食品安全投诉处理制度正式样本
食品安全投诉管理制度模板
食品安全投诉管理制度模板一、目的为保护消费者权益，提高食品安全管理水平，加强食品安全投诉处理工作，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本企业在食品安全方面的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 设立服务台，负责接待和处理顾客投诉，并在营业场所公示投诉举报电话。
2. 接受顾客现场投诉、电话投诉、信函投诉、电子邮件投诉等多种投诉方式。
四、投诉处理流程1. 接待投诉（1）服务台工作人员应态度诚恳、保持冷静、友善，避免与顾客争吵和辩论。
（2）了解和记录顾客投诉原因和要求，以及顾客姓名、联系方式等，明确告知顾客需做调查及大致的等待时间。
2. 调查与处理（1）服务台工作人员应认真、客观地进行调查，不推脱、搪塞，重要投诉应报告单位高层领导。
（2）调查清楚后，及时提出解决方法，并征求顾客对处理方法的意见。
（3）对投诉内容进行分析，对带有倾向性或者多次发生的问题要及时采取整改措施。
3. 投诉回复（1）对顾客投诉的处理结果，应及时给予回复。
（2）顾客表示接受处理意见的，应向顾客表示感谢；顾客有误解的，应委婉给予解释，消除误解。
五、投诉处理要求1. 食品安全投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则。
2. 投诉处理过程中，应保护顾客隐私，不得泄露顾客个人信息。
3. 对投诉内容应进行详细记录，并存档备查。
六、投诉处理结果的反馈1. 对顾客投诉处理结果，应向顾客进行反馈。
2. 对投诉处理结果，应进行总结和分析，不断完善食品安全管理制度。
七、责任追究1. 对违反食品安全法律法规和本企业食品安全管理制度的行为，应依法追究相关责任。
2. 对食品安全投诉处理不力，导致消费者权益受到损害的，应依法追究相关责任。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归企业所有。
注：本模板仅供参考，具体内容请根据企业实际情况进行调整和完善。
食品投诉管理制度模板
食品投诉管理制度模板第一章总则第一条为了加强食品投诉管理，保护消费者合法权益，促进食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于食品生产、经营者和餐饮服务提供者（以下简称食品经营者）对消费者提出的食品投诉的处理。
第三条食品经营者应当依法履行消费者投诉处理义务，公正、公平、及时地处理消费者投诉，保障消费者合法权益。
第四条食品经营者应当建立消费者投诉处理制度，明确投诉处理程序、责任部门和处理时限。
第二章投诉处理程序第五条消费者可以向食品经营者提出投诉，也可以向食品监督管理部门投诉。
第六条食品经营者收到投诉后，应当在收到投诉之日起七个工作日内作出回应，并告知消费者投诉处理的结果。
第七条食品经营者应当对投诉内容进行调查，核实情况，并根据下列情况分别处理：（一）投诉内容属实的，及时采取补救措施，并承担相应责任；（二）投诉内容不实或者无法核实的，向消费者说明情况，并做好解释工作。
第八条食品经营者应当在处理投诉过程中，保护消费者个人信息和商业秘密。
第三章投诉处理机构第九条食品经营者应当设立投诉处理机构，负责处理消费者投诉。
第十条投诉处理机构应当具备下列条件：（一）有专门负责投诉处理的人员；（二）有固定的办公场所和必要的办公设备；（三）有完善的投诉处理制度和流程。
第四章投诉处理规范第十一条投诉处理机构应当遵守下列规定：（一）认真听取消费者的投诉，并做好记录；（二）对消费者的投诉，应当及时进行审查，并在收到投诉之日起七个工作日内作出回应；（三）对属于本机构职责范围内的投诉，应当及时处理，并将处理结果告知消费者；（四）对不属于本机构职责范围内的投诉，应当告知消费者向有关机构投诉。
第十二条投诉处理机构处理投诉，应当遵守下列原则：（一）公正、公平、及时；（二）查明事实，分清责任；（三）依法处理，维护消费者合法权益。
第五章投诉处理结果第十三条食品经营者应当将投诉处理结果书面告知投诉人。
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度(3篇)
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度第一章总则第一条为了规范中心幼儿园食品安全举报投诉的处理程序，保障广大师生身体健康，维护幼儿园食品安全秩序，特制定本制度。
第二条中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度适用于中心幼儿园的师生和家长。
第三条举报人或投诉人对中心幼儿园食品安全问题有任何疑问或发现相关问题，可立即向中心幼儿园食品安全管理人员进行举报或投诉。
第四条本制度的解释权归中心幼儿园所有。
第二章举报投诉方式第五条举报投诉方式可以采取书面方式或口头方式。
第六条举报投诉书应明确举报或投诉的问题，并附上相关证明材料。
第七条口头举报投诉应立即提出，相关人员在接到举报投诉后应立即进行记录，记录内容包括举报人或投诉人的姓名、联系方式、举报投诉的问题、时间等。
第八条书面举报投诉应以正式信函的方式提出，并投递至中心幼儿园食品安全管理人员处。
举报投诉信中应明确举报投诉的问题，并附上相关证明材料。
中心幼儿园食品安全管理人员在接到举报投诉信后应立即进行登记，并签署收件人名字和时间。
第三章举报投诉处理程序第九条中心幼儿园食品安全管理人员在收到举报投诉后应立即展开调查，并将调查情况报告中心幼儿园负责人。
第十条中心幼儿园负责人在收到调查情况报告后，应对举报投诉的问题进行评估，并决定是否进行进一步调查。
第十一条如需进一步调查，中心幼儿园负责人应组织相关人员进行调查，并在15个工作日内完成调查。
第十二条调查结果应向举报人或投诉人进行通报，并根据调查结果采取相应的处理措施。
第十三条如调查结果属实，并发现中心幼儿园存在食品安全问题，中心幼儿园负责人应立即采取措施进行整改，并制定相应的整改计划。
第十四条举报人或投诉人如对调查结果不满意，可以向中心幼儿园食品安全管理人员提出申诉。
第十五条如产生争议，可以协商解决，如协商未果，可向相关行政部门进行申诉或举报。
第四章保密条款第十六条对于举报投诉人提供的举报投诉材料及个人信息，中心幼儿园应予以保密，不得随意泄露。
食品安全投诉处理制度范本
食品安全投诉处理制度范本食品安全是保障人民健康和生命安全的重要任务，在每个国家和地区都有着严格的食品安全法规和监管措施。
然而，由于市场供应链的复杂性以及个别不良商家的不法行为，食品安全问题依然存在。
为了有效处置食品安全投诉和保障消费者权益，制定一套科学合理的食品安全投诉处理制度是必要的。
下面是一份食品安全投诉处理制度的范本，供参考：第一章总则第一条为了保障食品消费者的合法权益，加强食品安全监管，加大食品安全违法行为的打击力度，制定本制度。
第二条本制度适用于全国范围内的食品安全投诉处理工作。
第三条食品安全投诉处理应坚持以人民群众的健康和安全为宗旨，坚持依法依规处理食品安全投诉，公开透明，保障投诉者的知情权、参与权和依法享有的其他权益。
第四条食品安全投诉处理应依法、及时、准确、权威、规范原则，保障投诉者合法权益，维护食品市场秩序和社会公平正义。
第二章投诉受理第五条受理食品安全投诉的机构应设立专门的受理机构，统一负责食品安全投诉的受理、调查和处理工作。
第六条投诉受理机构应当及时接受投诉，并记录投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事实及相关证据等。
第七条投诉受理机构应当对投诉进行初步审核，对确属投诉范围的，应当及时进行受理；对不属于投诉范围的，应当及时告知投诉人，并说明原由。
第八条投诉受理机构在受理投诉后，应当在规定时间内通知被投诉方，并要求其提供相关材料和证据。
第九条投诉受理机构应当对投诉人的隐私信息予以保密，严禁泄露投诉人的个人信息和个人隐私。
第三章调查处理第十条投诉受理机构应当依法进行现场调查、取证等工作，动员有关部门和专业人员提供必要的技术支持。
第十一条被投诉方应当积极配合投诉受理机构的调查工作，提供相关材料和证据，并按要求提供食品生产、加工、运输等环节的监管记录。
第十二条在调查过程中，投诉受理机构应当依法听取双方的陈述和意见，并进行公正、公开的调查。
第十三条调查结果应当客观、准确，并依法、依规作出处理决定。
消费者投诉处置管理制度(食品公司标准版)
消费者投诉处置管理制度（食品公司标准版）一、总则第一条为了保护消费者合法权益，提高公司服务质量，规范消费者投诉处理流程，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有消费者投诉的处理工作，包括投诉接收、调查核实、处理反馈等环节。
第三条本公司对消费者投诉的处理，坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实保护消费者合法权益，维护公司形象。
第四条公司设立消费者投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
二、投诉接收与登记第五条消费者投诉可通过以下渠道提出：（一）电话投诉：拨打公司指定的投诉电话；（二）书面投诉：邮寄或亲临公司指定的投诉地址；（三）网络投诉：通过公司官方网站或社交媒体平台提交投诉；（四）其他途径：消费者认为合适的任何途径。
第六条投诉接收人员应礼貌、耐心、认真倾听消费者投诉，了解投诉基本情况，并详细记录如下信息：（一）消费者姓名、联系方式；（二）投诉产品名称、型号、规格、数量；（三）购买时间、地点、方式；（四）投诉的具体内容和要求；（五）其他有关信息。
第七条投诉接收人员应在接到投诉后1个工作日内，将投诉信息录入投诉处理系统，并分配给相关部门处理。
三、投诉调查与核实第八条投诉调查人员应全面、客观、公正地开展调查工作，收集相关证据，查明事实真相。
第九条调查人员应逐一核实投诉内容，包括但不限于：（一）投诉产品的外观、性能、质量等方面；（二）销售记录、进货渠道、产品质量检验报告等；（三）消费者提供的证据材料。
第十条调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查核实工作，并将调查结果报告给投诉处理部门负责人。
四、投诉处理与反馈第十一条投诉处理部门负责人根据调查结果，提出处理方案，涉及产品质量问题的，应及时采取召回、更换、修理、退款等措施。
第十二条投诉处理部门应在接到处理方案后1个工作日内，将处理结果通知消费者，并做好解释工作。
食品安全投诉处理制度范本
食品安全投诉处理制度范本第一章总则第一条（立法目的）为规范食品安全投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条（适用范围）本制度适用于本企业在中华人民共和国境内销售的食品产品消费者的投诉处理。
第二章投诉处理机构及职责第三条（投诉处理机构）企业应设立食品安全投诉处理机构，负责处理消费者的食品安全投诉。
第四条（投诉处理机构职责）食品安全投诉处理机构的主要职责如下：（一）接受、登记消费者投诉，为消费者提供咨询、解答服务；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见；（三）督促相关部门及时处理投诉事项，跟踪处理结果；（四）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施；（五）建立健全投诉处理档案，保存相关资料。
第三章投诉处理程序第五条（投诉受理）消费者可通过电话、信函、电子邮件等多种方式向企业食品安全投诉处理机构提出投诉。
第六条（投诉登记）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，对投诉内容进行登记，并予以编号。
第七条（投诉调查）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，及时对投诉事项进行调查核实。
第八条（处理意见）根据调查结果，食品安全投诉处理机构应提出处理意见，并督促相关部门予以处理。
第九条（处理结果反馈）相关部门应及时向投诉人反馈处理结果，如有需要，应进行解释说明。
第十条（投诉处理记录）食品安全投诉处理机构应对每一件投诉处理情况进行记录，并归档保存。
第四章投诉处理要求第十一条（保密原则）食品安全投诉处理机构应严格遵守保密原则，保护投诉人的隐私。
第十二条（公正原则）食品安全投诉处理机构应保持公正中立，客观公正地处理投诉事项。
第十三条（效率原则）食品安全投诉处理机构应尽快处理投诉事项，确保消费者权益得到及时保护。
第十四条（整改措施）企业应根据投诉处理结果，及时采取整改措施，防止类似问题再次发生。
第五章法律责任第十五条（投诉处理机构责任）食品安全投诉处理机构未按规定处理投诉，造成消费者损失的，应承担相应法律责任。
食品行业投诉管理制度范本
第一章总则第一条为加强食品行业投诉管理，保障消费者合法权益，提高食品安全水平，维护企业良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有食品产品及服务的投诉处理。
第三条本制度遵循以下原则：（一）客户至上，服务至上；（二）公正、公平、公开；（三）及时、高效、规范；（四）责任明确，奖惩分明。
第二章组织机构与职责第四条企业设立投诉处理部门，负责投诉的接收、调查、处理及反馈等工作。
第五条投诉处理部门职责：（一）建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程；（二）接收消费者投诉，记录投诉信息；（三）对投诉进行调查，核实投诉内容；（四）根据调查结果，提出处理意见；（五）跟踪处理结果，确保问题得到有效解决；（六）定期对投诉数据进行统计分析，为企业管理提供依据。
第六条企业其他相关部门职责：（一）生产部门：负责生产环节的投诉处理，确保产品质量；（二）销售部门：负责销售环节的投诉处理，提高服务水平；（三）质量管理部门：负责产品质量的监控，确保产品安全；（四）人力资源部门：负责员工培训，提高员工服务质量。
第三章投诉处理流程第七条投诉接收：（一）消费者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等多种方式向企业投诉；（二）投诉处理部门在接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
第八条投诉调查：（一）投诉处理部门对投诉内容进行调查，核实投诉情况；（二）必要时，可要求消费者提供相关证据。
第九条投诉处理：（一）根据调查结果，投诉处理部门提出处理意见；（二）对消费者投诉问题进行整改，确保问题得到有效解决。
第十条投诉反馈：（一）投诉处理部门将处理结果告知消费者；（二）消费者对处理结果不满意，可要求复查。
第四章奖惩与监督第十一条对在投诉处理工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励。
第十二条对在投诉处理工作中存在失职、渎职行为的个人或部门，进行批评教育或处罚。
第十三条企业设立投诉监督小组，对投诉处理工作进行监督。
第五章附则第十四条本制度由企业投诉处理部门负责解释。
公司食品投诉处理制度范本
公司食品投诉处理制度范本第一条总则为规范公司食品投诉处理工作，保障消费者合法权益，提高公司服务质量，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司食品产品质量、安全、服务等方面的投诉处理。
第三条投诉处理原则（一）诚信原则：对公司食品投诉处理工作保持诚信，认真倾听消费者意见，及时解决问题。
（二）公正原则：对待投诉事件要公正无私，确保消费者合法权益得到维护。
（三）公开原则：投诉处理过程要公开透明，接受社会监督。
（四）效率原则：迅速响应消费者投诉，及时采取措施，避免损害扩大。
第四条投诉处理流程（一）接收投诉：消费者通过电话、电子邮件、信函等方式向公司提出投诉。
（二）登记投诉：相关部门对投诉进行登记，记录投诉时间、投诉人、联系方式、投诉内容等。
（三）调查核实：相关部门对投诉内容进行调查核实，了解事情经过，收集相关证据。
（四）处理投诉：根据调查结果，对公司食品质量、安全、服务等问题进行分类处理。
1. 对于可以立即改正的问题，应当立即采取措施进行整改。
2. 对于需要一定时间整改的问题，应当制定整改计划，并在规定时间内完成整改。
3. 对于涉及消费者权益的问题，应当依法予以解决，必要时可以给予消费者一定的经济补偿。
（五）回复投诉：将投诉处理结果以书面形式告知投诉人，对于无法联系到投诉人的，应当采取公告等方式进行告知。
第五条投诉处理记录（一）公司应当建立投诉处理记录，记录投诉处理过程、整改措施、回复情况等。
（二）投诉处理记录应当保存至少两年，以便查阅和追溯。
第六条投诉处理责任（一）公司全体员工都有责任处理消费者投诉，及时报告和解决问题。
（二）公司相关部门应当明确投诉处理职责，确保投诉处理工作顺利进行。
第七条投诉处理培训和宣传（一）公司应当定期对员工进行投诉处理培训，提高员工投诉处理能力。
（二）公司应当积极开展消费者权益保护宣传，提高消费者权益意识。
食品安全投诉反馈制度范本
食品安全投诉反馈制度范本第一章总则第一条为了加强食品安全管理，保护消费者合法权益，预防和控制食品安全风险，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于食品生产、加工、销售企业、餐饮服务单位、食品相关产品生产经营者（以下简称生产经营者）对食品安全投诉的接收、处理、反馈和跟踪管理。
第三条食品安全投诉反馈工作应当遵循及时、公正、公开、便民的原则，确保消费者合法权益得到有效保护。
第二章组织机构与职责第四条各级食品药品监督管理部门应当设立食品安全投诉举报中心，负责食品安全投诉的接收、处理和反馈。
第五条生产经营者应当设立食品安全投诉处理机构，明确投诉处理人员的职责，负责接收和处理消费者提出的食品安全投诉。
第六条投诉处理人员应当具备相关的专业知识和业务能力，定期接受培训，确保投诉处理工作的质量和效率。
第三章投诉接收与处理第七条投诉举报中心接收投诉的方式包括电话、信件、电子邮件、来访等，鼓励消费者通过全国统一的食品安全投诉举报电话进行投诉。
第八条投诉举报中心应当在收到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类、分析和处理。
第九条投诉举报中心对属于本部门职责范围内的投诉，应当及时调查处理，并将处理结果告知投诉人；对不属于本部门职责范围内的投诉，应当及时移送有管辖权的部门处理，并告知投诉人。
第十条生产经营者收到投诉后，应当在24小时内进行核实，并根据投诉内容采取相应的措施，如停止生产、销售问题产品、召回不合格产品等。
第十一条生产经营者应当在接到投诉后7个工作日内将处理结果书面告知投诉人，并保留相关证据。
第四章投诉反馈与跟踪第十二条投诉举报中心对投诉处理结果进行跟踪管理，确保投诉问题得到妥善解决。
第十三条投诉举报中心应当在投诉处理结束后，对投诉情况进行汇总分析，及时向上级部门报告。
第十四条生产经营者应当建立食品安全投诉档案，对投诉处理情况进行记录，并定期进行汇总分析。
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范文（3篇）
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范文第一章总则第一条为了保障中心幼儿园食品安全，有效处理食品安全举报投诉，维护幼儿园的食品安全形象，特制定本制度。
第二条幼儿园内部食品安全事务的管理和监督机构为中心领导班子。
负责处理食品安全举报投诉的具体工作的机构为食品安全管理委员会。
第三条本制度适用于中心幼儿园的食品安全举报投诉处理工作。
第四条本制度的内容包括食品安全举报投诉的渠道、流程、责任、处置等事项。
第二章食品安全举报投诉渠道第五条幼儿园内部设置食品安全举报投诉箱，供幼儿园师生及家长投诉食品安全问题。
第六条食品安全举报投诉渠道包括书面投诉、口头投诉、电话投诉等多种形式。
第七条幼儿园公开宣传食品安全举报投诉渠道，包括张贴告示、发布官方网站等。
第三章食品安全举报投诉流程第八条投诉人对幼儿园的食品安全问题举报投诉后，由食品安全管理委员会接收并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
第九条食品安全管理委员会收到投诉后，应及时召开会议，成立临时工作组进行调查核实。
第十条临时工作组应当对投诉内容进行调查核实，并向相关人员了解情况。
第十一条临时工作组应当制定调查方案和时限，并将调查结果及时报食品安全管理委员会。
第十二条食品安全管理委员会应当根据临时工作组的调查结果，及时向投诉人反馈处理意见。
第十三条食品安全管理委员会应当根据调查结果，制定相应的处理方案，并及时向相关部门下达任务。
第十四条相关部门应当按照食品安全管理委员会的要求，配合做好食品安全问题的处理工作。
第十五条食品安全管理委员会应当定期跟踪处理进展情况，及时向投诉人公布处理结果。
第四章食品安全举报投诉责任第十六条食品安全管理委员会是食品安全举报投诉的责任主体，负责组织处理食品安全举报投诉工作。
第十七条临时工作组是食品安全举报投诉的核心责任单位，负责调查核实投诉内容，制定处理方案。
第十八条相关部门是食品安全举报投诉的协助单位，负责配合食品安全管理委员会的工作，提供相关资料和协助调查核实。
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范本
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范本第一章总则第一条为了加强中心幼儿园食品安全工作，保障幼儿食品安全，维护幼儿园食品安全秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于中心幼儿园幼儿食品安全举报投诉处理工作。
第三条中心幼儿园食品安全举报投诉处理工作应依法公正、及时、有效处理。
第四条本制度所称的中心幼儿园食品安全举报投诉是指关于中心幼儿园食品安全工作的检验、检测、食品添加剂、食品卫生、食品污染、幼儿食品供应等方面的违法、不正当行为、不厚道经营或其他违反食品安全相关法律法规、规章制度及幼儿园规章制度的情况的举报或投诉行为。
第五条中心幼儿园食品安全举报投诉处理工作实行保密制度，对举报人、投诉人的个人隐私应予以保护。
第六条本制度由中心幼儿园的安全管理部门负责实施和监督。
第二章食品安全举报投诉受理第七条中心幼儿园应设立专门的食品安全举报投诉处理工作的受理窗口，负责相关工作的受理、登记、派遣。
第八条食品安全举报投诉采取书面、电话、网络等形式进行。
第九条食品安全举报投诉材料应包括以下内容：1. 举报或投诉人的姓名、联系电话及地址等个人信息；2. 举报或投诉的具体事实和理由；3. 相关证据材料，如照片、录音、视频等；4. 其他需要提交的证明材料。
第十条食品安全举报投诉受理窗口应当及时受理举报或投诉，核实举报或投诉的情况。
第十一条食品安全举报投诉受理窗口收到举报或投诉后应当依法认真筛选、妥善分类、细致登记，并于收到之日起5个工作日内完成初步核查。
第十二条初步核查结果应当于5个工作日内以书面形式通知举报或投诉人，并保持相应记录。
第三章食品安全举报投诉调查处理第十三条食品安全举报投诉调查处理应当遵循公正、公平、合法、及时、有效的原则。
第十四条食品安全举报投诉调查处理应当进行现场勘察、证据收集和询问有关人员等工作。
第十五条食品安全举报投诉调查处理可以委托食品安全监督部门或其他相关部门进行，也可以由中心幼儿园直接调查处理。
第十六条食品安全举报投诉调查处理期间，中心幼儿园应本着“谁主张，谁举证”的原则，要求举报或投诉人提供相关证据。
2023学校食堂食品安全投诉处理制度范文模板三篇
学校食堂食品安全投诉处理制度一、学校食堂负责人（各单位自行确定，姓名、电话）是投诉第一受理人。
服务人员接到投诉人投诉后，应当立即将投诉情况告之食堂负责人在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管副校长。
二、倾听投诉人投诉时和接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
详细询问原因，必要时做好记录。
三、站在投诉人的角度考虑问题，尽量缩短与投诉人之间在感情上的距离。
四、了解投诉人投诉原因和要求，告诉投诉人需要做调查及打致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞投诉人。
五、所有投诉处理，尽量避免在人员较多的场合处理。
六、单独接触投诉人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属投诉人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解。
八、接到投诉人投诉食品感观异常、可疑变质、有异味等问题时，应及时对该食品进行核实。
若情况属实，应及时撤换，通知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。
九、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理办法的意见。
投诉人不同意处理意见，对消费类纠纷可告之投诉人打****找消协调解，若时违法违规行为，可告之投诉人打****向食品药品监管局举报。
十、搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
学校食堂食品安全管理制度第一条为加强学校食堂食品安全内部管理，严格依法规范，依据《食品安全法》、《食品安全法实施》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规、规章及相关规范，制定本制度。
第二条本制度适用于德阳市大中专院校、中等职业学校、普通中学校校、特殊教育学校、各级各类名办学校和托幼机构食堂。
第三条学校食堂食品安全管理坚持“标本兼治、着力治本、预防为主”的工作方针，实行餐饮服务监管部门监督指导、教育行政主管部门管理督导、学校具体实施的工作原则。
第四条学校应建立食品安全工作组织机构，实行以校长为第一负责人的学校食堂食品安全责任制。
食品卫生投诉处置制度范本
食品卫生投诉处置制度范本第一条总则为确保食品安全，保护消费者合法权益，提高餐饮服务质量，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉受理范围本制度适用于餐饮服务单位（以下简称“被投诉单位”）接收到的关于食品卫生方面的投诉，包括但不仅限于以下内容：1. 食品质量问题，如制售劣质食品、食品污染等；2. 餐饮卫生问题，如餐饮场所卫生差、食品从业人员个人卫生不良等；3. 食品标识问题，如虚假宣传、未依法标注食品成分等；4. 其他违反食品安全法律法规的行为。
第三条投诉受理程序1. 消费者可以向被投诉单位直接投诉，也可以向上级主管部门、消费者协会、卫生监督部门等有关机构投诉。
2. 被投诉单位收到投诉后，应当在24小时内进行调查核实，并根据调查结果采取相应措施。
3. 被投诉单位应当将处理结果告知投诉人，并留存相关证据。
第四条投诉处理措施1. 接到投诉后，被投诉单位应立即对投诉内容进行调查核实，并根据实际情况采取下列措施：（1）对存在问题的食品或餐饮场所进行整改；（2）对有违法行为的从业人员进行处理，如停职、培训等；（3）对投诉人进行答复，说明处理结果；（4）如涉及食品安全事故，应立即报告上级主管部门，并积极配合调查处理。
2. 被投诉单位在处理投诉过程中，应积极与投诉人沟通，了解投诉具体内容，及时解决问题。
3. 被投诉单位应当建立健全食品安全管理制度，防止类似问题再次发生。
第五条投诉处理时限1. 被投诉单位应在收到投诉后24小时内完成初步调查，并根据调查结果采取相应措施。
2. 重大食品安全投诉事件，被投诉单位应在48小时内将处理情况报告上级主管部门。
第六条投诉处理结果反馈1. 被投诉单位应在处理投诉后3个工作日内将处理结果书面反馈给投诉人。
2. 投诉人对处理结果不满意的，可以向上级主管部门申请复查。
第七条投诉资料归档被投诉单位应将投诉处理过程中的相关资料进行归档，保存期限不少于2年。
新鲜食品投诉处理制度范本
新鲜食品投诉处理制度范本第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，加强新鲜食品投诉处理工作，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称新鲜食品投诉，是指消费者对新鲜食品的质量、安全、价格、包装等方面提出的异议、建议、投诉和举报。
第三条新鲜食品投诉处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，切实保护消费者合法权益。
第二章机构与职责第四条新鲜食品投诉处理机构（一）各级食品药品监督管理部门负责新鲜食品投诉处理的监督和指导工作。
（二）经营者应当设立或者指定专门机构、人员，负责新鲜食品投诉处理工作。
第五条新鲜食品投诉处理职责（一）食品药品监督管理部门应当建立和完善新鲜食品投诉处理制度，加强对投诉处理工作的监督和指导。
（二）经营者应当及时、妥善处理消费者提出的新鲜食品投诉，并依法承担相应责任。
第三章投诉处理程序第六条投诉提出（一）消费者可以向经营者或者食品药品监督管理部门提出新鲜食品投诉。
（二）投诉应当客观、真实、完整，并提供有效的联系方式。
第七条投诉接收（一）经营者收到投诉后，应当立即予以记录，并在收到投诉后24小时内做出回应。
（二）食品药品监督管理部门收到投诉后，应当及时予以记录，并在收到投诉后7个工作日内做出回应。
第八条投诉调查与处理（一）经营者应当对投诉进行认真调查，并根据调查结果采取相应措施。
（二）食品药品监督管理部门应当对投诉进行认真调查，并根据调查结果采取相应措施。
第九条投诉处理结果反馈（一）经营者应当将投诉处理结果及时告知投诉人。
（二）食品药品监督管理部门应当将投诉处理结果及时告知投诉人。
第四章投诉处理规范第十条经营者应当建立和完善新鲜食品质量安全保障体系，确保新鲜食品质量安全。
第十一条经营者应当依法公开新鲜食品相关信息，包括产地、生产日期、保质期等。
第十二条经营者应当加强新鲜食品包装管理，确保包装完好、标识清晰。
第五章法律责任第十三条经营者违反本制度的，食品药品监督管理部门可以依法予以查处，并依法承担相应责任。
食品安全投诉值班制度范本
食品安全投诉值班制度范本一、总则为确保食品安全，保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
本制度旨在规范食品安全投诉处理工作，提高投诉处理效率，促进食品安全社会共治。
二、投诉受理范围本制度适用于消费者对食品生产、流通和餐饮服务环节中存在的食品安全问题进行投诉的情况，包括食品质量、食品卫生、食品标识、食品添加剂等方面的投诉。
三、投诉受理部门（一）各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内的食品安全投诉举报管理工作。
（二）学校、企事业单位、社会团体等单位的食品安全管理部门负责本单位范围内的食品安全投诉举报管理工作。
四、投诉受理程序（一）投诉受理1. 投诉受理人员应当热情、耐心、认真听取消费者的投诉，并详细记录投诉内容。
2. 投诉受理人员应当对投诉情况进行初步核实，判断投诉事项是否属于食品安全投诉范围。
3. 对于不属于食品安全投诉范围的投诉，投诉受理人员应当告知消费者向相关部门或其他渠道反映。
（二）投诉转办1. 对于属于食品安全投诉范围的投诉，投诉受理人员应当将投诉转至相关职能部门或机构进行处理。
2. 投诉转办时，应当明确转办部门或机构，并告知消费者投诉转办情况。
（三）处理结果反馈1. 投诉处理部门应当在收到投诉之日起10个工作日内将处理结果告知消费者。
2. 投诉处理部门应当根据投诉处理情况，向投诉受理部门报告处理结果。
五、投诉处理要求（一）投诉处理部门应当依法、及时、公正地处理投诉，保护消费者合法权益。
（二）投诉处理部门应当加强食品安全投诉处理的宣传和教育工作，提高公众食品安全意识和自我保护能力。
（三）投诉处理部门应当建立健全投诉处理档案，保存投诉资料和处理结果等相关信息。
六、投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应当具备食品安全法律法规、食品安全知识和业务能力。
（二）投诉处理人员应当严格遵守工作纪律，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。
（三）投诉处理人员应当认真履行职责，及时处理投诉，提高投诉处理效率。
食品安全投诉处理制度模版
食品安全投诉处理制度模版第一章总则第一条为了保障食品安全，保护消费者权益，加强对食品安全投诉的管理和处理，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位（以下简称“我单位”）内的食品安全投诉管理和处理。
第三条我单位食品安全投诉的内容包括但不限于以下情况：1.食品质量问题：食品有异味、颜色异常、变质、过期等问题；2.食品添加剂问题：食品中添加剂有超标、非法添加等问题；3.食品卫生问题：食品含有有害微生物、重金属等问题；4.食品标签问题：食品标签违法、虚假、误导消费者等问题；5.服务态度问题：服务不周到、态度恶劣等问题；6.其他与食品安全相关的问题。
第四条食品安全投诉处理需要遵循的原则：1.公开、公正、公平的原则；2.及时、高效、便捷的原则；3.保护消费者权益的原则；4.依法治理的原则。
第五条食品安全投诉处理的责任主体为我单位食品安全管理部门。
第六条涉及食品安全投诉的用户信息和投诉内容属于机密信息，严禁泄露。
第二章投诉受理第七条消费者可通过以下渠道向我单位提出食品安全投诉：1.电话投诉：消费者可拨打我单位食品安全投诉电话进行投诉；2.实地投诉：消费者可到我单位食品安全管理部门进行实地投诉；3.书面投诉：消费者可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向我单位食品安全管理部门提交书面投诉材料；4.在线投诉：我单位设有官方网站和手机APP，消费者可通过在线投诉系统进行投诉。
第八条消费者投诉时需提供以下相关信息：1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉食品名称、品牌、生产日期等相关信息；3.投诉的具体问题及相关证据。
第三章投诉处理流程第九条受理投诉后，我单位食品安全管理部门应按照以下流程进行处理：1.受理：接到投诉后，食品安全管理部门应及时受理，并向投诉人确认相关信息；2.调查：食品安全管理部门应尽快调查投诉内容，并收集相关证据；3.协调：如有需要，食品安全管理部门可与相关部门或单位协调解决问题；4.处理：根据调查结果，食品安全管理部门应及时做出处理决定，并将处理结果告知投诉人；5.反馈：食品安全管理部门应及时向投诉人反馈处理结果，并说明原因；6.记录：食品安全管理部门应及时记录投诉相关信息，做好档案管理。
XX学校食品安全投诉处理制度
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第一篇：学校食品卫生安全管理制度办法为切实按照教委、卫生部《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》等有关法规，进一步加强本院食堂卫生安全管理，特制订学院食品卫生安全管理制度。
一、每天由卫生科医生到食堂检查：食品质量、环境卫生、操作流程等并做好相应的`记录。
二、食堂从业人员必须听从卫生监督人员提出的意见和建议，发现问题及时采取措施进行整改。
三、实行事故责任追查制度，建立食品中毒或其他食源性疾病等突发事件应急处理机制。
四、食品卫生管理要求：1、从业人员必须持证上岗，并随时保持个人衣帽、仪表整洁，做到四勤，即：①、勤剪指甲、勤洗手。
②、勤理发、勤洗头、不留长发胡须、不染指甲、不戴戒指。
③、勤洗澡。
④、勤换衣服、工作服。
2、操作间设施摆布合理，生熟分开，标志明显，餐具存放整齐，密闭保存。
3、采购食品符合卫生标准，有检验证明，库房整洁，防鼠设施齐全，原料摆放整齐，标志明显，物品分类分架存放。
4、餐具消毒必须监测合格，符合要求，并正常运转，从业人员要熟练掌握操作规程。
5、环境整洁卫生，有防鼠、防蝇、防尘设施。
6、餐厅、操作间等保持整洁卫生，销售直接入口食品有专用工具，在加工和销售场所严禁吸烟。
五、加工过程的卫生要求：1、杜绝用腐败变质及其它不符合卫生要求的食品及其原料加工食品。
2、粗加工过程中动物性食品与植物性食品必须分开存放。
3、用于原料、半成品、成品的工具不得混用，保持清洁。
加工后的原料半成品、成品存放，符合卫生要求，防止交叉污染。
4、食物没有烧熟煮透不得食用，隔餐隔夜的熟制品食用前必须充分加热，加热不彻底的严禁食用。
5、不得出售感观异常或变质食物。
六、小超市食品卫生管理要求：1、经营户必须持证，从业人员有健康证。
2、定型包装食品必须索证。
XX学校食品安全投诉处理制度
XX学校食品安全投诉处理制度为了确保学校师生的食品安全，维护学校正常的教学秩序，根据《中华人民共和国食品安全法》、《学校食品安全与营养健康管理规定》等法律法规，结合我校实际情况，特制定本制度。
一、投诉渠道1. 设立食品安全投诉箱，设置在学校食堂、教职工办公室、学生宿舍等显眼位置，方便师生随时提出食品安全方面的意见和建议。
2. 开通食品安全投诉热线电话，电话号码为：XXX-XXXXXXX，由专人负责接听，并做好记录。
3. 设立食品安全投诉电子邮箱，邮箱地址为：****************，师生可以通过邮件形式提出食品安全方面的投诉和建议。
4. 建立食品安全投诉微信群，师生可以通过微信群进行食品安全方面的投诉和建议。
二、投诉处理流程1. 投诉受理（1）投诉人可以通过上述渠道之一提出投诉。
（2）投诉受理人员应当对投诉人的个人信息严格保密，不得泄露投诉人的姓名、联系方式等个人信息。
2. 投诉调查（1）食品安全管理部门接到投诉后，应当在24小时内对投诉内容进行调查核实。
（2）调查人员应当全面、客观、公正地收集证据，包括现场检查、询问相关人员、查阅相关资料等。
（3）调查结束后，食品安全管理部门应当形成书面调查报告，对投诉事项进行认定，并提出处理意见。
3. 投诉处理（1）食品安全管理部门根据调查报告，对投诉事项进行处理。
（2）对投诉事项的处理结果，食品安全管理部门应当及时告知投诉人。
（3）投诉人对处理结果有异议的，可以向学校食品安全委员会申请复议。
4. 投诉处理结果公示（1）食品安全管理部门应当将投诉处理结果在学校官方网站、食堂公告栏等显眼位置公示，接受师生监督。
（2）公示期限为7天。
三、投诉处理要求1. 食品安全管理部门应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任分工、投诉处理时限等。
2. 投诉处理人员应当具备相应的食品安全知识和管理能力，熟悉投诉处理流程和要求。
3. 投诉处理过程中，应当尊重投诉人的合法权益，不得泄露投诉人的个人信息。
11.投诉处理制度(参考式样)
投诉处理制度（参考式样）
1. 在学校食堂就餐场所公布投诉电话或设立投诉意见箱。
2. 接到消费者投诉食品感官性状异常时，应及时核实。
经核实确有异常的，应及时撤换，告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。
3. 对重大食品安全隐患的投诉，应由学校食堂餐饮食品安全第一责任人负责牵头，成立调查小组，开展调查处理工作，必要时向市场监管部门报告。
4.食品安全管理员负责投诉受理工作，接到投诉后，要认真记录，及时向餐饮食品安全管理机构负责人汇报，并按要求做好调查、处理和反馈工作。
5. 如有疑似食物中毒人员进行投诉的，应做好下列工作：
（1）立即停止供餐活动，在2小时内报告所在地市场监管部门及教育行政部门；
（2）积极组织开展救治工作；
（3）保存造成食品安全事故或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备，并保护现场；
（4）配合有关部门进行事故调查，按要求如实提供有关材料和样品；
（5）采取有效措施，防止事态扩大。
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文件编号：TP-AR-L7994There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party.（示范文本）编制：_______________审核：_______________单位：_______________食品安全投诉处理制度正式样本食品安全投诉处理制度正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。
材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。
第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。
第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施；（二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；（四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
第七条（机构职责）省级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投诉举报机构进行业务指导；（三）承担本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作；（四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。
第八条（系统建设）各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立和完善一体化的投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。
第九条（工作要求）各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第二章受理第十条（受理归口）食品药品投诉举报机构负责统一审查受理食品药品投诉举报。
各级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举报之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行审查受理；无同级食品药品投诉举报机构的，由收到投诉举报的食品药品监督管理部门按照本办法规定进行审查受理。
第十一条（投诉与举报）投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。
投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条（受理范围）对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：（一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的；（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的；（三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；（四）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；（五）违法行为已经超过法定追诉时限的；（六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；（七）属于请求食品药品监督管理部门对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的；（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理，并告知投诉举报人。
第十三条（地域管辖）投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地无县级食品药品投诉举报机构的，应当向县级食品药品监督管理部门进行投诉举报。
对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省级食品药品监督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。
有依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违法行为应当由县级以上食品药品监督管理部门依法查处的，投诉举报人可以向有管辖权的食品药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
有管辖权的食品药品监督管理部门无食品药品投诉举报机构的，可以向该食品药品监督管理部门提出投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门管辖。
第十四条（指定管辖）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构、食品药品监督管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理机构或者部门。
第十五条（受理期限）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
除前款规定外，投诉举报自食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到之日起即为受理。
第十六条（受理分类）对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报具有下列情形之一的，视为重要投诉举报：（一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的；（二）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻-醉-药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的；（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；（四）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为重要或者可能引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。
（五）其他需启动应急响应程序的投诉举报。
不符合重要投诉举报情形的，为一般投诉举报。
第三章办理程序第十七条（办理转交）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。
审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理一般投诉举报后，认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。
各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并上报同级食品药品监督管理部门。
审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理重要投诉举报后，应当即时确定承办单位，并将投诉举报转交承办单位办理。
第十八条（无管辖权移送之一）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理：（一）投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。
投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。
（二）投诉举报属于食品药品监督管理部门监管职责范围，但不属于本机构或者本部门管辖的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门，并以适当方式告知投诉举报人。
受移送的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为移送不当的，应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖，不得再次移送。
第十九条（无管辖权移送之二）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（一）项、第（三）至第（八）项规定的情形的，应当自发现之日起15日内告知投诉举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形，对其投诉举报不予支持。
第二十条（办理协调）各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。