第八讲 管理中的沟通职能(13章)

人际 因素
沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间 的相似程度
结构 因素
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
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有效沟通的实现
➢ 克服沟通中的障碍一般有以下准则：
✓ 明了沟通的重要性，正确对待沟通 ✓ 培养“听”的艺术 ✓ 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 ✓ 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通
通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电 子媒介沟通等 ✓ 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 ✓ 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 ✓ 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
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各种沟通中介或手段比较
附表一：各种沟通方式比较
沟通方式 举 例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、 快速传递、快
➢ 谈判的两种基本方法：
✓ 零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方 所失；
✓ 双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案。
➢ 实现有效谈判的原则：
✓ 理性分析谈判的事件 ✓ 理解你的谈判对手 ✓ 抱着诚意开始谈判 ✓ 坚定与灵活相结合
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组织沟通案例与分析
➢1、总经理波利的困惑 ➢2、主持人的尴尬 ➢3、项目经理的诧异
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企业边界扩张与组织沟通
20世纪90年代前
- 垂直整合 - 并购
20世纪90年代以后
- 战略联盟
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非市场交易 组织沟通能
力
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沟通管理
➢1、有效沟通的障碍
➢2、有效沟通的实现
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有效沟通的障碍
➢有效沟通：简单的说就是传递和交流 信息的可靠性和准确性高。
✓沟通差异：是引发冲突的重要原因，但 不是主要的；
✓结构差异：冲突的绝大多数是有组织结 构的差异引起的；
✓个体差异：受教育程度、个性、价值观 等的差异引起冲突。
➢对“组织冲突”的三种观点：
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对“组织冲突”的三种观点
➢冲突的传统观点：19世纪末——20世 纪40年代，认为冲突对组织无益，是 有害的；
讨论会、电 速反馈、信息
话
量很大
传递中经过层次愈
多信息失真愈严重、 核实愈困难
书面
报告、备忘 录、信件、 文件、内部 期刊
持久、有形， 可以核实
效率低、缺乏反馈
非语言
声、光信号、 体态、语调
信息意义十分明
确，内涵丰富， 含义隐含灵活
传递距离有限，界
限模糊，只能意会， 不能言传
电子媒介
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韦尔奇眼中的沟通
➢管理就是 沟通、沟 通再沟通！
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管理学者眼中的沟通
“高级管理人员往往花费80%的 时间以不同的形式进行沟通， 普通管理者约花50%的时间用 于传播信息”
《Effective Communication》 Ludlow, R.
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➢解答
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总经理波利的困惑
➢解答
✓1、定位问题与理论点 ✓2、运用理论阐述问题 ✓3、根据理论提出对策
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主持人的尴尬
➢ 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他 说：「你长大后想要当甚么呀？」
➢ 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」 ➢ 林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上
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总经理波利的困惑
➢ 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发 展迅速的航空公司。
➢ 公司总经理波利想出卖自己的股票，但又 想保住自己总经理的职务。
➢ 他为公司制定了两个战略方案：一个是把 航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用 现有的基础重新振兴发展。
➢ 他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的 分析，并委托副总经理本查明提出一个参 考的意见。
➢它还表示组织对内外噪音的抵抗能力 强。
➢沟通的有效性和组织的智能(Organiz ational Intelligence)是连在一起的；
✓沟通的有效性越明显，则说明组织智能 越高。
➢有效沟通的障碍图示
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有效沟通的障碍图示
有选择地接受 沟通技巧的差异
个人 因素
技术 因素
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
他人行为 ➢ 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与
决策制定或执行有关的各种信息 ➢ 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活
动相关的各种信息
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沟通的过程
编码
发送者
渠道
解码
信息
噪音
反馈
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解码
接受者
编码
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沟通的类别
➢ 依据不同的标准可以有不同的划分：
✓ 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 ✓ 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 ✓ 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟
无阻和完整性 ✓ 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 ✓ 非管理工作组 ✓ 加强平行沟通，促进横向交流
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听的艺术
“聽”的艺术
要：
不要：
表现出兴趣
争辩
全神贯注
打断
该沉默时必须沉默
从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
过快地或提前做出判断
留适当的时间用于辩论
草率地给出结论
注意非语言暗示
上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事
态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是
约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不
裁员。
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总经理波利的困惑
➢ 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被 路过办公室的探听消息的摩罗看见了。
➢ 摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会 做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了， 而且要大量削减职工呢！”
满意ห้องสมุดไป่ตู้
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单 向沟通
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双 向沟通的噪音比单向沟通要大得多
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组织沟通 ➢1、个体间沟通 ➢2、团队沟通 ➢3、组织间沟通
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个体间沟通
➢组织中的个体间沟通：是指组织中的 个体成员间相互传递相关信息，以促 成行为与目标相互协调，并与组织目 标相一致的过程；
第八讲 管理中的沟通职能
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讲授提纲
➢一、沟通的原理 ➢二、组织沟通 ➢三、沟通管理 ➢四、组织沟通与谈判 ➢五、组织沟通案例与分析
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沟通的原理 ➢1、沟通及其作用 ➢2、沟通的过程 ➢3、沟通的类别
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沟通及其作用
➢沟通的概念
➢沟通的实践作用
组织产生的正面效应
➢优秀管理者管理冲突的方法：
✓谨慎地选择想处理的冲突 ✓仔细研究冲突双方的代表人物 ✓深入了解冲突的根源 ✓妥善地选择处理办法
➢冲突的管理战略
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冲突的管理战略
武断
强制
协作
武断程度
妥协
谦虚 回避
不合作 合作程度
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迁就
合作
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有效谈判的实现
➢ 谈判：是双方或多方为实现某种目标就有关条件 达成协议的过程。
信息
传送者
接受者
反馈
双向沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换， 即听，说，问。
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单向沟通与双向沟通的比较
附表：单向沟通与双向沟通的比较
因素
时间
信息和理解 的准确程度
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图 的准确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自 者的置信程度 己对信息的理解
空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」 ➢ 小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，
然后我挂上我的降落伞跳出去。」 ➢ 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这
孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 ➢ 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱
特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
让别人的情绪直接影响你
当你没有听清楚时，请以疑
问的方式重复一遍
当你发觉遗漏时，直截了当
地问2020/10/14
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组织冲突与谈判
➢1、组织内冲突的原因 ➢2、冲突的管理 ➢3、有效谈判的实现
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组织内冲突的原因
➢冲突：是指由于某种差异而引起的抵 触、争执或争斗的对立状态。
➢产生冲突的有因主要有以下三类：
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沟通与个人成功
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数据来源于普林斯顿大学
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沟通的管理学意义
➢ 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为 一个整体的凝聚剂
➢ 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的 基本途径
➢ 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥 梁
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沟通的目的
➢ 通过沟通向交往对象提供行为建议 ➢ 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束
➢沟通的管理学意义
➢沟通的目的
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沟通的概念
➢概念：借助一定手段把可理解的 信息、思想和情感在两个或两个 以上的个人或群体中传递或交换 的过程。
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沟通的实践作用
➢沟通过程的形象展示
➢韦尔奇眼中的沟通
➢管理学者眼中的沟通
➢沟通与个人成功
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沟通过程的形象展示
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主持人的尴尬
➢ 于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」
➢ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要 去拿燃料，我还要回来！！」 「我还要回来！」。
➢ 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思 吗？
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总经理波利的困惑
➢ 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利 打印，比利打印完后即到职工咖啡厅去了。
➢ 在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并 把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻， 他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但 我们应早有准备。
➢ 这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马
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上行沟通、下行沟通和平行沟通
平行 上行
下行
外向
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上行信息可能失真的过程
管理者 董事长
接收到的信息
管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会 更好
副董事长 我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会
改善，我们非常喜欢这里的管理工作
传真、闭路 电视、计算 机网络、电 子邮件
快速传递、信息 容量大、远程传 递一份信息同时 传递多人、廉价
单向传递，电子邮
件可以交流，但看
不见表情
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沟通的可视性多于可听性
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正式沟通和非正式沟通
➢正式沟通指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通；
➢非正式沟通的沟通对象、时间、内容 等都未经计划或难以辨别，由组织成 员的感情和动机上的需要形成的。
✓ 团队沟通集权的程度 ✓ 团队任务的性质
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组织间沟通
➢组织间沟通：简单地说就是组织之间 如何加强有利于实现各自组织目标的 信息交流和传递的过程；
➢组织间沟通的目的在于，通过协调共 同的资源投入活动，实现各方的共同 利益；
➢组织间沟通的重要基础，一般不是建 立市场交易关系基础上的契约关系， 而是建立相互信任的互惠关系。
➢个体间沟通在组织中是最基本的协调 工作。
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团队沟通
➢ 团队沟通：指组织中以工作团队为基础单 位进行的信息交流和传递的方式。
➢ 团队：两个或两个以上的个体相互作用和 协作，以便完成组织预定的某项特别目标 的单位。
➢ 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员 工的满意度
➢ 对团队沟通的研究集中在两个方面：
总经理 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善
主管人 工人
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些
我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然 而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些 问题。
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单向沟通与双向沟通
➢ 这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的 耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌 意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言 而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联 合而感到高兴。
➢ 对此波利则被弄得迷惑不解。
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总经理波利的困惑
➢ 问题： ✓总经理波利怎样才能使问题澄清？ ✓这个例子中发生的事是否具有一定的现 实性？原因何在？
➢冲突的人际关系观点：20世纪40年 代——70年代中期，冲突客观存在， 主张接纳冲突，使冲突的存在合理化， 并希望将冲突转化为有利于组织的程 序；
➢冲突的相互作用观点：现在，冲突是 组织保持活力的一种有效手段。
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冲突的管理
➢冲突管理的两个方面：
✓管理者要设法消除冲突产生的负面效应 ✓管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对