第3章沟通基础
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管理沟通第3章沟通主体策略
就会慢慢获得一种美满人生的感觉，信心倍增，人生中的目标感也越 来越强烈。紧接着，别人会被你吸引，因为人们总是喜欢跟积极乐观 者在一起。运用别人的这种积极响应来发展积极的关系，同时帮助别 人获得这种积极态度。
（5）乐于奉献。派往非洲的医生及传教士阿尔法特·施惠特说： “人
生的目的是服务别人，是表现出助人的激情与愿意。”他意识到，一 个积极思维者所能做的最大贡献是给予。有一个关于名叫辛格的人的 故事。有一天，辛格和一个旅伴穿越高高的喜马拉雅山脉的某个山 口，他们看见一个躺在雪地上的人。辛格想停下来帮助那个人，但他 的同伴说：“如果我们带上这个累赘，我们就会送掉自已的命。”但 辛格不能想象丢下这个人，让他死在冰天雪地之中。当他的旅伴跟他 告别时，辛格把那个人抱起来，放在自已背上。他使尽力气背着这个 人往前走。渐渐地，辛格的体温使这个冻僵的身躯温暖起来，那人活 过来了。过了不久，两个人并肩前进。当他们赶上那个旅伴时，却发 现他死了----是冻死的。
后天可信度是指沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者 形成的看法。 即使受众事先对你毫无了解，但你的好主 意或具有说服力的写作和演说技巧有助于你赢得可信度。 因此，获得可信度的最根本办法是在整个沟通过程中表现 出色。
8
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2、影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
见，即采取共同讨论和协商的方式，帮助下属认识到问题之所在。
（不需要去帮助解决问题，因为当他们意识到问题之所在后，他们自
已是完全有能力去解决问题的）。
就白露来说，她的管理能力
并不是问题，她在这个职位上也是合适的，只是她没有意识到自已在
工作方式和工作态度中存在的问题，也没有意识到应向他人征求咨询
（5）乐于奉献。派往非洲的医生及传教士阿尔法特·施惠特说： “人
生的目的是服务别人，是表现出助人的激情与愿意。”他意识到，一 个积极思维者所能做的最大贡献是给予。有一个关于名叫辛格的人的 故事。有一天，辛格和一个旅伴穿越高高的喜马拉雅山脉的某个山 口，他们看见一个躺在雪地上的人。辛格想停下来帮助那个人，但他 的同伴说：“如果我们带上这个累赘，我们就会送掉自已的命。”但 辛格不能想象丢下这个人，让他死在冰天雪地之中。当他的旅伴跟他 告别时，辛格把那个人抱起来，放在自已背上。他使尽力气背着这个 人往前走。渐渐地，辛格的体温使这个冻僵的身躯温暖起来，那人活 过来了。过了不久，两个人并肩前进。当他们赶上那个旅伴时，却发 现他死了----是冻死的。
后天可信度是指沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者 形成的看法。 即使受众事先对你毫无了解，但你的好主 意或具有说服力的写作和演说技巧有助于你赢得可信度。 因此，获得可信度的最根本办法是在整个沟通过程中表现 出色。
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2、影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
见，即采取共同讨论和协商的方式，帮助下属认识到问题之所在。
（不需要去帮助解决问题，因为当他们意识到问题之所在后，他们自
已是完全有能力去解决问题的）。
就白露来说，她的管理能力
并不是问题，她在这个职位上也是合适的，只是她没有意识到自已在
工作方式和工作态度中存在的问题，也没有意识到应向他人征求咨询
第三章 语言沟通和非语言沟通ppt课件
沟通者的态度-尊重
尊重指敬重、重视。人的内心里都渴望得
到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得 他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德， 是个人内在修养的外在表现。尊重他人是 一个人的政治思想修养好的表现，是一种 文明的社交方式，是顺利开展工作、建立 良好的社交关系的基石。
沟通者的态度-尊重
沟通者的态度-尊重
在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的 摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的 面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地 走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书， 并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商 人！” 两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位 年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一 生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样 都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天 的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富 商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的 巨变，这就是尊重的力量啊！
二、口语沟通的类型；
说话：具有情境性
得体性 交谈：一方或双方为某一目的以对话的方 式进行思想、感情和信息交流的过程。 演讲：一个人与众人之间的信息交流过程， 以口语沟通表达为主，辅以体态语言，是 一种有较强感染力的口语沟通形式。
三、影响口语沟通的因素
沟通者的态度：
1、恭敬的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、责任的态度 口语沟通的技巧 个人因素 环境因素
A：尊重是一朵花，一朵开在心间的花；尊重是一条路， 一条通往美好的路；尊重是一团火，一团温暖你我的火。 B：当你跋涉在崎岖的山路，朋友鼓励的目光推动着你， 那是尊重；当你遭遇到人生的挫折，老师温暖的双手紧握 着你，那是尊重； 当你拾起马路上的垃圾，路人赞许的 微笑感染着你，那是尊重。 C：尊重是一缕春风，一泓清泉，一颗给人温暖的舒心丸， 一剂催人奋进的强心针。给成功的人以尊重，表明自己对 别人成功的敬佩、赞美与追求；给失败的人以尊重，表明 自己对别人失败后的东山再起充满信心。 D：尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不 俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。任何 人不可能尽善尽美，完美无缺，我们没有理由以高山仰止 的目光去审视别人，也没有资格用不屑一顾的神情去嘲笑
第三章下 沟通技巧 人际交往必备。
•
办法是：将来自上司的原已过多的工作， 办法是：将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急 编排办事优先次序表， 编排办事优先次序表，由他决定最拳的工作在优先次序表 中的位置。 中的位置。 这种做法的好处： 这种做法的好处： 让上司作主裁决，表示对上司的尊重。 一、让上司作主裁决，表示对上司的尊重。 二、行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要 行事优先次序表既已排满， 求都可能令原有的一部分工作要求无法按原定计划完 因此，除非新的工作要求具有高度管理重要性， 成，因此，除非新的工作要求具有高度管理重要性， 否则，上司不得不撤销它或找他人代理； 否则，上司不得不撤销它或找他人代理；就算新的工 作具有高度重要性， 作具有高度重要性，上司也将不得不撤销或延缓一部 分原已指派的工作，以使新的工作得以完成。 分原已指派的工作，以使新的工作得以完成。 部属如果采取这种方式， 三、部属如果采取这种方式，将可避免上司误以为在 推卸责任。 推卸责任。
第三章
第三节 沟通中的拒绝
一、能力目标：学会拒绝的技巧和艺术 能力目标： （一）拒绝另别人的心理基础 （二）说“不”需要技巧 1.直接分析法 小茜不借项链) 1.直接分析法(小茜不借项链) 直接分析法(小茜不借项链 2.巧妙转移法 先肯定对方的要求 表示理解、同情 巧妙转移法:先肯定对方的要求 表示理解、 巧妙转移法 先肯定对方的要求,表示理解 与尊重， 与尊重，而后再据实陈述无法满足要求的理由 • 3.微笑打断法 微笑打断法 • 4.拖而不办法 拖而不办法 • 5.李代桃僵法：想一个暂时性的解决办法来代替 李代桃僵法： 李代桃僵法 • • • • •
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(二)化解冲突的技巧 二 化解冲突的技巧 1.协调沟通要及时、双向 协调沟通要及时、 协调沟通要及时 2.控制情绪，冷静思考 控制情绪， 控制情绪 3.善于倾听，合理疏导 善于倾听， 善于倾听 4.开阔心胸，学会忍让 开阔心胸， 开阔心胸 冲突不能改变事实,争辩不能改善一切 冲突不能改变事实 争辩不能改善一切 。 提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作
第三章 医患沟通主要理论基础-推荐下载
医患沟通学
第三章 医患沟通主要理论基础 掌握 伦理与道德的基本含义；伦理学的性质和任务、医学与伦理的关系； 医患关系的伦理特征，伦理道德在医患沟通中的地位和作用；医患沟 通的伦理原则 心理学的含义及与医患沟通的关系；医学心理学的基本知识，躯体疾 病患者的心理改变及意义；人际关系及其影响因素 医事法的概念、特征、内容及表现形式；医事法律关系的概念、特征、 构成要素，医事法律责任的概念和种类；医事法律中医患双方的权利 和义务，医事法的实践意义及在医患沟通中作用 沟通的概念，熟悉沟通的基本模式、层次、常见类型；沟通的要素、 作用；沟通的成功要素；人际沟通的基本原则
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电通，力1根保过据护管生高线0产中不工资仅艺料可高试以中卷解资配决料置吊试技顶卷术层要是配求指置，机不对组规电在范气进高设行中备继资进电料行保试空护卷载高问与中题带资22负料，荷试而下卷且高总可中体保资配障料置23试时23卷，各调需类控要管试在路验最习；大题对限到设度位备内。进来在行确管调保路整机敷使组设其高过在中程正资1常料中工试，况卷要下安加与全强过，看2度并55工且22作尽2下可护1都能关可地于以缩管正小路常故高工障中作高资；中料对资试于料卷继试连电卷接保破管护坏口进范处行围理整，高核或中对者资定对料值某试，些卷审异弯核常扁与高度校中固对资定图料盒纸试位，卷置编工.写况保复进护杂行层设自防备动腐与处跨装理接置，地高尤线中其弯资要曲料避半试免径卷错标调误高试高等方中，案资要，料求编5试技写、卷术重电保交要气护底设设装。备备4置管高调、动线中试电作敷资高气，设料中课并3技试资件且、术卷料拒管中试试调绝路包验卷试动敷含方技作设线案术，技槽以来术、及避管系免架统不等启必多动要项方高方案中式；资，对料为整试解套卷决启突高动然中过停语程机文中。电高因气中此课资，件料电中试力管卷高壁电中薄气资、设料接备试口进卷不行保严调护等试装问工置题作调，并试合且技理进术利行，用过要管关求线运电敷行力设高保技中护术资装。料置线试做缆卷到敷技准设术确原指灵则导活：。。在对对分于于线调差盒试动处过保，程护当中装不高置同中高电资中压料资回试料路卷试交技卷叉术调时问试，题技应，术采作是用为指金调发属试电隔人机板员一进，变行需压隔要器开在组处事在理前发；掌生同握内一图部线纸故槽资障内料时，、，强设需电备要回制进路造行须厂外同家部时出电切具源断高高习中中题资资电料料源试试，卷卷线试切缆验除敷报从设告而完与采毕相用，关高要技中进术资行资料检料试查，卷和并主检且要测了保处解护理现装。场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
第三章 医患沟通主要理论基础 掌握 伦理与道德的基本含义；伦理学的性质和任务、医学与伦理的关系； 医患关系的伦理特征，伦理道德在医患沟通中的地位和作用；医患沟 通的伦理原则 心理学的含义及与医患沟通的关系；医学心理学的基本知识，躯体疾 病患者的心理改变及意义；人际关系及其影响因素 医事法的概念、特征、内容及表现形式；医事法律关系的概念、特征、 构成要素，医事法律责任的概念和种类；医事法律中医患双方的权利 和义务，医事法的实践意义及在医患沟通中作用 沟通的概念，熟悉沟通的基本模式、层次、常见类型；沟通的要素、 作用；沟通的成功要素；人际沟通的基本原则
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电通，力1根保过据护管生高线0产中不工资仅艺料可高试以中卷解资配决料置吊试技顶卷术层要是配求指置，机不对组规电在范气进高设行中备继资进电料行保试空护卷载高问与中题带资22负料，荷试而下卷且高总可中体保资配障料置23试时23卷，各调需类控要管试在路验最习；大题对限到设度位备内。进来在行确管调保路整机敷使组设其高过在中程正资1常料中工试，况卷要下安加与全强过，看2度并55工且22作尽2下可护1都能关可地于以缩管正小路常故高工障中作高资；中料对资试于料卷继试连电卷接保破管护坏口进范处行围理整，高核或中对者资定对料值某试，些卷审异弯核常扁与高度校中固对资定图料盒纸试位，卷置编工.写况保复进护杂行层设自防备动腐与处跨装理接置，地高尤线中其弯资要曲料避半试免径卷错标调误高试高等方中，案资要，料求编5试技写、卷术重电保交要气护底设设装。备备4置管高调、动线中试电作敷资高气，设料中课并3技试资件且、术卷料拒管中试试调绝路包验卷试动敷含方技作设线案术，技槽以来术、及避管系免架统不等启必多动要项方高方案中式；资，对料为整试解套卷决启突高动然中过停语程机文中。电高因气中此课资，件料电中试力管卷高壁电中薄气资、设料接备试口进卷不行保严调护等试装问工置题作调，并试合且技理进术利行，用过要管关求线运电敷行力设高保技中护术资装。料置线试做缆卷到敷技准设术确原指灵则导活：。。在对对分于于线调差盒试动处过保，程护当中装不高置同中高电资中压料资回试料路卷试交技卷叉术调时问试，题技应，术采作是用为指金调发属试电隔人机板员一进，变行需压隔要器开在组处事在理前发；掌生同握内一图部线纸故槽资障内料时，、，强设需电备要回制进路造行须厂外同家部时出电切具源断高高习中中题资资电料料源试试，卷卷线试切缆验除敷报从设告而完与采毕相用，关高要技中进术资行资料检料试查，卷和并主检且要测了保处解护理现装。场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
语言表达与沟通技能-第三章 日常交际与沟通方法
（一）社会交际称谓词语 1．礼俗性亲属称谓语 礼俗性亲属称谓是一种广泛的非亲属的亲属称谓。为了表 示礼节和亲切，人们常借用亲属的称谓来称呼对方。比如： 邻里乡亲之间：王大爷、李大叔、赵大伯、王奶奶 小孩子称不认识的妇女为姨、阿姨 问路人称陌生的老人为老大爷、大娘、大 相互介绍
5
第一节 相互介绍
【课堂训练】 2．你所在的学生社团为了提高成员的宣传意识和写作 能力，拟举办一场新闻写作专题培训。社团负责人邀请到学 校宣传部一位老师前来授课，你作为此次培训的主持人，请 在培训正式开始之前介绍一下这位老师。
6
第一节 相互介绍
【课堂训练】 3． 请 回 答 “×××校 长 ”与 “ 校长 ×××” 、“ 王 ××老师”和“教师王××”有何区别。
20
第一节 相互介绍
三、介绍的语言艺术
介绍内容和介绍方式同等重要。有时候，人们不在意你说 了什么，而看重你是怎么说的。因此，在作自我介绍的时候， 要注意语气、语调、神情的使用，以获得对方的好感。
1．应酬式 2．工作式 3．社交式 4．礼仪式 5．问答式
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第一节 相互介绍
三、介绍的语言艺术
下面介绍两种常用的自我介绍方法。 （1）自我介绍的五要素法 自我介绍中包括以下五个要素：姓什么，叫什么，字怎么 写，有何意义，祝福语。 （2）自我介绍的工作关联法 这种介绍方式适用范围广泛。介绍的内容包括姓名、单位、 特长、与大家的关系等，这种介绍方式的目的是与更多的人产 生有益的联系。
15
第一节 相互介绍
二、招呼用语及其使用 见面打招呼是人际沟通的基本礼节。 打招呼的方式： （1）语言方式 （2）非语言方式 （3）语言和非语言相结合的方式 不同文化背景下打招呼的方式存在一定差异。
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第一节 相互介绍
【课堂训练】 2．你所在的学生社团为了提高成员的宣传意识和写作 能力，拟举办一场新闻写作专题培训。社团负责人邀请到学 校宣传部一位老师前来授课，你作为此次培训的主持人，请 在培训正式开始之前介绍一下这位老师。
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第一节 相互介绍
【课堂训练】 3． 请 回 答 “×××校 长 ”与 “ 校长 ×××” 、“ 王 ××老师”和“教师王××”有何区别。
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第一节 相互介绍
三、介绍的语言艺术
介绍内容和介绍方式同等重要。有时候，人们不在意你说 了什么，而看重你是怎么说的。因此，在作自我介绍的时候， 要注意语气、语调、神情的使用，以获得对方的好感。
1．应酬式 2．工作式 3．社交式 4．礼仪式 5．问答式
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第一节 相互介绍
三、介绍的语言艺术
下面介绍两种常用的自我介绍方法。 （1）自我介绍的五要素法 自我介绍中包括以下五个要素：姓什么，叫什么，字怎么 写，有何意义，祝福语。 （2）自我介绍的工作关联法 这种介绍方式适用范围广泛。介绍的内容包括姓名、单位、 特长、与大家的关系等，这种介绍方式的目的是与更多的人产 生有益的联系。
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第一节 相互介绍
二、招呼用语及其使用 见面打招呼是人际沟通的基本礼节。 打招呼的方式： （1）语言方式 （2）非语言方式 （3）语言和非语言相结合的方式 不同文化背景下打招呼的方式存在一定差异。
第三章(1) 个案工作的基本技巧(沟通)
二、个案会谈 (一)个案会谈的界定 会谈也有人称为“面谈”、“约谈”等，个案会谈是 指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。 个案会谈是一般人际沟通的特例，除了具有如上一般 人际沟通的特点之外，还具有如下的特点: 1．会谈目的的明确性。个案会谈具有明确的目标，即 协助案主解决他们面对的困难或问题，并通过这一过 程帮助案主培养、恢复、增强自助能力。 2.会谈内容的选择性。由于个案会谈具有明确的目的， 因此要有选择性地围绕会谈的目标开展，会谈的内容 是有范围和用心选择的。但对案主的谈话不可作生硬 的限制或随意的打断。 3.会谈过程的计划性。个案会谈是一个正式安排的工 作者与案主的会面，事先必须约定会谈的时间、地点 和会谈时间的长短，同时工作者应该对一个个案工作 需要的总的会谈时间.、每次的会谈时间、会谈的主要 内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等精心准 备。
（三)沟通的原则与技巧 1.树立尊重理念。 首先，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的 个体; 其次，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整 个的人，包括他/她的优点和不足，但接纳并不等于认同; 再次，尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖， 提醒自己在沟通中是否剥夺或忽视了对方的自主权、自决 权和话语权。尊重在人际沟通中非常重要，马斯洛的需要 理论认为，尊重是人的基本需要，被人尊重，会令人产生 价值感和自信心，感受到生命的意义。
5.沟通是创造意义的过程。任何的沟通都是在具 体的情景中进行并实现的，除了双方当事人彼此 给予的信息内容之外，当时的情景及互动也会创 造意义。因此，沟通不仅是传递信息的过程，更 是创造信息的过程。当一个人在叙述一个故事的 时候，由于受到讲述当时的情境的影响，这个故 事已经不是它原来的面貌了，这里还可能加入了 叙述者本人的理解和创造。 6.沟通可以有不同的形式或种类。从沟通所使用 的符号来看，沟通可分为日头语言沟通(如面谈)、 电话等和文字沟通(如信件、公文)等;从沟通参与 者的范围来看可分为一对一的个别沟通和多人参 与的沟通。个案工作信和电子邮件)沟通及“网上聊天”沟通等形 式。
第三章沟通的媒介
• 1、发音要标准 • ２、音量要适中 • ３、语速要适度 • ４、音调要自然 • 5、要注意语调
（四）语言要得体
１、少用夸大之词 • ２、少用抽象、令人费解的词语，多用
形象化词语，使对方容易理解。 • ３、土话要少用 • 4、多用委婉和商量的语气，少用或不用
命令的语气。
（五）谦敬语的运用
二、面对面的语言沟通
• （4）打错电话时，要向对方道歉：“对不 起”“打扰您了”等等，切勿直接挂断电话， 不做任何解释。通话中，若电话中途中断，按 礼节应由打电话方立即再拨一次，并说明理由， 不应等接电话一方把电话打过来。
• （5）如果你要找的人碰巧不在时，用“对不 起，打扰了，再见”直接结束通话；请教方便 联系的时间或是其他可能的联系方式；请求留 言。留言的具体形式有：“如果可以的话，麻 烦您转告他，***给他打过电话。”“请他给 ******号码回个电话。”最后应以“谢谢， 再见”结束电话。
（一）选择合适的话题 • １、选择自己熟悉或是得心应手的话题 • ２、选择共同感兴趣的话题 • ３、按照当时所处的环境选取话题 • ４、把对方下意识的动作当成打开沉默
的话题
（二）避免不合适的话题
• 1、不问年龄 • 2、不问收入 • 3、不问婚否 • 4、不问经历 • 5、不问家庭住址
（三）巧妙结束交谈 （四）、交谈中的其他注意事项 • １、不要当众批评他人 • ２、不要窃窃私语 • ３、不要以为是熟人，就可随便加入别
• （6）挂断电话。
• 1、接听及时，最好不要让铃声响过三遍 • 2、拿起电话后要主动问好并自报家门。 • 3、接听电话时，要积极呼应，态度热情友好 • 4、如果来电是拨错的而打扰你，要耐心向对
方说明，“对不起，您好像打电话了。”“对 不起，这里不是您要的电话。”
（四）语言要得体
１、少用夸大之词 • ２、少用抽象、令人费解的词语，多用
形象化词语，使对方容易理解。 • ３、土话要少用 • 4、多用委婉和商量的语气，少用或不用
命令的语气。
（五）谦敬语的运用
二、面对面的语言沟通
• （4）打错电话时，要向对方道歉：“对不 起”“打扰您了”等等，切勿直接挂断电话， 不做任何解释。通话中，若电话中途中断，按 礼节应由打电话方立即再拨一次，并说明理由， 不应等接电话一方把电话打过来。
• （5）如果你要找的人碰巧不在时，用“对不 起，打扰了，再见”直接结束通话；请教方便 联系的时间或是其他可能的联系方式；请求留 言。留言的具体形式有：“如果可以的话，麻 烦您转告他，***给他打过电话。”“请他给 ******号码回个电话。”最后应以“谢谢， 再见”结束电话。
（一）选择合适的话题 • １、选择自己熟悉或是得心应手的话题 • ２、选择共同感兴趣的话题 • ３、按照当时所处的环境选取话题 • ４、把对方下意识的动作当成打开沉默
的话题
（二）避免不合适的话题
• 1、不问年龄 • 2、不问收入 • 3、不问婚否 • 4、不问经历 • 5、不问家庭住址
（三）巧妙结束交谈 （四）、交谈中的其他注意事项 • １、不要当众批评他人 • ２、不要窃窃私语 • ３、不要以为是熟人，就可随便加入别
• （6）挂断电话。
• 1、接听及时，最好不要让铃声响过三遍 • 2、拿起电话后要主动问好并自报家门。 • 3、接听电话时，要积极呼应，态度热情友好 • 4、如果来电是拨错的而打扰你，要耐心向对
方说明，“对不起，您好像打电话了。”“对 不起，这里不是您要的电话。”
《行政秘书学》第三章 沟通管理1
第三章
沟通管理
• 秘书机构属于“上情下达，下情上达，左右通气， 内外联络”的职能部门，发挥着桥梁和纽带作用。 • 在秘书的工作中，搜集信息、沟通协调是基本且 重要的工作。 • 人事之难在于知人，人的主观性、随意性、复杂 性，决定了协调与组织型的工作最不容易。
案例讨论：
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总 经理又争执了起来。后来，陈经理在与行政部门的葛秘 书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意 见，导致决策失误，经公司经营造成了损失。葛秘书知 道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经 理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太 注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副 总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决 断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副 总经理。今天，副总经理谈起与总经理的分歧，分明是 想得到秘书对他的支持和同情。
三、沟通态度：沟通由心开始
• 喜悦心
• 宽容心
• 同理心
• 赞美心 • 开放心
四、沟通内容的选择与表达
1.目的决定内容（事实型、服从型、说服型、 理解型）
2.表达方式决定沟通效果
–忠于事实 –恰当表达 –大声表达，勇敢表达 –正确表达
行之有效的沟通策略例举
• “因为”的妙用（火鸡之死的启示 – 不管原因如何，使用“因为”，被影响的比例 高达93％ • “专家”的话一定是对的 • “认知对比”——绝妙的主意 – 先提困难的、大的，再提容易的、下的。先举 不好的方案，再列举成熟的方案 • “昂贵”＝“优质”
二、沟通协调对象例举（内部沟通）
领导
豪爽型
中层领导
孤高自傲型
下属
老资格型
冷静型
沟通管理
• 秘书机构属于“上情下达，下情上达，左右通气， 内外联络”的职能部门，发挥着桥梁和纽带作用。 • 在秘书的工作中，搜集信息、沟通协调是基本且 重要的工作。 • 人事之难在于知人，人的主观性、随意性、复杂 性，决定了协调与组织型的工作最不容易。
案例讨论：
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总 经理又争执了起来。后来，陈经理在与行政部门的葛秘 书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意 见，导致决策失误，经公司经营造成了损失。葛秘书知 道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经 理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太 注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副 总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决 断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副 总经理。今天，副总经理谈起与总经理的分歧，分明是 想得到秘书对他的支持和同情。
三、沟通态度：沟通由心开始
• 喜悦心
• 宽容心
• 同理心
• 赞美心 • 开放心
四、沟通内容的选择与表达
1.目的决定内容（事实型、服从型、说服型、 理解型）
2.表达方式决定沟通效果
–忠于事实 –恰当表达 –大声表达，勇敢表达 –正确表达
行之有效的沟通策略例举
• “因为”的妙用（火鸡之死的启示 – 不管原因如何，使用“因为”，被影响的比例 高达93％ • “专家”的话一定是对的 • “认知对比”——绝妙的主意 – 先提困难的、大的，再提容易的、下的。先举 不好的方案，再列举成熟的方案 • “昂贵”＝“优质”
二、沟通协调对象例举（内部沟通）
领导
豪爽型
中层领导
孤高自傲型
下属
老资格型
冷静型
第三章第二节 交谈礼仪
误区之三：鄙夷——“你得了吧！” • 有人在交谈中每当遇见不同意见，总 爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知 这类话语隐含的意思是：你懂什么！你 胡说什么！你算老几！你站一边儿去 吧！”等等。在某研究所小张的口中， “你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他 乐于助人，工作努力，可还是把单位里 的同事几乎都得罪光了。
一、语言要求
文明 礼貌 准确 言谈得体 符合礼仪
十字礼貌用语: 十字礼貌用语
（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见
A ①请你让开！ ②让开让开！ ③让让让！ ④你给我让开！
B ①请您让一下。 ②让一下，好吗？ ③对不起，让我过去 好吗？ ④您下车吗？ （对方摇头） 请您让我下去好吗？
三、姿态
• 1.表情语 • 交谈应伴有微笑、点头等礼节，以示对 对方的尊重； • 同事目光应有意识地注视对方，以示对 所谈内容的关注。
三、姿态
• 1.体态语 • 无论是站着还是坐着，身体的姿态要端 正。 • 双手摆放在桌子上的姿态可以 -分开放 -交叉放 -相叠放
交谈体态禁忌
1.加手势动作不宜过大，不要手舞足蹈，不要唾沫四溅； 2.不要老是一个人讲； 3.目光要注视着讲话人，不要心不在焉，也不要老是看手表， 或者伸懒腰、拿东西、打哈欠等； 4.对他人谈话不感兴趣或十分厌烦，应设法巧妙地转移话题， 切忌生硬与粗鲁； 5.参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上去 听； 6.谈话时，如果有两个以上的人在场，要注意照顾到所有在场 的人，不要只管一两个人，谈话的内容应该是大家都熟悉 或感兴趣的； 7.谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表 示歉意。
华翰：称别人的书信 华诞：别人的生日 华厦：别人的房屋
四、交谈主题的选择
人际沟通 第三章 人际关系基础理论
1.按结成人际关系的主体划分
2.按交往的密切程度划分
3.按人际关系矛盾的性质划分 4.按人际交往的方向与选择划分 5.按人际关系规范化程度划分 6.按人际关系建立的基础划分
◎
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
二、人际关系的特点与行为模式
（一） 人 际 关 系 的 特 点 1.社会性 2.复杂性 3.多重性 4.多变性 5.目的性
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
一、人际关系的含义
(二)从不同角度看人际关系
从不同角度看人际关系 从社会学角度看人际关系 从传播学角度看人际关系 从文化学角度看人际关系
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
（三） 人 际 关 系 的 划 分
一、人际关系的含义
形成固定看法后，会泛化到客体的其他特征，并推及 对象的总体特征的现象。
光环效应
俄国著名的大文豪普希金曾狂热地爱上了被称为“莫斯科第一 美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。虽然娜坦丽容貌惊人，但与 普 希金却志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她 总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金 陪 她一起游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创 作，弄得债台高筑，并为她与人决斗而亡，使得一颗文学巨星就
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
三、人际关系的动机与需求 (二) 人际交往的需求
1、包容的需求 是指希望和别人交往，建立和谐的关系。 1）主动包容型：能主动与他人交往，坦然共处群 体之中，热情参与人与人之间的交锋和合作性 工作。 2）被动包容型：期待别人接纳自己。
第三章人际关系基础理论
第三章 自我沟通 (《管理沟通》PPT课件)
自我沟通过程与障碍
01 生理过程
自我沟通的信息处理系统： 信息接收装置（感官系统） 信息传输装置（神经系统） 记忆和处理装置（人的大脑） 输出装置（发声等表达器官及控制其的肌肉神经）
自我沟通过程与障碍
02 能动的意识和思维活动过程 关键要素： 感觉、知觉、表象、概念、判断、推理
自我沟通过程与障碍
不足 ➢ 自我沟通策略：听众策略、信息策略、反馈策略和渠道选
择策略
➢ 自我沟通是在主我与客我之间进行的信息交流过程 ➢ 自我沟通特殊性：主体和客体的同一性，在于说服自己，
反馈和沟通媒介来自“我”本身 ➢ 自我沟通方式：自我认知、自我分析和自我调适 ➢ 自我沟通是一个生理过程、社会心理过程以及能动的意识
和思维活动过程 ➢ 自我沟通障碍：自我认知不足、自我激励不足和自我思考
03 社会心理过程
作为意愿和 行为主体的 “主我”
相互 作用
作为他人的社 会评价和社会 期待的代表的 “客我”
自我沟通过程与障碍
自我认识 不足
自我激励 不足
自我思考 不足
自我沟通策略
A 听众策略：认知自我 B 信息策略：自我学习 C 反馈策略：多方反馈 D 渠道选择策略：口头、书面、心理暗示
本章小结
第三章 自我沟通
“人怎么能够认识他自己呢？通过观察 是不可能的，必须通过行动。你去试验 完成你的职责吧，你立刻就知道，你是 怎样的人。”
——约翰·沃尔夫冈·冯·歌德
1 正确理解自我沟通基本概念，提升自我认知
学 习
2
了解自我沟通方式
目 标 3 认识自我沟通过程，了解自我沟通障碍
4 掌握自我沟通策略
自我沟通方式
A 自我认知
物质 社会 自我 自我 认知 认知 精神自我认知
第三章 沟通的重点——体态语
微笑也显示出你的自信心希望能够通过良好的沟通达到预定的目标第三章沟通的重点体态语第三章沟通的重点体态语31身体动作身体动作语言包括具有传递信息功能的人们的躯体四肢动作姿态以及身体之间身体和物体之间的触摸等
第三章 沟通的重点——体态语
第三章 沟通的重点——体态语
第一节 体态语概述 第二节 表情语 第三节 动作语
第四节 服饰与仪态
第三章 沟通的重点——体态语
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早 晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话边整理有关文件。这时，有位 姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个 电话，最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸严肃。 然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句——这时的老 李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？”说完，他 愤然离去。
第三章 沟通的重点——体态语
(2) 社交注视。这是人们在社交场所使用的注视部位。眼睛要看着对方脸上的倒三角地 区(以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之间。注视这个部位，会造成一种社交气 氛。
(3) 亲密注视。这是男女之间，尤其是恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和 胸部之间的部位。
(4) 瞥视。轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。 3) 注视的方式 眨眼是人的一种注视方式。 (1) 盯视。在人们的日常生活交往中，长时间盯视显示出它的特殊功能和意义。 ① 爱憎功能。亲昵的盯视可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。 ② 威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。 ③ 补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说话者看着对方的次数要少于听者， 这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说话者的视 线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。 ④ 显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的 视线往往多于对方投来的视线。
第三章 沟通的重点——体态语
第三章 沟通的重点——体态语
第一节 体态语概述 第二节 表情语 第三节 动作语
第四节 服饰与仪态
第三章 沟通的重点——体态语
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早 晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话边整理有关文件。这时，有位 姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个 电话，最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸严肃。 然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句——这时的老 李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？”说完，他 愤然离去。
第三章 沟通的重点——体态语
(2) 社交注视。这是人们在社交场所使用的注视部位。眼睛要看着对方脸上的倒三角地 区(以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之间。注视这个部位，会造成一种社交气 氛。
(3) 亲密注视。这是男女之间，尤其是恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和 胸部之间的部位。
(4) 瞥视。轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。 3) 注视的方式 眨眼是人的一种注视方式。 (1) 盯视。在人们的日常生活交往中，长时间盯视显示出它的特殊功能和意义。 ① 爱憎功能。亲昵的盯视可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。 ② 威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。 ③ 补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说话者看着对方的次数要少于听者， 这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说话者的视 线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。 ④ 显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的 视线往往多于对方投来的视线。
第三章沟通客体策略
逐一分析他们的教育层次、专业背景、年龄、性别、 兴趣爱好，他们的意见、喜好态度、各是什么
• 对受众做整体分析
通过分组对受众进行框架式分析，如群体特征、立场， 共同的规范、传统、标准准则、价值观等
三章销售手册.doc
第三章 沟通客体分析策略
（二）、他们了解什么 1、受众对背景资料的了解情况
多少需要了解，多少已经了解
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
一、客体导向沟通意义 • 有效管理沟通的本质： 沟通者能站在对方的立场思考问题，根 据客体的需要和特点组织信息、传递信息， 实行建设性沟通
第三章 沟通客体分析策略
所谓建设性沟通， 是指在不损害，甚至在改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行切实、诚 实的人际沟通方式。 目的： 目的： 1、解决现实问题 2、实现信息的准确传递 3、有利于改善或巩固人际关系
五、与上司的沟通 划分维度： • 结构化程度差别（过程是否程式化）：非 结构化和结构化 • 过程和结果的优先级：过程优先和结果优 先 • 注意力视角：全局的和局部的 • 沟通速度：快、慢
非结构化 结构化
过程 -- 优先级-- 结果 整合型 创新型 官僚型 实干型 慢 --速度-快
全局 局部
1、各类型上司的特点 • 创新型 • 官僚型 • 整合型 • 实干型
只有鼓掌拍手， 才会有两条腿
第三章 沟通客体分析策略
1、与下属沟通的障碍 • 对下行沟通的不重视 • 上下级之间信息不对称 • 方式方法不恰当
第三章 沟通客体分析策略
2、策略 A、根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通 策略 • 高能力高意愿：授权、不要过多干预 • 高能力低意愿：老员工、关注积极性 • 低能力高意愿：关注工作过程、多指导 • 低能力低意愿：具体、详细要求
• 对受众做整体分析
通过分组对受众进行框架式分析，如群体特征、立场， 共同的规范、传统、标准准则、价值观等
三章销售手册.doc
第三章 沟通客体分析策略
（二）、他们了解什么 1、受众对背景资料的了解情况
多少需要了解，多少已经了解
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
一、客体导向沟通意义 • 有效管理沟通的本质： 沟通者能站在对方的立场思考问题，根 据客体的需要和特点组织信息、传递信息， 实行建设性沟通
第三章 沟通客体分析策略
所谓建设性沟通， 是指在不损害，甚至在改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行切实、诚 实的人际沟通方式。 目的： 目的： 1、解决现实问题 2、实现信息的准确传递 3、有利于改善或巩固人际关系
五、与上司的沟通 划分维度： • 结构化程度差别（过程是否程式化）：非 结构化和结构化 • 过程和结果的优先级：过程优先和结果优 先 • 注意力视角：全局的和局部的 • 沟通速度：快、慢
非结构化 结构化
过程 -- 优先级-- 结果 整合型 创新型 官僚型 实干型 慢 --速度-快
全局 局部
1、各类型上司的特点 • 创新型 • 官僚型 • 整合型 • 实干型
只有鼓掌拍手， 才会有两条腿
第三章 沟通客体分析策略
1、与下属沟通的障碍 • 对下行沟通的不重视 • 上下级之间信息不对称 • 方式方法不恰当
第三章 沟通客体分析策略
2、策略 A、根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通 策略 • 高能力高意愿：授权、不要过多干预 • 高能力低意愿：老员工、关注积极性 • 低能力高意愿：关注工作过程、多指导 • 低能力低意愿：具体、详细要求
班班幼儿园第3章
班班幼儿园第3章班班幼儿园第3章第3章的主题是“积极的沟通与合作”。
在班班幼儿园的教育理念中，沟通和合作是非常重要的一环。
本章旨在帮助幼儿建立积极的沟通和合作习惯，培养他们的社交技能和团队合作能力。
课程内容：1. 口头表达能力的培养：在这个单元，我们将通过各种活动和游戏来鼓励孩子们大胆地表达自己的想法和感受。
例如，我们会组织一些小组讨论，让孩子们共同讨论一个主题，并表达各自的观点。
我们还会给他们提供一些展示自己想法的机会，比如在班级展示会上展示自己的绘画作品或手工制作品。
通过这些活动，孩子们能够提高自己的口头表达能力，自信地与他人交流。
2. 听力和理解能力的培养：幼儿时期是培养孩子良好听力和理解能力的关键时期。
在这个单元，我们会进行各种听力游戏和练习，以提高幼儿的听力和理解能力。
例如，我们会给孩子们播放一段简短的故事，然后提问相关问题，帮助他们理解故事的内容。
我们还会进行一些听力辨认练习，例如听一段音乐，然后让孩子们辨认出具体的乐器声音。
通过这些活动，幼儿们能够培养自己良好的听力和理解能力，并更好地接受他人的意见和建议。
3. 表达情感和理解他人感受的能力：在幼儿园这个小社区中，孩子们需要学会表达自己的情感，并理解他人的感受。
在这个单元，我们会进行一系列的情感教育活动，例如给孩子们展示一幅插图，让他们描述插图中人物的情感。
我们还会进行一些角色扮演的游戏，让孩子们通过扮演不同角色来理解其他孩子的感受。
通过这些活动，孩子们能够培养自己的情感表达能力，更好地与他人建立关系。
4. 团队合作的培养：团队合作能力是孩子顺利度过幼儿期的关键。
在这个单元，我们会进行一些团队合作的游戏和活动，帮助幼儿们培养团队意识和合作能力。
例如，我们会组织一场小组比赛，让每个小组合作解决一个问题或完成一个任务。
我们还会组织一些小组互助活动，鼓励孩子们互相帮助、合作完成任务。
通过这些活动，孩子们能够感受到合作的乐趣，学会与他人合作，共同完成一个目标。
第三章 沟通的方法和路径
东
体都可以互相讨论问题。
优点：
监
员
人们可以交流思想和观点，事
工
并对问题有更深入地理解，
允许对复杂问题进行思考、
讨论并得出结论，能够快
速达成一致的意见。
董
经
事
理
轮式
代表了一种高度中央集 权的渠道。
它有一个中央系统，是 领导或者位于中心的协 调者。不同的个人或小 组可以和中心人物直接 沟通，但是不能互相沟 通。
缺点： 虽然是解决问题最快的
途径，但是缺乏真正的 沟通而不受参与者的欢 迎。也依赖于中心人物 的能力。他要控制进程， 还要确保使每个参与者 高效。
高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最 低级别的员工。 缺点：所用的时间太长，没有真正的讨论，减缓决策 而且缺少真正的双向沟通。
股
董
经
部
员
东
事
理
长
工
“Y”式
可以让组内的每个成员 进行沟通，但是只能通
股 东
过中心人物。
缺点：与链式相同，有 可能会阻碍群体内所有 成员的对话
董 事
经 理
员 工
股
董
东
工
环式
在环式结构中，小
股
组中的每一位成员
东
可以和结构中邻近
的那个人沟通。这 里没有中心人物来
监
协调活动。
事
缺点：
员 工
过程会很耗时，而
且不确保问题被解
决，当存在诸多无 法解决的不同观点
董
经
时，讨论不断继续， 但却难以形成有效
事
理
的决策。
全通道式
允许所有方向上的沟通。
股
第三章 建设性沟通
二、积极 倾听原则
积极倾听是有效领导者的第一素质。积极倾听既是解决问题的有效 方式，也是提升 自我意识的有效工具。
一方面可以不断廓清自己的思维；另一方面，思想的交叉是产生 灵 感的最有效途径。关于倾听的原则、技巧和方法详见第十二章。
喜欢在讨论之后做总结性发言
冷漠。冷漠一般发生在他人的存在或重要性未被承认的情况下。 人也许会表现 出沉默，不做语言回答，不做眼睛接触或无任何 面部表情，经常打断他人，用非指称性词汇 (用“人不应该”而 不是“你不应该”)，或在交谈中干别的无关的事。
二、认同 性原则
2.建设性沟通中的认同性原则
尊重对方、灵活开放、双向沟通
二、责任 导向定位
所谓责任导向原则，即自我显性的原则，是指在沟通中， 承认思想源泉属于个人而非 他人或集体，承担个人评论的 责任
使用第一人称“我”、“我的”，以表明自 我显性的沟通。 自我隐性的沟 通比如“他们说，有的人说”，显得沟通者很 淡漠，或者对所说的话没有足够的自信以承担责任。而自 我显性的沟通表明希望建立联系，希望成为伙伴或帮助者 的意愿。
二、认同 性原则
（3）双向沟通是尊重和灵活的自然结果。 为了达到双向沟通的目的，建设性沟通策略有： 第一，在沟通时先提炼出对方的主要观点，而后是其他零碎的看法。 第二，先指出沟通双方的一致之处，后讨论不同之处。 第三，先肯定下属观点和行为中的优点，后对缺点提出批评。 第四，先提出下一步解决问题时可采取的正确做法，后指出以前的 错误。 第五，先帮助下属确立他们的自我价值与自信，使他们实现自我激 励，然后让他们考 虑如何提高工作业绩。（迟到案例再现）
（1）信息的准确传递。沟通主体要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、 高效地传递 信息，避免信息与主题的偏离，也避免给受众传递错误的信息。 （2）积极的人际关系。沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强。 （3）沟通目标是为了解决实际问题，而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社 会承认。
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第3章沟通基础
四、有效沟通的要素及其过程
❖ 有效沟通是相对于无效沟通而言。 ❖ 当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时
候，你是不负责任的。我们传播信息，不在 于你传递的信息有多少，而在于里面有效信 息有多少，就是人们要能记住你的东西。
第3章沟通基础
（一）有效沟通的要素 1.有效沟通的前提
（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同 仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟 通容易取得成功。 （2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的 立场思考问题，积极了解，引导与说服。
第3章沟通基础
4.根据沟通领域的不同划分： ❖ （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）
共享者 ❖ 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工）
硬件环境、软件环境
❖ 网络沟通的优势
降低成本，提高效率 及时性、平等性
信息的安全性
第3章沟通基础
❖ 网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷
状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向
第三章 沟通基础
第3章沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
❖ 一、什么是沟通 ❖ 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了 既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想 和情感进行传递的过程。
第3章沟通基础
信息源
障 碍
信息
通道
信息 接受人
反
馈
沟通的过
程
第3章沟通基础
二、沟通的特点
秘书工作都是从有效沟通开始的。
第3章沟通基础
三、沟通的类型
❖ 1.依据所沟通的对象不同划分： ❖ 人与人之间的沟通； ❖ 人与组织之间的沟通； ❖ 人与自我之间的沟通； ❖ 人与机器之间的沟通。 秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。
第3章沟通基础
2、按沟通的手段不同划分为：
❖ 书面语言的沟通：利用文稿（包括传真和电子邮件）实现 信息的传递与反馈 优点：便于储存和查询；不足：反馈的时间相对延长
第3章沟通基础
2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实
现有效沟通的关键。 （1）有效倾听
秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时 作出回应并引导客户完成预期目标。
倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用 适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所 听信息进行思考回馈，并做好记录。
❖ 口头语言的沟通：形式有，面对面，一对一的沟通；会议、 小组讨论和电话等形式。优点：沟通的效率大为提高；不 足：对秘书的语言能力，交流技巧要求较高。
❖ 态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息交 流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼 仪常识、习俗常识及训练。
第3章沟通基础
❖ 3.按沟通的形式可分为 ❖ 正式沟通 ❖ 非正式沟通
团队特征：
❖ 目标明确； ❖ 有强烈归属感和责任感； ❖ 积极参与； ❖ 全体参与，不同意见受欢迎。
❖ 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。
第3章沟通基础
影响团队沟通的主要因素： ❖ 团队成员的角色分担； ❖ 团队内成文或不成文的规范和惯例； ❖ 团队领导者的人个风格； ❖ 团队作出决策的模式。
沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实 现有效沟通产生重要的影响。
秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到： 以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成 有平等感、信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全环境； 应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线； 有足够的时间； 避免带主观意愿进行沟通。
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
❖ 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
第3章沟通基础
解决跨文化沟通障碍的办法
1.注意不同空间位置在不同文化中的作用； 2.重视保留、保持沟通中的个人空间； 3.了解不同的时间概念在交往中的作用； 4.了解对实现、建立友谊的不同习惯； 5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异； 6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解； 7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求； 8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。
❖ A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态
❖ C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化
第3章沟通基础
（2）团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个 或两个以上员工组成的工作小组、某部门 或“项目小组”等，内部发生的所有形式的
沟 通即为“团队沟通”。
团队是任务的接受者、问题的发现者 及解决者。
第3章沟通基础
沟通相对弱化。
第3章沟通基础
练习题（P153)
❖ 1.网络沟通的主体有（ ）。（03.06）
❖ A管理者
B员工
❖ C企业
D网络沟通环境
❖ 2.网络沟通包括的主要形式有（ ）。（03.05）
❖ A网络电话
B网络传真
❖ C网络新闻发布
D电子邮件
❖ 3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随 而来的问题是（ ）。（03.05）
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
第3章沟通基础
跨文化沟通中的障碍：
❖ 言语沟通障碍： 不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
第3章沟通基础
❖ 非言语沟通障碍： 不同的态势语表达方式
❖ 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、
指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。
❖ 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明
确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的
熟悉了解最为重要。
❖ 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使
需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果
上的认同。
第3章沟通基础
团队沟通的策略： 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。 增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强 同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
第3章沟通基础
（3）跨文化沟通
❖ 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
第3章沟通基础
❖ 秘书在倾听中应做到：
经常检查自己的倾听习惯；
适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的
意见；
避免批评对方；
不让自己用错误的信息干扰对方表达；
适时提出没听清楚的问题；
选择记录的时间，记住关键的问题；
沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结
果。
第3章沟通基础
（2）构建良好的倾听环境
四、有效沟通的要素及其过程
❖ 有效沟通是相对于无效沟通而言。 ❖ 当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时
候，你是不负责任的。我们传播信息，不在 于你传递的信息有多少，而在于里面有效信 息有多少，就是人们要能记住你的东西。
第3章沟通基础
（一）有效沟通的要素 1.有效沟通的前提
（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同 仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟 通容易取得成功。 （2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的 立场思考问题，积极了解，引导与说服。
第3章沟通基础
4.根据沟通领域的不同划分： ❖ （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）
共享者 ❖ 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工）
硬件环境、软件环境
❖ 网络沟通的优势
降低成本，提高效率 及时性、平等性
信息的安全性
第3章沟通基础
❖ 网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷
状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向
第三章 沟通基础
第3章沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
❖ 一、什么是沟通 ❖ 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了 既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想 和情感进行传递的过程。
第3章沟通基础
信息源
障 碍
信息
通道
信息 接受人
反
馈
沟通的过
程
第3章沟通基础
二、沟通的特点
秘书工作都是从有效沟通开始的。
第3章沟通基础
三、沟通的类型
❖ 1.依据所沟通的对象不同划分： ❖ 人与人之间的沟通； ❖ 人与组织之间的沟通； ❖ 人与自我之间的沟通； ❖ 人与机器之间的沟通。 秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。
第3章沟通基础
2、按沟通的手段不同划分为：
❖ 书面语言的沟通：利用文稿（包括传真和电子邮件）实现 信息的传递与反馈 优点：便于储存和查询；不足：反馈的时间相对延长
第3章沟通基础
2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实
现有效沟通的关键。 （1）有效倾听
秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时 作出回应并引导客户完成预期目标。
倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用 适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所 听信息进行思考回馈，并做好记录。
❖ 口头语言的沟通：形式有，面对面，一对一的沟通；会议、 小组讨论和电话等形式。优点：沟通的效率大为提高；不 足：对秘书的语言能力，交流技巧要求较高。
❖ 态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息交 流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼 仪常识、习俗常识及训练。
第3章沟通基础
❖ 3.按沟通的形式可分为 ❖ 正式沟通 ❖ 非正式沟通
团队特征：
❖ 目标明确； ❖ 有强烈归属感和责任感； ❖ 积极参与； ❖ 全体参与，不同意见受欢迎。
❖ 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。
第3章沟通基础
影响团队沟通的主要因素： ❖ 团队成员的角色分担； ❖ 团队内成文或不成文的规范和惯例； ❖ 团队领导者的人个风格； ❖ 团队作出决策的模式。
沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实 现有效沟通产生重要的影响。
秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到： 以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成 有平等感、信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全环境； 应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线； 有足够的时间； 避免带主观意愿进行沟通。
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
❖ 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
第3章沟通基础
解决跨文化沟通障碍的办法
1.注意不同空间位置在不同文化中的作用； 2.重视保留、保持沟通中的个人空间； 3.了解不同的时间概念在交往中的作用； 4.了解对实现、建立友谊的不同习惯； 5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异； 6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解； 7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求； 8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。
❖ A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态
❖ C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化
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（2）团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个 或两个以上员工组成的工作小组、某部门 或“项目小组”等，内部发生的所有形式的
沟 通即为“团队沟通”。
团队是任务的接受者、问题的发现者 及解决者。
第3章沟通基础
沟通相对弱化。
第3章沟通基础
练习题（P153)
❖ 1.网络沟通的主体有（ ）。（03.06）
❖ A管理者
B员工
❖ C企业
D网络沟通环境
❖ 2.网络沟通包括的主要形式有（ ）。（03.05）
❖ A网络电话
B网络传真
❖ C网络新闻发布
D电子邮件
❖ 3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随 而来的问题是（ ）。（03.05）
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
第3章沟通基础
跨文化沟通中的障碍：
❖ 言语沟通障碍： 不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
第3章沟通基础
❖ 非言语沟通障碍： 不同的态势语表达方式
❖ 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、
指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。
❖ 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明
确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的
熟悉了解最为重要。
❖ 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使
需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果
上的认同。
第3章沟通基础
团队沟通的策略： 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。 增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强 同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
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（3）跨文化沟通
❖ 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
第3章沟通基础
❖ 秘书在倾听中应做到：
经常检查自己的倾听习惯；
适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的
意见；
避免批评对方；
不让自己用错误的信息干扰对方表达；
适时提出没听清楚的问题；
选择记录的时间，记住关键的问题；
沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结
果。
第3章沟通基础
（2）构建良好的倾听环境