医患沟通PPT课件 关系心态培训 医生护士言语禁忌讲话技巧 (3)

沟通内容
➢ 系统性 ➢ 全面性 ➢ 通俗性 ➢ 及时性 ➢ 诊疗流程
沟通内 容
➢ 检查 ➢ 治疗 ➢ 手术 ➢ 必要性 ➢ 目得 ➢ 预后
➢ 诊疗流程 ➢ 可能发生得问题
➢ 费用 ➢ 应当注意得事项、副作用
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
33.3%
据调查，临床上80％ 得护理纠纷是由于沟 通不良或沟通障碍导 致得；
谢谢观看 Doctor-patient Communication
门诊正确沟通常用语
➢ 放松，不要紧张，让我为您做个检查。 ➢ 不要急，慢慢说。 ➢ 不要难过，您得病经过治疗是可以缓解（治好）得。 ➢ 我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚尽可
以问。 ➢ 回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。
病房正确沟通常用语
➢ 您好！今天刚来得吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您得主管 医师（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？
30％得护士不知道或 不完全知道如何根据 不同得情绪采用不同 得沟通技巧；
83.3％得护士对沟 通方式基本不了解；

33.3％得护士认为 对患者及家属提出 得不合理要求应不 加理睬。
3 医务人员言语沟通技巧
运用得体得称呼语
合适得称呼是建立良好沟通得得起点。称呼得体，会给病人以良 好得第一印象，为以后得交往打下互相尊重、互相信任得基础。
等）。 ➢ 放心，我们会认真研究您得病情，并制定一个适合您得治疗方案。
病房正确沟通常用语
➢ 这种治疗（检查）基本上是安全得，您不必紧张。 ➢ 这项检查需要您得配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）。 ➢ 来，我们来谈谈您下一步得治疗。 ➢ 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术
医疗纠纷明显下降，不良 投诉明显减少
人性化而理性制完善，法规建全 医院得诚信、品牌、良好声誉、 知名度较高
医院文化体系得成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐 氛围文化底蕴、创新上进
4 正确医疗沟通常用语
门诊正确沟通常用语
➢ 您好！请坐，请问哪里不舒服？ ➢ 您怎么不好？ ➢ 您这次来主要想解决什么问题？ ➢ 目前您感觉最不好得是什么？ ➢ 您是第一次来我们医院看病吗？ ➢ 您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
充分利用语言得幽默
幽默在人际交往中得作用不可低估，幽默是语言得润滑剂，幽默风趣，秒语
连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开得幽默语言，可以使人
心情为之一振，增加战胜疾病得信心。
1
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幽默也是化解矛盾，解释疑虑得很好手段。幽默一定要分清场合，不能 让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
➢ 可以谈谈您得病情和诊疗经过吗？ ➢ 请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。 ➢ 好得，就这样，放松些，不要紧张。 ➢ 我们认为您得病是（病名）这种病主要是（原因），经过适当得治疗，
您会好起来得。
病房正确沟通常用语
➢ 您今天好些吗？昨晚睡得怎样? ➢ 服药后可有什么不舒服？ ➢ 这儿得环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？ ➢ 今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠
同意书、特殊治疗同样书等）。
5 医疗沟通“忌语”和其他行为
门诊常见“忌语”
➢ 快讲，哪里不好？ ➢ 怎么连自己得病都讲不清呀！ ➢ 去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！ ➢ 你为什么不听医生得话？下次再这样就不要来看病了。 ➢ 不检查，你自己倒霉。 ➢ 为什么不坚持服药？有问题你自己负责。
门诊常见“忌语”
1
“封闭式”提问只允许病人回答是与否，
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这便于医务人员对关键得信息有较肯定得
答案，有利与疾病得鉴别诊断。
“开放式”提问使病人有主动、自由表
达自已得可能，便于全面了解病人得思
2
想情感。
4
交流过程中可根据谈话内容酌情
交替使用这两种方式。
不评价他人得诊断与治疗
由于每个医院得条件不同，医生得技术水平不同，对同一疾 病认识可能有不同，因而对同一疾病得处理方法也有可能不 同，更何况疾病得发展和诊断与治疗是一个复杂得动态过程， 故医生不要评价他人得诊疗，否则常会导致病人得不信任， 甚至引发医疗纠纷。
护理沟通
耐心、细致、关怀、照顾、周全
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否 需要服务
洗澡、护理、病情得观察、患者反应后 及时与医生沟通、及时反馈
输液得注意事项、观察
入院得介绍 出院得送行
检验沟通得效果
医患双方是否满意 01
医疗质量稳步提高
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检验效果
医院得诚信、品牌、良好声誉、 知名度较高
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医务人员心态
医务人员得七个常见心态
患者不懂医学知识，应当听医生得话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定得，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考
语言表达简洁明确
医患沟通要求语言得表达清楚、准确、简洁、条理清楚。 避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解 得术语等情况。要充分考虑对方得接受和理解能力，用通 俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。
讲究提问得技巧
在与病人交往时，主要采取“开放式” 谈话方式，适时采用“封闭式”谈话， 要尽量避免“审问式”提问。
➢ 太罗嗦了，你到底想说什么？ ➢ 你是医生，还是我是医生，到底听谁得？ ➢ 我已经交代得够清楚得了，你怎么还不明白？ ➢ 我们只管看病，其他事情管不了。 ➢ 要不要再来，你自己定，我们不好说。 ➢ 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。
门诊常见“忌语”
➢ 你怎么进来得？ ➢ 谁让你住在这张床上得？ ➢ 你要守医院（病区）得规矩，听医生（护士）得话。 ➢ 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦得。 ➢ 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。 ➢ 这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。
➢ 医者：医护人员 ➢ 患者：病人、家属
狭义
患者心态
患者得七个常见心态
求医心切，对医学得期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们得病情重视，更多地关心。 耐心解释病情得服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们得人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
医患沟通 Doctor-patient Communication
01
医患关系和心态
02
沟通方式
目录 contents
03
医务人员言语沟通技巧
04
正确医疗沟通常用语
05
医疗沟通“忌语”和其他行为
1 医患关系和心态
医患关系
广义 ➢ 医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位 ➢ 患者：病人、家属、全社会人
沟通得三个方式
语言 ➢ 口头语言、书面语言、图片或者图形
肢体语言 ➢ 动作、表情、眼神
其他 ➢ 距离、持物
其他沟通
➢ 语气声调 ➢ 面部表情 ➢ 身体姿势和手势 ➢ 目光接触
➢ 身体距离 ➢ 所持物件 ➢ 反应时间
柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视
紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟
门诊常见“忌语”
➢ 你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。 ➢ 不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来得。 ➢ 生病（开刀）哪有不痛苦（痛）得，不要太娇气了。 ➢ 没事不要乱跑，在自己房间呆着！ ➢ 该讲得我都讲了，你自己看着办吧。 ➢ 你要对自己负责任，别人没法帮你。 ➢ 快起来，医院又不是你一个病人。
虑费用问题。 患者是否要告我。
2 沟通方式
沟通方式----告知（主要方式）
口头告知
书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚不要误导-填写完善
谈话
沟通得基础 自我保护 真诚、信任
站在患者和家属得角度 01
05
02
态度、仔细、关心
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注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲期望值-信任危机—预后承受力
多用称赞得语言
多用称赞
伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关得机制扰乱内脏与躯体得生 理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。
医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言： ①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样得治疗结果已经是最好得了。”
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不 良得心理刺激。对不良得预后在病人没有心理准备得情况下不直接向病人透露，以减 少病人得恐惧，可以先和家属沟通。
沟通得关键点
平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 要有自信。只有在自信得状态交流，才能赢得别人得信任。 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 不要保守。告诉自己得体会及经验，也会获得经验和建议。 倾听患者得陈述。更多得情感交流，缩短双方得距离。 增加直接交流次数。减少书面交流得频率。 先选择能沟通得主题和事情。先易后难，循序渐进。
运用得体得称呼语
要根据病人身份、职业、年龄等 具体情况因人而异，力求确当。
避免直呼其名，尤其是初次 见面呼名唤姓不礼貌。
不可用床号取代称谓。