f服心第三章旅游者的需要、动机分析

三、动机的复合性
在具体的消费行为中，动机不是单一 的，而是具有复合性的特征，即多种 动机并存，形成一个复杂的动机体系， 共同决定购买和消费行为。
第三节 需要满足、重复消费 与品牌忠诚
开发一个新客户的成本是维系一 个老客户的成本的3-9倍，甚至更高！
品牌忠诚是指顾客对某一品牌形成了偏好，愿意 重复选择该品牌的倾向。品牌忠诚是顾客决策、评 价等心理结果的结果。 成因： 服务和产品吸引； 时间压力； 风险因素； 自我形象。
生理性动机驱使下的消费行为，在不同个 体之间的差异较小。
2、心理性消费动机
由于人们的认识、情感、意志等心理活动引起的行为动机。 具有隐含性和多样性的特点，是人类所特有的。
1
情绪动机
➢ 喜怒哀乐等情 绪引起的 ➢ 冲动性、即时 性、即景性
2
情感动机
➢由道德感、群 体感、美感等人 类高级情感引起 ➢ 稳定性和深刻 性
自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
马斯洛需要层次理论
二、动机
引起和维持个体活动并使之朝一定方向和目
标努力的内在心理动力，是引起行为发生和
结果产生的原因。
动机
需要+外界存在 满足需要的目标
以及实现目标的 可能性
第二节 旅游者的需要与动机
一、 旅游者基本需要与消费动机 二、 旅游者具体消费动机 三、 动机的复合性
6、表现动机（炫耀动机）:注意别人的看法和评价， 通过消费选择，或吸引注意，或体现独特个性，或 表现优势，将消费内容、档次等作为向社会传递信 息的方式，以求社会的尊重或注意；
7、享受动机与舒适动机：这是一种综合性动机，注 重在接受服务中的舒适感，享受服务带来的体验。
8、求静动机与求动动机：求静动机是希望提供安静 的休息和享受环境，不希望被噪声和无所谓事件的 打扰；求动动机希望有热闹的氛围。
得满足的一种心理不平衡状态，是个体 对延续和发展生命所必须的客观条件在 人脑中的反映。
2、特征
1 社会性和生物性； 2 复杂性和差异性； 3 发展性； 4 周期性； 55 伸缩性；
66 可诱导性。
3、类型
起源 对象
发展
• 自然性需求：基本需要，指维持、延续和发展 生命所必须的衣、食、住、行等方面。
第三章 旅游者的需要、动机
与消费行为
第一节 需要与动机 第二节 旅游者的需要与动机 第三节 需要满足、重复消费
与品牌忠诚
重点：需要与其消费行为有什么关系 旅游者的基本消费动机 品牌忠诚的成因对旅游服务的启示
第一节 需要与动机 一、 需要 二、 动机
一、需要
1、概念 个体在一定条件下感到欠缺而希望获
一、旅游者的基本需要和消费动机
消费动机：为了满足一定的需要， 引起Βιβλιοθήκη Baidu们购买和消费行为的愿望和 意念，是直接驱使旅游者进行购买 和消费活动的内在动力。
旅游者在选在某个饭店、某个产品、某项 服务的时候，都是基于多种需要、多种 动机的。
1、生理性消费动机
为了维持和延续生存的需要而产生想消费动 机，又称本能动机 或者生理动机，是基于生理 需要而产生的。
9、求名动机：对品牌和档次的要求； 10、求质动机：对服务质量的要求； 11、从众动机：在消费方式上与多数人 保持一致的心理；
12、其他动机：求美动机、怀旧动机、 逆反动机、习惯动机；
（二）旅游者具体消费动机 身心健康动机 探奇求知动机 社会交往动机 求实的经济动机 纪念象征的动机 宗教朝觐的动机
• 社会性需求：对劳动、知识、文化、道德、爱 情、归属以及地位、成就、威望等方面的需要
• 物质需要：对物质资料的需要，包括自然性需 要和社会性需要
• 精神需要：对知识、智力、情感、道德、审美、 理想等发展方面的需要
• 分为生存需要、活动需要、交往需要、发展 需要、成就需要，其中活动是人的基本需要
4、需要层次论
问题二参考答案： 处理类似问题时要特别注意的是： 凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特
别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人 个别处理，避免不愉快的事情发生。
受文化、风俗、阶层、地位、职业身份的影 响和制约，表现为社交、威望、成就、尊重等。
二、旅游者的具体消费动机
（一）饭店顾客具体消费动机 1、求实动机:追求服务的使用价值为主要目的； 2、求便动机：追求方便性，如预定、交通方等； 3、安全动机：安全保障（生命、财产、隐私）； 4、求廉动机：注重价格； 5、好奇动机：对新奇、新颖的服务项目的追求；
重复消费≠品牌忠诚
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出 房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常 客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服 务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的 名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时 恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、 叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
3
理智动机
➢ 在客观认识服 务的基础上，经 过分析比较而产 生的动机。 ➢ 客观性、周密 性和控制性
4
惠顾动机 ➢ 建立在以往经
验的基础上，对 特定产品和品牌 产生信任和偏好 而形成的动机 ➢ 具有情感动机 和消费动机的特 征
3、社会性消费动机
由于消费者所处的社会环境、生活条件和各种 因素的影响而产生的满足社会性需要的消费动 机。
问题： （1）服务员应如何处理类似事 件？ （2）处理类似事件应特注意什 么问题？
问题一参考答案：
1.及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免 客人当众难堪，恼怒； 2、由前厅经理或前厅管理人员，带离现场，或请客 人到茶座、吧小坐。 3、先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 4、坚持规定的七折优惠条件，但对这位客人享受优 惠的心情，表示理解和同情。在酒店内部规定的允许 范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。对客人能 够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。