管理沟通1

罗纳德·科斯 铁钦纳
TA分析（相互作用分析）
管理沟通风格对员工满意度的影响 离职与沟通的关系 企业中的冲突与沟通 企业中的守卫者与促进者 企业中的边界管理者
艾瑞克·伯恩
雷蒙德 格雷芬 罗宾斯 朱奇纳 康纳德
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管理沟通课程与研究
历史 哈佛商学院和达特茅斯商学院最早开设
基础 管理学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、 课程 人际关系学、文学理论与写作
5.德鲁克：目标管理理 论和企业沟通原则
6.领导行为理论
7.法约尔：等级链和跳 板沟通
7.制度学派
8.申农和维弗：第一个 沟通模型（1949） 7.企业文化理论
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当代管理沟通理论的新进展
感情沟通 知识型沟通 学习型组织沟通 托马斯·彼得斯 德鲁克 彼得·圣吉
知识网络沟通
及时有效沟通 同理心
萨维奇
新项目立项中的交流 危机公关以消除混乱 调查、询问、授权 语言与非语言沟通
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约哈瑞窗The Johari Windows
1 2
公开的我：OPEN 你知道，我知道
3 4
背脊的我：BLIND 你知道，我不知道
反 馈
隐秘的我：HIDDEN 你不知道，我知道
潜在的我：UNKNOWN 你不知道，我不知道
暴露 双盲型 既不暴露也不反馈 被动型 只反馈不暴露 强制型 只暴露不反馈 专横独断 经验不足的下属 隐晦假面 比较熟悉的下属 滔滔不绝 比较主动的下属
缺乏横向沟通和交叉沟通 存在信息过滤和信息扭曲 沟通反馈机制不健全 主要借助于非正式沟通
存在与上司的诉求与交流障碍
语言交流能力弱 不擅长非语言沟通技巧 书面交流能力不足 不擅长处理特殊情况的沟通难题
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影响管理沟通效果的主要因素
组织内部 环境 组织外部 环境
具体环境 组织结构 组织文化 一般环境
管理者类ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ型
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目前管理沟通的主要问题
企业中的管理者70%的时间用于沟通 但是企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的 企业的问题 员工的问题
员工缺乏对企业的统一认识
企业不了解员工的需求 企业内部沟通渠道单一或不完善
沟通过程带有明显的个人色彩
希望谋求职业生涯的高效沟通技巧 存在对下属的沟通和激励困难
上行沟通在沟通中占主要比例
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《管理沟通：策略与应用》 杰拉尔丁·海因斯 《管理沟通：原理与实践》 哈特斯利、迈 克·詹妮特
第一课 沟通的概念
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1.1 沟通
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沟通的含义
康青 《大英百科全书》 《韦氏大辞典》 百度 Harold Lasswell Herbert Simon 人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径 用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他 工具为媒介），彼此交换信息 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思 想达成一致和感情的通畅 什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传 送给其他有关成员
组织沟通 一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通 不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、 交换、理解和说服工作 商务沟通 在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、 意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识 和达成共同协议的过程
组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发 展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的 渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象 （接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持 与合作的过程
沟通的媒介
1. 口头沟通 2. 非语言沟通 3. 书面沟通
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教材
康青编著《管理沟通》（第二版），中国人民大学出版社，2009年版
沟通的概念
第1、2、3章 第8、6章 第13、12、14、17章 第11、9、7、15章
沟通的场合
沟通的媒介 沟通的技巧 沟通的对象
第4、17、5、10、12、16章
课程 语言表达能力、非语言符号的识别及运用能 内容 力、沟通技术的综合运用能力、逻辑思维能 力、判断选择能力 研究 管理沟通形态、公共关系沟通、企业沟通、 领域 内部沟通技巧、商务沟通
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管理沟通研究成果（美国管理者协会）
有效沟通十戒 概念不清 目的不明 有效沟通的十项原则 信息繁杂无用 沟通后不跟踪不督促
上士 明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗 星号，着军装穿过营地的礼堂。
士兵 „„
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沟通漏斗
你想说的 100%
你实际上说的 80%
他们听到的 60% 他们理解的/听懂的 40% 他们反馈的/记住的 20%
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沟通漏斗在企业中的真实表现
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沟通障碍的主要来源（1）发送者
Saundra Hybels & Richard Weaver
杨倩
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即 赋予信息含义的任何东西
用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、 交换或分享任何种类的信息的任何过程
人力资源理论
1.工业革命 2.等级制 3.泰勒：科学管理理论
1.霍桑实验 2.巴纳德：社会系统沟 通 3.人际关系研究
1.不成熟-成熟理论 2.马斯洛：需求理论 3.麦格雷戈：X-Y理论 4.利克特：员工参与理 论
4.职能工长制 5.直线和参谋组织 6.韦伯：官僚制
4.赫茨伯格：双因素理 论
5.菲德勒：权变理论 6.西蒙：决策模型
发言人spokesperson
决策制定角色 Decisional Roles 企业家entrepreneur 危机驾驭者 disturbance handler 资源配置者resource allocator 谈判者negotiator
组织外部的信息发布
开发新项目 处理危机 分配组织资源 谈判代表
选择适当的媒体和沟通形式
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题
3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人
5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础
6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强
7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识
7
参考书目
书名 《管理沟通》教学案例 《管理沟通》 《管理沟通》 《管理沟通》 《管理沟通——以案例分 析为视角》 作者 康青 杜慕群 谢玉华 孙健敏、徐世勇 詹姆斯·奥罗克 出版社 中国人民大学出版社 清华大学出版社 东北财经大学出版社 清华大学出版社 中国人民大学出版社 北京大学出版社 机械工业出版社 出版时间 2007 2009 2010 2006 2011 2006 2008
平衡型 合理使用暴露与反馈
沟通顺畅 独立有效的下属
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管理模式
高
与员工的沟通程度
支持式
Supporting
指导式
Coaching
低
高
管理员工的程度
授权式
Delegating 低
命令式
Directing
职员的工作经验和工作积极性
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1.3 管理沟通的相关理论
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古典管理沟通理论的基础
古典组织理论 人际关系理论
管理沟通
二零一一年八月 杨戈宁
1
让我们从一副漫画开始
2
沟通无处不在，无时不在
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沟通是管理的灵魂
• 70%的时间用于沟通 • 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业 技术和经验只占25% • 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解 职者的82％
• 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助
4
经典案例
该来的还没有来
人际沟通与管理沟通的主要区别
人际沟通
个体角色
管理沟通
管理者角色
随意性
多变性 以维护关系为导向 面对面、口头方式为主
服从于明确的组织目标
相对稳定性 以达成共识为导向 多种方式并存
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管理沟通的定义
康青 Barnard 为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信 息传递和交流活动 把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段
上尉 明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散， 列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。
中尉 明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发 布另一个命令，75年才会发生一次。
少尉 明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如 下雨，上校将命令彗星进入营地。
忽视环境
内容不完整 手段不适当
沟通后不注意后果
言行不一致 我行我素
信息准确完整真实
信息沟通的及时性 沟通连贯一致性 善用非正式组织 以行动强化语言
目标明确
反馈机制 换位思考 适当渠道 降低噪音
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沟通技能自我测试（1/2）
评价标准：非常不同意/不符合（1分）、不同意/不符合（2分）、比较 不同意/不符合（3分）、比较同意/符合（4分）、同意/符合（5分）、 非常同意/符合（6分）
不该走的又走了
我说的又不是你
5
教学计划
沟通的概念
1. 沟通的概念 2. 管理沟通的概念 3. 管理沟通的理论
沟通的对象
1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通 4.与陌生人沟通 5.跨文化沟通
沟通的场合
1.面谈沟通 2.会议沟通
沟通的技巧
1. 倾听 2. 人际关系处理 3. 危机沟通 4. 压力下的沟通
立场差异 缺乏信任
利益冲突
信息量过 大
传递中的 偶然因素
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沟通的方式
低
参与
内 容 控 制 程 度
征询
推销
告知
高 低 听众参与程度 高
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1.2 管理沟通
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企业中的沟通：从沟通到管理沟通
个体沟通 人际沟通 管理沟通
人类与生俱来 的本能需求
本能的 经验性的 以个性为基础
科学的 有效的 理性的
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管理模式
命令式 指导式
复杂的
不确定性 复杂多变 支持式 授权式
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管理者扮演的不同角色（Mintzberg）
人际关系角色 Interpersonal Roles 挂名领袖Figurehead 领导者leader 联络员liaison 信息角色 Information Roles 监听者monitor 传播者disseminator 社交礼仪的代表 领导下属 内部信息的交流 主要的信息接受者 组织内部的信息传播 礼节性的交流 激励和动员 会议沟通、维持关系 倾听、阅读 选择适当的沟通形式
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沟通的要素
信息发 送者 目的 信息 听众
渠道
环境
反馈
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沟通模型
渠道 channel 编码 encoding 发送者 sender 接收者 receiver 译码 decoding 反馈 feedback
噪音
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沟通失真经典案例
人物 内容的演变 上校 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有 关影片。
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管理沟通的实质
完成企业管理 的业务目标 达成共识 达成高效率和高 效果工作
减少误会
相互理解
建立经营方面的 共同性
完成企业管理 的人文目标
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管理沟通的主要目的
控制员工的行为
遵守政策
激励员工 改善绩效
表达情感 分享成败
交流信息 防止断层
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管理沟通的主要特性
目的性 随时性 方向性 双向性 主动性 策略性 情绪性 互赖性 管理沟通总是为了一定的目的 所做的每一件事情都是管理沟通 向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通 既要收集信息，又要给予信息 对待管理沟通都应该有主动性 管理沟通需要策略，不同的策略结果不同 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 管理沟通的结果是由双方决定的
表达能力 沟通目的 沟通场合
沟通对象
沟通形式
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沟通障碍的主要来源（2）接收者
社会文化背景
心境和态度
了解和掌握的编码
是否存在偏见
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沟通障碍的主要来源（3）编码和解码
认知水平
文化背景
价值观
身份地位
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沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境
空间距离
物理性障碍
组织性障碍
过于复杂
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沟通障碍的主要来源（5）噪音
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管理沟通的主要类型
沟通方向 纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水 平沟通、交叉沟通 沟通性质 正式沟通、非正式沟通 沟通方式 口头沟通、书面沟通 沟通地位 单向沟通、双向沟通 沟通层次 业务层面 情感层面 沟通内容 入职 工作中 绩效考核 离职 战术性沟通、战略性沟通 个人沟通、组织沟通 入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转 正沟通 例行沟通、工作异常状况下的沟通 绩效面谈沟通 离职面谈沟通、离职后沟通