学管师工作流程(2)

学管师的工作流程

学习管理师岗位职责定位：对学生在天材进行辅导整个过程的管理者，他是

负责除教学之外的所有事情。

学管师是学生的学习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作；是学生的

导师，指导学生学习；是家长的顾问，为家庭教育提供咨询；是教师的教练，协

助教师进行个性化教育深层次的发展；是学生学习的设计师，规划学生某阶段学

习课程；是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问

题使学生更健康快乐的成长；是学生的私人经纪人，提供给学生在天材的最佳服

务。

1)学管师的接档工作：

咨询师签约学生之后把学生基本信息录入PPTS系统，然后提出签约申请，在签约申请中将学生辅导需求等辅导内容详细录入，由前台接申请和纸质合同后按照原合同内容录入细节。

接档要注意以下几个方面：

1.对学管主任分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。

2.接到合同之后学管师要在系统中的签约管理里面审核学员资料上面的所有内容、每

一个条款和细则以及交款情况，（尤其是总的费用要再对应相应的年级对应

的课时，辅导期限和周课时是否相对应）如出现不符和异常情况将立刻找相

应的咨询师协商、处理解决、修改等；

3.接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的

目标、生活环境等。

4.了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。

5.由于对初期咨询中的一些情况不是很了解，要第一时间找咨询师沟通，并做

好相应的记录，（比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意什么

方面，这样的家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么，知道如何把我们的弱

点变为强点，如何把我们的优势最大化。）

6.特别是对孩子父母的性格特点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的电话

沟通做好准备。

7. 如果发现有的问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做到，

或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对待。而是敢面对问题，以积极的措施去解决问题。就算前期出现一定的失误，那么已既成事实，你就应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，那就是不要去找客观原因，只有这样，才能最大限度的发挥主观能动性。

建立纸质档案表格：

合同审核完毕后，在系统中接收学生，并建立纸质学生档案

1.建档案袋（封皮上写明签约日期、姓名、年级、学校、辅导科目）；

2.做模拟合同(做模拟合同的目的是方便教务老师平时查询合同上的内容，做模拟合同的要求是按照原始合同上的内容原原本本的再抄写一遍，不得擅自改写，必须是原始内容)；

2）排课工作：

根据学员的性格特征、成长背景、学习情况、家长特殊要求、排课时间、辅导科目、要求、成绩等在系统师资库里面为学生选择合适的授课老师并在系统上面进行老师的分配；学管师根据所了解到学生的所有信息向授课老师介绍学生的详细情况，根据学生和老师的时间制定好具体的上课时间并让老师做详细的课前备课，（如果学生提供考试卷等资料要提前给授课老师准备好），将固定好的学生上课时间排在系统的一周课程表中，将课表一式两份，一份给老师，一份给学生家长；

3）第一次前回访：（48小时内）

1.第一次电话回访的目的是：

介绍自己，告知家长你的角色的作用，（告诉家长，“学习管理师”的工作内容，介绍自己的身份及职责，和家长建立初步的情感）；

主动引导，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的一些学习习惯，想办法与家长聊起来；

主遇到家长最关心的问题，即是师资的配备时，要坚定一个信念，那就是我们的老师没问题。只有在这种自信上，我们才能从容地回答家长我们是如何为她的孩子选派老师的，让家长放心；

告知家长，从你打这个电话的时刻起，孩子的学习管理全由你负责，家长有什么情况可以及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做。然后把自己的办公室电话、手机告诉家长。

表达管理学生的过程中取得家长配合的期望，约定下一次打电话的时间和内容。

具体的告之家长学生上课的时间、地点、科目，提醒学生做好课前的准备工作以及所带的资料等

通过回访把详细的情况记录到PPTS系统中的回访表中，以后每进行一次回访都要及时的记录到系统的回访表中。

注意

咨询师签约时，基本都确定了第一次上课的时间。我们的教务也是按这个去安排的，一般都是在签约后就着手开始安排上课。因为一旦确定了第一次上课的时间，学习管理师要通知家长。对新生来说，一旦确定了，就不好轻意更改，因为这样容易造成家长对我们的不信任。

1.当所接新生是只交了定金，而余款是上课前交清时，应注意：

2.学习管理师有责任监管全款到位后才能上课；

3.当所接新生余款已交清，确定第一次上课时间时应注意及时告知家长上课的

时间，并告知家长孩子需要准备什么样的学习资料及一些注意事项。

4.当咨询师原约定的第一次上课时间教务安排师资出现困难时，学习管理师应

注意和家长沟通时的技巧，为教务争取时间。

5.当学习管理师通知家长第一次上课的时间家长提出困难时，学习管理师要知

道如何协调，如果是家长生气说与她原来的要求不符时，学习管理师一定要记住不要说这是咨询师记错的或是理解错的，认为这与你无关，而是要及时安抚家长，让家长不要着急，我们想尽一切办法去更正。

4）第一次课前接待

学管师必须亲自负责学生的第一次上课的接待工作，并做好与学生的沟通，建立

良好的感情，将天材的制度给学生做简单的介绍，方便学生尽快熟悉陌生的环境，并将学生亲自介绍给相应的授课教师，如果有家长一块做简单的交流，时间不要过长以免影响学生的正常上课时间，准时引领学生上课。其次做好家长的接待工作，根据时间做进一步的安排，“陪读教室管理制度”、“爱护公共设施条例”、以及“学员的请假调课制度”告知给学生和家长。在学生第一次上课的时候就要将所有的管理条例等制度告诉家长和学生，以免后期出现不必要的麻烦；

注意事项：

1.第一次上课前一天下班前，学管师要打确认电话，以提醒家长学生的上课时

间。

2.等待学生来上课之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。

3.第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如果咨询师正接待其他家长，可自行

接待。

4.如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信

任和感情。然后由学管师带学生进教室，介绍给任课教师，并进行正常的上课。

5.禁止让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。

6.如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。

7. 如果几个学生同时要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个人。

5）第一次课后的回访（24小时内跟授课教师交流详细记录）

第一次课后回访的目的及重要性：了解学生家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。

过程：

1.第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，等待学生出来，询问上课是

否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价，如果家长在场，孩子不方便透露的话，可以给孩子时间考虑，务必当天给孩子或家长打个回访电话，了解上课情况是否满意。。