银行柜面业务处理系统培训讲学
商业银行综合柜台业务教程培训
商业银行综合柜台业务的历史与发展
自改革开放以来，我国商业银行综合柜台业务得到了迅速的 发展。从最初的单一存款、取款业务，到现在的多元化金融 业务服务，综合柜台业务已经成为银行的核心业务之一。随 着科技的进步和市场环境的变化，银行也在不断探索和创新 综合柜台业务的服务模式和管理方式，以更好地服务客户和 提升银行的竞争力。
理财业务案例分析与实践操作演示
01
详细描述
02
1. 理财产品种类：包括货币市场基金、债券基金、股票基金、保险产品等。每 种产品的收益、风险等级都有所不同，柜台人员需要准确理解和掌握。
03
2. 业务流程：理财业务流程包括客户填写理财产品申请表、提供相关财务信息 、银行进行
感谢您的观看
THANKS
知识和技能。
商业银行综合柜台业务人员考核机制
业务知识考核
通过对员工进行定期的业 务知识考核，确保员工对 银行业务知识的掌握程度 达到要求。
服务质量考核
通过对员工的服务质量进 行考核，确保员工能够为 客户提供优质的服务。
工作效率考核
通过对员工的工作效率进 行考核，确保员工能够高 效地完成各项业务流程。
商业银行综合柜台业务教程 培训
2023-10-31
目录
• 商业银行综合柜台业务概述 • 商业银行综合柜台业务种类及操作流程 • 商业银行综合柜台业务风险及防范措施 • 商业银行综合柜台业务人员素质要求与培训计划 • 商业银行综合柜台业务未来发展趋势与展望 • 商业银行综合柜台业务案例分析与实践操作演示
其他业务风险及防范措施
支付结算风险
由于支付结算系统故障、网络攻击等原因，导致支付结算失败或者资金损失。应加强系统安全和维护 ，建立应急预案，确保支付结算的稳定和安全。
柜面业务培训计划书
柜面业务培训计划书一、培训目标在现代银行业务中，柜面业务是银行服务的重要组成部分，涉及存款、取款、转账、清算等日常业务操作，直接关系到客户满意度和银行形象。
因此，为了提高柜面业务员的业务素质和服务水平，制定一套科学的柜面业务培训计划至关重要。
本次培训计划旨在通过系统的理论学习和实际操作训练，提高柜面业务员的专业知识和实际操作能力，让他们成为优秀的柜面业务员，为客户提供更优质的服务。
二、培训对象本次培训对象为柜面业务员，包括新入职的员工和现有员工。
三、培训内容（一）理论课程1. 银行基本概念和银行业务知识2. 存款业务知识3. 取款业务知识4. 转账业务知识5. 清算业务知识6. 银行柜面服务流程7. 客户服务技巧（二）实践操作1. 存款、取款、转账、清算等基本业务操作演练2. 柜面服务流程模拟练习3. 实际案例分析讨论4. 故障处理和异常情况处理演练四、培训方式本次培训采取理论教学与实际操作相结合的方式，通过专业的讲师讲解和实际业务操作演练相结合，让学员在认识业务的同时能够快速掌握业务技能。
（一）理论教学采用课堂授课的方式，由资深讲师主讲，由浅入深地讲解银行业务的基本概念、各类存取款业务操作规定、转账清算业务流程和客户服务技巧等内容。
通过讲解、案例分析、互动讨论等方式，提高学员对柜面业务的理论知识的掌握和运用能力。
（二）实际操作设置实操环节，在真实的柜面环境中进行操作模拟练习和实际业务操作演练。
由资深业务员指导，学员在模拟环境下进行存款、取款、转账、清算等业务操作，熟悉操作流程和规范。
通过实践操作，提高学员的实际操作能力和业务应变能力。
五、培训周期本次柜面业务培训计划为期一个月。
其中，前两周为理论知识学习和讲解，后两周为实际操作演练和模拟练习。
六、培训考核（一）理论考核在理论课程结束后，进行理论知识考核。
考核内容包括银行基本概念、存取款业务知识、转账清算业务知识等。
通过考核，评估学员对柜面业务理论知识的掌握程度。
手机银行系统柜面业务培训
6586重置登录密码 1.1功能
客户通过此功能可重置手机银行客户端的登录密 码
忠诚 信任 担当 奉献
6586重置登录密码
1.2输入画面
栏位说明： 操作标志：回显 设置登录密码：必输
忠诚 信任 担当 奉献
6586重置登录密码
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心-
6587变更签约手机号
1.2输入画面
忠诚 信任 担当 奉献
6587变更签约手机号
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心- 综 合签约 -手机银行业务-修改-变更签约手机号中 操作6587交易。 2、变更成功后，打印通用凭证。
忠诚 信任 担当 奉献
6587变更签约手机号
1.4操作要点
能小于或等于短信支付限额，但此时短信支付限
额可以改为零
4、支付限额修改成功后即时生效
忠诚 信任 担当 奉献
6585手机银行限额修改
1.5操作要点 1．大众版手机银行客户不可办理此业务。 2．必须为客户号下的已签约或下挂卡才可操作此交 易 3．该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 4．该交易需联网核查，身份证件信息必须与主控客 户信息比对一致。 5．该交易必需授权。
1.2输入画面
忠诚 信任 担当 奉献
6581手机银行签约
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入
客户中心- 综合签约 -手机银行业务签约中操作6581交易签约。
2、签约成功后，打印个人业务信息 采集表。若客户需发放电子令牌，还 需打印业务通用凭证。
忠诚 信任 担当 奉献
6581手机银行签约
2．该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 3．该交易无需授权
{业务管理}银行柜面业务处理讲义精编
（2）中国农业发展银行（农林牧业的开发、粮、棉、油等农副产品的收购以及财政支农资金的下拨）AgriculturalDevelopmentBankofChina
李军
招商银行
马蔚华
上海银行
中信银行
兴业银行
北京银行
厦门国际银行
中国光大银行
中国民生银行
深圳发展银行
上海浦东发展银行
广东发展银行
华夏银行
汇丰银行
渣打银行
浙商银行
盛京银行
国家开发银行
渤海银行
恒丰银行
（简单讲解各大商业银行，并展示各商业银行的银行卡）
1．中央银行及职能（央行行长周小川）
（1）货币发行银行（2）政府的银行（3）银行的银行（4）管理金融银行
这样早期银行的雏形就形成了，货币经营者逐渐变成了借贷资本家。
（二）现代银行的功能
1、全方位调剂资金余缺，提高资金的使用效率（从时间、地点、规模上和早期银行相比）
2、创造信用货币，使结算安全、方便且节省大量现钞
3、推行货币政策，调整经济运行
由于所有的企事业单位都在银行开户，所以说银行是整个社会经济活动货币供给的总闸门。国家在一定时期通过控制银行的货币供给就可以达到调节经济运行的目的。这一过程可以用图式表示如下:
△中国银行的性质和主要职能
性质：是我国统一经营外币业务的国有商业银行。
职能：统一经营全国的外币买卖业务，办理一切贸易和非贸易的外币国际结算，吸收外币存款。
商业银行综合柜台业务教程培训
中国银联
华彩人生,银联相伴
“银联”标识以红、绿、蓝三种不同颜色 银行卡的平行排列为背景，
衬托出白颜色的“银联”汉字造型， 突出了银行卡连网联合的主题。 三种颜色，红色象征合作、诚信；
蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。 三种不同颜色银行卡的
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 12.22020年12月2日星 期三7时52分37秒20. 12.2
谢谢大家！
未用退回
退全
结清
款
超期限 付款结清
签发汇票 或办理 汇款
第三节 其他结算业务
一、汇兑业务规程 二、委托收款业务规程
一、汇兑业务规程
（一）汇兑结算业务的有关规定 （二）汇出款项的基本业务规程 （三）汇入款项的业务规程
目录
汇出款项业务基本操作规程
汇入款项业务基本操作规程
汇出款项业务基本操作规程
业务
审核
受理
现金收款 或转帐收款
送别客户
后续
款项汇 划处理
帐务 复核
印鉴章 印鉴章
汇入款项业务基本操作规程
客户
个人汇款
取款
通知客户
来帐
来帐确认
打印
检查
签章
后续
单位汇款 送交回单
送别客户
二、委托收款业务规程
（一）基本规定 （二）发出委托收款业务规程 （三）收到委托收款业务规程
目录
发出托收业务操作规程
收到托收业务操作规程
发出托收业务操作规程
业务
审核
受理
表外登记 凭证保管
送别客户
后续
银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)
谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。 这是您的回单,请收好。 请您核对一下数目。 拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
请顾客坐时
您好，请坐。 请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
收现金的时候
不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于 为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常 能激发他的思路。
银行柜面业务基础知识培训-PPT精品文档
扎赉特蒙银村镇银行
开户许可证：开户许可证是由中国人民银行核发的一种开设基本帐户 的凭证。
扎赉特蒙银村镇银行
机构信用代码证：机构信用代码是从信用的角度编制的用于识别机构 身份的代码标识，共18位，它覆盖机关、事业单位、企业、社会团体 及其他组织等各类机构，是各类机构的“经济身份证”。
扎赉特蒙银村镇银行
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2、清点：左手持钞并形成瓦形后，右手食指托住钞票背面右上 角，用拇指尖逐张向下捻动钞票右上角，捻动幅度要小，不要 抬得过高。要轻捻，食指在钞票背面的右端配合拇指捻动，左 手拇指按捏钞票不要过紧，要配合右手起自然助推的作用。右 手的无名指将捻起的钞票向怀里弹，要注意轻点快弹。 3、记数：与清点同时进行。在点数速度快的情况下，往往由于 记数迟缓而影响点钞的效率，因此记数应该采用分组记数法。 把10作1记，即1、2、3、4、5、6、7、8、9、1（即10），1、2、 3、4、5、6、7、8、9、2（即20），以此类推，数到1、2、3、 4、5、6、7、8、9、10（即100）。采用这种记数法记数既简单 又快捷，省力又好记。但记数时机默记，不要念出声，做到脑、 眼、手密切配合，既准又快。
注册验资：工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或 有关部门的批文。
增资验资：基本存款账户开户许可证、股东会或董事会决议等证明文 件
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我行柜面业务大体可分为六大项即： 传统储蓄业务；
对公业务：
信贷业务；
特殊业务；
网银业务；
财政集中支付业务。
扎赉特蒙银村镇银行
单位结算账户（对公账户）的开立流程： 存款人提交申请开立所需账户资料
资料未通过
银行柜面业务与实训教案ppt课件
3、业务操作必须有账有据，一般业务先 审核，再记账，最后还要复核或事后监督， 超过柜员操作权限的业务要经过授权才能 完成。
4、柜员必须选择正确交易码进行业务处 理。
5、按交易时间或科目代码归集原始凭证 和记账凭证，需实时复核的凭证应立即提 交给他人复核；事后监督凭证可分批提交； 同城交换凭证按交换场次及时提交。
复核制
柜员制
综合柜员制
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综合柜员制的岗位设置：普通柜员（业 务经办）、主管兼柜员（业务主办、综合 员）、主管（业务主管）
普通柜员：具体办理各类银行会计核算 业务的人员
主管兼柜员：对业务经办处理的业务进 行复核或在自已权限内授权的人员
主管：对超过主办权限的重要业务进行 授权以及对本网点的银行会计核算业务进 行管理的人员，包括网点负责人等。
语言规范、服务态度、职业形象、服务 纪律的具体要求（详见P10—11小常识）
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活动2 培养柜员的法律意识
一、基础知识
1、加强法律意识培养的意义
“依法治行”是各家银行工作的最基本 要求
2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪
遵守业务类规章制度：如储蓄业务（个
人业务）、对公业务、出纳、信用卡等业 务操作制度。
（5）使用电子支付系统的，按照电子验 印办法管理
9
4、授权内控管理规定（P4） （1）实行综合柜员制的授权制度包括以 下内容： 权限：① 普通柜员（又称柜员、业务经 办）具有记账、对外办理业务的权限，但没 有授权的权限； ②主管兼柜员（业务主办、 综合员）具有授权和复核权限，一般不直接 临柜受理客户业务； ③ 业务主管（主管） 只具有授权权限和监督权。
35
4、钱箱的作用 业务库是营业网点的库存，负责管理日 常现金的调拔、上缴以及网点与支行间的 资金往来。柜员只有领了钱箱才能办理现 金类交易，没有领用钱箱的柜员，只能做 非现金类交易。
银行培训课件：银行柜面服务技巧-精品文档
冷漠是赶走客户的有利武器！
几种常见的柜台服务案例
你和你的银行密不可分。
从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解 决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质 的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银 行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机 构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行" 真的"不行。 要客户认Байду номын сангаас你的银行，首先需要自己认同。确保自己口 中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
说到，一定要做到！
几种常见的柜台服务案例
真诚服务不是找借口，而是找办法！
服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应 该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务 人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。 "你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
你是专家，客户不是！
几种常见的柜台服务案例
勇于承担。
“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是 认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的 问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负 责和关注。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
几种常见的柜台服务案例
如果认真了，请再认真一点！
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。
不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银 行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构 产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错， 都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员， 第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户 解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵 住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
商业银行综合柜台业务教程培训
商业银行综合柜台业务教程培训一、业务范围商业银行综合柜台业务涵盖了各种各样的银行业务，包括存款、取款、转账、贷款、办理银行卡、外币兑换、金融产品销售等。
作为柜台工作人员，需要掌握这些业务的办理方法，了解相关政策和规定，以便为客户提供准确、便捷的服务。
二、业务流程1. 接待客户：柜台工作人员应热情接待客户，主动问好并确认客户需求。
2. 了解客户需求：通过与客户的讲述和询问，清楚了解客户的业务需求，并根据需求进行业务引导。
3. 核对客户身份：核对客户身份证明材料，确保客户身份的真实性和准确性。
4. 业务办理：根据客户需求，准确填写表单、办理手续，并向客户说明办理流程和注意事项。
5. 确认业务结果：在业务办理完毕后，与客户进行确认，核对金额、业务类型等，并提供相应的凭证和存根。
6. 感谢客户：向客户表示感谢，提供满意度调查问卷，并邀请客户将它们填写完毕。
三、业务技巧1. 真诚微笑：在接待客户时，保持微笑，并以真诚的态度与客户沟通，增加客户的好感度。
2. 倾听并确认需求：仔细倾听客户的讲述，确保准确理解客户的需求，并及时向客户确认。
3. 迅速高效：在柜台工作中，应迅速高效地完成业务办理，减少客户等待时间，并为客户提供速度和效率的好印象。
4. 维持良好的服务环境：保持柜台区域的整洁和清晰，提供舒适和有序的工作环境，以及提高客户满意度。
5. 温馨提示：在办理业务时，应给予客户一些温馨提示，例如注意保密、妥善保管凭证等。
四、业务做法1. 学习更新：及时关注银行业务政策和规定的变化，不断学习和更新知识，以提供最新的信息和服务。
2. 注重团队合作：在柜台工作中，应与团队成员保持良好的合作关系，相互支持和帮助，提高服务质量和效率。
3. 信息记录：在业务办理过程中，应及时记录相关信息，以备日后查询和核对。
4. 遵守规章制度：严格执行银行的规章制度和工作流程，确保业务办理的合规性和安全性。
5. 持续改进：定期与客户进行沟通和交流，听取客户的反馈和建议，以便进一步改进服务质量。
银行柜面业务培训课件
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
银行培训课件：银行柜面服务技巧
你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
如果认真了，请再认真一点！
1
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！
2
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。
3
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
几种常见的柜台服务案例
我给您马上查一查，请稍等。
今后，我们会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
柜台中合适的服务语言
送顾客时
当要打断客户的谈话时
柜台中合适的服务语言
总结
规范化服务十步走
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
手机银行系统柜面业务培训
手机银行系统柜面业务培训一、引言随着科技的快速发展，手机银行系统已经成为了现代化银行客户服务的重要组成部分之一。
手机银行系统的使用不仅方便了客户，也提高了银行的效率。
为了更好地帮助柜面业务人员理解并熟练运用手机银行系统，本文将针对手机银行系统的柜面业务进行培训。
二、手机银行系统的介绍手机银行系统是银行提供给客户的一种在线银行服务。
客户通过下载和安装银行提供的手机银行应用程序，可以随时随地通过手机进行各种银行业务的查询和办理。
手机银行系统的特点包括：便捷、安全、快速等。
三、手机银行系统的登录与注销1. 登录手机银行系统客户在登录手机银行系统之前，需要首先下载并安装银行提供的手机银行应用程序。
安装完成后，打开应用程序，在登录界面输入正确的用户名和密码即可登录系统。
2. 注销手机银行系统客户在手机银行系统操作完成后，应及时注销系统，以保护个人信息的安全。
在手机银行系统主界面，找到注销的选项，点击即可注销。
四、手机银行系统的查询业务1. 账户余额查询客户可以通过手机银行系统查询自己的账户余额。
在手机银行系统主界面，选择账户余额查询的选项，根据系统的提示输入相应的账户信息，即可查询到余额。
2. 交易流水查询客户可以通过手机银行系统查询自己的交易流水。
在手机银行系统主界面，选择交易流水查询的选项，根据系统的提示输入相应的条件，即可查询到交易流水。
3. 存款利率查询客户可以通过手机银行系统查询存款的利率。
在手机银行系统主界面，选择存款利率查询的选项，即可查询到当前的存款利率。
五、手机银行系统的转账业务1. 转账到本行账户客户可以通过手机银行系统将资金转账到本行的其他账户。
在手机银行系统主界面，选择转账到本行账户的选项，根据系统的提示输入相应的转账信息，确认无误后提交即可。
2. 转账到他行账户客户可以通过手机银行系统将资金转账到其他银行的账户。
在手机银行系统主界面，选择转账到他行账户的选项，根据系统的提示输入相应的转账信息，确认无误后提交即可。
银行柜面业务管理及管理知识教案
银行柜面业务管理及管理知识教案第一节：介绍银行柜面业务管理的基本概念和重要性（200字）1. 银行柜面业务管理是指通过合理的组织和管理，提高银行柜面业务的效率和质量，使其能够更好地满足客户需求，实现银行经营目标的一种管理活动。
2. 银行柜面作为银行与客户之间的重要接触点，直接关系到银行形象和客户体验，因此合理的柜面业务管理对于银行的发展至关重要。
第二节：银行柜面业务管理的基本原则和原则（300字）1. 以客户为中心：银行柜面业务管理应该以客户为中心，从客户需求出发，通过提高服务质量和效率，满足客户的需求，并不断提升客户满意度。
2. 简化流程：银行柜面业务管理应该通过优化流程，减少繁琐的手续和环节，简化办理过程，提高效率，节约客户的时间成本。
3. 提升员工素质：银行柜面业务管理应该注重员工的培训和提升，提高员工的业务素质和技能水平，使他们能够更好地为客户提供专业、高效的服务。
4. 创新服务方式：银行柜面业务管理应该积极推动服务创新，通过引入新的技术手段和服务方式，提升服务的便捷性和个性化，增强竞争力。
第三节：银行柜面业务管理的主要内容和方法（600字）1. 业务流程管理：通过对柜面业务流程的规范和优化，提高办理效率，减少错误和纠纷的发生。
包括制定和优化业务操作流程、业务办理规范、业务标准化等方面。
2. 服务质量管理：建立完善的服务质量管理制度，包括客户满意度调查、服务质量监控、客户投诉处理等方面。
通过不断提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
3. 员工培训管理：建立健全的员工培训制度，定期组织员工岗前培训和业务培训，提高员工的业务能力和专业素质，使其能够更好地为客户提供优质的服务。
4. 系统支持与技术应用：建立完善的柜面业务系统，提供全面的业务支持和管理功能，通过运用信息化和自动化技术，提高业务办理效率和质量。
5. 风险管理：加强风险管理，建立完善的柜面业务风险管理制度，包括资金风险、信用风险、操作风险等方面的风险控制和管理。
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2006.6.23
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1.银行柜面业务处理系统
是指银行柜面通过使用相应的计算机系统为客户办理各类银行业 务系统。按需求分为对公业务处理系统和储蓄业务处理系统
(1)银行柜面业务处理系统工作流程
①凭证审核:采用人工和微机印鉴系统等方法.
②输入数据:采用原始数据2次录入,换人复合.
③前台账务处理:运用借贷记账法记账和账务核对.
①日间处理:含记账模块、打印模块 、调整分户信息模块 、
支票挂失模块、扎账模块、查询模块 。
②日终处理:含数据分离模块、记分户账模块 、记总账模块、 积数处理模块、打印有关报表模块。
(2)银行对公业务处理系统的要求
①系统覆盖面要广
②系统处理功能要齐全:具有实时处理和批量处理功能.
③系统使用要方便灵活:提供菜单式显示和汉字显示.
●核心管理控制系统CMCS（Core Management Control System）是整个中心的核心，它负责LAMS、MTPS的启动、 终止、切换等工作，同时监控它们的运行情况。
(2)网点综合平台组成
●业务终端:柜面人员用于做业务和接受外围系统业务申请的界 面。
●20网06.6点.23管理系统:用于网点上传或接收数据及网点的管理。5
– 总之，数据的统一和集中是实现综合集中业务系统的基础 和前提
(2)数据的分类:将账务信息和客户信息分类存放，并建立密
切合理的对应关系是必须解决的问题。
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2.信息处理系统的改造
(3)业务处理在集中后如何实现 – 数据集中之后，原有系统覆盖网点的业务处理方式基本不
变，但跨系统、跨区域的业务处理将发生很大的变化。由 此引起的票据传递、客户信息搜索、资金清算等一系列问 题应引起高度的重视，应开发专门的系统用于跨地区业务 的实现。 (4)外围系统的接入应有一个综合统一的平台 随着新技术的应用，网上银行、手机银行、电话银行等不断 推出，必须开发出一套综合的共用平台，可使银行业务系 统的安全性和外围系统的管理性得到提高，同时也避免了 人力和物力上的浪费，为统一业务版本提供了基础和保证。
银行计算机软件系统
7.1 综合业务系统
• 银行综合业务系统是银行的核心，是银行业务经营的基础。
7.1.1 银行综合业务系统的发展背景
1.银行业务的发展趋势和对信息处理系统的迫切要求
(1)客户要求银行服务的覆盖区域扩大:客户要求银行在其活动的 区域内提供类似于本地的银行服务，即使银行业务异地和本 地的概念逐渐淡化;
(2)不同客户要求的服务渐趋一致:源于客户的界限逐渐模糊;
(3)服务方式的多样化和服务的时效性:做到快捷和多样;
(4)客户和银行资金的安全性
要解决上述问题，有两个办法：
一是改造现有的系统；
二2是006.开6.23发一套全新的具有一定前瞻性的系统
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2.信息处理系统的改造
(1)数据的统一和集中
– 建立综合集中业务系统的前提是数据的集中和统一。数据 集中的概念具有两方面的含义:一是各业务系统内部公共 的数据应尽量合并达到数据共享, 以减少数据的冗余；二 是指不同区域的数据尽量集中，可使银行业务的覆盖区域 扩大，加快业务处理的速度。数据统一的概念也涵盖了以 上两方面的内容：一是需要各业务系统之间的数据口径一 致；二是要求不同地域的业务系统一致。
④后台账务批处理: 完成记分户账,更新总账,各类统计,会计报表,定期结息等.
⑤会计事后监督处理 :主要是对前台录入的数据进行核对，确保每笔银行业
务核算的正确性。
⑥账务输出信息:可输出各类
会计报表,也可输出各种分户
账,总账等信息.
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⑵银行柜面业务处理系统的优势
①提高了银行的工作效率
算机统一处理并输出，格式标准统一、பைடு நூலகம்迹清晰规范。同时，
计算机的使用提高了每笔业务的处理速度，而且营业结束以后
可利用计算机在短时间内完成自动轧帐。
③提高了银行管理水平:及时反映银行每天产生的资金流向、业
务及人员状况，这有利于银行经营管理。
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2.银行对公业务处理系统
(1)银行对公业务处理系统流程
④系统处理效率要高:要提供各环节的处理效率.
⑤系统的安全性能要好:具有防舞弊和故障恢复处理功能.
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银行对公业务处理系统流程图
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(4)银行对公业务处理系统功能模块
①系统每日初始化:在每日联机前进行,每日一次。
②记账:对各类资金结算数据及其他数据进行检查。
③查询:对各类已处理数据及账务资料的查询。
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3.开发新业务处理系统构想
新系统由区域中心系统和网点综合平台组成:
(1)区域中心系统组成
●区域管理系统LAMS（Local Area Management System） 是 中心对外联系的窗口
●综合业务处理系统MTPS（Mix Task Process System）
MTPS 在中心多个并存，每个MTPS的功能和作用相同,它涵 盖所有的银行业务处理。
7.1.2 银行 综合业务系统的介绍和分类
银行综合业务系统（Integrated Operation System）是专为现代 商业银行开发的，适应商业银行目前业务状况和管理要求并充分 考虑未来业务发展的新一代商业银行综合业务系统。 银行综合业务系统包括三大类： ● 柜面业务处理系统 包括对公业务处理系统和储蓄业务处理系统。 ● 自动服务系统 包括ATM自动柜员机处理系统、POS销售点终端处理系统、HB家 庭银行系统、电话银行系统及信用卡处理系统等。 ● 清算转账系统 包括区域性的、全国性的、全球性的清算转账系统。
计算机处理银行业务，可利用录入的会计凭证上的原始数据，
由计算机自动完成记分户帐、总账及各类登记簿信息，及生成
日计表等会计报表，显著地提高了银行的工作效率，先进的信
息技术手段最大限度地确保了银行相关业务数据的正确性、安
全性及可靠性。
②提高了银行服务质量
用计算机处理银行业务后，所有的存折、存单、报表等都由计
④账户信息处理:含账户开户,销户,暂封户,冻结与解冻处理。
⑤日间打印:打印各种报表。
⑥轧账:提供柜员轧账及分理处轧账。
⑦数据分离模块:是日终记账处理的关键。
⑧记分户账:根据记账文件中的数据逐笔逐户进行余额更新、积