有了疑问，我们究竟是湖师院的 学生还是湖职院的学生？以后毕业拿的是哪个学校的毕业证书？ 这个问题在新生中议论纷纷，并由此引发另外的一些问题，比如操场小了， 寝室没有电话了，阅览室书少了，食堂菜不好了等等。 但所有的问题只是班主任在班上做了一些解释，特别是学生以后拿哪个学 校的毕业证书班主任也不是很清楚，也只是知道个大概。于是学生的不满 情绪越积越多，到开学约一月后终于引发了全体高职生集体罢课事件。结 果惊动了教委领导，后来经教委领导与校领导的共同解释与沟通才使学生 复课。 请同学们对此案例进行分析应如何化解此公关危机？（解决步骤）
危机公关培训课件
危机公关的流程与原则
总结词
危机公关需要遵循一定的流程和原则，以确保应对危机的有效性和合理性。
详细描述
危机公关的流程包括预防、准备、应对和恢复四个阶段，每个阶段都有具体的工作重点和任务。同时，危机公关 应遵循及时、透明、真实、负责的原则，确保信息传递的准确性和有效性，以最大程度地减少危机对组织的影响 。
危机是指组织面临的突发性、威胁性的问题，可能对组织的声誉、形象和利益 造成重大影响。危机有多种分类方式，如按性质可分为人为危机和自然危机， 按影响范围可分为内部危机和外部危机。
危机公关的重要性
总结词
危机公关在组织形象维护、声誉管理中具有重要作用，能够降低危机对组织的不 良影响。
详细描述
危机发生时，公众对组织的关注度提高，危机公关有助于组织及时、透明地进行 信息沟通，减少误解和恐慌。同时，良好的危机公关能够维护和重塑组织的形象 、声誉，增强组织的公信力和美誉度。
对外沟通
与利益相关者、媒体和公众保持及 时、透明的沟通，以减少误解和恐 慌。
沟通原则
遵循真实、准确、及时和一致的沟 通原则，树立组织的良好形象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布策略
制定清晰、一致的信息发布策略 ，确保信息传递准确无误，避免
信息混乱。
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系， 确保危机信息及时、公正地传达
模拟危机场景的构建
根据选择的危机场景，构建相应的背景、情境和 角色，确保模拟的真实性和挑战性。
3
模拟危机场景的组织
组织学员参与模拟危机，确保模拟过程的顺利进 行，并提供必要的支持和指导。
实践演练的评估与反馈
实践演练的观察与记录
危机公关培训课件
加强合作
在化解危机的过程中，要加强合作，与其他组织、机构和个人建立良好的合作关系，共同解决问题。同时，也要积极借助外部力量，提高解决问题的效率和质量。
05
危机公关案例分析
案例一：某品牌产品质量危机应对
积极与消费者沟通，倾听他们的诉求，并给予合理的赔偿和承诺，提升品牌形象。
制定详细的问题解决方案，确保问题得到彻底解决，并向公众透明反馈处理进展。
与消费者、员工等利益相关者保持沟通，了解他们的关切和需求，积极回应他们的诉求。
03
危机公关的应对策略
确定可能出现的危机类型和级别
制定危机应对流程
分配资源和责任
预先制定危机应对计划
在危机发生后，快速做出反应，采取有效的措施来遏制危机的发展。
快速响应
对危机进行准确的定位，避免危机扩散到其他领域。
隔离危机
迅速做出反应
01
在危机发生后，要迅速做出反应，表明自己的态度和立场，避免事态进一步恶化。同时，要积极与媒体和公众沟通，及时发布权威信息，增强信息的透明度和可信度。
积极回应技巧
用事实说话
02
在回应危机时，要用事实说话，避免夸大或缩小事实。同时，要充分了解事件的情况和背景，以便更好地应对记者的提问和质疑。
增强组织免疫力
历史
危机公关起源于20世纪80年代，当时美国发生了“挑战者”号航天飞机爆炸等突发事件，引起了公众的广泛关注和质疑。此后，企业开始重视危机公关的作用，并将其纳入企业战略中。
发展
随着社会信息化的进程加速，危机公关逐渐成为企业重要的管理领域之一。近年来，国内外危机事件频发，危机公关在理论和实践方面都得到了更多的重视和发展。
及时掌握危机事件的相关信息，避免谣言和不实信息的传播。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
《公关危机》PPT课件
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19
二、公众至上原则
任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应 把抢救安置灾民放在第一位。
这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核 心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大 危机。
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5
危机管理中的八大禁忌
） （由雀巢的案例分析其危机管理的败笔
不要等到危机发生时匆忙应对 不要去打官司 不要只是辩解 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡
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6
管理危机的八大忠告
1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。
2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。
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12
2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚 至是灾难性的。
美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持 沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友 造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消 息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有 1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。 可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。
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10
3、危机管理
危机管理（Crisis Management）是针 对组织自身情况和外部环境，分析预测 可能发生的危机，然后制定出针对性的 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地 化解危机，重新恢复信誉和市场的一整 套机制。
危机公关培训课件ppt
利益平衡
在谈判中寻求各方利益的平衡 点，达成共识和妥协。
法律与政策依据
确保决策和谈判在法律和政策 框架内进行，避免违法违规行
为。
危机后的修复与重建
总结评估
对危机处理过程进行全面总结和评估 ，总结经验教训。
修复形象
采取措施修复受损的企业或组织形象 ，重建信任。
改善管理
针对危机暴露出的问题，改善内部管 理和风险防范机制。
内部沟通的要点
内部沟通应保持畅通，确保信息传递及时准确， 同时要重视员工的安全感和信心建立，共同面对 危机。
外部沟通的要点
外部沟通要诚实透明，及时发布准确信息，积极 回应媒体和公众的关切，保持良好的公共关系形 象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布
及时、准确、完整地发 布信息，避免信息传播
失败原因分析
深入分析企业在危机公关中 失败的原因，包括信息传递 失误、媒体应对不当、危机 处理能力不足等。
教训总结
总结企业在危机公关中应吸 取的教训，如加强危机预警 、提高媒体沟通能力、强化 危机处理能力等。
企业危机公关实践分享
01
02
03
企业实践经验分享
邀请具有丰富危机公关经 验的企业代表，分享他们 在实践中积累的经验和技 巧。
反馈与改进
将危机处理过程中的经验和教训反馈 给相关部门，促进持续改进和提升危 机应对能力。
04
案例分析与实践
成功危机公关案例解析
成功案例选择
案例背景介绍
挑选具有代表性的成功危机公关案例，如 企业品牌危机、产品危机、人员危机等。
详细介绍案例发生的时间、地点、涉及人 员和事件经过。
危机公关策略分析
危机公关培训课件ppt
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机公关培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 危机公关概述 • 危机识别与预警 • 危机应对策略与措施 • 危机公关中的媒体应对 • 危机后的恢复与重建 • 危机公关的实践案例分析
01
危机公关概述
定义与重要性
定义
危机公关是指在发生突发事件或危机事件时，组织或个人为维护自身形象和声 誉，通过一系列公关手段，有效应对危机并恢复公众信任的过程。
积极应对
针对媒体提出的问题和质疑，积极回应并给予合 理的解释和说明，避免逃避和隐瞒。
媒体应对技巧与注意事项
技巧
运用合适的语言和表达方式，保持冷静、自信的态度，避免情绪化和攻击性言论 。
注意事项
尊重媒体的职业操守和法律法规，不泄露敏感信息和商业机密，避免陷入更大的 危机。
05
危机后的恢复与重建
恢复形象的策略与方法
危机判断技巧 掌握危机发展趋势，对危机进行分析 和评估，以便及时采取应对措施。
03
危机应对策略与措施
快速响应与决策
01
ห้องสมุดไป่ตู้
02
03
建立快速响应机制
建立危机应对小组，明确 职责和流程，确保在危机 发生时能够迅速响应。
决策果断
在危机中，时间就是生命 ，决策者需要果断做出决 策，避免延误时机。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
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汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 危机公关概述 • 危机识别与预警 • 危机应对策略与措施 • 危机公关中的媒体应对 • 危机后的恢复与重建 • 危机公关的实践案例分析
01
危机公关概述
定义与重要性
定义
危机公关是指在发生突发事件或危机事件时，组织或个人为维护自身形象和声 誉，通过一系列公关手段，有效应对危机并恢复公众信任的过程。
积极应对
针对媒体提出的问题和质疑，积极回应并给予合 理的解释和说明，避免逃避和隐瞒。
媒体应对技巧与注意事项
技巧
运用合适的语言和表达方式，保持冷静、自信的态度，避免情绪化和攻击性言论 。
注意事项
尊重媒体的职业操守和法律法规，不泄露敏感信息和商业机密，避免陷入更大的 危机。
05
危机后的恢复与重建
恢复形象的策略与方法
危机判断技巧 掌握危机发展趋势，对危机进行分析 和评估，以便及时采取应对措施。
03
危机应对策略与措施
快速响应与决策
01
ห้องสมุดไป่ตู้
02
03
建立快速响应机制
建立危机应对小组，明确 职责和流程，确保在危机 发生时能够迅速响应。
决策果断
在危机中，时间就是生命 ，决策者需要果断做出决 策，避免延误时机。
危机公关管理课件
总结经验教训
根据收集和分析的信息，总结经验教 训，提出改进建议，完善危机管理流 程。
危机管理的持续改进
完善危机管理机制
根据危机总结的经验教训，不断完善危机管理机制，提高组织的危机 应对能力。
提升公关意识
加强公关意识的培养，提高组织成员对危机管理的重视程度和参与度 。
建立预警系统
建立有效的预警系统，及时发现潜在的危机风险，采取预防措施，避 免危机发生或减轻其影响。
企业危机公关流程
明确企业危机公关的基本流程，包括 危机识别、危机评估、危机决策和危 机处理等环节。
政府危机公关实践
政府危机公关目标
明确政府危机公关的主要目标，包括维护政府形象、保障公众利 益和维护社会稳定等。
政府危机公关手段
介绍政府危机公关的主要手段，包括信息发布、媒体沟通和公众参 与等。
政府危机公关案例分析
组织应注重形象管理，在危机 应对过程中保持良好的形象和
声誉。
危机公关危机处理
组织应采取合适的危机处理方 式，包括道歉、补偿、改正等
，以缓解危机影响。
04
危机沟通与媒体管理
危机沟通的原则与技巧
及时回应原则
危机发生后，组织应迅速作出 回应，表明态度和立场，避免
信息误导和猜测。
透明度原则
组织应提供全面、准确的信息 ，让公众了解危机情况和处理 进展，增强信任感。
持续改进
对危机恢复的过程进行总 结和反思，找出存在的问 题和不足，持续改进危机 管理流程。
危机总结的方法与流程
收集信息
全面收集危机事件的相关信息，包括事 件的起因、经过、影响和应对措施等。
评估影响
评估危机事件对组织、利益相关者和 公众的影响，了解各方面的损失和需
根据收集和分析的信息，总结经验教 训，提出改进建议，完善危机管理流 程。
危机管理的持续改进
完善危机管理机制
根据危机总结的经验教训，不断完善危机管理机制，提高组织的危机 应对能力。
提升公关意识
加强公关意识的培养，提高组织成员对危机管理的重视程度和参与度 。
建立预警系统
建立有效的预警系统，及时发现潜在的危机风险，采取预防措施，避 免危机发生或减轻其影响。
企业危机公关流程
明确企业危机公关的基本流程，包括 危机识别、危机评估、危机决策和危 机处理等环节。
政府危机公关实践
政府危机公关目标
明确政府危机公关的主要目标，包括维护政府形象、保障公众利 益和维护社会稳定等。
政府危机公关手段
介绍政府危机公关的主要手段，包括信息发布、媒体沟通和公众参 与等。
政府危机公关案例分析
组织应注重形象管理，在危机 应对过程中保持良好的形象和
声誉。
危机公关危机处理
组织应采取合适的危机处理方 式，包括道歉、补偿、改正等
，以缓解危机影响。
04
危机沟通与媒体管理
危机沟通的原则与技巧
及时回应原则
危机发生后，组织应迅速作出 回应，表明态度和立场，避免
信息误导和猜测。
透明度原则
组织应提供全面、准确的信息 ，让公众了解危机情况和处理 进展，增强信任感。
持续改进
对危机恢复的过程进行总 结和反思，找出存在的问 题和不足，持续改进危机 管理流程。
危机总结的方法与流程
收集信息
全面收集危机事件的相关信息，包括事 件的起因、经过、影响和应对措施等。
评估影响
评估危机事件对组织、利益相关者和 公众的影响，了解各方面的损失和需
危机公关ppt课件
6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长 跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿 赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔 悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
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危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
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管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
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危机公关管理
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双汇危机公关
• • • • 召开万人职工大会 双汇领导大嚼火腿肠 大规模销毁生猪肉 发表道歉信
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双汇召开“万人职工大会”致歉
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双汇集团重庆区域经理正在大嚼火 腿肠
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双汇大规模销毁生猪肉
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利益巨大
• 不法养殖户使用瘦肉精主要还是为了巨额 利润。据农业部统计，如果用瘦肉精把一 头普通猪变成“瘦肉型猪”，只需10到20 天的时间，成本只需8元，而净利润则高达 22元，利润率高达275%。
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东窗事发
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• 双汇销售几近停滞 • 在央视曝光“瘦肉精”事件过去10天后，各 地下架双汇产品的消息依然不绝于耳。万隆表示， 受央视报道的影响，双汇的市场受到冲击，部分 地区产品下架，企业的市场、品牌信誉和经济效 益包括资本市场都遭受到了较大的损失。他说： “3月15日双汇股票跌停，市值蒸发103亿元。3 月15日起到25日，10天时间即影响销售10多亿 元。”也就是说，双汇销售额每天损失超1亿元。
金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装
的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收 银员却不知所措…… 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北 店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
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• 双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集 团，目前总资产63亿元，员工3万人，在全 国十多个省、市建有二十多家现代化的肉 类加工基地，年屠宰生猪能力1500万头、 年销售冷鲜肉及肉制品180多万吨，是中国 最大的肉类加工基地。
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何为瘦肉精
• 瘦肉精(Clenbuterol)，一类动物用药的统 称。任何能够促进瘦肉生长、抑制动物脂 肪生长的物质都可以叫做“瘦肉精”，是 一种非常廉价的药品，对于减少脂肪增加 瘦肉(Lean Mass)作用非常好 。 • 它作为一类化学用品，而不是一种特定的 物质，是指能够促进瘦肉生长的药物添加 剂。任何能够促进瘦肉生长、抑制肥肉生 长的物质都可以叫做“瘦肉精”。
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• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。 • 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
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食用危害
• “瘦肉精”会诱发恶性肿瘤 • “瘦肉精”属于肾上腺类神经兴奋剂。饲 料中添加“瘦肉精”，可以增加动物的瘦 肉量。相关科学研究表明，食用含有“瘦 •食用危害 肉精”的肉会对人体产生危害，常见有恶 心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状， 特别是对心脏病、高血压患者危害更大。 长期食用则有可能导致染色体畸变，会诱 发恶性肿瘤。
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危机公关的原则
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一
时效原则
包含两方面内容： • “早” —— 危机发生之前作充分的预测； • “快” —— 危机发生时最快捷的反应。
时间就是效率， 时间就是形象， 时间就是生命。
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宝洁公司危机公关
东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁 公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了 “高价格未必高品质”的恶名。 为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人 在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其 北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士 鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真 金不怕火炼”。
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二 危机产生的原因
(1) 内部原因
经营 / 管理 / 违法 / 素质 (2) 外部原因 自然灾害 / 社会环境 /于社会与组织来 说都是不可避免的”。
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双汇瘦肉精事件
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事件过程
央视3· 15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最 大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报 道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养 的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入 “瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于 3月16日停产整顿。 • 肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了 中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国 消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶 粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国 肉制品行业也接受严峻的生存考验。 • 双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展 一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品 在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。
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二
真诚原则
即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通
公众。
事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
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案例百事可乐危机公关 1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北
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双汇现状
• 产量：5月份肉制品恢复到315前的80%， 鲜冻品恢复到315前的70%。 • 销售收入：基本上恢复。 • 在建工厂郑州，南昌均是7月份开业，其余 工厂貌似还在暂停。
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防患未然
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三鹿牌婴幼儿奶粉事件
• 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多 亿元。 • 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶 粉相关的信息已有流传。 • 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’” 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。