第3章沟通基础
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沟通相对弱化。
第3章沟通基础
练习题（P153)
❖ 1.网络沟通的主体有（ ）。（03.06）
❖ A管理者
B员工
❖ C企业
D网络沟通环境
❖ 2.网络沟通包括的主要形式有（ ）。（03.05）
❖ A网络电话
B网络传真
❖ C网络新闻发布
D电子邮件
❖ 3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随 而来的问题是（ ）。（03.05）
第三章 沟通基础
第3章沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
❖ 一、什么是沟通 ❖ 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了 既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想 和情感进行传递的过程。
第3章沟通基础
信息源
障 碍
信息
通道
信息 接受人
反
馈
沟通的过
程
第3章沟通基础
二、沟通的特点
秘书工作都是从有效沟通开始的。
第3章沟通基础
四、有效沟通的要素及其过程
❖ 有效沟通是相对于无效沟通而言。 ❖ 当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时
候，你是不负责任的。我们传播信息，不在 于你传递的信息有多少，而在于里面有效信 息有多少，就是人们要能记住你的东西。
第3章沟通基础
（一）有效沟通的要素 1.有效沟通的前提
（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同 仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟 通容易取得成功。 （2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的 立场思考问题，积极了解，引导与说服。
沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实 现有效沟通产生重要的影响。
秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到： 以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成 有平等感、信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全环境； 应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线； 有足够的时间； 避免带主观意愿进行沟通。
第3章沟通基础
团队沟通的策略： 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。 增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强 同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
第3章沟通基础
（3）跨文化沟通
❖ 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
❖ 口头语言的沟通：形式有，面对面，一对一的沟通；会议、 小组讨论和电话等形式。优点：沟通的效率大为提高；不 足：对秘书的语言能力，交流技巧要求较高。
❖ 态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息交 流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼 仪常识、习俗常识及训练。
第3章沟通基础
❖ 3.按沟通的形式可分为 ❖ 正式沟通 ❖ 非正式沟通
团队特征：
❖ 目பைடு நூலகம்明确； ❖ 有强烈归属感和责任感； ❖ 积极参与； ❖ 全体参与，不同意见受欢迎。
❖ 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。
第3章沟通基础
影响团队沟通的主要因素： ❖ 团队成员的角色分担； ❖ 团队内成文或不成文的规范和惯例； ❖ 团队领导者的人个风格； ❖ 团队作出决策的模式。
第3章沟通基础
三、沟通的类型
❖ 1.依据所沟通的对象不同划分： ❖ 人与人之间的沟通； ❖ 人与组织之间的沟通； ❖ 人与自我之间的沟通； ❖ 人与机器之间的沟通。 秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。
第3章沟通基础
2、按沟通的手段不同划分为：
❖ 书面语言的沟通：利用文稿（包括传真和电子邮件）实现 信息的传递与反馈 优点：便于储存和查询；不足：反馈的时间相对延长
第3章沟通基础
4.根据沟通领域的不同划分： ❖ （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）
共享者 ❖ 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工）
硬件环境、软件环境
❖ 网络沟通的优势
降低成本，提高效率 及时性、平等性
信息的安全性
第3章沟通基础
❖ 网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷
状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
❖ 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
第3章沟通基础
解决跨文化沟通障碍的办法
1.注意不同空间位置在不同文化中的作用； 2.重视保留、保持沟通中的个人空间； 3.了解不同的时间概念在交往中的作用； 4.了解对实现、建立友谊的不同习惯； 5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异； 6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解； 7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求； 8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。
第3章沟通基础
2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实
现有效沟通的关键。 （1）有效倾听
秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时 作出回应并引导客户完成预期目标。
倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用 适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所 听信息进行思考回馈，并做好记录。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
第3章沟通基础
跨文化沟通中的障碍：
❖ 言语沟通障碍： 不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
第3章沟通基础
❖ 非言语沟通障碍： 不同的态势语表达方式
❖ A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态
❖ C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化
第3章沟通基础
（2）团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个 或两个以上员工组成的工作小组、某部门 或“项目小组”等，内部发生的所有形式的
沟 通即为“团队沟通”。
团队是任务的接受者、问题的发现者 及解决者。
第3章沟通基础
第3章沟通基础
❖ 秘书在倾听中应做到：
经常检查自己的倾听习惯；
适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的
意见；
避免批评对方；
不让自己用错误的信息干扰对方表达；
适时提出没听清楚的问题；
选择记录的时间，记住关键的问题；
沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结
果。
第3章沟通基础
（2）构建良好的倾听环境
❖ 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、
指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。
❖ 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明
确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的
熟悉了解最为重要。
❖ 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使
需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果
上的认同。
第3章沟通基础
练习题（P153)
❖ 1.网络沟通的主体有（ ）。（03.06）
❖ A管理者
B员工
❖ C企业
D网络沟通环境
❖ 2.网络沟通包括的主要形式有（ ）。（03.05）
❖ A网络电话
B网络传真
❖ C网络新闻发布
D电子邮件
❖ 3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随 而来的问题是（ ）。（03.05）
第三章 沟通基础
第3章沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
❖ 一、什么是沟通 ❖ 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了 既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想 和情感进行传递的过程。
第3章沟通基础
信息源
障 碍
信息
通道
信息 接受人
反
馈
沟通的过
程
第3章沟通基础
二、沟通的特点
秘书工作都是从有效沟通开始的。
第3章沟通基础
四、有效沟通的要素及其过程
❖ 有效沟通是相对于无效沟通而言。 ❖ 当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时
候，你是不负责任的。我们传播信息，不在 于你传递的信息有多少，而在于里面有效信 息有多少，就是人们要能记住你的东西。
第3章沟通基础
（一）有效沟通的要素 1.有效沟通的前提
（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同 仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟 通容易取得成功。 （2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的 立场思考问题，积极了解，引导与说服。
沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实 现有效沟通产生重要的影响。
秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到： 以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成 有平等感、信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全环境； 应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线； 有足够的时间； 避免带主观意愿进行沟通。
第3章沟通基础
团队沟通的策略： 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。 增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强 同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
第3章沟通基础
（3）跨文化沟通
❖ 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
❖ 口头语言的沟通：形式有，面对面，一对一的沟通；会议、 小组讨论和电话等形式。优点：沟通的效率大为提高；不 足：对秘书的语言能力，交流技巧要求较高。
❖ 态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息交 流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼 仪常识、习俗常识及训练。
第3章沟通基础
❖ 3.按沟通的形式可分为 ❖ 正式沟通 ❖ 非正式沟通
团队特征：
❖ 目பைடு நூலகம்明确； ❖ 有强烈归属感和责任感； ❖ 积极参与； ❖ 全体参与，不同意见受欢迎。
❖ 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。
第3章沟通基础
影响团队沟通的主要因素： ❖ 团队成员的角色分担； ❖ 团队内成文或不成文的规范和惯例； ❖ 团队领导者的人个风格； ❖ 团队作出决策的模式。
第3章沟通基础
三、沟通的类型
❖ 1.依据所沟通的对象不同划分： ❖ 人与人之间的沟通； ❖ 人与组织之间的沟通； ❖ 人与自我之间的沟通； ❖ 人与机器之间的沟通。 秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。
第3章沟通基础
2、按沟通的手段不同划分为：
❖ 书面语言的沟通：利用文稿（包括传真和电子邮件）实现 信息的传递与反馈 优点：便于储存和查询；不足：反馈的时间相对延长
第3章沟通基础
4.根据沟通领域的不同划分： ❖ （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）
共享者 ❖ 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工）
硬件环境、软件环境
❖ 网络沟通的优势
降低成本，提高效率 及时性、平等性
信息的安全性
第3章沟通基础
❖ 网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷
状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
❖ 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
第3章沟通基础
解决跨文化沟通障碍的办法
1.注意不同空间位置在不同文化中的作用； 2.重视保留、保持沟通中的个人空间； 3.了解不同的时间概念在交往中的作用； 4.了解对实现、建立友谊的不同习惯； 5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异； 6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解； 7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求； 8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。
第3章沟通基础
2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实
现有效沟通的关键。 （1）有效倾听
秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时 作出回应并引导客户完成预期目标。
倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用 适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所 听信息进行思考回馈，并做好记录。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
第3章沟通基础
跨文化沟通中的障碍：
❖ 言语沟通障碍： 不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
第3章沟通基础
❖ 非言语沟通障碍： 不同的态势语表达方式
❖ A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态
❖ C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化
第3章沟通基础
（2）团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个 或两个以上员工组成的工作小组、某部门 或“项目小组”等，内部发生的所有形式的
沟 通即为“团队沟通”。
团队是任务的接受者、问题的发现者 及解决者。
第3章沟通基础
第3章沟通基础
❖ 秘书在倾听中应做到：
经常检查自己的倾听习惯；
适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的
意见；
避免批评对方；
不让自己用错误的信息干扰对方表达；
适时提出没听清楚的问题；
选择记录的时间，记住关键的问题；
沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结
果。
第3章沟通基础
（2）构建良好的倾听环境
❖ 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、
指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。
❖ 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明
确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的
熟悉了解最为重要。
❖ 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使
需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果
上的认同。