f服心第三章旅游者的需要、动机分析
f服心第三章 旅游者的需要、动机
2、特征
1
社会性和生物性；
2
复杂性和差异性；
3 4 5 5 6 6
发展性；
周期性； 伸缩性；
可诱导性。
3、类型
起源
• 自然性需求：基本需要，指维持、延续和发展 生命所必须的衣、食、住、行等方面。 • 社会性需求：对劳动、知识、文化、道德、爱 情、归属以及地位、成就、威望等方面的需要 • 物质需要：对物质资料的需要，包括自然性需 要和社会性需要 • 精神需要：对知识、智力、情感、道德、审美、 理想等发展方面的需要
价等心理结果的结果。 成因： 服务和产品吸引； 时间压力； 风险因素； 自我形象。
重复消费≠品牌忠诚
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出 房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常 客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服 务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的 名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时 恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、 叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
3、社会性消费动机
由于消费者所处的社会环境、生活条件和各种 因素的影响而产生的满足社会性需要的消费动 机。 受文化、风俗、阶层、地位、职业身份的影 响和制约，表现为社交、威望、成就、尊重等。
二、旅游者的具体消费动机
（一）饭店顾客具体消费动机 1、求实动机:追求服务的使用价值为主要目的； 2、求便动机：追求方便性，如预定、交通方等； 3、安全动机：安全保障（生命、财产、隐私）；
第二节 旅游者的需要与动机
一、 旅游者基本需要与消费动机
二、 旅游者具体消费动机 三、 动机的复合性
一、旅游者的基本需要和消费动机
消费动机：为了满足一定的需要， 引起人们购买和消费行为的愿望和 意念，是直接驱使旅游者进行购买 和消费活动的内在动力。
旅游者的需要与动机
。
二、旅游者的需要
社交的、尊重的和 追求健康舒适的需要 自我完善的需要
旅游 者的一 般需要
基本智力的需要 重视安全的需要
渴望社交的需要 探索的需要
满足尊重的需要
体现自我实现的需要
二、旅游者的需要
旅游者在不同阶段的需要
准备 阶段 的 需要
旅途 阶段 的 需要
安全 快速 舒适 愉快
游览 阶段 的 需要
4、发展性：需要层次和水平不断提高。 5、差异性：个体与个体的需要不同。
1、指向性：需要总是指向一定的对象。
一、需要
生理需要和社会需要
类型
物质需要与精神需要
单一性需要与复杂性需要
单一性需要指人们不愿意在期待出现的事情中遇到意料之外的事情，即人们 在生活中对保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突并能预知未来的追求。 复杂性需要是人们追求和向往新奇、出乎意料、变化和不可预见的事物，从中 获得满足的过程。
第三章 旅游者的需要与动机
学习目标
1 2 3 4 5
熟悉马斯洛需要层次理论的基本观点
了解人的需要与旅游的关系
掌握最基本的旅游需要
掌握旅游动机的概念、特征及其类型
掌握需要、动机与旅游行为的关系
本次辅导重点问题 一、需 要
二、旅游需要
三、旅游动机
一、需要
需要是个体在一定条件下感到某种
概 念
缺乏而力求获得满足的一种平衡状态。
女性 游客
三、旅游动机
动机概述
动机是激励一个人进行活动以达到一定目的的
内部动力或动因。
需 要
心 理 紧 张 的 状 态
动 机
（ 即 目寻 标找 导选 向择 目 标 ）
（ 动即 ）满 目足 标需 行要 动的 活
旅游心理服务之旅游者需要与动机
1
自然需要
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。 2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
需要的内涵
第一层次：是有机体内部生理或心理上的某种缺乏或 不平衡状态；
第二层次：是人对某种客观要求的反映；
（三）旅游动机的特征
多样性 层次性 发展性 交叉性 周期性
需要与旅游动机
二、旅游动机的多源性
1 健康的动机
健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而 产生的一种外出旅游的动机。
2 探索的动机
好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知 的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。
二、旅游动机的多源性
问题思考：
旅游动机是什么？ 旅游动机是怎样产生的？
旅游动机要如何激发？
绪 论 需要与旅游动机
一、动机与旅游动机
动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一 定目的的心理倾向。 动机是刺激和促使人们从事某种活动，并引导活动
朝着某一目标迈进的心理倾向。
动机是一种心理过程，是由需要直接引起的一 种心理状态。
需要与旅游动机
（二）旅游动机的激发
第一，提高旅游资源的吸引力
第二，完善旅游配套设施
第三，拓展旅游接待能力
第四，宏观环境营造
第五，加强宣传营销
需要与旅游动机
1 倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费
2 加大旅游宣传的力度
3 努力开发有吸引力的旅游产品
自然性，尽可能保持旅游资源或旅游产品的原始自然风貌， 满足旅游者亲近大自然的心理需要；(2)独特性，个性是旅游 产品的魅力所在，因此旅游产品的设计要突出个性、特色和 独特的感染力；(3)民族性，越是民族的就越是世界的，因此 那些具有典型民族风格、地方特色的旅游产品对旅游者充满 了吸引力。
旅游者的需要和动机
第二节 旅游动机分类和激发
事物，与书本知识相结合就能更深 入地理解这些事物的特性。 3审美动机 这是一种较高层次的需要和动机， 人们对于美的追求从来就没有停歇 过。基于此，人们外出旅游希望能 发现不同于平时生活中的美，领略 大自然的风光和欣赏人类历史积淀 的杰作。 4社会交往的动机 人们外出旅游可以接触和认识到许 多新朋友，旅游的过程是休闲和放 松的，人们在身心和谐、没有压力、 彼此之间没有利益冲突的情况下， 相互之间的关系会比较融洽，满足 了人们结识新朋友的社会交往动机。 5探索和冒险的动机
第一节 需要和动机
（5）自主的需要。对独立和个体自主 的追求是西方文化的一个特色。其实， 任何文化中的任何人或多或少都有这 种需要，只是在一些国家，独立自主 是从小被灌输的观点，认为表达和满 足独立需要是适当而且重要的。而在 东亚国家，归附于团体或团队比满足 个人独立自主的需要更能被社会鼓励 和接受。 （6）求新猎奇的需要。 人们经常是出于对新奇的需要来寻求 变化，但是消费者对新奇的需要是随 时间变化而起伏变化的。也就是说， 经历频繁被改变的消费者会厌倦改变 而渴望稳定，而处于稳定环境中的消 费者会感到腻烦而渴望变化。例如， 一个在期权交易所工作的消费者很可 能渴望在安静而轻松的环境下度假。
消费行为与服务心理学
第三章 旅游者的需要和动机
中国劳动社会保障出版社
学习目标(楷24加粗白)
学习目标
记忆需要和动机理论 了解需要的分类
了解麦圭尔的心理动机理论
理解动机的本质 掌握旅游动机的分类 能够理解如何激发旅游者的旅游动机
第一节 需要和动机
第一节 需要和动机
一、旅游者需要概述 1、需要的含义 需要是一种心理和生理上的匮乏状态， 即对匮乏的感知和渴望得到的感觉。 （1）需要的无限性。人们的需要在满 足后又会产生新的需求，正是由于需 要的无限性，为寻求需要满足而产生 的人类活动也具有无限性。 （2）需要并非一定会带来后续的行动。 首先，消费者心中的需求要强烈到一 定程度才会被激发并产生行为。其次， 消费者的需要要有足够的资源才能转 化为行为，比如我国的很多消费者都 有出国自助游的需要，但由于金钱的 匮乏或者相关信息的匮乏导致其无法 行动。最后，有些需要并未被充分意 识到，只有被唤醒后才会让消费者产 生行动。
第三章需要动机与旅游消费行为
如 何 创 造 最 热 门 的 线 路？ ---"丽江假期"线路剖析
原来的丽江线一直不愠不火，深圳航空公司开通 “深圳—丽江”航线，但久推不兴，每次航班都 寥寥无几不到十个人，航空公司压力颇大。深度 和深圳国旅敏锐地捕捉住这一商机，经过周密策 划的“丽江假期”在深圳一炮打响迅速形成热潮， 现在深航每天都有直飞班机，在推广阶段班班爆 满，30％的人都是走“丽江假期”倡导的特色 自由行，其它旅行社也借势推出普通团线着实沾 了不少光。
需要
心理紧张 或不安
动机 (驱动力)
决策 行为
需要 满足
心理紧张消除
动机产生的两个条件：
内在条件：需要， 外在条件：诱因，即具有满足需要的对象。
动机的特点：
内隐性 实践性 具有一定的强度 更替性
一、旅游动机的目标导向
旅游者的旅游需要总是针对旅游产品和服务的， 即这些旅游产品和旅游服务能够满足旅游者的某 种需要，故让他们产生了旅游动机。强烈的旅游 动机总是与明确的旅游目标相并存。
自豪感：是人们对有机会表现自己，突出自己，并 由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一 种满足感。
新鲜感：新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新 的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满 了生机，从而会对生活更加充满信心。
旅游者求解脱的心理 指旅游者借助于旅游，从日常生活的精神紧张
需要的单一性和复杂性
单一性又称一致性。人们总是期望在生活中保 持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不 动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都 有规律性和预见性。
复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见 的事物的追求和向往。过这些手段去感知复杂 的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的 满足。
旅游者的需求以及旅游动机
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第三节 各类旅游者的需求分析
一、国外旅游者
1.旅游团 (1)观光团观光团主要以参观游览我国的名胜古迹，了解
我国的政治、经济、文化等方面的情况为目的，还会到 一些工厂、学校和农村等地方参观，以更深人地了解中 国的发展情况。(2)专业团专业团由同行业的人员(不少是 科技、文化等方面的专家)组成，到我国旅行主要是观光 和专业考察交流相结合，如教师团、医师团、建筑师团 以及教授团等等。(3)青年学生团青年学生旅行团主要由 学生和职业青年组成。据有关数据统计，某年国庆节前 后，中国青年旅行社接待了三千多位日本青年，他们多 是利用旅行社组织的假期特价团到我国旅行的。
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第三节 各类旅游者的需求分析
2.散客 外国散客旅游者中有一部分是收人较高、有一定社会地
位的上层人士，他们需求贵宾式的接待，人住豪华饭店， 购买名贵的手工艺品和古董文物，聘请专门的翻译和导 游陪同游览，有的甚至是乘坐私人专机进行旅行。美国 著名旅游专栏作家唐乃尔德·伦特伯格博士在一本书中谈 到:西方一些银行家、大企业的董事、大庄园主、著名的 演员、作家、体育明星以及政客等等，在旅游时不喜欢 被称为“旅游者”，因为他们觉得自已是有身份的人， 收人较高，平时生活讲究，外出旅行时更要显得体面。 他们认为“旅游者”是指那些社会地位较低、利用带薪 假期旅游的工薪阶层，这种称呼会贬低他们的身份。
的内心倾向，是心理特征的组成部分。实践证明，凡是 在事业上取得成功的人，无一不是对自己所从事的事业 抱有极大的兴趣。浓厚的兴趣使他对他所从事的事业给 予特别的注意，并具有极度向往的心情。兴趣进一步发 展，成为从事实际活动的倾向，就成为爱好。爱好则会 驱使他寻找满足其所产生的认识和了解的需求的途径和 方法。兴趣是形成爱好的基础，爱好是兴趣的深化。 2.兴趣的特点
第三章__旅游者的需要__兴趣及旅游动机
第一节 旅游者的一般需要 第二节 旅游者在旅游过程
各阶段的心理需要 第三节 各种类型旅游者的
需要分析 第四节 旅游者的兴趣 第五节 旅游者的旅游动机
旅游者的一般需要有哪些内容？ 旅游者的兴趣有什么特点？ 人们外出旅游的动机有哪几种？ 不同类型旅游者的旅游动机是什么？
港澳和台湾同胞旅游者 三、国内旅游者 四、业务旅行的旅游者
一、外国旅游者
来华旅游的外国旅游者多数是参加旅行 团，也有一部分旅游者以散客的形式来华旅 游（见图5-7）。
图5-7 外国旅游者
英国人李爱德的两次长征 英国历史学博士李爱德，前后用了四年的时间沿 着当年红军长征的路线徒步进行考察旅行。 2003 年11月 3日，李爱德和好友马普安，在历经 384天艰苦跋涉之后，成功抵达陕西吴旗县。 2006年10月22日，38岁的李爱德和野外装备专家 杨肖一起，历时365天，到达了宁夏的将台堡。 李爱德一直尝试用脚步去丈量、用眼睛去观察、 用嘴巴去询问、用镜头去记录、用心灵去贴近、用头 脑去思考70年前的中国长征历史，并力图寻找与这段 光辉历史发生过关联的普通百姓们。
需要、兴趣和动机是人的个性心理倾向。 人们为什么去旅游，选择什么地方、方式旅 游，甚至在旅游的过程中购买什么纪念品等 等，往往都是由人的需要、兴趣和动机决定 的。因此，了解旅游者的个性倾向，有助于 掌握旅游者活动与决策的规律，使旅游活动 的内容、安排以及服务能够满足旅游者的心 理要求。
第一节 旅游者的一般需要
一、兴趣概述
（二）兴趣与情感和需要的联系 人们对某种事物的兴趣一旦形成，那么 当他去认识某种事物或从事某种有关活动时， 总是伴随着积极的、肯定性的情感。 人的各种需要是兴趣产生和发展的基础。 兴趣产生的基础不仅是天然性物质需要，而 更主要是精神和文化的需要。
第3章 旅游动机
紧张性 — 某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感、烦躁感； 驱动性 —— 需求驱使着人们去从事各种活动； 连续性 —— 需求 满足、再出现、再满足、周而复始地不停运转
5
发展性 —— 随着生产力的发展和生活水平的提高 而提高
旅游心理学>>第3章 旅游学动机
第3章 旅游动机
（二）需要的分类
1
2
根据需要的起源
寻根之旅 商务旅行 休闲之旅 朝圣之旅
2
求知的需要 ●人的积极主动性的表现 ●旅游实践知识更形象、更深刻 ●满足人的好奇心、求知欲 探索、冒险的需要 出于物质需要——哥伦布发现新大陆 出于精神需要——变无知为有知
3
第3章 旅游动机
西方学者将探索冒险精神称为：“尤利西斯”因素 汽艇飞行、攀越险峰、慢开跳伞 深海潜水、飞越、 普通人的探索、冒险需要——选择挑战性旅游行为，走进未知领域 冒险家的探索、冒险需要 ●非洲旅行 ●徽商的亚马逊旅行 ●星球旅行 ●野外生存大挑战 探索、冒险形式上使自己处于危险境地，实 际上，探索、冒险是为了寻求安全和实现对未 知领域的可预见性 ●登山家：“我要证明，人类在喜马拉雅山 山顶也是安全的。”
女性消费者的 消费心理
靠感觉 看包装 看价格 看附赠品
男 性 游 客 的 需 要
购买商品的范围比较狭窄，一般喜欢购买“硬性商品” （大件或者使用性很强的商品）
男性 心理
独立 刚强 合群 务实 理性
开朗 粗率 随便 坚定 好表现
男性游客的 消费心理
实际
理性
旅游心理学>>第3章 旅游学动机
第3章 旅游动机
满足 需要
有旅游需要后，就会产生旅游动机，在旅游动机驱使下，产生旅游行为 在需要、动机、态度和行为之间，动机起着中介作用，而需要是起点
浅析游客需要和心理动机
浅析游客需要和心理动机【摘要】：人不管在干什么之前都会有其动机，旅游消费也一样，但是旅游消费的动机是多种多样的。
运用需要、动机理论分析旅游者的消费心理和行为，了解他们的出游动机，洞察旅游者真实多样的、个性化的需要，并根据自身的实际尽可能额满足其需要并在营销上加以运用，一定会更好的吸引游客，增加收入。
【关键词】：旅游需要三求心理旅游动机一、旅游需要：需要是指人对某种目标的渴求或欲望，是人的一种主观反映。
人的需要是随着人类社会历史的进步而发展，而人们的物质需要和精神需要是密切相关的。
我国经济不断的发展，人们的生活水平不断提高，对精神的需要不断增加，旅游就成为了人们满足精神需要的一种普遍方式。
旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物，是指人们在特定的社会环境和特定的经济条件下为满足某种目的而进行的游历、旅行的愿望和要求。
旅游需要是一种高层次的需要，是物质需要和精神需要的集合体。
由于特定的因素旅游需要有着自身的特点：1、多样性:多样性一是指旅游者通过旨在满足个人的总体需要，和着说达到最终的具体有多样性；二是旅游者在旅游过程中的具体需要是多样性。
旅游需要大致可以分为三类：（1）、旅游者的自然性需要：旅游者的自然性需要表现在生理需要和安全需要两方面。
例如对饮食、衣物、休息、空气等需要，有事旅游者就是为了追求舒适的、高质量的生理享受而旅游。
到异地旅游的游客，一般都希望品尝到当地的风味美食，但是在提供食物是应及时、充足、卫生。
异地的衣服也是旅游客感兴趣的一部分，因为衣服体现着当地的文化、承载着历史。
为了保持充足的体力和精神，旅游者需要清洁、安静、安全的住宿条件。
而对于生命健康、财产安全和心理安全则是游客对安全的需要。
（2）、旅游者社会性需要：旅游者社会性需要主要表现在对交往和尊重着两方面的要求上。
人们总希望和亲戚朋友一起出去游玩，以此加强彼此之间的的感情联系，还希望在游玩的过程中解释新的朋友。
旅游者对尊重的需要表现在整个旅游过程中，他们希望所到之处能收到热情友好的欢迎和接待，自己的人格、自己的生活方式和风俗习惯能够得到尊重。
旅游者需要和动机
旅游者需要和动机引言旅游是一种广泛的活动，在现代社会中越来越受欢迎。
人们通过旅游可以开拓视野，体验不同的文化和风土人情。
然而，要成为一名优秀的旅游者，并不仅仅是抓住机会旅行，还需要有适当的动机和准备。
本文将探讨旅游者需要有何种动机及其重要性。
旅游者的动机探索未知旅游有助于我们探索未知的地方。
无论是探索古老的文化遗址、世界遗产，还是探索自然景观，都能够带给我们全新的感受和体验。
对于那些渴望探索未知的人来说，旅游提供了一个独特的机会，使他们能够亲身体验和观察目前所未知的事物。
休闲放松旅游也可以作为一种休闲放松的方式。
当我们沉浸在美丽的自然风景中，远离日常忙碌的工作和生活压力时，我们可以得到身心的放松和平衡。
旅游带给我们的是一种与自然和谐相处的机会，能够帮助我们放松身心，减轻压力。
文化体验旅游是一个体验不同文化的机会。
每个地方都有着独特的文化，通过旅游，我们可以了解并体验不同地方的习俗、传统艺术和文化遗产。
这种文化体验不仅能够丰富我们的知识，还可以培养我们的审美观和包容性。
社交交流旅游也是一个社交交流的平台。
当我们去一个新的地方时，我们有机会结识不同背景的人们。
我们可以交流彼此的文化、生活方式和经验，从而丰富我们的社交圈子。
这种社交交流不仅能够拓宽我们的眼界，还可以增进人与人之间的友谊和互相理解。
旅游者动机的重要性增强学习能力旅游者动机的重要性在于它能够增强人们的学习能力。
通过旅游，我们可以从实践中学习到更多的知识和经验。
在不同的旅游目的地，我们可以学习到不同的历史、文化、地理等方面的知识。
这些知识将有助于我们拓宽视野，增长见识并提升我们的学习能力。
促进个人成长旅游者动机的另一个重要性在于促进个人成长。
通过旅游，我们可以面对各种各样的挑战和不同的文化。
这有助于加强我们的适应能力和解决问题的能力。
随着经验的增加，我们的个人成长也会得到促进。
提升幸福感旅游者动机的重要性还在于提升幸福感。
旅游可以带给我们愉快和激动的体验，从而提高我们的幸福感。
消费者心理学第3章..(需求与动机)
消费心理学
需求的内容 生理需求
14
消费心理学
安全与健康需求
x-ice冬季轮胎采用了米其林公司领 先的技术和创新的产品设计,因而 在冰雪路面表现尤为卓越.由于采 用了独特的配方,x-ice冬季轮胎的 胎面相对柔软,使其能够在极低温 度下保持橡胶的柔软度以确保冰面 抓地力.同时,x-ice冬季轮胎还运 用了z字形细小沟槽技术,当汽车 在冬季冰雪路面行驶时,锋利的沟 槽边缘能够更好地抓住地面,从而 大大增加轮胎的抓地力和牵引力. 此外,x-ice冬季轮胎所采用的具有 拖拽功能的胎肩设计,不仅能提高 轮胎在深雪路面行驶的抓地力,而 且改进了在松软的雪地中的横向操 控性及行驶稳定性.
图3-1 三种动机冲突类型
+ -
消费心理学
当一个人必须在两个合意的选择中取舍时.他就 面临着双趋冲突 approach-approach conflict) 双趋冲突( 双趋冲突 当我们既渴望达成一个目标,同时又希望回避它 时,趋避冲突 approach-avoidance conflict)就 趋避冲突( 趋避冲突 产生了 有时消费者会发现自己"进退维谷",面临两种 不情愿的选择.双避冲突 双避冲突(avoidance双避冲突 avoidance conflict)就产生了.
消费心理学
业余爱好,旅游, 业余爱好,旅游, 教育 汽车,家具, 汽车,家具,信 用卡,商店, 用卡,商店,酒 服装,装饰品, 服装,装饰品, 酒吧, 酒吧,饮料 保险,报警系统, 保险,报警系统, 退休, 退休,投资 药品,日常用品, 药品,日常用品, 无商标产品
美国军队——展 展 美国军队 现完整的自我 "皇家礼炮"威 皇家礼炮" 士忌——"彰显尊 士忌 彰显尊 贵" 百事——你是百 百事——你是百 事新一代 好事达保险—— 好事达保险 交托在手, 交托在手,放心 无忧 桂格麦片——正 正 桂格麦片 确的选择
《旅游心理学》旅游者的动机与旅游倾向
第三章旅游者的需要和动机（二）第二节旅游者的动机一、动机概述（一）什么是动机面对金钱,有的人拾金不昧,有的人抢劫行骗,有的人甚至谋财害命,人的行为为何会有这样大的差别?这就需要你去寻找人的行为的原因,我们常说，行为之后必有原因，这里所说的原因就是动机。
什么是动机呢？动机（motivation）一词，来源于拉丁语Movere，意思是移动、推动或引起活动。
现代心理学将动机定义为：动机是引起、维持人们从事某活动以达到一定目标的内在动力。
或为实现一定目的而行动的原因。
所以，动机是用来说明个体为什么要从事某种活动的。
（二）引起动机的两种条件：一是内在重要条件”需要”。
需要是动机形成的基础。
当人们感到生理上或心理上存在着某种缺失或不足时，就会产生需要。
一旦有了需要，人们就会设法满足这个需要。
但是，并非任何需要都可以转化为动机。
只有需要达到一定的强度后，才会转化为相应的动机。
就是说，某种需要必须成为个体的强烈愿望，迫切要求得到满足。
如果需要不迫切，则不足以促使人去行动以满足这个需要。
二是外在条件“诱因”。
即满足需要的条件。
是个体之外的各种刺激，包括物质因素，也包括社会性因素，可统称环境因素。
个体的愿望要转化为动机，还要有诱因的作用。
否则，只能停留在大脑里。
诱因使个体的需要指向具体的目标，从而引发个体的活动。
有了客观的诱因才能促使人去追求它、得到它，以满足某种需要；相反就无法转化为动机。
（三）动机的种类动机对于活动的影响和作用有不同的方面，由此可对动机进行不同的分类。
1、根据动机的引发原因，可将动机分为内在动机和外在动机。
（1）内在动机是指由个体的内在因素引起的动机。
如：好奇心、兴趣，自尊心、上进心、责任心、荣誉感、理想等内在因素，在一定条件下都可以转化为推动人们进行工作和学习的内在动机。
例如，有的儿童刻苦学习是因为他们在学习方面有强烈的好奇心、求知欲、兴趣等，这种学习动机就是内部动机；（2）外在动机是指由外在条件（诱因）诱发而来的动机。
第三章旅游者购买行为分析
第三章旅游者购买行为分析第三章旅游者购买行为分析在旅游业的发展中，了解旅游者的购买行为对于旅游从业者来说至关重要。
通过分析旅游者的购买行为，我们可以更好地了解旅游者的需求和偏好，并根据这些信息来制定更有效的市场策略。
本章将通过对旅游者购买行为的分析，来探讨旅游者的购买动机、购买决策过程以及购买影响因素等方面的内容。
一、旅游者的购买动机旅游者选择进行旅游活动的主要动机是他们对于新鲜体验和娱乐的追求。
旅游者希望通过旅游活动来逃离日常生活的压力和繁忙，寻找放松和休闲的机会。
此外，旅游者也有一定程度上的社交动机，他们希望通过旅游活动来结识新的朋友，扩大人际关系圈子。
二、旅游者的购买决策过程旅游者的购买决策过程通常可以分为五个阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后续行为。
1. 需求识别：旅游者在这个阶段中，会意识到他们对于旅游的需求，并开始寻找适合满足这一需求的旅游产品。
2. 信息搜索：旅游者在这个阶段中，会通过多种渠道寻找相关的旅游信息。
他们可能会查阅旅游指南、浏览旅游网站、听取朋友和家人的建议，以获得更多的旅游信息。
3. 评估比较：在获得足够的旅游信息之后，旅游者将对不同的旅游产品进行评估和比较。
他们会考虑旅游产品的价格、质量、行程安排、酒店设施等因素，来做出最终的选择。
4. 购买决策：在评估比较的基础上，旅游者将做出购买的最终决策。
他们可能会选择直接购买旅游产品，或者与旅行社联系进行预订。
5. 后续行为：旅游者在旅行结束后，会对他们的旅行经历进行评估。
他们可能会对旅游产品和服务的满意度进行反馈，并根据旅行的体验来影响他们未来的购买决策。
三、购买影响因素旅游者的购买决策往往会受到多种因素的影响，包括个人因素、社会因素和市场因素。
1. 个人因素：旅游者的个人特征和态度会对其购买行为产生影响。
例如，旅游者的性别、年龄、收入、教育程度等因素都会影响他们对旅游产品的需求和购买行为。
2. 社会因素：旅游者的家庭、朋友和同事的看法也会对其购买行为产生影响。
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2、特征
1 社会性和生物性； 2 复杂性和差异性； 3 发展性； 4 周期性； 55 伸缩性；
66 可诱导性。
3、类型
起源 对象
发展
• 自然性需求：基本需要，指维持、延续和发展 生命所必须的衣、食、住、行等方面。
一、旅游者的基本需要和消费动机
消费动机：为了满足一定的需要， 引起人们购买和消费行为的愿望和 意念，是直接驱使旅游者进行购买 和消费活动的内在动力。
旅游者在选在某个饭店、某个产品、某项 服务的时候，都是基于多种需要、多种 动机的。
1、生理性消费动机
为了维持和延续生存的需要而产生想消费动 机，又称本能动机 或者生理动机，是基于生理 需要而产生的。
自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
马斯洛需要层次理论
二、动机
引起和维持个体活动并使之朝一定方向和目
标努力的内在心理动力，是引起行为发生和
结果产生的原因。
动机
需要+外界存在 满足需要的目标
以及实现目标的 可能性
第二节 旅游者的需要与动机
一、 旅游者基本需要与消费动机 二、 旅游者具体消费动机 三、 动机的复合性
6、表现动机（炫耀动机）:注意别人的看法和评价， 通过消费选择，或吸引注意，或体现独特个性，或 表现优势，将消费内容、档次等作为向社会传递信 息的方式，以求社会的尊重或注意；
7、享受动机与舒适动机：这是一种综合性动机，注 重在接受服务中的舒适感，享受服务带来的体验。
8、求静动机与求动动机：求静动机是希望提供安静 的休息和享受环境，不希望被噪声和无所谓事件的 打扰；求动动机希望有热闹的氛围。
重复消费≠品牌忠诚
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出 房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常 客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服 务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的 名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时 恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、 叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
三、动机的复合性
在具体的消费行为中，动机不是单一 的，而是具有复合性的特征，即多种 动机并存，形成一个复杂的动机体系， 共同决定购买和消费行为。
第三节 需要满足、重复消费 与品牌忠诚
开发一个新客户的成本是维系一 个老客户的成本的3-9倍，甚至更高！
品牌忠诚是指顾客对某一品牌形成了偏好，愿意 重复选择该品牌的倾向。品牌忠诚是顾客决策、评 价等心理结果的结果。 成因： 服务和产品吸引； 时间压力； 风险因素； 自我形象。
9、求名动机：对品牌和档次的要求； 10、求质动机：对服务质量的要求； 11、从众动机：在消费方式上与多数人 保持一致的心理；
12、其他动机：求美动机、怀旧动机、 逆反动机、习惯动机；
（二）旅游者具体消费动机 身心健康动机 探奇求知动机 社会交往动机 求实的经济动机 纪念象征的动机 宗教朝觐的动机
3
理智动机
➢ 在客观认识服 务的基础上，经 过分析比较而产 生的动机。 ➢ 客观性、周密 性和控制性
4
惠顾动机 ➢ 建立在以往经
验的基础上，对 特定产品和品牌 产生信任和偏好 而形成的动机 ➢ 具有情感动机 和消费动机的特 征
3、社会性消费动机
由于消费者所处的社会环境、生活条件和各种 因素的影响而产生的满足社会性需要的消费动 机。
• 社会性需求：对劳动、知识、文化、道德、爱 情、归属以及地位、成就、威望等方面的需要
• 物质需要：对物质资料的需要，包括自然性需 要和社会性需要
• 精神需要：对知识、智力、情感、道德、审美、 理想等发展方面的需要
• 分为生存需要、活动需要、交往需要、发展 需要、成就需要，其中活动是人的基本需要
4、需要层次论
问题二参考答案： 处理类似问题时要特别注意的是： 凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特
别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人 个别处理，避免不愉快的事情发生。
生理性动机驱使下的消费行为，在不同个 体之间的差异较小。
2、心理性消费动机
由于人们的认识、情感、意志等心理活动引起的行为动机。 具有隐含性和多样性的特点，是人类所特有的。
1
情绪动机
➢ 喜怒哀乐等情 绪引起的 ➢ 冲动性、即时 性、即景性
2
情感动机
➢由道德感、群 体感、美感等人 类高级情感引起 ➢ 稳定性和深刻 性
问题： （1）服务员应如何处理类似事 件？ （2）处理类似事件应特注意什 么问题？
问题一参考答案：
1.及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免 客人当众难堪，恼怒； 2、由前厅经理或前厅管理人员，带离现场，或请客 人到茶座、吧小坐。 3、先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 4、坚持规定的七折优惠条件，但对这位客人享受优 惠的心情，表示理解和同情。在酒店内部规定的允许 范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。对客人能 够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
第三章 旅游者的需要、动机
与消费行为
第一节 需要与动机 第二节 旅游者的需要与动机 第三节 需要满足、重复消费
与品牌忠诚
重点：需要与其消费行为有什么关系 旅游者的基本消费动机 品牌忠诚的成因对旅游服务的启示
第一节 需要与件下感到欠缺而希望获
受文化、风俗、阶层、地位、职业身份的影 响和制约，表现为社交、威望、成就、尊重等。
二、旅游者的具体消费动机
（一）饭店顾客具体消费动机 1、求实动机:追求服务的使用价值为主要目的； 2、求便动机：追求方便性，如预定、交通方等； 3、安全动机：安全保障（生命、财产、隐私）； 4、求廉动机：注重价格； 5、好奇动机：对新奇、新颖的服务项目的追求；