百胜餐饮如何搭建140万员工的全球企业文化

大卫·诺瓦克与罗伯特·赖斯

并非每个人都知道百胜餐饮集团（Yum ! Brands），但是人人都知道它旗下的三个标志性品牌：肯德基、塔可钟（Taco Bell）和必胜客。百胜餐饮集团总部设在位于肯塔基州路易斯维尔（Louisville），其业务覆盖117个国家，70%的利润来自美国境外；在其超过3.7万家餐厅中，有近4,500家在中国。该集团董事长兼首席执行官大卫·诺瓦克（David Novak）出版了一本新书《超级领导力：实现伟大目标的唯一道路》（TAKING PEOPLE WITH YOU: The Only Way to Make Big Things Happen）；读过这本书以后，我被吸引了，并且想要了解这位给人以启发的领导者的内心故事。

过去十年，百胜餐饮集团每股盈利至少以13%的速度增长，你认为原因是什么？

我们主要专注于通过人来达成结果。从一开始我们就说，我们成功的秘诀就是首先提高自己的能力，然后我们就会满足更多客户，赚更多钱。事实上，公司刚刚成立的时候，我唯一放在最高优先级的事项就是要创建一个全球。我们可以在其中激励那些我们知道能够在行业中推动结果的行为。

你是如何在拥有140万员工的企业内部创建出集中的全球？

我们的工作环境在所有旗下品牌都是一样的。人们想在那种他们知道自己能够真正增加价值的环境里工作。这表示，你得专注于客户。我们称之为“为客疯狂”（Customer Mania）。此外，我们围绕认可奖励的重要性，建立了百胜的全球，以推动绩效。我们在世界各地的企业领导人都要有自己个人的表彰奖励方式。我们把奖励和表彰变得有趣，譬如奖励橡胶鸡、奶酪帽子和巨大的塔可酱包。我的奖品是一个超大的有脚假牙玩具，奖励那些具备言行一致领导力的员工和加盟商。然后我们还专注于突破，进行团队合作，培养专门技能并且从他人身上学习。

你如何发展架构？

如果有机会的话，我会打造怎样的团队和企业，对于这个问题我常常有很多想法。在我事业的抉择关头，我遇到了Senn Delaney公司的拉里·森（Larry Senn）。他是全球最知名的专家之一。他教我了解心情调节剂、问责阶梯，以及理解领导职位每日所投射的阴影。我们一起努力将这些洞见逐步打造成我们现在全球实行的。我的个人信念是，除非员工能够感觉良好，否则很难让顾客感觉良好。因此，如果在企业环境中，团队成员感觉不错，合作得很好，那么他们让客户感觉良好就容易得多。

什么促使你写下《超级领导力：实现伟大目标的唯一道路》这本书？

过去15年里，我所喜欢的事情之一就是亲自学习“超级领导力”项目。我的首要责任就是发展领导者，因为我相信，“你给我一个优秀的领导者，我就能给你一个优秀的企业。”我让公司的领导者参与这个项目，并叫他们把自己手头会对公司造成最大影响的东西带过来。我问他们，有多少人能独自一人完成自己带来的东西？答案是没人可以。我们都得组建团队。我和他们分享自己关于领导团队达成结果的所有知识，先让他们获得应该具备的心态，如何发展一个计划，然后如何坚持到底达成结果。正因此，我写了这本书，这样我就能同所有人分享这些见解。我还有一个个人延展目标，终结世界饥饿。《超级领导力：实现伟大目标的唯一道路》的所有收入，都将同百胜餐饮全球饥饿救灾努力一起，捐赠给联合国世界粮食计划署你在哪进行个人的提升学习？

我喜欢直接从其他一流首席执行官那里学习。例如，我每年都会去拜访沃伦·巴菲特和许多其他一流的首席执行官，他们同我分享关于和个人领导哲学的见解。

首席执行官如何在创新方面更聪明？

我认为所需要做的最重要的事情就是，确保自己专注于外部，而非内部。真正向外去寻找自己所能找到的所有灵感来源，这很重要。我称之为“模式思维”，并认为“嘿，如果在这个行业他们能这样创新，那我们可以如何把这种方式运用到自己的行业？”这样，你就能获得各种创意。

清凉牧场风味立体脆就是产品创新的一个上佳例子。

我想了很多次，如果你能跳出自己的所谓专业领域，在其他领域寻找灵感，你就能获得很多很好的想法。因此，我在广告代理公司工作期间，成为菲多利（Frito-Lay，百事旗下企业）

委托业务的负责人后，我带领团队所做的其中一件事就是带他们去杂货店。不过，我们并没有去小吃货架区，而是去了沙拉调料区，研究当时流行的口味。我们发现，最为热门的沙拉调料口味是牧场调料，现在的一种主流口味。然后我们觉得，“立体脆也用牧场风味怎么样？”我们来到菲多利，建议他们开发牧场风味的立体脆。然后我们又回来，看到玉米片奶酪口味的立体脆说：“嘿，他们大量运用玉米片和奶酪，树立了一种独特的形象。”我想到，“好吧。我们如何形容牧场风味的立体脆呢？管它们叫清凉牧场风味立体脆吧。”

谈谈你是如何解决塔可钟的挑战，人们曾觉得它一团糟。

我认为，你必须做的一件事就是，设身处地了解客户的想法，并了解问题是什么。我始终认为应该回答这个问题，“你必须改变什么观念、习惯或信念来拓展业务？”

关于塔可钟，我们开始思考如何推出便于外带的食品。于是，我们在塔可钟推出了油炸玉米粉饼，这是最火的新式手拿外带食品，因为吃起来很方便。我们推出了大号的玉米卷饼，并称之为烤肉玉米卷饼（Grilled Stuft Burrito），是很有分量的便携式食品。然后我们推出了年度产品金牌脆卷（Crunchwrap）。这些产品都注重外带便携性，这种创新在两到三年的时间里让塔可钟获得成功。

是什么帮助百胜在中国如此成功？

我们在中国和其他国际市场发现，成功始于优秀的本土团队，他们了解消费群体，也知道如何在某个国家做生意。在中国，我们很幸运拥有一位了不起的领导者苏敬轼（Sam Su），以及他的领导团队。他们已经一起工作15年多了，并且从零开始发展业务。此外，我们在中国拥有业内领先的品牌，受过良好教育的劳动力，最一流的经营及物流能力，庞大的房地产开发团队，以及我们自己的配送系统。我们已经成为中国领先的零售开发企业，2011年在中国开设了创纪录的656家新餐饮店。我们将西方品牌，如肯德基和必胜客带到了中国，提供原味鸡和铁盘批萨的同时，也根据中国消费者的口味，进行产品创新并扩展菜单。肯德基1987年进入中国，事实上是第一家进入中国的快餐连锁企业，现在它是中国领先的快餐连锁店，在700多个城市拥有超过3,700家门店。必胜客也是中国领先的休闲餐饮品牌，拥有超过620家餐饮店。

在印度你们开有听力受损者的餐厅？

企业应该为世界做好事。在印度，我们拥有这样一批由热情的印度领导者组成的伟大团队，他们表示：“我们想要帮助别人，尤其是那些有听力障碍的人。”目前在印度各大城市，我们共有12家由听力受损者经营的餐厅。我们的印度消费者真的很欣赏这些餐厅。员工想要加入的是成长型企业工作，知道生命中有比赚钱更重要的事情的企业。我们想要成为一家拥有广博爱心的企业。

对于加盟商有什么建议吗？

加盟商和其他人一样，也是领导者。你需要拥有自己的团队。你需要拥有领导精神。如果你有一家餐厅，走进去能够感到积极的能量，那么你得表扬鼓励自己。为什么自己值得赞扬鼓励，其中一个原因就是因为你设定了正确的基调。如果你走进店里，你自己无精打采，团队成员没有积极工作，大家都漠不关心；那么在你开始批评别人之前，应该先自己照照镜子。

随机读管理故事：《且慢下手》

大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来了一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业务。可是，日子一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室后，便躲在里面难得出门。那些紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他哪里是个能人，根本就是个老好人，比以前的主管更容易唬。四个月过去了，新主管却发威了，坏份子一律开革，能者则获得提升。下手之快，断事之准，与四个月前表现保守的他，简直象换了一个人。年终聚餐时，新主管在酒后致辞：相信大家对我新上任后的表现和后来的开刀阔斧，一定感到不解。现在听我说个故事，各位就明白了。我有位朋友，买了栋带着大院的房子，他一搬进去，就对院子全面整顿，杂草杂树一律清除，改种自己新买的花卉。某日，原先的房主回访，进门大吃一惊地问，那株名贵的牡丹哪里去了？我这位朋友才发现，他居然把牡丹当草给割了。后来他又买了一栋房子，虽然院子更是杂乱，他却是按兵不动，果然冬天以为是杂树的植物，春天里开了繁花；春天以为是野草的，夏天却是锦簇；半年都没有动静的小树，秋天居然红了叶。直到暮秋，他才认清