门店营运管理

三、门店营运管理组织机构的 设置及职责的设定
（一）、组织机构
总经理 第三方监督
门店管理部（监督、指导）
区域经理（监督、指导）
门店 门店 门店 门店 门店
（二）、门店营运管理的领导及监督
1．门店营运管理的直接负责人为门店营运部经 理；区域经理为所分管区域的直接负责人；门 店经理为所在门店营运的直接负责人。
（二）、门店营业提升的办法：
改进商品力 加大品种数； 改善卖场布局，商品陈列，突出优势品种（从 陈列位置、陈列方式、陈列量等），突出商品 主题； 陈列营造商品丰富印象； 改善到货、存货状况； 调整敏感价格，设立单店特价； 加大价格宽度，提高顾客选择范围； 积极引进新商品、广告商品。
（二）、门店营业提升的办法：
对顾客的推、拉力
有无进行过开店预告、开业推广，是否进行过 社区推广；
店头广告立牌、张贴海报、店内POP、分类标 识、特价标识、新商品标识是否规范、美观， 内容是否体现专业性，是否足够打动顾客；
有无进行各类促销活动； 是否经常有本店的厂商定点经销广告； 卖场气氛的营造水平如何； 店内的休闲设施如何。
是否完好、整洁； 店头、店内装饰水平如何，有无美感； 员工的形象、亲和力如何；
服务力
人员服务是否规范，有无“生产性”，服务是 否主动，接待顾客是否熟练；
员工的语言能力如何； 顾客满意程度如何，会员发展情况如何，是否
经常有顾客投诉； 店面员工是否进行过商圈调查，对商圈是否了
解，有无对商圈进行分类定位，对店的人流是 否进行过统计； 店面员工的销售技巧如何，会否关联销售； 门店员工对商品熟悉程度如何； 专业人员是否足够，员工的专业水平是否足够；
1．专业义诊活动； 2．社会公益活动； 3．社会联谊活动； 4．大型健康讲座。
（三）、人员推销
1．人员进场促销； 2．现场仪器检测； 3．销售提成； 4．销售竞赛活动。
（四）、实质性的促销活动：
包括折让、购物赠送、买赠、优惠券、 奖品、现场试用、捆绑销售等。
三、促销实施要点
（一）分类实施 1．公司主要集中搞好针对所有店面的主题促销、节日促销。 2．单店由店面自行提出促销需求及促销方案，市场部配合。在
门前停车是否方便等； 门店周边是否有足够的指示标记； 店门口及进口是否让顾客感到舒服，玻璃橱窗是否足够通
透； 店内购物环境如何：灯光、通道、气味、室温、音乐背景、
货架高度、天花装饰、休闲设施、清洁状况等是否让顾客 舒适； 商圈内是否有足够的人口、人流支撑店面；顾客收入水平、 消费习惯如何； 商圈内有无增加竞争对手，有无发生人员流失、人流减少 现象；
改进服务力 配备专业人员，相关人员调整； 加强员工培训、训练,进行技能竞赛； 加大监督、指导、考核力度； 对顾客的推、拉力不足,加强单店的促销 力度，尽快找回信心。
六、门店营运的新特点
1．把门店营运工作中的各种经验、技巧总结成一套系 统、细化的营运手册，使其操作简单化，并不断加以 完善，将是零售连锁营运管理的精华所在。 2．竞争对手的多元化，导致营运管理的复杂化，门店 营运进入“点数”获胜阶段，是组合的累计获胜。 3．通过营运管理增加公司的整体市场份额，进而反向 影响供应厂商，增加通道附加值获取利润将成为营运 管理的主流。因此要求公司门店与后台部门及时沟通， 同进同退。 4．医药知识结合成为主流，在门店驻店医师、药师及 整体员工的医药专业知识优势将成为门店的核心优势。
店头由门店搭台，厂商唱戏，但必须维护为公司形象。 3．社区店、商业区店、商住区店的促销采取不同方式进行。
（二）充分调动门店积极性，市场部重点放在监管、指导上。 （三）重视店头促销，尤其是POP的使用、人员促销管理。 （四）重视新店造势活动。 （五）促销一定要做好计划：其中包括年计划、月计划、周计划， 不可仓促上马。 （六）每次促销活动一定要提前准备，并仔细检查有无差错。
核心问题：门店人员状况如何
（二）、门店营业提升的办法：
如门店长期营业业绩不好，应最先考虑 人员状况，基础管理、服务规范问题。 加强人员培训，加强员工管理，再考虑 其它方面。
（二）、门店营业提升的办法：
改善立地力: 改善交通条件； 增加指示标记； 构筑商品特色，营造商品商圈； 构筑服务特色，营造服务商圈； 不排除关店、迁址。
POP包括以下种类：
店头POP：立牌、海报、易拉堡、卡通等； 橱窗POP：空盒展示、海报、贴纸等； 天花POP：吊旗、垂吊式陈列等； 柜台POP：小展示牌、小贴牌等； 壁上POP：挂旗、告示牌等； 货架POP：跳跳卡、标价签、货架卡； 进门口POP：迎宾毯等；
（二）公关活动
五、门店业绩的诊断与提升
营业诊断分析：目的是发现机会点和问题点
依据：4P原理——产品、价格、渠道、促销 4C原理——顾客、价值、便利、沟通 顾客满意度=商品力*服务力*形象力 营业额=交易次数*客单价
门店营业诊断主要内容
立地力
好的立地应为“容易到达、容易进入、容易走动” 店头是否足够吸引顾客：交通是否便利、招牌是否醒目、
门店促销管理
促销的定义
（一）狭义的促销是指实质性的促进销 售活动。
（二）广义的促销是一“组合”，至少 包括广告、公关活动、人员推销、实质 性的促销活动等工具。
一、促销的重要性
（一）引起顾客的注意，唤起顾客的记忆。 （二）回避价格竞争的需要。 （三）刺激消费的需要。 （四）竞争激烈，顾客被分散，拉回顾客的需要。 （五）与竞争对手差异不大，突出自己被注意的
商品力
商品是否足够丰富，陈列是否有“量感”、是 否有“鲜度感”；
商品陈列是否主题明显； 门店是否经常发生缺、断货； 新商品、广告商品的引进及陈列情况如何； 商品价格跟竞争对手相比有无竞争力，有无采
取应对措施：如价位的组合、敏感价格的调整、 专业服务的加强；
形象力
面积是否足够应付； 店面装修、、门店营运管理的目标：
追求利润的最大化，费用的最小化。 门店作业的规范化、标准化。 追求公司营运的统一化、永续化。
一、门店营运管理的内容：
门店营运是科学管理与艺术经营的结合， 其中建立一套科学、规范、标准的管理 手册并严格的持之以恒地执行是营运管 理的关键所在，手册至少包括以下内容：
门店营运管理的内容：
安全管理：包括人员安全、防火、防水、防电、防盗、防抢、安全提示、 安全事故处理等；
人员管理：包括人员的仪容、仪表、礼貌用语、服务规范的执行、人员 培训、训练、人事的调整、职责设定、考核、奖惩、专业人员的管理、 促销人员的管理等；
商品作业管理：包括补货、验货、陈列、理货、退货、报损、库存、盘 点管理等；
2．以上三者上级是下级工作质量的监督人，但 属系统内部监督；对营运系统工作质量的监督 应为第三方，即门店督导、公司相关职能部门 及领导。
四、门店营运管理主要工作要求
1．系统化：专业分工，集中管理，注意各因 素间的平衡及相互关联,分清轻重缓急。 2．精细化——标准化、差异化。 3．应用“标杆原理”，发现“标杆”使“标 杆”模型化，进而达到模式化，可复制化。 4．加强人员培训与日复一日的训练。 5.多组织规范执行、技能比赛，变“驯马”为 “赛马”。
商品质量管理：包括商品的验收、效期预警、养护、报损；
服务管理：包括基础服务、专业服务的管理；顾客管理：包括会员制管 理、顾客调查、顾客需求收集与跟踪、顾客关系的维护、顾客异议处理、 顾客投诉处理等；
卖场管理：包括卖场的清洁卫生、气氛营造、现场秩序维护、设备设施 的维护等；
财务管理：包括收银管理、单证管理、帐目管理、台帐管理等； 促销管理：计划、实施、规范的制定与执行、评估与检讨等； 文档资料管理：包括文档资料的收集、整理、存档、借阅、销毁等；
四、促销的副作用
（一）可能造成顾客反感。 （二）容易激起顾客对价格的敏感。 （三）容易造成门店对基础管理的忽视， 本末倒置。 （四）容易造成“激素反应”，造成营业 对促销的依赖性。 避免或减轻负作用的关键是加强基础 管理，练好基本功的前提下进行有效促销。
需要。 （六）被迫回应竞争对手的需要。 （七）零售商、供应厂商联合营销的需要。 （八）通道附加值增加，增加营业外收入的需
要。
二、促销的种类
（一）广告
1．大众媒体广告； 2．专业媒体广告； 3．软体新闻发布； 4．DM发放； 5．自制视听广告； 6．POP：一个好的卖场营造应该让顾客“容易 看、容易拿、容易买、容易买的更多”，除了 员工的服务加强外，很大程度依靠POP的使用 状况，好的POP可以吸引顾客进店、显示店格、 店内引导、传达信息作用。