人际沟通ppt课件

下行沟通（downward communication）
是指从发送者到组织中稍低级别的接收者的信息交流。
上行沟通(upward communication)
指从发送者到组织中稍高级别的接收者的信息交流。
水平沟通(horizontal communication)
涉及在同等别上流通的信息。从一个员工到另一个员工，从一个群体或部
是一个想要传递一种想法、获得信息或表达一种情 绪的人。 ✓信息（message） 它是即将被传送的想法或其他信息的可见形式，以 演讲、书面资料（言词或符号）或非语言行为的形 式出现。 ✓接收者（receiver）
沟通过程的组成要素
三行为： ✓ 加密（encoding）
发送者通过将想法或对信息的要求或情绪加密来开始交流的过程。这个 过程包括选择符号，比如言词或面部表情，以此来创造信息。 ✓ 解密（decoding） 这个行为包括将传达信息的符号翻译过来以明白其中的含义。为了达到 这个目的，接收者必须将他或她的经验、知识和理解力综合加以利用。
预先录制的演讲
现场演讲
正式报告 公告牌
渠道 含量 低
备忘录 信
在线讨论群体 组件
声音邮件
视频会议
渠 道 含 量 高
面对面的交谈
电子邮件
电话交谈
➢口头沟通（oral communication）
包括所有使用口语的交流形式。口头沟通的渠道包括面对面 的谈话、演讲、电话交谈和声音邮件信息。
相比于书面沟通，口头沟通可以提供较高的渠道含量。通过 口头沟通，发送者将声调赋予语言本身。发送的声调可以传递很 多情感，包括这个人的一般情绪和对该信息的紧张程度。同样， 接收者可以通过各种语气来传递兴趣、情绪和理解的水平。而且， 当口头沟通面对面地发生时，接收者和发送者可以观察相互的姿 势和面部表情。
第九章 人际沟通
第一节：沟通原理 第二节：人际沟通的障碍及其排除 第三节：人际交往的分析
第一节：沟通原理
1、沟通的概念
➢ 沟通：是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接 收。是两个或多个人之间通过使用一套相互理解的符号互 相交换信息的过程。即是信息交流，是影响群体行为的一 个重要因素。
例如：如果你在你的电脑上写了一个故事却没人读它，那 么你只写了却没有交流。同样，如果你对着个空屋子宣读 你的创业计划，那么你只说了却没有交流。
2、沟通的功能
➢沟通是任何组织创造、维护及求得生存的基础。 ➢沟通能促进人的创造能力的提高。沟通有助于组织成员
尤其是管理人员获取信息、扩大信息量，从而对创造力 的培养起到了一个桥梁作用。 ➢沟通使员工能够定义自己的工作目标，能够分享知识， 并互相鼓励。 ➢沟通是科学决策的关键要素之一。 ➢沟通是协调、改善人际关系的有效途径。
门到另一个群体或部门。多边沟通是学习型组织中进行知识分享的基本，
也是组织中各团队之间合作的基本。
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4.3 按沟通网络来分
➢正式沟通网络（formal communication network）
如果我们观察一下人们在一个组织中与谁进行 沟通，我们会发现他们的沟通都跳不出所定义 的形式。
✓集中式网络（centralized network）一个群体 可能有一个其他人都会与之交流的成员。当该 群体成员有信息的时候，他们与这个核心人物 分享，同时他们又从这个人身上获取他们需要 的信息。（大多数的沟通都通过一个个体）
全渠道式
非正式沟通网络（informal communication network）
涉及与工作非紧密相关并且不必要按照组织结构传递的 信息。非正式沟通通常通过小道消息传递，指一种非官 方的由互相分享信息的员工所组成的网络。人们参与到 这个网络之中以获取组织不会通过正式交流来提供的信 息。
小道消息的传播方式有两种典型的
集中式沟通网络类型
Y式
倒Y式
车轮式
✓分散式网络（decentralized network）
群体成员可能将信息从一个人传递到另一个人，或者 群体中的每一个人可能与其他人进行交流。能够通过 任一条途径平等分享信息的网络被称为分散式网络。
分散式网络主要有以下几种：
循环式 全渠道式
分散式沟通网络图
循环式
3、沟通的过程
发送者
加密
信息
解密
接收者
反馈 沟通过程图
沟通过程详细图
➢ 形成思想 ➢ 编码 ➢ 传递 ➢提供反馈 ➢ 译码 ➢ 接受 ➢ 使用 ➢ 接收
形
成
发 送 者
思 想
步骤： 1
信息
编传 码递
23
障 碍
意义桥
接 收
译 码
接 受
使 用
接 收
者
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反馈
➢沟通过程的组成要素
三要素： ✓发送者（sender）
➢非语言沟通（nonverbal communication）
有些信息不是以语言交流的。非语言沟通包括面部表情、 身体姿势和动作以及其他传递信息的行为。
言辞 （7%）
面部表情 （55%）
声音 （38%）
在面对面交流中使用 的渠道的重要性
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4.2 按沟通方向来分
观察一个组织的职位排列，我们可以做出沟通方向图。信息可能上行、下 行或者穿越组织中的级别水平和项目责任的领域。
✓ 反馈（feedback） 这是接收者对于最初的发送者的反应。反馈的例子包括肯定的答复、困 惑的表情或者微笑。 反馈是沟通中非常有用的一部分，因为它能使人们知道接收者是否正确 理解了信息。
4、沟通的方式
➢按语言沟通来分 ➢按沟通方向来分 ➢按沟通网络来分
4.1 按语言沟通来分
➢ 书面沟通（written communication） 包括任何将信息以书面方式进行沟通的方式。这些书面的信
✓单线链 信息逐一进行传递
✓谣言链 一个人将一条信息传递给很多人
✓群体链 一些人将一条信息传递给很多人。其中有偶然 式和集束式。
单线链
谣言链
群Байду номын сангаас链示意图
偶然式
集束式
第二节：人际沟通的障碍及其排除
1、沟通的障碍（communication barriers） 个人障碍（personal barriers） 物质障碍（physical barriers） 语义障碍（semantic barriers）
息可以不只包括文字，还包括使用有共识的符号，比如图片、表 格等。
通常的书面沟通包括书信、备忘录、计算机图片和e-mail信 息、网页、新闻图片、报道、留言板等。
书面沟通的主要缺点是该渠道的蕴含量相对较低。渠道含量 （channel richness）指一个渠道在一条消息中可能传递的信息量。
交流渠道的信息含量图