电话销售基础培训课件
合集下载
电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话销售的基础新PPT课件
• 你给人的第一印象
开朗？热情？唐突？别有用心？
• 好的开场白给客户的印象
最初的一分钟留下的看法要用五个月来改变
• 开场白五要素：
o 问候/自我介绍 o 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o 确认对方的时间可行性(可以不问） o 转向探测需求（我们的真正目的）
重他人、善于倾听。
2021/3/8
8
你有“动人”的声音吗？
• 电话销售人员给客户的直觉印象来自声音，声音对电 话销售人员来说同面容一样重要。
客户喜欢你的声音吗？
声音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰 程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音：
热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳 而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
任何时候都不要打断客户说话！ 绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实。
2021/3/8
11
Best &Worst
• 面带微笑、开朗 • 不多话，让顾客开口 • 专心倾听、不插嘴 • 以客户关切的话题为中心 • 记住客户的名字 • 配合对方的步调 • 考虑对方的需求 • 专业形象 • 有热忱与信心
• 喋喋不休 • 不知观察对方的反应 • 心不在焉、性格阴沉 • 急于推销、只顾自己的步调 • 强词夺理 • 不懂装懂 • 油腔滑调 • 辩才无碍 • 总想征服客户
2021/3/8
15
Outbound Call处理方式
• Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电话列 出来可以使电话销售人员提高效率
• 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率会很 高（有时需要一点强制与自我激励）
开朗？热情？唐突？别有用心？
• 好的开场白给客户的印象
最初的一分钟留下的看法要用五个月来改变
• 开场白五要素：
o 问候/自我介绍 o 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o 确认对方的时间可行性(可以不问） o 转向探测需求（我们的真正目的）
重他人、善于倾听。
2021/3/8
8
你有“动人”的声音吗？
• 电话销售人员给客户的直觉印象来自声音，声音对电 话销售人员来说同面容一样重要。
客户喜欢你的声音吗？
声音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰 程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音：
热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳 而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
任何时候都不要打断客户说话！ 绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实。
2021/3/8
11
Best &Worst
• 面带微笑、开朗 • 不多话，让顾客开口 • 专心倾听、不插嘴 • 以客户关切的话题为中心 • 记住客户的名字 • 配合对方的步调 • 考虑对方的需求 • 专业形象 • 有热忱与信心
• 喋喋不休 • 不知观察对方的反应 • 心不在焉、性格阴沉 • 急于推销、只顾自己的步调 • 强词夺理 • 不懂装懂 • 油腔滑调 • 辩才无碍 • 总想征服客户
2021/3/8
15
Outbound Call处理方式
• Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电话列 出来可以使电话销售人员提高效率
• 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率会很 高（有时需要一点强制与自我激励）
电话销售讲义(开场)ppt课件
出发点与客户沟通，在了解了基本的背景后从客户的产品开始聊，态度 上要谦逊，了解客户登记的最初想法，想实现的目标，目前遇到的困难， 其产品的情况，销售方式等等。在了解了客户的公司及产品情况后根据 前面了解到的客户登记目的，告诉客户如何来操作才能帮助他实现所希 望的结果，这样来沟通比较让客户容易接受，并给客户产生一种以他量 身定制服务内容的良好感觉。
可编辑课件
18
❖ 担心效果的解决： 第一种说辞：您担心效果是正常的，如果我是您的话我肯定也会担心效果，毕竟6200是一项投资，做 企业肯定投入就要看到回报？您担心效果我不知道您担心的是哪方面的效果，是担生意是靠你和客户去谈的，我不能保证您能够取得很好的效果是因为我不知道您的产 品、价格、质量、信誉以及谈业务的能力，即使我们能够提供再多的客户信息，如果您这几个方面有问 题生意也是做不成的！但我相信您做生意做了这么多年了，这边的产品、价格等方面肯定没有问题，所 以谈成生意也是自然而然的事情了！第二，我不能够保证您能够取得门市如果您每天不去开门营业，给您提供这样一个平台，我们能 够保证的是每天有充足的客户来源，这是我们6200元的价值所在！“师傅领进门，修行在个人”嘛！ 信息， 所以效果您真的不用担心！这是我们的合作协议，麻烦您在这里签去说）
❖ 价格太高：哈哈，您真幽默！您做生意做了这么多年确实会精打细算，每分投入都要讲究回报！您指的 价格高是6200元的费用高还是点击收费高呢？其实我是第一个听到说6200价格高的！其实您想想，第 一，6200不是消费，是一项投入，在全球最大的中文平台上，是帮您拓展一条销售渠道，您也知道销 售中渠道最重要，如果没有好的销售渠道您的产品销售肯定会受影响，而6200是让您尝试一种新的销 售模式，而且这种销售模式，您说在当地电视台做广告和中央电视台做广告投入能一样吗，但为什么还有那么多企业样一个平台上把您的产 品放上来让您的客户看到那是一种什么效果！第三，您说价格高其实您还是担心效果，如果让您取得好 的效果，让您赚到几十万或者上百万让您再投入2万您肯定也愿意，精明的老板考虑来考虑去最终还是做了并且证明了他们的选择是对的，所 以他们在几年前已经考虑好的事情，您现在真的不用考虑了。这是我们的合作协议，麻烦您在这里签电话的链接点。比如……..
可编辑课件
18
❖ 担心效果的解决： 第一种说辞：您担心效果是正常的，如果我是您的话我肯定也会担心效果，毕竟6200是一项投资，做 企业肯定投入就要看到回报？您担心效果我不知道您担心的是哪方面的效果，是担生意是靠你和客户去谈的，我不能保证您能够取得很好的效果是因为我不知道您的产 品、价格、质量、信誉以及谈业务的能力，即使我们能够提供再多的客户信息，如果您这几个方面有问 题生意也是做不成的！但我相信您做生意做了这么多年了，这边的产品、价格等方面肯定没有问题，所 以谈成生意也是自然而然的事情了！第二，我不能够保证您能够取得门市如果您每天不去开门营业，给您提供这样一个平台，我们能 够保证的是每天有充足的客户来源，这是我们6200元的价值所在！“师傅领进门，修行在个人”嘛！ 信息， 所以效果您真的不用担心！这是我们的合作协议，麻烦您在这里签去说）
❖ 价格太高：哈哈，您真幽默！您做生意做了这么多年确实会精打细算，每分投入都要讲究回报！您指的 价格高是6200元的费用高还是点击收费高呢？其实我是第一个听到说6200价格高的！其实您想想，第 一，6200不是消费，是一项投入，在全球最大的中文平台上，是帮您拓展一条销售渠道，您也知道销 售中渠道最重要，如果没有好的销售渠道您的产品销售肯定会受影响，而6200是让您尝试一种新的销 售模式，而且这种销售模式，您说在当地电视台做广告和中央电视台做广告投入能一样吗，但为什么还有那么多企业样一个平台上把您的产 品放上来让您的客户看到那是一种什么效果！第三，您说价格高其实您还是担心效果，如果让您取得好 的效果，让您赚到几十万或者上百万让您再投入2万您肯定也愿意，精明的老板考虑来考虑去最终还是做了并且证明了他们的选择是对的，所 以他们在几年前已经考虑好的事情，您现在真的不用考虑了。这是我们的合作协议，麻烦您在这里签电话的链接点。比如……..
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售基础篇(PPT 60张)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
电话销售培训课件(一)
电话销售培训课件(一)电话销售是现代商业活动中不可或缺的一个环节。
在这方面，成功的销售代表需要一系列技能，如良好的沟通能力、销售技巧、顾客服务和知识传授等，所有这些都必须研究和加强。
一个高质量的电话销售培训课件可以帮助销售代表和团队有效提高他们的技能和表现。
电话销售培训课程需要从以下几个方面展开：一、异地培训对于很多公司来说，他们的销售队伍分散在不同的地理位置上。
电话销售培训课程应该考虑到这一点并在继续工作的同时提供培训。
通过了解各种培训需求和不同的培训方法，课程需要相应发布不同的格式来满足多位置销售队伍的需求。
二、基础培训对于新入职的销售代表，课程需要提供基础知识传授，包括业务基础知识、产品知识和客户需求了解。
培训也应该包括基本销售技巧，如如何有效地与客户沟通、建立良好的关系并了解客户需求。
三、高级课程对于已经有一定销售经验的代表，提供更加高级和深入的培训课程。
这样的课程将涉及到一系列高级销售技巧，如如何销售到高价值客户、更加高效地处理销售中的问题和挑战，并通过提供实践案例和技巧分享来帮助代表更好地理解。
四、个性化课程不同的销售代表可能有着各种不同的需求和能力水平。
课程提供应该根据代表们的需求提供根据个人的需求和及时的实时反馈。
这样的个性化课程有助于更好地理解每位代表的独特需求，并针对个人的需求和经验水平开发课程并提高他们的表现。
五、绩效测量最后，电话销售培训课件应当包括绩效测量和追踪功能。
通过对每个代表进去成功销售的关键指标的跟踪和比较，团队管理者可以更好地了解哪些培训方式成功，哪些方面仍需要加强，并将知识点迅速应用到他们的实际工作中。
以上是关于电话销售培训课件的一些思考，强调在为销售代表提供高素质和高质量课程时需要考虑到销售经验的差异和多样性。
同时，感受到这也代表了对于未来企业在如何更加高效提供培训和支持工具方面的思考，能够促进销售团队的业务增长和工作效率的提高。
《呼入电话销售培训》PPT课件
熟练理解掌握这八条技巧
• １、电话咨询成功的要素； ——促进成功的８条信念；
• 2、乐观的心态，热忱的态度； • 3、熟练的专业知识； • 4、让对方喜欢你； • 5、销售的技巧； • 6、如何处理反对意见； • 7、建立信赖的基础； • 8、做一个会聆听的人！
•17
•18
•19
• 确认问题：您的问题是～～
•15
复述
几种常用的成交法
• 一、假设成交法：假设你服用了，24天之后你的身体就会有明显的改善~~~ • 二、选择成交法：你是选择药店购买还是邮购？ • 二、阶段成交法：赠品你是喜欢伞还是头部按摩器 • 三、批准成交法：只要你选择24天，同时这个东北山参就送给您了
•16
益，比如，病情从根本上解决。
建立信赖的基础
• 完善声音：在演讲中７﹪文字 ３８﹪语气和语调，５５ ﹪肢体 语言。电话中声音占４５ ﹪
• 声音过大说明紧张不安，支支吾 吾情绪不稳说明在说谎，声音应 该是大小合适﹑ 嘹亮﹑抑扬顿挫、
自然有诚意，不要摆架子、娇声 嗲气、矫揉造作、不要用鼻音、 避免嘶哑，不要停顿过久。
说错的了要道歉
•4
电话咨询成功的要素
１、成功源于信念 2、积极乐观的心态：
---我喜欢我的职业，我在 帮助他人 3、熟练的专业知识 4、营销技巧 5、充满热忱 6、让对方喜欢你：悦耳的声音，流畅语言，真诚的讲解， 亲切的笑容（根据内容调整表情，情从心出） •5
电话咨询八条技巧
• １、电话咨询成功的要素； ——促进成功的８条信念；
• 2、乐观的心态，热忱的态度； • 3、熟练的专业知识； • 4、让对方喜欢你； • 5、销售的技巧； • 6、如何处理反对意见； • 7、建立信赖的基础； • 8、做一个会聆听的人！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任何时候都不要打断客户说话 不要夸大其辞，也不要一味迎合 绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实，
即使这样也不要加上攻击性的语言
‹#›
Best &Worst
• “低褒感微” • 面带微笑、开朗 • 不多话，让顾客开口 • 专心倾听、不插嘴 • 以客户关切的话题为中
心 • 记住客户的名字 • 配合对方的步调 • 考虑对方的需求 • 专业形象 • 有热忱与信心
超出标准维修的情况） • 所有产品的技术参数，技术支持人员的电话 • 公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例 • Outbound计划表（附件） • 随时抓机会向客户了解的问题清单（附件） • 公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容
的资料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你
的）
‹#›
• 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服 电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效
• 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（
‹#›
电话销售人员手边必备资料
• 你所有客户的档案随时可以查找（最好用ACCESS或
EXCEL）
• 所有相关的产品资料、报价单 • 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（
‹#›
你是哪一类？
0
主
驾驭型
动
性
－颐指气使者
强
果断力 25
被 动
分析型
性
－三思而行者
强
50
内向
表现型 －擅长交际者
平易型 －侃侃而谈者
25 反应力
0 外向
‹#›
良好沟通的小技巧
在打电话时尽量保持微笑
客户能听到你的笑声！
表达同理心，让客户觉得你站在他的立场
在说每句话时都要有“铺垫”
适时重复客户的话，在客户说完一段话时总结， 及时给客户回应
‹#›
如何让客户喜欢你
• 用客户的语言说话
❖ 视觉型语言－ “看起来”、“描述一下”、 “我看” ❖ 听觉型语言－“听起来”、“说说看”、“按我说”
▪❖ “感觉物型以语类言－聚“”我觉人得们”喜、“欢想和像同”、类“交感觉谈”（你是哪一类？） ▪ 如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式 ▪几点受人尊重的品质－自信、守时、谦逊、尊
‹#›
什么是销售？
价值
价格
顾客心理
• 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动
‹#›
行业客户购买特点？
有助公司发展 解决策略问题 解决问题
行业客户的特点：
•有多个选择 •有多人介入购买 •有多层次介入购买 •购买决策过程复杂 •会采用招标形式
优势利益 效用Fra bibliotek让客户体会无形的价值
告诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公
室里大喊，这会减低你公司的专业度）
• 第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 • 抓住客户，及时成交（勇于要求订单） • 任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公
司等重要信息（不要让任何一个客户丢失）
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
• 喋喋不休 • 不知观察对方的反应 • 心不在焉 • 急于推销、只顾自己的
步调 • 性格阴沉 • 强词夺理 • 不懂装懂 • 油腔滑调 • 辩才无碍 • 总想征服客户
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
‹#›
专业销售七步曲
跟进/回访
挖掘需求是整个销售 活动的核心，可以说 销售的胜败在这一阶 段已经决定
推进交易 介绍产品方案
挖掘需求
建立/维护关系
准备、预约
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
电话销售基础培训
课程概述
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
‹#›
Outbound Call处理方式
• Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电 话列出来可以使电话销售人员提高效率
• 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率 会很高（有时需要一点强制与自我激励）
• 对于重要的Outbound Call，事前的准备会增强电 话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量
销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结
重他人、善于倾听
‹#›
你有一副金嗓子吗？
• 电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音，嗓音对电 话销售人员来说同面容一样重要 客户喜欢你的声音吗？
嗓音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰 程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音： 热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳 而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
‹#›
预先设计好的开场白
• 你给人的第一印象
开朗？热情？唐突？别有用心？
• 好的开场白给客户的印象
最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变
• 开场白五要素：
o 问候/自我介绍 o 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o 确认对方的时间可行性(可以不问） o 转向探测需求（我们的真正目的）
‹#›
Inbound Call处理方式
• 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话 中，任何时候都要准备接到客户的电话）
• 如果你没准备好，怎么办？
小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他 ，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。
• 马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 • 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并
即使这样也不要加上攻击性的语言
‹#›
Best &Worst
• “低褒感微” • 面带微笑、开朗 • 不多话，让顾客开口 • 专心倾听、不插嘴 • 以客户关切的话题为中
心 • 记住客户的名字 • 配合对方的步调 • 考虑对方的需求 • 专业形象 • 有热忱与信心
超出标准维修的情况） • 所有产品的技术参数，技术支持人员的电话 • 公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例 • Outbound计划表（附件） • 随时抓机会向客户了解的问题清单（附件） • 公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容
的资料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你
的）
‹#›
• 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服 电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效
• 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（
‹#›
电话销售人员手边必备资料
• 你所有客户的档案随时可以查找（最好用ACCESS或
EXCEL）
• 所有相关的产品资料、报价单 • 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（
‹#›
你是哪一类？
0
主
驾驭型
动
性
－颐指气使者
强
果断力 25
被 动
分析型
性
－三思而行者
强
50
内向
表现型 －擅长交际者
平易型 －侃侃而谈者
25 反应力
0 外向
‹#›
良好沟通的小技巧
在打电话时尽量保持微笑
客户能听到你的笑声！
表达同理心，让客户觉得你站在他的立场
在说每句话时都要有“铺垫”
适时重复客户的话，在客户说完一段话时总结， 及时给客户回应
‹#›
如何让客户喜欢你
• 用客户的语言说话
❖ 视觉型语言－ “看起来”、“描述一下”、 “我看” ❖ 听觉型语言－“听起来”、“说说看”、“按我说”
▪❖ “感觉物型以语类言－聚“”我觉人得们”喜、“欢想和像同”、类“交感觉谈”（你是哪一类？） ▪ 如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式 ▪几点受人尊重的品质－自信、守时、谦逊、尊
‹#›
什么是销售？
价值
价格
顾客心理
• 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动
‹#›
行业客户购买特点？
有助公司发展 解决策略问题 解决问题
行业客户的特点：
•有多个选择 •有多人介入购买 •有多层次介入购买 •购买决策过程复杂 •会采用招标形式
优势利益 效用Fra bibliotek让客户体会无形的价值
告诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公
室里大喊，这会减低你公司的专业度）
• 第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 • 抓住客户，及时成交（勇于要求订单） • 任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公
司等重要信息（不要让任何一个客户丢失）
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
• 喋喋不休 • 不知观察对方的反应 • 心不在焉 • 急于推销、只顾自己的
步调 • 性格阴沉 • 强词夺理 • 不懂装懂 • 油腔滑调 • 辩才无碍 • 总想征服客户
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理
‹#›
专业销售七步曲
跟进/回访
挖掘需求是整个销售 活动的核心，可以说 销售的胜败在这一阶 段已经决定
推进交易 介绍产品方案
挖掘需求
建立/维护关系
准备、预约
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
电话销售基础培训
课程概述
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
‹#›
• 销售的概念 • 快速建立客户关系的技巧 • 呼入电话的应答方式 • 呼出电话的处理方式 • 挖掘需求的方法 • 介绍产品与方案的专业方法 • 促进交易的技巧 • 异议处理 • 回顾与总结
‹#›
Outbound Call处理方式
• Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电 话列出来可以使电话销售人员提高效率
• 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率 会很高（有时需要一点强制与自我激励）
• 对于重要的Outbound Call，事前的准备会增强电 话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量
销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结
重他人、善于倾听
‹#›
你有一副金嗓子吗？
• 电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音，嗓音对电 话销售人员来说同面容一样重要 客户喜欢你的声音吗？
嗓音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰 程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音： 热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳 而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
‹#›
预先设计好的开场白
• 你给人的第一印象
开朗？热情？唐突？别有用心？
• 好的开场白给客户的印象
最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变
• 开场白五要素：
o 问候/自我介绍 o 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o 确认对方的时间可行性(可以不问） o 转向探测需求（我们的真正目的）
‹#›
Inbound Call处理方式
• 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话 中，任何时候都要准备接到客户的电话）
• 如果你没准备好，怎么办？
小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他 ，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。
• 马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 • 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并