旅行社的危机以及危机管理体系的建立

浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立

学 院 名 称：

人文社科学院 专 业：

旅游管理 班 级：

11旅游 姓 名：

翁长勇 学 号： 11113105 指导教师姓名：

李跃进 指导教师职称：

讲师

JIANGSU UNIVERSITY OF TECHNOLOGY 课程（考查课）论文

浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立摘要：随着我国经济的高速发展以及人们生活质量的提高，休闲旅游越来越受到大众的重视，在国家政策的支持与引导下，旅行社得到极大发展。据统计，截至2010年年底，全国旅行社共有2784家，营业总收入2356．67亿元，旅行社小而散的问题尚未得到明显改观，旅行社抵御风险的能力和危机的能力有待提高。本文对我国旅行社的危机及危机管探讨理体系的建立进行了简单的分析，并提出相应的对策。

关键词：旅行社；危机；管理

一、旅行社的危机

旅行社危机旅行社危机是指对旅行社的正常经营和生存造成严重威胁，具有很强的破坏力，严重影响既定目标的实现，需要紧急做出决策，迅速回应并处理的突发性、不确定性威胁性的事件、态势、状态。从不同的视角来审视危机，危机可分为严重危机和一般危机、不可抗力危机和人为危机、可预见危机和不可预见危机、内部危机和外部危机、结构性危机和突发性危机。根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要来自于以下几个方面

（1）产品与价格危机。虽然近几年我国旅行社行业得到十足发展，但总体来说规模普遍较小，因此产品开发营销及推广不足，出现“一家开发，大家打车”的现象，产品质量标准化程度低，产品不及时更新，价格战愈演愈烈。出现产品与价格危机。

（2）信誉危机。中国自古以来推崇“以诚为本”，有些企业的推广口号即为“产品及人品”，但在旅行社里出现参差不齐的现象。近年来旅游市场上投诉率居高不下，旅行社为了压低成本，曾加收益，雇佣黑导，黑车，擅自更改行程路线，偷工减料，强制性购物，甚至旅行社与商家联合欺骗消费者，是整个旅游业的声誉受到影响，进而出现信誉危机，影响旅行社的生存。

（3）人才危机。旅行社的人才危机是指由于某种原因，掌握旅行社核心客源，商业秘密，工作能力强的人员及销售、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的活动带来困难。以常州恐龙园为例，常州嬉戏谷开园伊始，急需业务强的人员，因此到恐龙园里去挖人才，虽然没有给恐龙园带来很大的损失，但也是一种危机，需要警惕。

（4)不可抗拒危机。不可抗力危机是指由于不可抗力因素如地震、海啸台风、重大瘟疫、罢工等造成的危机。例如：H7N9的传播，2008年汶川大地震，印尼海啸等。

（5）人为造成事故。如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。2013年6月23日，9名中国游客在巴基斯坦登山时遭受枪杀，这些属于重大人为事故。

（6）财务危机。我国旅行社注册资金不够高，固定资产也不够厚，承担金融风险低，时常出现资金断流；重大客户的流失会导致财务危机；三角债务的出现会导致资金紧缺；旅行社投资不当也会出现财务危机，入不敷出；与此同时，利率汇率的调整也会导致旅行社财务危机。

（7）媒体公共关系危机。媒体公共关系危机是由于旅行社对事故、对游客的投诉

没有及时、妥善处理，造成事件在媒体上广泛传播，引起公众关注，从而损害公司形象和信誉、影响公司经营、造成经济损失的危机。

二、旅行社危机特点

（1）突发性。很多危机的发生，由于事先毫无征兆，旅行社对规模、时间、人身伤亡情况、地点等始料未及，是突发性的，不可事先预料的，比如：交通事故、游客走失、地震海啸泥石流等自然灾害、财物失窃等等。

（2）紧迫性。事件的突发生性导致事件处理的紧迫性，关乎游客的生命财物安全，也关乎旅行社的生存信誉，因此旅行社对于事件的处理必须及时而有效，否则出现杠杆效应，牵一发而动全身，导致旅行社生存危机。

（3）破坏性。危机的突发性表明旅游事件发生的毫无预料，预防，因此给予旅行社的反应时间有限，若措施不够科学，可能会导致很多结果。例如：2013年6月23日，9名中国游客在巴基斯坦登山时遭受枪杀，这些属于重大人为事故。造成了巨大的损失。也给其他游客带来心理上的恐惧、恐慌。

三、危机处理的原则

危机对于日常管理科学而合理的旅行社而言并不可怕，只要处理得当，危机也可以转化为契机。

（1）“24小时”原则。在这个信息化时代，兵更贵于速，因此旅行社对于任何事故的处理必须及时合理，努力使顾客最大化满意，防止在媒体上出现而损害旅行社信誉名声。

（2）“核心立场”原则。及危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能性趋势以及影响作出评估，并参照企业一贯秉持的价值观，明确自己的“核心立场”。

（3）“绝对领导”原则。缺失权威必然引发混乱，企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权利，对危机实行“集权管理”。

（4）“单一口径”原则。疏导危机需要“疏堵”结合。对内“堵”，对外“疏”。针对危机，旅行社内部必须统一，对外单一口径。

（5）“360度”原则。危机决策时综合全方位的考虑旅行社、游客、社会的各方面利益，决策者要具有战略能力、大局意识以责任感，360度全方位分析考虑。

（6）“最高利益”原则。旅行社在危机处理时要有倾向性。协调各方面利益并不代表无原则平衡，有所侧重是合理而必要的。最高利益是无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的企业关键价值。

（7）“媒体友好”原则。危机处理的核心内容是信息传播管理。为提示信息传播的主体，危机发生时，处理危机的根本原则是“3T”原则，及“Tell The True”.因此旅行社在平时应与媒体建立战略合作关系，有效引导舆论方向。当危机发生时，不仅危机的负面影响降到最低，开可以借势扩大自己的声誉，打好品牌。

四、旅行社危机管理体系的建立

（1）危机处理团队。为应对危机，旅行社内部必须组建一支各部门共同参与，以主要负责任为中心的危机处理小组。小组组织结构清晰，部门工明确，各成员各司其职，做好自己应做的事，共同应对旅行社出现的危机，将危负面机影响降到最低，实现各部门共同利益最大化。

（2）有效的沟通机制。沟通在处理任何事情上是至关重要的，旅行社危机也不例外。当危机发生时，导游向旅行社及时汇报，切不可擅自采取措施；旅行社与游客之间沟通，安抚游客情绪，倾听游客，明确游客所需；旅行社之间的上下级沟通，任务传达简析明了。旅行社与地陪所在旅行社之间的沟通，将事情处理得当，降低损失；旅行社与公共媒体之间的沟通，及时向大众解释事情的进展情况，危机的处理情况，避免大众猜忌，造成恐慌。（3）事先建立一套按规章办事的危及处理流程。针对旅行社容易出现失误，发生危机的方面，比如：财务危机、地震、车祸、游客走失、游客生病、财务被盗等，要有一套甚至多套的处理流程，当危机发生时，不至于慌忙，从而做到有章可循，按规章办事，将危机降低到最低。

（4）员工培训。许多危机的发生往往是因为人为因素，而自然的危机旅行社也无法抗拒或