卓越绩效模式标准——以顾客和市场为中心
什么是卓越绩效模式
什么是卓越绩效模式二、更加强调以顾客为中心的理念。
把以顾客与市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，“组织卓著绩效''把顾客满意与顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必定要求。
三、更加强调系统思考与系统整合。
组织的经营管理过程就是制造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。
四、更加强调重视组织文化的作用。
不管是追求组织卓著绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考与整合，都涉及企业经营的价值观。
因此务必首先建设符合组织愿景与经营理念的组织文化。
五、更加强调坚持可持续进展的原则。
在制定战略时要把可持续进展的要求与有关因素作为关键因素加以考虑，务必在长短期目标与方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续进展的有关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。
六、更加强调组织的社会责任。
《卓著绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施IS09000标准的自然进程与必定结果。
［编辑］卓著绩效模式的核心价值观卓著绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观与原则的基础上。
核心价值观共有十一条：追求卓著管理；顾客导向的卓著；组织与个人的学习；重视员工与合作伙伴；快速反应与灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果与制造价值；系统的观点。
这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念与方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓著绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，特别是企业高层经营管理人员的理念与行为准则。
追求卓著管理领导力是一个组织成功的关键。
组织的高层领导应确定组织正确的进展方向与以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。
组织的方向、价值观与目标应表达其利益有关方的需求，用于指导组织所有的活动与决策。
高层领导应确保建立组织追求卓著的战略、管理系统、方法与激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习与创新。
卓越绩效学习顾客与市场篇
4.3 顾客与市场 （90分）
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期 望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
组织应当：
确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良 好的顾客关系；
确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠 诚的关键因素
卓越绩效管理学习
6
几个概念的理解
1 顾客 顾客是组织的所有受益者。既包括组织
外部的如业主、使用人、合作者、支持者， 又包括组织内的，如全体员工。
2 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品或服
务的可感知效果与他的期望相比较后所形 成的感觉状态。
美国营销学会表述为：满意=期望-结果
卓越绩效管理学习
7
间 商
终 端 顾 客
组织
顾客关系管理
赢得顾客
卓越绩效管理学习
满足、超越他们 的期望 提高顾客忠诚度
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4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客满意对组织绩效具有双重影响。满意的顾 客更愿意与产品和服务的提供者保持长期关系， 保持老顾客比获取新顾客的成本更低，一个长期 的顾客具有巨大的经济价值。而且忠诚的顾客更 可能在其他消费者面前为企业说好话，这种“口 碑效应”让企业更容易获取新顾客。
卓越绩效管理学习
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4.3.2顾客关系与顾客满意
卓越绩效管理学习
15
4.3.1顾客和市场的了解
卓越绩效管理学习
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4.3.1顾客和市场的了企解业的目的必须存
客户经济时代的到来：
在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 或服务才具有价值。
IBM：是以客户和市场为导向的而不是技术
卓越绩效模式标准介绍
类目
条目
着重方面
1、领导
1.1组织的领导
a.高层领导的导向
b.组织的治理
c.组织绩效评价
1.2社会责任
a.公众责任
b.符合道德规范的行为
c.对主要社区的支持
2、战略计划
2.1战略制定
a.战略制定过程
b.战略目标
2.2战略展开
a.行动计划的制定与开展
b.绩效预测
3、以顾客和市场为中心
a.产品和服务方面的结果
7.3财务和市场方面的结果
a.财务和市场方面的结果
7.4人力资源方面的结果
a.人力资源方面的结果
7.5组织有效性方面的结果
a.组织有效性方面的结果
7.6治理和社会责任方面的结果
a.治理和社会责任方面的结果
3.1对顾客和市场的了解
a.对顾客和市场的了解
3.2顾客关系与顾客满意
a.顾客关系的建立
b.顾客满意度的确定
4、测量、分析与知识管理
4.1组织绩效的测量和分析
a.绩效测量
b.绩效分析
4.2信息与知识管理
a.数据和信息的可用性
b.组织的知识
5、对人力资源的注重
5.1工作系统
a.工作的组织与管理
b.雇员绩效管理系统
c.雇佣与晋升
5.2雇员的学习与激励
a.雇员的教育/培训与开发
b.激励与职业发展
5.3雇员的利益与满意
a.工作环境
b.雇ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ支持与雇员满意
6、过程管理
6.1价值创造过程
a.价值创造过程
6.2支持过程
a.支持过程
7、经营结果
7.1以顾客为中心方面的结果
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心卓越绩效模式是一种有效的管理工具，旨在提高组织的整体绩效。
作为一种绩效管理的方法论，卓越绩效模式以顾客和市场为中心，旨在满足客户需求、提供卓越产品和服务，并不断追求创新和改进。
本文将详细介绍卓越绩效模式的标准和其在顾客和市场方面的应用。
一、卓越绩效模式标准概述卓越绩效模式标准是ISO 9001质量管理体系标准的最新版本，它基于一系列国际最佳实践和经验教训，为组织提供了一个全面的框架，以实现卓越绩效。
卓越绩效模式标准包括以下几个关键领域：领导力、战略管理、管理资源、关键业绩结果、顾客和市场、质量管理、创新和持续改进等。
二、顾客导向的卓越绩效1. 顾客满意度管理卓越绩效模式将顾客满意度视为组织成功的关键指标，并强调在所有关键业绩结果中顾客满意度的重要性。
组织应该建立有效的反馈机制，及时了解顾客的需求与期望，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度。
2. 市场定位和竞争力卓越绩效模式要求组织通过市场调研和分析来确定自身的市场定位，并明确自身的竞争优势。
组织应该积极关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略，提高市场竞争力。
3. 产品和服务质量顾客和市场导向的卓越绩效模式要求组织建立有效的质量管理体系，通过正确的工艺和流程控制，确保产品和服务的质量达到或超过顾客的期望。
组织应该不断优化产品和服务，提高质量和性能。
4. 品牌塑造和声誉管理卓越绩效模式鼓励组织树立良好的品牌形象和声誉，通过高质量的产品和服务来树立顾客对品牌的信任和好感。
组织应该注重品牌塑造和声誉管理，提升市场竞争力。
三、市场导向的卓越绩效1. 市场导向的战略制定卓越绩效模式要求组织从市场导向的角度去制定战略，通过市场调研和分析来确定产品和服务的定位和目标市场。
组织应该根据市场需求不断调整战略，提高市场占有率和竞争力。
2. 市场开发和拓展市场导向的卓越绩效模式要求组织积极开拓新的市场和渠道，寻找新的业务机会和增长点。
2、《卓越绩效评价准则》国家标准
卓越绩效评价准则中华人民共和国国家质量监督检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T19580-2004 2004-08-30发布2005-01-01实施为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。
本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1、范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3、术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
波多里奇-卓越绩效标准
建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。 制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的可持续发展。 调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。 强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益。 以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进
7) 促进创新的管理
创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值。 创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新。 应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）
内容大纲
课程安排
第三单元 以人为本 过程管理 结果 第四单元 三、评分系统 四、自我评价 答疑
课程安排
一、卓越绩效模式价值观
卓越绩效模式 – 11 项价值观：
远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 快速反应和灵活性 关注未来
促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 重视结果和创造价值 系统的视野
相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系
5) 快速反应和灵活性
电子商务的出现缩短了贸易距离和时间。 为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）。 为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性。 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式.它不是目标，而是提供一种评价方法。
发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范.2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式"提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
〈卓越绩效评价准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
卓越绩效评价准则 07 了解顾客与市场
卓越绩效评价准则07 了解顾客与市场“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要求。
通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在的差距。
图1显示了组织对“顾客与市场”条款所应关注的重要方面，说明了对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。
也只有通过这样的途径，组织才能在实现顾客满意和顾客的忠诚的基础上，获得市场的竞争优势。
在解读本章条款的要求过程中，应重点掌握以下方面。
一、细分市场是一个动态的过程《准则》4.3.1a）要求组织说明“如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
”在客观现实中，同样的产品可以有不同的顾客，因此这就需要我们根据产品/服务的不同特性，根据组织的发展战略、资源能力以及绩效期望等方面的不同情况对市场进行细分。
市场细分的大致过程有以下几个基本步骤：1）按照组织的发展战略，选定产品或服务的市场范围；2）了解并明确顾客的主要需求；3）确定分市场，掌握并了解分市场的特点；4）测量各分市场潜在顾客的需求量；5）分析、预测市场的总需求量；6）结合其他环境因素预测发展趋势。
由于市场环境是动态的，顾客的特性（如年龄、性别）、顾客心理、行为、顾客地位（中间商，还是最终消费者）、消费水平等等也都在随着时间的变化而变化。
因此，无论组织对于细分市场的方法和程序上有哪些不同，都不能忽视过程的“动态”特征。
在分析过程中，组织对竞争对手的顾客和其它潜在顾客（包括未来的顾客）的了解也应当是动态的。
由于市场细分能够为下一步进行的市场定位以及组织最终的战略决策提供有效的依据，因此可以说，掌握市场细分的“动态”特征，对提高市场细分的准确性，降低组织战略制定的风险，以及增强组织的应变能力等方面，有着极其重要的作用。
二、市场定位的重点应突出差异化《准则》4.3.1b）要求组织说明“如何了解关键顾客的需求和期望……”。
卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准532637830
资产保值增值率
资产负债率
流动资产周转率
成本费用利润率，
与组织经营紧密相关的其他财务指标
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7.3 财务与市场结果-要求
（2）市场占有率的主要 测量指标
目前水平、发展趋势， 包括
市场份额或地位 业务增长 新增市场 新产品所占销售额比例 ，
等
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信息和数据。
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7.2 产品和服务的结果—目的
说明主要产品和 服务的绩效结果
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7.2 产品和服务的结果—要求
(1) 对顾客十分重要的产品和服 务绩效的主要测量和指标 现有水平 发展趋势
(2) 与竞争对手的绩效比较 (3) 在同行业水平中的水平，与
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7.1 以顾客为中心的结果—要求
主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准 。
测量或指标可包括：
顾客满意度与不满意度 顾客忠诚度 顾客的获得与流失 顾客投诉 赔偿担保 从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评
级等
顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比 较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要
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7.3 财务与市场结果-要求
本条款的测量通常是由最高领导者跟踪 的，用做进行组织绩效评价的基础。
市场测量或指标与[3.1]中的要求相关。
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7.4 人力资源结果—目的
说明组织的人力 资源结果，包括 工作体系、员工 学习、员工发展 、员工权益和满 意程度等的绩效 。
卓越绩效评价准则之4.3顾客与市场
潜在的
顾 客 与 市 场
S
市场细分
T
目标市场
P
市场定位
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
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4.3.1 顾客与市场的了解
产品线规划是市场管理（MM）流程的主要输出
技术路标 集成组合管理团队(IPMT)
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
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卡诺(Kano)模型
用户满意度
期望型需求
线性属性： 表现越好，满意度越高
兴奋型需求
激励属性： 可有可无， 有了更满意， 但没有也不会不满意
保健属性： 不可或缺， 没有则肯定不满意， 但有了也不一定满意
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
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4.3.1 顾客与市场的了解
STEP6：管理业务计划并
评估表现
确保业务计划的执行 评估业务和流程的表现 需要时对业务计划进行修改
STEP1：理解市场
4
4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
３C战略模型
顾 客
Customer
企业家的工作是要确保能 够从客户的角度实现相对 竞争对手的卓越绩效，并 且确保这种业绩与公司的 优势匹配起来。
－《企业家的头脑风暴》
大前岩一
公司
corporation
中 质 卓 越 咨 询 中 心
卓越绩效准则讲解系列：3.1了解顾客和市场
(第五期)以顾客和市场为中心(Ⅰ)——了解顾客和市场北京交通大学经济管理学院陈运涛《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中心”。
其中包括“3.1了解顾客和市场”、“3.2顾客关系与顾客满意”两个条目。
一、以顾客和市场为中心这一类目的要求反映了卓越绩效标准的视角——顾客驱动的卓越，表明了在当今飞速发展和激烈竞争的市场环境中，企业经营的基本立场和出发点。
该类目审查组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好，以及如何与顾客建立关系，如何确定决定着顾客的获得、满意、忠诚、保持以及业务扩张的那些关键因素。
它要求说明组织如何寻求了解顾客和市场的声音，满足顾客的期望和要求，以取悦顾客、建立顾客忠诚。
强调将顾客关系作为组织学习、倾听和绩效卓越战略的一个重要组成部分。
1．以顾客和市场为中心是当今企业经营环境的必然要求当今的企业面对着来自顾客（Customer）、竞争(Competition)和变化(Change)这三个方面的挑战。
在企业与顾客之间的关系上，决定的权力掌握在了顾客手中。
顾客的选择决定了企业的成败，企业竞争的焦点归根结蒂是对顾客的竞争。
在这样的经营环境中，质量和业绩由顾客判定，因此，顾客驱动的组织要求理解当前顾客的期望，预期未来顾客的期望和市场潜力。
组织必须考虑所有的有助于增加顾客价值的产品和服务特性以及所有的接近顾客的模式。
这样的行为能够带来顾客的获取、满意、偏爱、推荐、保留、忠诚和业务的扩展。
企业经营的过程就是从了解顾客需要到实现顾客满意的过程。
识别顾客，了解顾客的需要和市场竞争地位，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命。
相应地，企业的经营理念和行为模式发生了转变——从着眼于企业内部和企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的新的经营观念转变；从基于产品和规模的“生产—销售”模式向基于满足顾客需要和期望的、定制式的“感知—响应”模式转变。
在美国进行的一项研究表明，接受调查的高级主管中有83%的人认为，在21世纪，其顾客关系的质量将成为竞争的一个至关重要的因素，其中只有56%的人感觉他们的公司在这方面有较强的能力。
X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理
要素 ” 。 其 中“ 领导三要 素” 强调高层领导在组织所处 的特定环境 中 ，通过制定 以顾客 和市场为 中心 的战略 ，为组织谋划长远未 来， 关注的是组织如何做正确 的事 。 而“ 结果三要素” 则强调如何
充分调动组织 中人 的积极性和能动性 ，通过组织 中的人在各个 业务流程 中发挥作用和过程管理 的规范 ，高效地实现组织所追
叶片 、 核 电叶片 、 燃气轮机叶片 。
Ｘ公 司是我 国大型 电站汽轮机叶片专业化制造企业 ，具有 三十多年叶片 的专业制造经验 ，是在全球范围内为数不多的同
时具有 叶片锻造能力和机械加工能力的企业。经过过去三十年 特别是 过去十年 的高速发展 ， ｘ公 司已经成为 国内最 大的 电站 叶片专业化 制造 商 ， 然而， 随着 国 内市场 日趋饱和 ， 行业 内产 能 过剩 ， 企业在市场开拓方 面面临着极大的挑 战。 虽然 ｘ公司国内
Ｘ公 司在顾 客与市场方面的卓越绩效 管理
杨 东东
（ 东 南大 学 经济 管理 学院 ， 江 苏 南京 ２ １ ０ ０ ９ ６ ）
摘 要： 随着全球 经 济增长 步伐 明显放 缓 ， 全球 经 济整体 处 于衰 退期 ， 经济环 境 中的不 确定 、 不稳 定的 因素明显 增 多 ， 企业 间的 竞
１ 、 确定顾客群和细分市场 （ １ ） 市场与顾客细分 。 公 司围绕叶片专业化 目标与专业化 的 特点对顾客与市场进行了多维度划分。
①从产品的顾客区域维度要求 主要分为 国内电站和海外 电
站市场 ； 在两 块 区域 市 场 中 ， 我 们始 终 关 注关 键 顾 客 不 同的 需 求
争 已从 强调 单纯 的产品质 量 的范 围延 伸到 了企业整 体经 营质量好 坏 的范畴 。 ｘ 公 司面对如 此严 峻的形 势 ， 为 了在 全球 经济一体
卓越绩效标准
卓越绩效标准目录一．卓越绩效标准核心价值观和框架二．卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用: ·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:·领导的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·关注未来；·管理创新；·基于事实的管理；·社会责任；·重在结果及创新价值；·系统观点。
这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。
领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。
高层领导应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。
浅谈如何在电力企业中推行卓越绩效管理模式
浅谈如何在电力企业中推行卓越绩效管理模式摘要：在卓越绩效持续推进过程中，通过全方位全过程多环节在企业的管理理念、体系、过程、活动、科研和技术的各层面详细部署实施各项工作，卓越绩效管理模式的运用是需要坚持才能看到明显的成效，公司在实施卓越绩效模式后，指导企业持续提升公司管理水平，使公司不断走向卓越。
基于此，本文主要分析了如何在电力企业中推行卓越绩效管理模式。
关键词：卓越绩效模式；企业管理；运用1卓越绩效模式概述卓越绩效模式指的是以顾客作为导向，追求卓越绩效管理理念的管理模式，是当前国际比较认同的一种管理工具。
卓越绩效模式的内涵十分丰富，包括领导、顾客与市场、战略、测量分析改进、人力资源、过程管理以及经营结果等诸多方面。
卓越绩效模式具有以下特征。
其一，以顾客为中心。
卓越绩效模式将以顾客与市场为中心当作质量管理的第一原则，要求公司把顾客感知价值当作关注的焦点。
其二，质量对组织绩效的增值和贡献。
卓越绩效模式即卓越绩效评价准则，引导公司追求卓越绩效。
质量不仅是产品质量、服务质量和工作质量，也代表着卓越的经营质量，为此，公司需追求全面质量。
其三，系统思考与整合。
公司开展经营管理就是为了创造顾客价值，需要系统的经营过程。
其四，组织文化。
无论是追求卓越的绩效，还是系统思考与整合，都与企业文化有关，所以，公司需要加强企业文化建设[1]。
2深化推进卓越绩效模式意义2.1提升一流领航影响力卓越绩效模式的目标是瞄准标杆并超越标杆，以对标、追标、创标三个环节来实施标杆管理。
应以最迫切、最关键的环节为切入点，研究制定对标方案和赶超路线图和实施进度表，明确改进的具体措施和路径，把目标任务分解落实到研产各个环节和岗位。
2.2提高公司管理现代化水平电力企业日常发展，需要坚持战略引领，将创新贯穿始终，管理实践在服务高质量发展中展现更大作为。
一是持续可靠供电，加快电网转型。
优化电网运行方式，筑牢“三道防线”，保持特大型电网安全稳定运行。
卓越绩效学习顾客与市场篇
鼓励员工深入了解顾客的需求 和反馈，将其作为改进产品和
服务的重要依据。
提升员工对顾客的关注与服务意识
对员工进行持续的顾客服务意 识培训，确保他们具备关注顾 客需求和问题解决的能力。
建立以顾客满意度为核心的绩 效评估体系，激励员工更加关 注顾客体验。
鼓励员工积极与顾客互动，收 集顾客反馈，以及时改进产品 和服务。
01
02
03
收集顾客反馈
通过多种渠道收集顾客的 反馈和建议，以了解产品 或服务的不足之处，为改 进提供依据。
分析反馈数据
对收集到的顾客反馈进行 分析，找出问题所在和改 进空间，制定相应的改进 措施。
持续改进
根据顾客反馈和分析结果 ，持续改进产品和服务质 量，提高顾客满意度和忠 诚度。
03 市场竞争分析与 策略
智能化服务
利用人工智能技术提供智能客服、个性化推荐 等服务。
3
增强现实与虚拟现实
运用AR/VR技术提供沉浸式体验，满足客户对 高品质、个性化服务的需求。
通过数据驱动的精准营销提升市场占有率
数据挖掘
01
收集并分析客户数据，深度挖掘客户需求和行为模式。
精准营销
02
根据数据分析结果，制定精准的营销策略，提高市场推广效果
通过创新推动持续改进
鼓励内部创新，为员工提供安全 、自由的创新环境，激发他们的
创新热情。
建立创新文化，通过举办创新活 动、设立创新奖励等方式，引导 员工积极探索新的产品、服务或
运营模Байду номын сангаас。
及时评估创新成果，对有效的创 新进行推广和优化，实现全公司
的持续改进。
案例分享：如何
06 应用卓越绩效模 式提升顾客与市
卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营
合理分配资金，确保企业的财务稳健，并为企业的扩张和发展提 供必要的支持。
优化运营流程和管理
通过改进运营流程和管理方式，提高企业的生产效率和服务质量， 以满足顾客的需求。
提升企业整体绩效和竞争力
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提高顾客满意度和忠诚度
通过提供优质的产品和服务，提高顾客满意度 和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和利润 。
市场定位
根据目标客户的特点和需求，确定 企业在市场中的定位。
了解顾客需求和期望
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价、社 交媒体等渠道收集顾客对企业 产品和服务的评价和建议。
分析顾客需求
对收集到的顾客反馈进行分析 ，提取出顾客对产品的需求和
期望。
优化产品设计
根据顾客反馈和分析结果，对 产品进行优化和改进，提高产
提高企业品牌价值和知名度
通过有效的品牌推广和营销策略，提高企业品 牌价值和知名度，为企业赢得更多的商机和市 场额。
提高企业整体绩效和竞争力
通过制定正确的经营战略、优化资源配置和运 营管理以及提高企业整体绩效和竞争力，实现 企业的长期稳定发展。
感谢您的观看
THANKS
客手中。
加强售后服务，提供专业的技 术支持和维修保养服务，解决
顾客的后顾之忧。
定期收集和分析顾客反馈，针 对问题和不足进行改进，提升
服务质量。
创新和改进产品及服务以满足顾客需求
关注市场趋势和顾客需求变化，及时调整产品策略，推出符合市场需求的新产品 。
与顾客保持紧密沟通，了解他们的需求和期望，不断优化产品和服务设计。
增加互动与沟通
积极与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和反馈，及时解 决问题。
实施顾客忠诚计划
卓越绩效管理模式精华内容
卓越绩效准则当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准），引导企业实现卓越绩效的系统方法.“卓越绩效模式”是建立在一组相互关联的核心价值观和理念（前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的管理）的基础上，由七个部分组成。
就其实质而言，卓越绩效模式反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，被国际上称为“组织成功的路线图”。
2。
"卓越越绩效模式的特点：提高质量需要激励和引导市场竞争是提高质量的根本驱动力，企业通过竞争为顾客提供更高的产品和服务价值。
在此基础上，提高质量还需要激励和引导。
世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。
2.1从产品、服务质量扩展到经营的质量卓越绩效模式作为质量奖的评审标准，其中质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量。
产品、服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客和市场；而经营质量是在此基础上实现企业的综合绩效和永续经营的能力。
卓越绩效模式对企业的经营质量从领导力、战略、以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，成为当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。
2.2聚焦企业的经营结果卓越绩效模式强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“经营结果”一项在标准满分1000分中占到40—45%。
但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等六个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。
2.3关注比较优势和竞争能力的提升卓越绩效模式的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此特别关注企业的比较优势和市场竞争力。
什么是卓越绩效模式
什么是卓越绩效模式卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是一种被广泛应用于组织管理领域的管理模式，它主要关注于提升组织绩效和价值创造能力，以实现长期持续的成功。
卓越绩效模式通常被认为是一种评估和提升组织绩效的框架，它能够帮助组织发掘自身的潜力和优势，同时也能够帮助组织克服困难和挑战，从而实现真正的卓越和成功。
卓越绩效模式一般由以下几个方面组成：1. 领导力：领导力是一种组织的核心能力。
卓越绩效模式关注于领导力的发展和提升，使组织能够建立一支高效、负责任的领导团队，实现组织目标和使命。
2. 策略：策略是组织发展的方向和目标。
卓越绩效模式重视策略的制定和执行，使组织的策略和资源得到最大化的利用，实现组织价值的最大化。
3. 客户导向：客户是组织价值的来源。
卓越绩效模式关注于客户体验和价值创造，使组织能够满足客户需求并建立长期的合作关系。
4. 绩效测量：绩效测量是卓越绩效模式的核心。
通过绩效测量，组织能够获得客观的数据和信息，发现业绩的强项和弱项，以便于组织提高绩效和效率。
5. 过程改进：过程改进是卓越绩效模式的关键。
通过对组织内部的工作流程和系统的不断优化和改进，组织能够提高产品和服务的质量和效率，减少浪费和成本，从而实现更好的绩效表现。
通过以上几个方面的关注和实践，卓越绩效模式可以帮助组织在以下几个方面实现卓越表现：1. 组织创新和灵活性：卓越绩效模式通过发掘组织内的创新潜力和灵活性，使组织能够面对复杂多变的市场环境和挑战，快速调整和适应市场需求，实现长期的成功。
2. 组织文化和价值观：卓越绩效模式强调组织文化和价值观的建设和实践，使组织能够建立良好的企业形象和信誉，吸引更多的客户和投资者的青睐。
3. 组织效率和效益：卓越绩效模式通过优化内部流程和资源的利用，使组织能够提高工作效率和效益，减少成本和浪费，增加收益和利润。
4. 组织员工和管理人员的满意度和忠诚度：卓越绩效模式注重员工的培训和发展，使员工能够具备良好的专业素质和道德品质，在公司中取得高度的自我认同感和归属感，并对公司产生强烈的忠诚度和认同感。