影响护患沟通的因素及有效沟通课件
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护患沟通技巧PPT课件-1
•16
2021
三、晨间护理-让护患关系每天有个新开始
每天清晨护士精神饱满的来到病房，面带微笑，亲切的 问候病人“您的气色好多了”、“您好些了吗”、“昨晚睡得好吗” 等等，患者听了会感到被关心，被尊重，这可能会使他今天 有个好心情。
同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的 查体，如引流管是否通畅、引流液的性状、性质、切口敷料 是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹等，特别要 询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院的医 疗、护理、病房管理等有何建议，合理要求应在短时间内做 出整改，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。
•7
2021
护患沟通存在的问题（临床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的， 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况 采用不同的沟通技巧。 83.3%的护士对沟通方式基本不了解。 33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应 不加理睬。
•8
2021
有研究发现： 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上数据 不难看出，目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求 远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识 和技巧，因此。如何提高护士的沟通技巧，建立和谐 的护患关系，减少护患纠纷，是摆在广大护理工作者 面前的一个非常严峻的问题。
2023最新整理收集 do something
护患沟通技巧
•1
2021
内容
• 护患沟通概念 • 护患沟通目的、内容 • 护患沟通存在问题 • 掌握沟通技巧，实施有效沟通 • 构建和谐护患关系
•2
2021
在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优 劣的首要依据是护患纠纷。而80﹪的护患纠纷 都是由于沟通不良、沟通障碍所引起。
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护患沟通技巧ppt课件
开展案例分析、角色扮演等形 式多样的培训活动，提高护士 的实际操作能力。
建立良好的信任关系
护士应积极主动与患者建立良好的信 任关系，增强患者的信任感和安全感 。
护士应保持耐心、关心和细心，关注 患者的病情和家庭情况，提供个性化 的护理服务。
在沟通过程中，护士应关注患者的感 受和需求，尊重患者的意愿和人格尊 严。
患者因高血压入院，护士通过耐 心沟通，使患者了解自身病情， 积极配合治疗，最终康复出院。
案例二
患者对药物副作用产生担忧，护士 运用专业知识，解释药物作用原理 ，消除患者疑虑，提高患者用药依 从性。
案例三
患者对康复训练感到困惑，护士通 过演示和指导，帮助患者掌握正确 的康复方法，促进患者恢复。
失败案例反思
完善沟通制度
制定完善的沟通制度，明确沟通流程和规范，确保沟通的有效性和规范性。 建立患者反馈机制，及时收集患者对护理服务的意见和建议，不断改进服务质量。
定期对沟通制度进行评估和修订，不断完善和优化制度体系。
创新沟通方式
结合现代信息技术手段，开展线 上咨询、远程会诊等新型沟通方
式，方便患者就医。
引入心理咨询、健康教育和康复 指导等专业领域的沟通技巧，提 高护理服务的专业性和针对性。
挑战
患者需求多样化、护理工作压力 大、医疗环境复杂。
展望未来护患沟通的发展趋势与方向
要点一
发展趋势
要点二
方向建议
更加注重人文关怀、更加注重患者体验、更加注重沟通技 巧的提升。
加强护理人员的沟通技巧培训、建立良好的护患关系、提 高护理服务质量。
THANKS
感谢观看
护士应具备扎实的专业知识和良 好的沟通技巧，以赢得患者信任
。
医护护患沟通ppt课件
案例三：如何建立良好的医患关系
总结词
医护人员应以诚信、责任、尊重和关怀为基础，积极与患者建立良好的医患关系。
详细描述
医护人员应遵守职业道德，保护患者隐私，尊重患者的权利。在沟通过程中，医护人员应关注患者的 病情、情绪和需求，并给予专业的建议和治疗方案。同时，医护人员还应主动与患者建立信任关系， 鼓励患者积极参与治疗过程。
03
医护护患沟通的实践 应用
与患者建立良好的首次互动
01
02
03
建立信任
通过亲切、热情的互动， 与患者建立初步的信任和 舒适感。
了解患者背景
询问患者的病情、病史和 生活习惯，使患者感受到 关心和关注。
明确诊疗计划
与患者讨论初步的诊疗方 案，解释相关诊断和治疗 方法。
提供有效的信息交流
避免使用医学术语
总结词：构建良好的医患关系
以真诚、热情、耐心的态度对待 每一位患者。
通过自己的行为和言语来展示专 业和道德标准。
应对压力与情绪管理
01
02
总结词：保持冷静与专 业
详细描述
03
04
05
在面对紧急情况或情绪 激动的患者时，保持冷 静和专业。
学习有效的应对技巧， 如深呼吸、放松技巧或 寻求支持。
在需要时，寻求专业帮 助来管理自己的情绪和 应对压力。
医护护患沟通ppt课件
目录
• 医护护患沟通概述 • 医护护患沟通的核心技能 • 医护护患沟通的实践应用 • 医护护患沟通的案例分析 • 医护护患沟通的提升策略
01
医护护患沟通概述
定义与重要性
定义
医护护患沟通是指医务人员与患 者及其家属之间的信息交流和沟 通，旨在促进相互理解、提高医 疗服务质量和患者满意度。
护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患有效沟通艺术PPT课件
3、正确处理护患纠纷
如果患者对护理工作表示有疑问或不满时， 应本着对患者极度负责的态度认真对待，查明 原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采 取不了了之，轻视敷衍的做法，更不能生硬地 回绝；如个别患者提出一些过分的要求时，护 士应委婉的拒绝，使其在礼貌热情的服务中， 自动放弃无理要求，护士不可以同患者赌气而 降低服务水准。
患者特征：焦虑、烦躁，家属情绪不稳 错误沟通：医护漠然、大声训斥、不理不睬甚至讥 讽或吵架
正确沟通：不厌其烦、立即告知、好言相劝、引导、 帮助
３、手术前
患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳 错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示 正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致 关心
４、手术后
患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳 错误沟通：观察少、封闭式谈话 正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话
（二）医院为什么要实行人性 化服务
４）人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段： ①竞争——包括人才、设备、服务的竞争。 ②优质服务是医院发展的根本。 ③未来的竞争是服务的竞争，服务没有止境，服 务没有界限。
（二）医院为什么要实行人性 化服务
５）人性化服务是医院实现长期利润的保证 （办院必须挣钱，医院要生存要挣钱）： ①医疗活动的直接目的是为了获取利润。 ②口碑是医院最可贵的社会的资源：11个病人 中90%的病人会重复就医，所以口碑是最重要 的广告，病人等于效应：有一家医院1个西安病 人带来8个病人。但是，一个病人会把不满意、 不愉快的经历告诉11个人以上，这是我们要重 视的。 ③服务＝财富 医院有了钱，员工才可能富裕。
不良情绪——冷漠、心神不安、焦虑等 身体不适——例假、疾病、亚健康等 环境不适——寒冷、炎热、繁忙紧张 患者刺激——“搅闹”、纠纷等 管理调控：晨会提醒、思想工作、心理疏导、 调整安排 自我调控：自我反省、求助同事、回避现场； 学习、学习、再学习
护患关系和护患沟通精品PPT课件
护患关系 亲疏远近距离。
◆是护理人员和患者之
间在提供和接受护理
服务过程中所形成的 ❖治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 ❖专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
父母—婴儿
合作 急性感染， 父母—儿童 如肺炎
共同参与型
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人，如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护患关系的发展过程
初始期
取
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
❖气氛及环境
❖影响因素 ❖信任感
❖沟通技巧 ❖工作情绪和工作热情
护士因素:护理技术能力
❖ 护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言， 护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施 相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术 能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准， 若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报 道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
◆是在社会交往过程中所形成
影响护患沟通的因素及有效沟通PPT文档共43页
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
影响护患沟通的因素及有效沟通 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通技巧ppt课件
➢ 如看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的 气色越来越好,这说明你的治疗很有效果” 。
➢ 对挑选医生治病的病人说：“别看某某医 生年轻，可他治你这种病还真有经验”。
➢ 给病人送药时说：“大家都说这种药效果 很好，您吃了也肯定见效”
4、指导性语言
➢ 护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威， 语调要沉稳，语气要肯定。 ➢ 在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患 者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。
➢ “请不要着急，我尽力为您做好护理” ➢ “不要怕，输上液您的病情就会有所好转” ➢ “不疼，就像被蚊子叮一口”或者“有些疼，但很
快就会结束” ➢ “现在科技逐渐发展，没有攻克不了的疾病，您积
极配合治疗,病会很快好起来的”
3、暗示性语言
➢ 暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都
不同程度的存在并有 选择性的接受暗示。 ➢ 在良好的服务、态度下使用暗示性语言,可使病人 信以为真
➢ 距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生 疏远感。
➢ 对老年人、儿童、朋友可缩短距离。
六、促进有效沟通的原则和技巧
(一）促进有效沟通的原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
➢ 自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯 属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的 一切向别人吐露的历程。
二、护患沟通的意义
➢ 建立良好的护患关系 ➢ 有助于提高工作效果 ➢ 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 ➢ 化解医疗纠纷
三、沟通的层次
高 低
信 任 程 度
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通
高 低参
与 程 度
四、环影境响因沟通的患者因因素
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
护患沟通技巧ppt课件
理解病人的情感需求
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
谢谢观看
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
影响护患沟通的因素及有效沟通培训课件
或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批 评、嘲笑。
影响护患沟通的因素及有效沟通
29
案例
一名医务人员本想向癌症病人传 递活的希望，说出的话却是“像你 这种情况死亡率是８０％。”
而另一名医生却这样表述：“你 的情况虽然很严重，但能够战胜 病魔的机会也有２０％。所以希 望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同
影响护患沟通的因素及 有效沟通
目前医患关系日益紧张 医生被患者殴打杀害 患者对医生越来越不信任 医生越来越惧怕患者 如何改善医患关系已成为当务之急 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必
不可少的一项技能
影响护患沟通的因素及有效沟通
2
调查显示
30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不
影响护患沟通的因素及有效沟通
20
影响护患沟通的因素
语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀”
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
影响护患沟通的因素及有效沟通
21
有效沟通的好处
建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、
治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及 家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。
影响护患沟通的因素及有效沟通
36
提高护患沟通效果的技巧
2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本 不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”
3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键
4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。
影响护患沟通的因素及有效沟通
影响护患沟通的因素及有效沟通
29
案例
一名医务人员本想向癌症病人传 递活的希望，说出的话却是“像你 这种情况死亡率是８０％。”
而另一名医生却这样表述：“你 的情况虽然很严重，但能够战胜 病魔的机会也有２０％。所以希 望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同
影响护患沟通的因素及 有效沟通
目前医患关系日益紧张 医生被患者殴打杀害 患者对医生越来越不信任 医生越来越惧怕患者 如何改善医患关系已成为当务之急 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必
不可少的一项技能
影响护患沟通的因素及有效沟通
2
调查显示
30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不
影响护患沟通的因素及有效沟通
20
影响护患沟通的因素
语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀”
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
影响护患沟通的因素及有效沟通
21
有效沟通的好处
建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、
治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及 家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。
影响护患沟通的因素及有效沟通
36
提高护患沟通效果的技巧
2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本 不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”
3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键
4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。
影响护患沟通的因素及有效沟通
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本案例提示我们：当患者不在病房时，一 定找患者及时交流沟通，不以习惯代替 规范，尽可能避免和减少对患者的不良 刺激。
影响护患沟通的因素
• 语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀”
• 本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
有效沟通的好处
• 建立良好的关系。 • 有助于提高工作效果。掌握病人的：病
帮其分析谁病重，应采取优先原 则！
患者角色富有两种以上的多重
属性，有来自社会的、家庭的、
自身的属性。
•
A、已角色适应，
B：我病了， 怎么办？我儿
利于康复；
子谁照顾呢？
• B、有角色差距，
C：”我 是病人！
“
需要护士劝导，
加强宣教；
• C、成了角色强化 ，护士要加强其 康复训练，提高
A：我是病人， 享受权利，履 行义务。
• 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉 说病情时，平均１８秒钟就被医生打断 了。
• 忌伤害性语言 • 指责：责怪患者或家属 • 压制：患者有意见或有要求不能提 • 威胁：用威力迫使患者屈服 • 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人 • 谩骂：在护患沟通中，出言不逊 • 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人
性出血，可以进食流质，柏油样大便--出血是活动的，您需禁食。 • 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等 。
影响护患沟通的因素
患者因素 • 信仰和价值观：宗教信
仰、人生目标 • 道德修养 • 文化差异：不同国度 • 角色适应不良
患者的角色转换
我还要工作
角色行为冲突
护士首先要倾听，然后解释疾病 治疗的重要性，并与其向关人员 联系，让其移交工作，先养病。
不 加理睬
研究表明
77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导 致
沟通
是指人与人之间 的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。
护患沟通
是护理人员与病人之间的 信息交流的 过程，所交流的信息既有护理直接相 关的内容，又有双方的思想、情感、 要求等。
• 目前医患关系日益紧张 • 医生被患者殴打杀害 • 患者对医生越来越不信任 • 医生越来越惧怕患者 • 如何改善医患关系已成为当务之急
• 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医 生必不可少的一项技能
调查显示
• 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 • 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 • 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应
影响护患沟通的因素
• 信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片 口服TID。
• 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别 讲究
• 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人， 要求留陪护。
影响护患沟通的因素
因指导不明确引起的纠纷 如：各种检查（B超钡餐）
影响护患沟通的因素
忽视患者享有的知情权：
案例：挂隔离标识致投诉要求转床
• 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或 常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下 的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
• 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对 患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生 活充满希望。（癌症患者；手术患者）
• 与患者进行语言交流：入院自我介绍、 健康宣教、巡视病房、各项操作、出院 指导。
情、治疗情况、检查结果，医疗费用， 病人及家属的心理状态。 • 更能赢得对方的信任，增加对方的满意 度。 • 化解医疗纠纷。
• 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式：
• 信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
导致不安。
影响护患沟通的因素
• 环境因素 • 患者因素 • 护士因素 • 信息沟通不良 • 信息认知差距 • 信息传递错误 • 指导不明确 • 未注重人文关怀 • 忽视患者知情权 • 语言使用不当
影响护患沟通的因素
环境因素
• 物理环境：噪音、氛围、距离等 • 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧
影响护患沟通的因素
• 社会因素 媒体的报道 舆论导向 过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低
影响护患沟通的因素
护士因素 • 主观责任因素 • 专业技术因素 • 心理素质因素 • 身体素质因素 • 沟通技巧的运用 • 表达能力 • 信息
影响护患沟通的因素
信息沟通不良
调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
医院中存在的人际关系
家属
护士
病 人
其它医 务人员
缺乏沟通是致命的
• 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 • 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起
的。 • 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵
的。 • 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会
，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进 行批评、嘲笑。
案例
一名医务人员本想向癌症病人 传递活的希望，说出的话却是 “像你这种情况死亡率是８０ ％。” 而另一名医生却这样表述：“ 你的情况虽然很严重，但能够 战胜病魔的机会也有２０％。 所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同
效果截然不同
这些话你有没有（听人）讲 过？
听聽
用口去听
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通
护患沟通中最常用的语 言
• 安慰性语言：态度诚恳、换位思考 。如为患儿打针；接诊初次住院的 患者。
护患沟通中最常用的语言
• 劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
• 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。
我还没好呀！
角色行为强化
鼓励其进行康复训练，加强其自 理能力，让其与同类疾病的康复 者接触。
一定是你弄错 了！！！
角色行为缺如
先让其发泄，然后再耐心解释， 并且鼓励其面对现实，早治疗。
哎，还不如死了 算了！！
角色行为异常
我要出院，我儿 子病了！！！
角色பைடு நூலகம்为消退
一定要与其家人共同做好患者的 思想工作，让他（她）明白他 （她）的存在对家人多么重要！ 让其相信病魔是可以战胜的！
影响护患沟通的因素
• 语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀”
• 本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
有效沟通的好处
• 建立良好的关系。 • 有助于提高工作效果。掌握病人的：病
帮其分析谁病重，应采取优先原 则！
患者角色富有两种以上的多重
属性，有来自社会的、家庭的、
自身的属性。
•
A、已角色适应，
B：我病了， 怎么办？我儿
利于康复；
子谁照顾呢？
• B、有角色差距，
C：”我 是病人！
“
需要护士劝导，
加强宣教；
• C、成了角色强化 ，护士要加强其 康复训练，提高
A：我是病人， 享受权利，履 行义务。
• 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉 说病情时，平均１８秒钟就被医生打断 了。
• 忌伤害性语言 • 指责：责怪患者或家属 • 压制：患者有意见或有要求不能提 • 威胁：用威力迫使患者屈服 • 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人 • 谩骂：在护患沟通中，出言不逊 • 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人
性出血，可以进食流质，柏油样大便--出血是活动的，您需禁食。 • 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等 。
影响护患沟通的因素
患者因素 • 信仰和价值观：宗教信
仰、人生目标 • 道德修养 • 文化差异：不同国度 • 角色适应不良
患者的角色转换
我还要工作
角色行为冲突
护士首先要倾听，然后解释疾病 治疗的重要性，并与其向关人员 联系，让其移交工作，先养病。
不 加理睬
研究表明
77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导 致
沟通
是指人与人之间 的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。
护患沟通
是护理人员与病人之间的 信息交流的 过程，所交流的信息既有护理直接相 关的内容，又有双方的思想、情感、 要求等。
• 目前医患关系日益紧张 • 医生被患者殴打杀害 • 患者对医生越来越不信任 • 医生越来越惧怕患者 • 如何改善医患关系已成为当务之急
• 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医 生必不可少的一项技能
调查显示
• 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 • 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 • 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应
影响护患沟通的因素
• 信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片 口服TID。
• 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别 讲究
• 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人， 要求留陪护。
影响护患沟通的因素
因指导不明确引起的纠纷 如：各种检查（B超钡餐）
影响护患沟通的因素
忽视患者享有的知情权：
案例：挂隔离标识致投诉要求转床
• 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或 常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下 的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
• 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对 患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生 活充满希望。（癌症患者；手术患者）
• 与患者进行语言交流：入院自我介绍、 健康宣教、巡视病房、各项操作、出院 指导。
情、治疗情况、检查结果，医疗费用， 病人及家属的心理状态。 • 更能赢得对方的信任，增加对方的满意 度。 • 化解医疗纠纷。
• 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式：
• 信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
导致不安。
影响护患沟通的因素
• 环境因素 • 患者因素 • 护士因素 • 信息沟通不良 • 信息认知差距 • 信息传递错误 • 指导不明确 • 未注重人文关怀 • 忽视患者知情权 • 语言使用不当
影响护患沟通的因素
环境因素
• 物理环境：噪音、氛围、距离等 • 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧
影响护患沟通的因素
• 社会因素 媒体的报道 舆论导向 过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低
影响护患沟通的因素
护士因素 • 主观责任因素 • 专业技术因素 • 心理素质因素 • 身体素质因素 • 沟通技巧的运用 • 表达能力 • 信息
影响护患沟通的因素
信息沟通不良
调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
医院中存在的人际关系
家属
护士
病 人
其它医 务人员
缺乏沟通是致命的
• 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 • 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起
的。 • 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵
的。 • 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会
，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进 行批评、嘲笑。
案例
一名医务人员本想向癌症病人 传递活的希望，说出的话却是 “像你这种情况死亡率是８０ ％。” 而另一名医生却这样表述：“ 你的情况虽然很严重，但能够 战胜病魔的机会也有２０％。 所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同
效果截然不同
这些话你有没有（听人）讲 过？
听聽
用口去听
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通
护患沟通中最常用的语 言
• 安慰性语言：态度诚恳、换位思考 。如为患儿打针；接诊初次住院的 患者。
护患沟通中最常用的语言
• 劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
• 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。
我还没好呀！
角色行为强化
鼓励其进行康复训练，加强其自 理能力，让其与同类疾病的康复 者接触。
一定是你弄错 了！！！
角色行为缺如
先让其发泄，然后再耐心解释， 并且鼓励其面对现实，早治疗。
哎，还不如死了 算了！！
角色行为异常
我要出院，我儿 子病了！！！
角色பைடு நூலகம்为消退
一定要与其家人共同做好患者的 思想工作，让他（她）明白他 （她）的存在对家人多么重要！ 让其相信病魔是可以战胜的！