秘书工作案例分析与实训第二讲
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秘书工作案例 分析与实训
曲直尽在情景中
——2006年11月国家秘 书资格考试（三级）案例 录像题解读
一.情景叙述
宏远公司总经理秘书高叶 身着白衬衫，但未塞入西裤内； 领带贴紧领口，但下端离皮带 扣有二寸远。高叶正专心办公， 办公桌上文件夹、报纸等物品 摆放零乱。总经理推门进来。
总经理：“小高，忙着 呢？” 高叶起身：“总经理，有 事吗？” 总经理：“咱们征地的报 告区里给批了吗？” 高叶：“还没有。”
二.情景分析
（一）服饰礼仪 （二）电话礼仪 （三）文档管理 （四）突发事件的处理 （五）办公效率与时间的管理
（一）服饰礼仪
（二）电话礼仪
（三）文档管理
作者范明辉等 出版社 复旦大学出版 社
（四）突发事件的处理
处理突发事件的原则
1.快速反应，控制事态发展； 2.以人为本，保护公众利益； 3.公开透明，真诚面对公众； 4.重塑形象，置之死地后生。
C.告诉刘总周经理外出了， 估计一个小时之内能回来， 并对刘总说：“周经理一 回来我马上转告他，让他 与您联系。”
D.于雪回答：“刘总，实 在对不起，我不知道周经 理做什么去了。”
E.马上热情地说：“刘总， 周经理外出办事了，我请 我们部的老王跟你说说可 以吗？”
案例分析：上司挨骂之后
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
三.具体化原则
我考虑在此辞呈递交之后的三十 天内离开公司，这样您将有时间去 寻找适合的人选来填补因我的离职 而出现的空缺，同时我也能够协助 您对新人进行入职培训，使其尽快 熟悉工作。另外，如果您觉得我在 多长时间内离职比较适合，请明示。
我国主要客源国的饮 食习俗
韩国
日本
美国
加拿大
俄罗斯
A.对主任说：“小王经常 犯这种毛病，存完文件不 说一声，我都说过她好几 次了！”
B.赶紧找出文件递给主任。 C.安慰主任：“老总这几 天好像吃错药了。” D.赶紧找出文件给老总送 去E.安。慰主任：“头儿，实 在不好意思，我要是早点 回来就好了。”
案例分析：上司错怪自己
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
高叶：“好的。”他接过小沈递来的 材料，翻开看了看说：“小沈，工作 计划一定要明确承办人和负责人，这 样才好监督检查。否则，怎么安排阶 段检查呀？你在表上再加上负责人一 栏。” 小沈：“好，我给补上。” 高叶：“新产品宣传册已经定稿，一 定要及早送印刷厂，不能等主席的发 言稿定稿一起送。” 小沈：“可是如果分两次送的话不是
E.表面上答应，但就是拖 着不办！
Βιβλιοθήκη Baidu
另外，在和Ⅹ部各位同事朝 夕相处的两年时间里，彼此间建 立了深厚的友谊，我从内心希望 这份友谊能得以延续并永久保持 下去。在做出离开这里这个不得 已的决定的时候，我除了感谢公 司对我的厚爱和帮助之外，还要 就我的离去对公司所带来的一时 的不便表示我由衷的歉意。
二.艺术化原则
在过去的两年时间里，公司给予了 我很多的机会，让我学习市场方面的运 作，但由于自己缺乏足够的经验，加上 相关知识的积累不够，因此就没有能为 公司做好新市场的开发，其中有的工作 失误还给公司带来了较大的损失。我自 己深感有愧于公司对我的培养。希望在 辞职请求被恩准以后，能有更多的机会 去学习和深造。
将传真号码随便记录在报纸上。
×
7.将对方传递过来的重要信息 （传真号码）复述一遍以防误
记。√
8.文件夹（盒）没贴标签，文 件没有分类放置致使查找耽误
了大量时间。×
9.重要文件没有锁进文件柜而
随便放在桌面的文件夹中。×
10.告诉小沈新产品的发布会 的筹办计划要明确承办人和负
责人。√
11.在有两个工人烫伤的情况 下，告诉小沈事故情况记录表 应由车间安全员填写，秘书则
总经理：“你给催催。” 高叶：“我昨天打了三次电 话，没人接。我已经在答录 机上做了留言。今天上午还 没有回音，我再打电话。” 经理：“那你抓紧，我走 了。”转身离去。 高叶：“经理，慢走。”
电话铃响，高叶在两声后接起： “你好。宏远公司高叶。” 对方：“我是区土地管理局的小 王。” 高叶：“小王，您好。我正有事找 您呢！” 小王：“你在答录机上的留言我们 知道了，现在还缺你们公司办公室 地点的房屋租赁证明，你尽快将它 传真过来，我抓紧办。”
而又紧急的事务。×
辞职报告 写作应遵 循的原则
辞职报告又称辞职 信、辞职书、辞呈等， 它是员工向所在单位或 上级主管部门提交的请 求解除劳动合同关系的 一种事务性文书。
辞职报告的写作原则
一.情感化原则
感激之情 歉疚之情 不舍之情 关心之情
在过去的两年时间里，公司 给了我多次参加大小项目的机会， 使我在这个工作岗位上积累了一 定的技能和经验，同时也学到了 许多本职工作以外的为人处世的 道理。所有这些都使我非常珍惜 也非常感激，因为这些都将对我 以后的工作和生活带来莫大的帮 助和方便。
高叶：“新产品宣传册页数多，既要彩 色印刷又要塑封。你估算一下印刷时间， 才能保证按期完成任务。” 小沈：“这点我没有考虑到。” 高叶：“做工作计划应该分出轻重缓急， 不然就很难完成任务。” 小沈：“好的，我一定多向老员工学习。 对了，您再看看这个。今天早上三车间 出了事故，两个工人被烫伤。这是我填 的表，您看对吗？” 高叶：“你知道该填什么表吗？”
高叶：“好的。我这就传真过去， 你那传真号码多少？”他随手拿起 张报纸，边听边在报沿的空白处记 录。 小王：“8867。” 高叶：“8867。” 小王：“4933。” 高叶：“4933。那麻烦您抓紧办了。 谢谢您了，再见！”
高叶挂了电话，开始翻阅办公桌上一个 个没有贴标签的文件夹，并自言自语道： “证件文件夹，税务文件夹，终于找到 了，我这就发传真。”接下来他在桌面 找刚才记下的传真号：“传真号，传真 号写在哪了呢？终于找到了。”他撕下 记有传真号的那片报纸，正欲出门，行 政部秘书小沈走了进来。 小沈：“高叶，新产品发布会的筹备计 划做出来了。您给看一下。”
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
A.“好，我马上就办。”
B.“老板，这种技术性很强 的资料我不会做，你还是找 别人吧。”
C.“老板，这事事关重大， 最好实事求是地汇报；对 于安全隐患，我们应尽快 采取措施。否则，一旦出 事，后果不堪设想。”
D.当面什么也不说，背后 写匿名信给有关安全监察 部门。
应填写工伤情况报告表。√
12.工伤情况报告表本应填写 两份，而她只给了小沈一份。
×
13.告诉小沈新产品宣传册要 先一步印刷，未定稿的领导讲 话稿可后一步印刷，体现了时
间管理上的轻重缓急原则。√
14.能耐心指导下属工作，做
好对上对下的信息沟通。√
15.答应土地管理部门马上将 房屋租赁证明传真过去却迟迟 没有传过去，以致延误了重要
A.马上就哭起来。
B.“我当时正在赶写材料就 交代给小丽了。是她没办好 这件事。”
C.“老总，实在对不起，是我的失 误。” D.“老总，你怎么不分青红皂白乱 批评人？！”
E.认为责任不在自己，不必计较 领导的态度，所以，当老总发完 火之后，只是微微一笑说：“我 知道了”，表示自己的大度。
案例分析：安全隐患
法国
英国
意大利
泰国
马来西亚
新加坡
印度
澳大利亚
蒙古
案例分析：上司外出之后
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
A.告诉刘总周经理去银行 办私事去了，并问刘总周 经理回来后是否可以马上 与他联系。
B.问刘总是几个什么样的 财务数据需要周经理确认， 是否可以把这几个财务数 据告诉自己，等周经理回 来后马上转告他。
小沈：“填写《事故情况记录表》。” 高叶：“不对。《事故情况记录表》是车间 安全员填的。你应该填的是《工伤情况报告 表》。” 小沈：“哦，我填错了。我回去再填写一份。 安全员那里我会通知到。” 高叶：“还有，时间一定要填写清楚是几点 几分，不能笼统。” 小沈：“好的，我记住了。” 高叶：“另换一张吧。”他在办公桌上拿了 一张《工伤情况报告表》递给小沈。 小沈：“好，谢谢你。”
（五）办公效率与时间的管理 A.重要并紧急的事务 B.重要而不紧急的事务 C.紧急而不重要的事务 D.不重要也不紧急的事务
三.结论
1.办公室缺绿色植物。× 2.着装不规范。× 3.办公桌上物品摆放零乱。×
4.利用答录机留言以及时传
递信息。√
5.在电话铃响三声内接起且应
答用语规范。√
6.没有事先准备好电话记录本，
曲直尽在情景中
——2006年11月国家秘 书资格考试（三级）案例 录像题解读
一.情景叙述
宏远公司总经理秘书高叶 身着白衬衫，但未塞入西裤内； 领带贴紧领口，但下端离皮带 扣有二寸远。高叶正专心办公， 办公桌上文件夹、报纸等物品 摆放零乱。总经理推门进来。
总经理：“小高，忙着 呢？” 高叶起身：“总经理，有 事吗？” 总经理：“咱们征地的报 告区里给批了吗？” 高叶：“还没有。”
二.情景分析
（一）服饰礼仪 （二）电话礼仪 （三）文档管理 （四）突发事件的处理 （五）办公效率与时间的管理
（一）服饰礼仪
（二）电话礼仪
（三）文档管理
作者范明辉等 出版社 复旦大学出版 社
（四）突发事件的处理
处理突发事件的原则
1.快速反应，控制事态发展； 2.以人为本，保护公众利益； 3.公开透明，真诚面对公众； 4.重塑形象，置之死地后生。
C.告诉刘总周经理外出了， 估计一个小时之内能回来， 并对刘总说：“周经理一 回来我马上转告他，让他 与您联系。”
D.于雪回答：“刘总，实 在对不起，我不知道周经 理做什么去了。”
E.马上热情地说：“刘总， 周经理外出办事了，我请 我们部的老王跟你说说可 以吗？”
案例分析：上司挨骂之后
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
三.具体化原则
我考虑在此辞呈递交之后的三十 天内离开公司，这样您将有时间去 寻找适合的人选来填补因我的离职 而出现的空缺，同时我也能够协助 您对新人进行入职培训，使其尽快 熟悉工作。另外，如果您觉得我在 多长时间内离职比较适合，请明示。
我国主要客源国的饮 食习俗
韩国
日本
美国
加拿大
俄罗斯
A.对主任说：“小王经常 犯这种毛病，存完文件不 说一声，我都说过她好几 次了！”
B.赶紧找出文件递给主任。 C.安慰主任：“老总这几 天好像吃错药了。” D.赶紧找出文件给老总送 去E.安。慰主任：“头儿，实 在不好意思，我要是早点 回来就好了。”
案例分析：上司错怪自己
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
高叶：“好的。”他接过小沈递来的 材料，翻开看了看说：“小沈，工作 计划一定要明确承办人和负责人，这 样才好监督检查。否则，怎么安排阶 段检查呀？你在表上再加上负责人一 栏。” 小沈：“好，我给补上。” 高叶：“新产品宣传册已经定稿，一 定要及早送印刷厂，不能等主席的发 言稿定稿一起送。” 小沈：“可是如果分两次送的话不是
E.表面上答应，但就是拖 着不办！
Βιβλιοθήκη Baidu
另外，在和Ⅹ部各位同事朝 夕相处的两年时间里，彼此间建 立了深厚的友谊，我从内心希望 这份友谊能得以延续并永久保持 下去。在做出离开这里这个不得 已的决定的时候，我除了感谢公 司对我的厚爱和帮助之外，还要 就我的离去对公司所带来的一时 的不便表示我由衷的歉意。
二.艺术化原则
在过去的两年时间里，公司给予了 我很多的机会，让我学习市场方面的运 作，但由于自己缺乏足够的经验，加上 相关知识的积累不够，因此就没有能为 公司做好新市场的开发，其中有的工作 失误还给公司带来了较大的损失。我自 己深感有愧于公司对我的培养。希望在 辞职请求被恩准以后，能有更多的机会 去学习和深造。
将传真号码随便记录在报纸上。
×
7.将对方传递过来的重要信息 （传真号码）复述一遍以防误
记。√
8.文件夹（盒）没贴标签，文 件没有分类放置致使查找耽误
了大量时间。×
9.重要文件没有锁进文件柜而
随便放在桌面的文件夹中。×
10.告诉小沈新产品的发布会 的筹办计划要明确承办人和负
责人。√
11.在有两个工人烫伤的情况 下，告诉小沈事故情况记录表 应由车间安全员填写，秘书则
总经理：“你给催催。” 高叶：“我昨天打了三次电 话，没人接。我已经在答录 机上做了留言。今天上午还 没有回音，我再打电话。” 经理：“那你抓紧，我走 了。”转身离去。 高叶：“经理，慢走。”
电话铃响，高叶在两声后接起： “你好。宏远公司高叶。” 对方：“我是区土地管理局的小 王。” 高叶：“小王，您好。我正有事找 您呢！” 小王：“你在答录机上的留言我们 知道了，现在还缺你们公司办公室 地点的房屋租赁证明，你尽快将它 传真过来，我抓紧办。”
而又紧急的事务。×
辞职报告 写作应遵 循的原则
辞职报告又称辞职 信、辞职书、辞呈等， 它是员工向所在单位或 上级主管部门提交的请 求解除劳动合同关系的 一种事务性文书。
辞职报告的写作原则
一.情感化原则
感激之情 歉疚之情 不舍之情 关心之情
在过去的两年时间里，公司 给了我多次参加大小项目的机会， 使我在这个工作岗位上积累了一 定的技能和经验，同时也学到了 许多本职工作以外的为人处世的 道理。所有这些都使我非常珍惜 也非常感激，因为这些都将对我 以后的工作和生活带来莫大的帮 助和方便。
高叶：“新产品宣传册页数多，既要彩 色印刷又要塑封。你估算一下印刷时间， 才能保证按期完成任务。” 小沈：“这点我没有考虑到。” 高叶：“做工作计划应该分出轻重缓急， 不然就很难完成任务。” 小沈：“好的，我一定多向老员工学习。 对了，您再看看这个。今天早上三车间 出了事故，两个工人被烫伤。这是我填 的表，您看对吗？” 高叶：“你知道该填什么表吗？”
高叶：“好的。我这就传真过去， 你那传真号码多少？”他随手拿起 张报纸，边听边在报沿的空白处记 录。 小王：“8867。” 高叶：“8867。” 小王：“4933。” 高叶：“4933。那麻烦您抓紧办了。 谢谢您了，再见！”
高叶挂了电话，开始翻阅办公桌上一个 个没有贴标签的文件夹，并自言自语道： “证件文件夹，税务文件夹，终于找到 了，我这就发传真。”接下来他在桌面 找刚才记下的传真号：“传真号，传真 号写在哪了呢？终于找到了。”他撕下 记有传真号的那片报纸，正欲出门，行 政部秘书小沈走了进来。 小沈：“高叶，新产品发布会的筹备计 划做出来了。您给看一下。”
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
A.“好，我马上就办。”
B.“老板，这种技术性很强 的资料我不会做，你还是找 别人吧。”
C.“老板，这事事关重大， 最好实事求是地汇报；对 于安全隐患，我们应尽快 采取措施。否则，一旦出 事，后果不堪设想。”
D.当面什么也不说，背后 写匿名信给有关安全监察 部门。
应填写工伤情况报告表。√
12.工伤情况报告表本应填写 两份，而她只给了小沈一份。
×
13.告诉小沈新产品宣传册要 先一步印刷，未定稿的领导讲 话稿可后一步印刷，体现了时
间管理上的轻重缓急原则。√
14.能耐心指导下属工作，做
好对上对下的信息沟通。√
15.答应土地管理部门马上将 房屋租赁证明传真过去却迟迟 没有传过去，以致延误了重要
A.马上就哭起来。
B.“我当时正在赶写材料就 交代给小丽了。是她没办好 这件事。”
C.“老总，实在对不起，是我的失 误。” D.“老总，你怎么不分青红皂白乱 批评人？！”
E.认为责任不在自己，不必计较 领导的态度，所以，当老总发完 火之后，只是微微一笑说：“我 知道了”，表示自己的大度。
案例分析：安全隐患
法国
英国
意大利
泰国
马来西亚
新加坡
印度
澳大利亚
蒙古
案例分析：上司外出之后
面对这种情况，于雪应该如 何处理？现在于雪有这么几种选 择：
A.告诉刘总周经理去银行 办私事去了，并问刘总周 经理回来后是否可以马上 与他联系。
B.问刘总是几个什么样的 财务数据需要周经理确认， 是否可以把这几个财务数 据告诉自己，等周经理回 来后马上转告他。
小沈：“填写《事故情况记录表》。” 高叶：“不对。《事故情况记录表》是车间 安全员填的。你应该填的是《工伤情况报告 表》。” 小沈：“哦，我填错了。我回去再填写一份。 安全员那里我会通知到。” 高叶：“还有，时间一定要填写清楚是几点 几分，不能笼统。” 小沈：“好的，我记住了。” 高叶：“另换一张吧。”他在办公桌上拿了 一张《工伤情况报告表》递给小沈。 小沈：“好，谢谢你。”
（五）办公效率与时间的管理 A.重要并紧急的事务 B.重要而不紧急的事务 C.紧急而不重要的事务 D.不重要也不紧急的事务
三.结论
1.办公室缺绿色植物。× 2.着装不规范。× 3.办公桌上物品摆放零乱。×
4.利用答录机留言以及时传
递信息。√
5.在电话铃响三声内接起且应
答用语规范。√
6.没有事先准备好电话记录本，