电话销售基础培训课件
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超出标准维修的情况） • 所有产品的技术参数，技术支持人员的电话 • 公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例 • Outbound计划表（附件） • 随时抓机会向客户了解的问题清单（附件） • 公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容
的资料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你
的）
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重他人、善于倾听
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你有一副金嗓子吗？
• 电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音，嗓音对电 话销售人员来说同面容一样重要 客户喜欢你的声音吗？
嗓音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰 程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音： 热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳 而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
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Outbound Call处理方式
• Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电 话列出来可以使电话销售人员提高效率
• 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率 会很高（有时需要一点强制与自我激励）
• 对于重要的Outbound Call，事前的准备会增强电 话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量
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你是哪一类？
0
主
驾驭型
动
性
－颐指气使者
强
果断力 25
被 动
分析型
性
－三思而行者
强
50
内向
表现型 －擅长交际者
平易型 －侃侃而谈者
25 反应力
0 外向
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良好沟通的小技巧
在打电话时尽量保持微笑
客户能听到你的笑声！
表达同理心，让客户觉得你站在他的立场
在说每句话时都要有“铺垫”
适时重复客户的话，在客户说完一段话时总结， 及时给客户回应
‹#›
如何让客户喜欢你
• 用客户的语言说话
❖ 视觉型语言－ “看起来”、“描述一下”、 “我看” ❖ 听觉型语言－“听起来”、“说说看”、“按我说”
▪❖ “感觉物型以语类言－聚“”我觉人得们”喜、“欢想和像同”、类“交感觉谈”（你是哪一类？） ▪ 如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式 ▪几点受人尊重的品质－自信、守时、谦逊、尊
任何时候都不要打断客户说话 不要夸大其辞，也不要一味迎合 绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实，
即使这样也不要加上攻击性的语言
Байду номын сангаас‹#›
Best &Worst
• “低褒感微” • 面带微笑、开朗 • 不多话，让顾客开口 • 专心倾听、不插嘴 • 以客户关切的话题为中
心 • 记住客户的名字 • 配合对方的步调 • 考虑对方的需求 • 专业形象 • 有热忱与信心
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Inbound Call处理方式
• 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话 中，任何时候都要准备接到客户的电话）
• 如果你没准备好，怎么办？
小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他 ，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。
• 马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 • 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并
电话销售基础培训
课程概述
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
• 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服 电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效
• 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（
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电话销售人员手边必备资料
• 你所有客户的档案随时可以查找（最好用ACCESS或
EXCEL）
• 所有相关的产品资料、报价单 • 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（
销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结
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预先设计好的开场白
• 你给人的第一印象
开朗？热情？唐突？别有用心？
• 好的开场白给客户的印象
最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变
• 开场白五要素：
o 问候/自我介绍 o 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o 确认对方的时间可行性(可以不问） o 转向探测需求（我们的真正目的）
告诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公
室里大喊，这会减低你公司的专业度）
• 第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 • 抓住客户，及时成交（勇于要求订单） • 任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公
司等重要信息（不要让任何一个客户丢失）
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
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什么是销售？
价值
价格
顾客心理
• 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动
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行业客户购买特点？
有助公司发展 解决策略问题 解决问题
行业客户的特点：
•有多个选择 •有多人介入购买 •有多层次介入购买 •购买决策过程复杂 •会采用招标形式
优势
利益 效用
让客户体会无形的价值
• 喋喋不休 • 不知观察对方的反应 • 心不在焉 • 急于推销、只顾自己的
步调 • 性格阴沉 • 强词夺理 • 不懂装懂 • 油腔滑调 • 辩才无碍 • 总想征服客户
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
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专业销售七步曲
跟进/回访
挖掘需求是整个销售 活动的核心，可以说 销售的胜败在这一阶 段已经决定
推进交易 介绍产品方案
挖掘需求
建立/维护关系
准备、预约
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
的资料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你
的）
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重他人、善于倾听
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你有一副金嗓子吗？
• 电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音，嗓音对电 话销售人员来说同面容一样重要 客户喜欢你的声音吗？
嗓音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰 程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音： 热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳 而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
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Outbound Call处理方式
• Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电 话列出来可以使电话销售人员提高效率
• 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率 会很高（有时需要一点强制与自我激励）
• 对于重要的Outbound Call，事前的准备会增强电 话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量
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你是哪一类？
0
主
驾驭型
动
性
－颐指气使者
强
果断力 25
被 动
分析型
性
－三思而行者
强
50
内向
表现型 －擅长交际者
平易型 －侃侃而谈者
25 反应力
0 外向
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良好沟通的小技巧
在打电话时尽量保持微笑
客户能听到你的笑声！
表达同理心，让客户觉得你站在他的立场
在说每句话时都要有“铺垫”
适时重复客户的话，在客户说完一段话时总结， 及时给客户回应
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如何让客户喜欢你
• 用客户的语言说话
❖ 视觉型语言－ “看起来”、“描述一下”、 “我看” ❖ 听觉型语言－“听起来”、“说说看”、“按我说”
▪❖ “感觉物型以语类言－聚“”我觉人得们”喜、“欢想和像同”、类“交感觉谈”（你是哪一类？） ▪ 如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式 ▪几点受人尊重的品质－自信、守时、谦逊、尊
任何时候都不要打断客户说话 不要夸大其辞，也不要一味迎合 绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实，
即使这样也不要加上攻击性的语言
Байду номын сангаас‹#›
Best &Worst
• “低褒感微” • 面带微笑、开朗 • 不多话，让顾客开口 • 专心倾听、不插嘴 • 以客户关切的话题为中
心 • 记住客户的名字 • 配合对方的步调 • 考虑对方的需求 • 专业形象 • 有热忱与信心
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Inbound Call处理方式
• 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话 中，任何时候都要准备接到客户的电话）
• 如果你没准备好，怎么办？
小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他 ，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。
• 马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 • 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并
电话销售基础培训
课程概述
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
• 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服 电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效
• 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（
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电话销售人员手边必备资料
• 你所有客户的档案随时可以查找（最好用ACCESS或
EXCEL）
• 所有相关的产品资料、报价单 • 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（
销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结
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预先设计好的开场白
• 你给人的第一印象
开朗？热情？唐突？别有用心？
• 好的开场白给客户的印象
最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变
• 开场白五要素：
o 问候/自我介绍 o 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o 确认对方的时间可行性(可以不问） o 转向探测需求（我们的真正目的）
告诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公
室里大喊，这会减低你公司的专业度）
• 第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 • 抓住客户，及时成交（勇于要求订单） • 任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公
司等重要信息（不要让任何一个客户丢失）
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
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什么是销售？
价值
价格
顾客心理
• 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动
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行业客户购买特点？
有助公司发展 解决策略问题 解决问题
行业客户的特点：
•有多个选择 •有多人介入购买 •有多层次介入购买 •购买决策过程复杂 •会采用招标形式
优势
利益 效用
让客户体会无形的价值
• 喋喋不休 • 不知观察对方的反应 • 心不在焉 • 急于推销、只顾自己的
步调 • 性格阴沉 • 强词夺理 • 不懂装懂 • 油腔滑调 • 辩才无碍 • 总想征服客户
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
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专业销售七步曲
跟进/回访
挖掘需求是整个销售 活动的核心，可以说 销售的胜败在这一阶 段已经决定
推进交易 介绍产品方案
挖掘需求
建立/维护关系
准备、预约
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• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结