旅行社的危机以及危机管理体系的建立
国旅安全预案
国旅安全预案标题：国旅安全预案引言概述：随着国际旅游业的不断发展，旅游安全问题日益受到关注。
为了确保游客的安全，各国纷纷制定了国旅安全预案，以应对各种突发情况。
本文将从预案的制定、应急措施、安全培训、设备配备和危机管理五个方面进行详细介绍。
一、预案的制定1.1 确定责任部门：明确国旅安全预案的责任部门，建立起一套完善的管理体系。
1.2 制定预案内容：明确各种突发情况的处理流程，包括自然灾害、恐怖袭击、传染病等。
1.3 定期演练：定期组织演练，检验预案的有效性和可行性，及时修订完善。
二、应急措施2.1 联络机制：建立起国际、国内各相关部门之间的紧急联络机制，确保信息畅通。
2.2 紧急救援：建立起专业的紧急救援队伍，能够及时处理各种紧急情况。
2.3 安全通道：设立安全通道，确保游客在紧急情况下能够快速疏散。
三、安全培训3.1 培训内容：对导游、酒店工作人员等相关人员进行安全培训，提高应对突发情况的能力。
3.2 紧急处置：培训人员如何进行紧急处置，包括急救知识、疏散逃生等。
3.3 安全意识：提高人员的安全意识，让他们能够在危（wei）险情况下保持镇静并采取正确的应对措施。
四、设备配备4.1 急救设备：在旅游景点、酒店等地方配备足够的急救设备，确保在紧急情况下能够及时救治伤员。
4.2 通讯设备：确保通讯设备的畅通，方便应急人员之间的沟通和协作。
4.3 安全设备：在游客密集区域设置安全设备，如监控摄像头、安全警示标识等。
五、危机管理5.1 风险评估：定期对旅游目的地的安全风险进行评估，及时调整安全预案。
5.2 危机应对：在危机发生时，迅速启动应急预案，采取有效措施保障游客安全。
5.3 事后总结：危机解决后进行事后总结，找出问题并改进，提高国旅安全水平。
结语：国旅安全预案是保障游客安全的重要措施，惟独做好各个环节的预案制定、应急措施、安全培训、设备配备和危机管理，才干有效应对各种突发情况，确保游客的安全。
希翼各国能够不断完善国旅安全预案，为游客提供更加安全的旅行环境。
旅行社的风险管理
与费用； 5．人力资源安排：前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力
与责任的划分； 6．经营与管理计划和预算的的调整：增加非经营性开支预算，调
低经营绩效的预期。
（三）风险后：由恢复导向发展
旅行社企业需重点关注的8大关键风险
1) 外部环境（自然、社会、政治环境等）突然变化带来的 灾难性损失；
2) 旅游过程中造成的旅游者人身安全事故； 3) 旅行社信用管理不善导致的呆、坏账； 4) 大型旅游产品运作失败导致的重大经济损失； 5) 旅游服务质量缺陷导致的旅游投诉； 6) 企业关键管理人员、业务人员流失导致的经济损失； 7) 关键分支机构管理人员的廉政风险； 8) 旅行社战略模糊带来的企业多元化投资失败。
入、身体、心理的安全性与稳定性。
一个有效的风险管理程序应该包括以下几个阶段：
风险是否存在
风 险
认
没有 有
知
风险严重吗？
风 险
风
否
有
衡
险
风险自留 风险可以规避吗？
量
管 理 过
可 以
不 可 以
控 制 对
程
规避
能控制吗？
策
图
不 能
能
是否具灾风险？ 控制损失
不
应
是
对
自己能否承担？
策 略
能
不 能
承担风险
转移风险
旅行社风险的评估分析
2.风险造成后果严重性的分析
风险造成后果严重程度分析表
对企业的财务状况的冲击大
高
对企业战略和经营活动造成重大影响
引起各关系方的高度关注
中国旅行社行业现存问题
中国旅行社行业现存问题学校：辽宁科技大学姓名：***班级：旅游13班学号：************摘要：改革开放以来，随着经济的增长，居民收入的增加，可支配时间的增多，旅游消费观念的普及，中国的旅游业发展非常迅速。
与此同时，外部环境的变化对旅行社也提出了更高的要求。
旅行社问题一直是制约旅游经济发展的一个瓶颈问题。
本文从旅行社外部经营环境的变化和内部经营管理的不足入手，分析了旅行社存在的问题。
并针对这些问题，从旅行社的内部经营和外部管理方面提出了相应的对策建议，以促进中国旅行社的健康成长，促进中国旅游业的蓬勃发展。
旅行社由于自身的各方面原因在适应这些新变化的过程中又存在一定的问题，急待改进。
关键词：旅行社；经营管理；问题分析1、中国旅行社发展史近些年，随着我国经济水平不断提高，人民的经济收入稳定增加，外出旅游已经成为普通民众非常普遍的放松身心的方式。
旅游业作为我国的第三产业其发展前景广阔，其中旅行社作为旅游业中的基础行业，在旅游质量中占据着举足轻重的地位，发挥着越来越重要的作用。
但是，就我国旅行社目前的发展状况来看，由于种种原因，国内旅行社飞速发展的同时，经营管理方面也存在许多问题，这些问题的存在严重影响到我国旅行社乃至整个旅游产业的持续健康发展。
这就需要国内旅行社行业善于发现自身问题并解决问题，这样才能不断提高差异化竞争优势，扩大业务范围，增强社会的经济效益和社会效益。
2、中国旅行社现存问题2.1缺乏科技创新，网络营销能力薄弱旅行社运作应该符合市场运行的规律和逻辑，需要对市场进行调研，提供有策略的营销。
调查发现，几乎一半以上的中小旅行社出于成本的考虑，很难创新具有差异化的旅游产品。
国内旅行社近几年正努力推广特色服务，但由于没有将旅游胜地的文脉和地脉有机的结合在一起，尚不能根据市场供需状况科学设计具有传统特色和魅力的旅游产品，造成了营销环节的铺张浪费，形象设计宣传雷同等等。
随着电子商务时代的来临，旅行社业也加入了网络营销的大军。
毕业论文--探析旅行社经营管理存在的问题及对策
毕业论文—-探析旅行社经营管理存在的问题及对策探析旅行社经营管理存在的问题及对策【摘要】当前，随着我国经济社会的快速发展，社会大众对休闲旅行的需求逐步加大，组团游和自驾游呈现较快的发展势头,旅行社面临着较大的市场发展潜力,然而，面对着市场经济竞争的环境，旅行社应审视自身的经营管理现状，改善经营管理水平.当前国内旅行社整体市场竞争力和抗风险能力较弱，同时还存在旅游产品落后，旅行社的经营规模小，旅行社的内部管理不规范，旅行社市场营销能力薄弱，员工素质普遍较低等问题，严重制约了旅行社的健康发展.【关键词】旅行社经营管理市场营销品牌战略一、引言自从2005年世界旅游组织年会在中国召开以来，我国的旅游业发展势头迅猛，组团业务和地接业务逐年增长,特别是我国经济社会的持续发展，居民消费能力的增强为旅游业的发展提供了强劲动力，随着我国加入世贸组织和旅游业的市场准入放开，越来截止多的国家旅游企业将入住中国，享受国民待遇并参与市场竞争。
虽然我国旅游业近年来取得了长足的进步，但是跟欧美和世界发达国家的旅游企业相比，还存在较大的差距，如何做好旅行社企业的经营管理，提高市场竞争力,是摆在我们所有旅游从来人员面前的重大课题，我始终认为，做好旅行社企业的经营管理,必须加强资源整合和品牌战略，寻求差异化的旅游商品和精品旅游路线，这是做好旅游企业发展的先决条件。
二、旅行社经营管理存在的问题及分析1、旅游产品同质化现象严重.张家界作为世界旅游目的地城市,景区的开发和保护走在了全世界的前列,但是经过三十年的发展，精品旅游产品较- 1 -少，导致旅行社在团队运作和线路安排上同质化现象严重,我们的一些旅行社往往沿用原有的旅游线路，而缺乏开拓新的旅游目的地，忽视了旅游产品的创新，这就阻碍了旅行社进一步的发展。
事实证明，旅游产品的同质化必须会导致市场的不规范和低价无秩竞争,压低旅游旅游产品价格，导致旅游行业没有精力和实力进行自身发展。
因此，旅行社应该淘汰那些低端旅游线路,增加新的旅游产品,同时实现差异化和、个性化、订制化的旅游线路安排，同时旅行社应重视旅游产品的开发，增加研发产品的资金和人力资源，深入研究游客的新需要，开发出生命力长久的产品，获取长期利润。
旅行社管理危机名词解释
旅行社管理危机名词解释
旅行社管理危机是指旅行社在经营过程中面临的各种突发或长
期的管理困难和挑战，可能对其业务和声誉造成负面影响的情况。
这些危机可能来自内部或外部因素，例如管理不善、财务问题、客
户投诉、员工问题、自然灾害、政治动荡、恐怖袭击等。
管理危机
可能导致旅行社业务受损、客户流失、声誉受损、法律诉讼等严重
后果。
内部管理危机可能包括领导层决策失误、财务管理不善、员工
纪律问题等，这些问题可能导致企业内部秩序混乱、员工士气低落、业务流程混乱等。
外部危机可能包括市场竞争激烈、政策法规变化、自然灾害、恐怖袭击等，这些因素可能对旅行社的运营和声誉产生
不利影响。
旅行社管理危机解决需要有效的危机管理和应急预案，包括建
立健全的管理体系、加强内部监管、提高员工培训、建立应对突发
事件的预案等。
同时，建立良好的公共关系和危机公关机制也是重
要的应对危机的手段，以及与政府、行业协会等相关方进行合作，
共同应对可能发生的危机。
在危机发生时，及时有效的沟通、信息
披露和危机处理也是至关重要的，以最大程度地减少危机对旅行社造成的负面影响。
旅游企业如何建立危机预警系统
秋国旅断然舍弃短期 利益 ，包机部
所有工作人员被派往各家航空公司 ， 商榷包机停飞 以及可 能形成损失的 分担方案。正如春秋 国旅的总经理 王正华后来所总结的那样 ：停退包 机 降价出票给旅行社 造成６ ０ ０ 多万 元的经济损失 ，但如果当时顾惜眼
就放在企业 的网站上 ，在 危机发 生
小组。
的媒 体 都知 道 发生 了 什 么 ．公司 正
危机 管理 小 组 的领 导 者不 一定
２ ０ 中国旅游发展：分析与预测》； 在尽力做着什么，从而把握了处理 ｛ 是旅游企业的最高领导 ．但必须是 ０４ 由 专家指出， 未来我国旅游业的发 ｊ 问题的先机和主动权。如果没有这 ｊ 高层管理中的权威人物之一。小组
一
求 很 高 ，这 些人 员如 果 不提 前 进行 准 备 ，就 很难 在 危机 发 生 时找 到合 适 的 人 员 ，从 而 延 误战 机 并导 致处 理 失 败 ，所 以有 必 要建 立 危机 管理
、
在由中国社会科学院旅游研究
中心 组 织 中外专 家 撰写 的 《 Ｏ ２ ２０一
的 信 息 ．最透 明的 方式 让 全世 界
制定危机应对计划 时 ，要尽可能全
面 ，考虑到企业可能会发生什么危
有关非典 疫情 的消息 ，意识 到这是
一个不祥 的先兆 ，并分析 判断出非
机 ，每一种危机都应有一个可能的
应对方案 。每一个应对方案都至少 包括 以下方面 ：危机可能造成的最 坏影响； 可能采取的具体应对方法；
典疫情会 对当地旅游市场产生重大
相 关部 门特 别 是新 闻媒 体 进 行信 息
善 后三个 方面 。在危 机 管理机 制 中 ， 建立健 全危机 预警 系统是 首要 问题 。
旅游管理中的危机应对案例分析
旅游管理中的危机应对案例分析在旅游业中，突发事件和危机情况时有发生。
一旦危机发生，管理层需要迅速做出决策和应对措施，以保护游客的安全和旅游企业的声誉。
本文将以两个旅游管理中的危机应对案例为例，分析其应对策略和结果。
案例一：山区旅游巴士事故2019年某旅行社组织了一次山区旅游活动，期间旅游巴士发生事故，造成部分游客受伤。
面对这一危机情况，旅行社采取了以下应对措施：1. 紧急救援：第一时间联系当地救护车和医院，对受伤游客进行救治。
同时通知游客家属和旅行社总部，保持信息畅通。
2. 暂停行程：为了保护游客的安全，旅行社暂停了该次旅游行程，并安排游客返回原住地或安全地点。
同时，向所有参与此次旅游活动的游客发放补偿函，承担相应责任。
3. 调查原因：旅行社成立了专门调查小组，对事故原因进行深入调查。
确认事故责任后采取相应纠正措施，并在内部会议上对员工进行培训，加强安全意识。
4. 媒体处理：旅行社积极与媒体合作，提供详细的事故情况说明，并主动公开事故处理过程。
同时，与游客签署保密协议，以保护其隐私。
通过以上应对措施，旅行社成功控制了危机，并获得了游客的谅解和业界的认可。
他们通过及时应对和积极处理，保护了游客的权益，同时增强了企业形象和声誉。
案例二：酒店顾客食物中毒事件2018年某大型酒店发生食物中毒事件，多名顾客出现食物中毒症状，引起公众广泛关注。
酒店管理层迅速应对，并采取以下策略：1. 紧急处理：立即召集酒店内各级管理人员开会，确定应对方案。
对所有食品和饮品进行检查，暂停使用可能有问题的食品。
2. 医疗救治：积极联系医院和急救队，对受害顾客提供及时、专业的救治。
并一同调查食物中毒原因，以确保其他顾客的安全。
3. 公关处理：酒店立即组织召开新闻发布会，告知公众有关事件的最新情况和酒店应对措施。
同时与媒体合作，发布声明并提供详细信息，回应公众关切。
4. 赔偿与道歉：酒店主动与受害顾客联系，提供医疗费用赔偿，并对事件表示诚挚的道歉。
旅行社危机及危机管理体系的建立
１ 旅行 社危 机及 特点
旅游 六大 要素 ：吃 、住 、行 、游 、购 、娱 ，每 个 环节 都有 可能 出现 问题 和失误 ，服 务 的对 象是 有思 想 、随 时可 能在 “ 动” 中的游 客 ，旅 行 社 所 面 临 的 风 险 和 危 机 不 移
可小 觑 ；据 统 计 ，截 至 ２ １ ０ ０年 年 底 ，全 国旅 行 社 共 有
等原 因 ，业务 骨干跳 槽或 另立 门户会 给旅 行社 造成 业 务经
询 置之 不理 ，或拖 拖拉 拉 ，推卸责 任 ，事态会 向不 利于 问 题 的处 理 、不 利 于 旅行 社 的方 向发 展 ，根 据 《 行 社 管 旅 理 条例 》 的规 定 ，旅 行 社 轻 则 面 临 罚 款 、赔 偿 损 失 ，重 则 会被 旅游 主管 部 门取 消旅 行社 经 营资格 。 （ ） 经济 危机 危 机 。旅 游 业 伴 随 着 经 济 的 发 展 而 繁 ８ 荣 ，在 面 临结构性 、持 续性 经济危 机 、金融 危机 时 ，人 的 生 存是 第一 位 的 ，旅 游业 首 当 其 冲 ，会 受 到 很 大 的 冲击 ，
般危 机 、不可 抗力危 机 和人 为危机 、可 预见危 机 和不 可预
见危 机 、 内部 危 机 和 外 部 危 机 、结 构 性 危 机 和 突 发 性 危
机 。根据 旅行 社 的经营特 点 ，旅行社 危 机 主要 来 自于 以下 几个 方 面 。
合 同约 定 的内容 向游客 提供 服务 ，引起 游客 的不满 直至 投 诉 ，从 而造 成 的危 机 。投诉 一般分 为两 种 ：一 是 向旅 行 社
争 ，有竞 争就 有风 险和危 机 。本 文主要 分析探 讨旅 行社 可 能面 临的危 机 ，以及危 机 的预警机 制和 危机 管理 体 系的建立 。
旅行社舆情危机公关处理方案
旅行社舆情危机公关处理方案
柠檬兄弟公关《旅行社危机公关处理方案》内容详细介绍了旅行社危机前的预防措施、旅行社危机发生后的准备工作、旅行社危机公关的具体步骤、旅行社危机公关的常见错误和解决方法、旅行社危机公关应对手册等。
第一章：危机公关概述
- 什么是危机公关
- 危机公关的重要性
- 在旅行社业务中的应用
第二章：旅行社危机前的预防措施
- 建立危机管理团队
- 风险评估和管理
- 提前建立危机应对计划
- 建立危机通讯渠道和联系人
第三章：旅行社危机发生后的准备工作
- 信息收集和分析
- 确定危机性质和范围
- 制定处理方案和执行
第四章：旅行社危机公关的具体步骤
- 及时发布信息，保持透明度
- 舆情引导和管理
- 媒体沟通和协调
- 危机报告和总结
第五章：旅行社危机公关的常见错误和解决方法- 危机处理中可能遇到的常见问题
- 错误反应和应对方式
第六章：工具和技巧
- 公关应对的策略和技巧
- 案例分享和技能培训
第七章：旅行社危机公关的前景和趋势
- 危机公关技术的应用和发展
- 旅行社危机公关的趋势和前景
第八章：结语
- 危机公关对于旅行社业务的影响与启示- 希望和建议
附录一：相关法律法规和资源
附录二：旅行社危机公关应对手册。
旅行团旅游过程中危机应对措施
旅行团旅游过程中危机应对措施了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故,充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：第一节、旅游活动计划和日程变更的处理(一)缩短或取消在某地的游览时间1、旅游团在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：(1)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。
(2)在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。
提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。
(3)地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。
2、旅游团提前离开，造成游览时间缩短：(1)立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。
(2加好游客的工作:不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者)，以免引起大哗。
待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。
(3)地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。
(4)给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。
如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意,并提出所尝办法。
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216推荐旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能。
因此，其经营管理水平直接关系到一个国家和地区旅游业的发展。
我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。
世界经济一体化的到来，使国内与国际之间的区别日趋淡化。
国内竞争国际化，国际竞争国内化，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力，促进我国旅游业持续健康发展。
一、旅行社经营管理概述：(一)旅行社经营管理的概念在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。
管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。
旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。
在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。
（二）经营管理的区别经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。
管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。
著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。
探析旅行社管理危机的影响及对策
探析旅行社管理危机的影响及对策---以四川地震为例【摘要】：危机不仅仅存在于旅行社组织系统中，其他行业的潜在威胁因素或突发事件的威胁，都会对旅行社的正常运作、总体发展目标、企业声誉、获利能力甚至生存造成较大的负面影响。
本文阐述了旅行社危机及其管理的必要性分析，在此基础上，以四川地震为例分析突发事故对旅行社的影响，并提出了“提前预防，及时发现，妥善处理”的危机管理策略。
【关键词】：旅行社；危机管理；四川旅游“5·12”四川大地震给中国旅游资源大省四川的旅游业造成了很大冲击，也在一定程度上影响到了全国各地的旅游活动。
在市场化运行过程中，旅行社难免会受到突如其来的政治、经济、社会、战争或自然灾害的威胁与破坏，不可避免地会遇到各种难以预料的危机。
一、旅行社危机的内涵旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，而使旅行社的经营活动脱离常态，不利于旅行社的生存与发展，而且可能威胁到旅行社相关利益主体的人身与财产安全的现象。
旅行社危机的表现形式可大体分为五种，即信誉危机、产品危机、人力资源危机、财务危机和突发事故危机等。
旅行社在经营过程中所面临的突发事故危机可表现为不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；也可表现为人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。
四川大地震带来的旅行社危机就属于突发事故危机。
二、旅行社危机管理的必要性分析旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理的所有过程。
1.旅游业的敏感性决定了旅行社有必要进行危机管理旅游作为一种社会经济现象，所涉及的因素较为复杂，旅游活动中的任何一个环节或因素发生变化，都会直接或间接对旅游业产生很大影响。
旅行社作为旅游产业的三大支柱之一，必然会因此而受到严重打击。
旅行社应该清晰地认识到自身的这些经营危机，制定相应的预警系统，从而在最大范围内将损失减少到最低，渡过危机难关。
旅行社危机的应对措施
竞争压力
在线旅行社、低价航空公司和 酒店预订平台的崛起，使传统 旅行社面临激烈竞争。
危机应对的重要性
业务恢复
有效的危机应对措施有助于旅 行社尽快恢复正常业务运营，
减少损失。
品牌保护
积极应对危机有助于保护旅行社的 品牌形象和声誉，避免客户流失。
增强抵御能力
通过危机应对，旅行社可以总结经 验教训，提高未来应对类似事件的 能力。
03 危机应对策略
启动应急响应计划
制定应急计划
旅行社应提前制定应急响应计划，明确应对各种危机的步骤和责任人，确保快 速、有效地响应。
建立危机小组
组建专门的危机应对小组，负责启动和执行应急响应计划，协调各方资源，确 保应对措施的有序进行。
与相关部门沟通协调
报告主管部门
及时向旅游主管部门报告危机情况，获取政策指导和支持，确保 应对措施符合行业规范。
预警系统建设
建立危机预警系统，实时监测可能引发危机 的因素，为旅行社提供应对危机的决策支持 。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
倾听反馈：关注客户、媒体和公众的 反馈，及时调整应对措施，展现企业 的责任感和担当精神。
统一口径：确保对外发布的信息统一 、准确，避免信息混乱对企业形象造 成更大损害。
通过以上危机应对策略的实施，旅行 社可以更有效地应对各种突发事件， 减少损失，恢复经营，重塑企业形象 机影响
在选择合作伙伴时，应充分考虑其危 机应对能力和信誉，确保在危机发生 时能够相互支持。
合同条款
在合作合同中明确列出双方在危机情 况下的责任和义务，以减少可能的法 律纠纷。
信息共享
与合作伙伴保持紧密沟通，及时分享 可能影响旅游业务的危机信息，共同 研判形势并采取相应措施。
浅析旅行社突发事件危机管理的对策
逼， 而旅行 社对 自身 权益 的维护 却往 往 由于 保 险意识 及操作 环 ５ １ ７ ． ０ ７ 万人 次 ， 比去 年同期下 降５ ０ ． ３ ％； 累计实现 门票收入３ ． ６ ６ 节 的缺失难 以得到保 障 ， 从 而使得事 故处理起来 不顺畅 ， 甚至 会 亿元 ， 比去年 同期 下降６ ２ ． ６ ％。
产业研究 Ｉ Ｔ ｈ ｅ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｉ ｒ ａ ｌ Ｓ ｔ ｕ ｄ ｙ
浅析旅行社突发事件危机管理的对策
马 云 宜兴 中等 专 业 学 校 ２ １ ４ ２ ０ ６
摘要 ： 本 文 分 析 了 日渐 频 繁 的 பைடு நூலகம் 发 事 件 对 旅 行 社 的干 扰 和 影 响 ， 论 述 了加 强旅 行 社 突 发 事 件 危 机 管 理 的必 要 性 ， 并
使旅行社 的经营发展受 到威胁 。
导致 成本 增加 目前 ， 随着工 业化社 会进程 的推进 ， 自 然 生态环境 的破坏 加 二 、原 有 团组 计划 被 打乱 ， 突 发事件 的发 生 ， 不论是 自然灾害还 是社会性 突发事件 ， 也 剧， 突 发事件发生 的频率越 来越高 ， 这对 旅行社 的冲击可 以说 首 不论 这些 突发 事件在 旅游 团出发之 前还 是旅游 过程之 中， 都 会 当其冲 。 对旅行 社造成 不利 影响 。２ ０ １ ３ 年１ ｏ Ｂ １ 日美国政府 因两大 政党 预算 争执 ， 导 致美 国政府 非核心 部 门关 门停业 。由于恰逢 中国 收 客 量 下降 ， 营业 收入 减 少 突 发事件 的发生影 响游客 出游心理 ， 由于关注 安全 问题 ， 游 十一黄金 周 ， 大批赴美 中国游客遭遇联 邦政府管理 的４ ０ ０ 多个 国
失 、交通事故等 。
论旅游危机营销战略体系的构建——基于政府层面的探讨
注重旅游品 ＼ 牌 营销， 提升旅 卜 ＿ ＿
游 目的地形象 ／
完 善的旅游 法律 、 法规 、 行业管理制度 ， 加强对 旅游市场 和旅
利 用 网络 加 强旅游营销 信 息 化 建 设
ｌ
／ 保持旅游危
游企业 的监督 、 管理 是政府应对危机 的战略任务。 ３ 设立高效率的旅游 营销机 构 ， 进营销合作 。我 国政 ． 促
Ｆｂ２ ０ ｅ．０ ９
・
学术短论 ・
论 旅 游 危机 营 销 战 略 体 系 的构 建
基于政府层 面的探讨
田
（ 西华大学管理学 院
敏
四川成都 ６０３ １０９）
中 图 分 类 号 ：５２ ３ Ｆ ９ ．
文献标志码 ： Ａ
文 章 编 号 ：６ ２—８０ （ ０９ ０ ０ ２ １７ ５５ ２ ０ ） １— １５—０ ２
基金项 目 ： 四川省科技厅 ２０ ０ ８年软科学项 目“ 都旅 游业可持续发展的集聚机制研究 ” ２ ０ Ｚ ０ １ ） 成 （０ ８ Ｒ ０ ０ 。
把握好 主导 ＼ ／ 恰当时机加 Ｉ 大政策和资 ＼ 金倾斜 、 、
， ． —
２ 完善相 关旅游 法律 、 ． 法规 、 业管理制 度。旅游 业 至 行 今没有一部涵盖 面广 、 具有权威性 的旅游法 。现有 的法规条 例大都是 国家部委 办的行 政条例 ， 地政府根据 当地情况而 各 制定 的管理条例 大都 带有地方或行业 色彩的缺 陷， 明显地影 响和制约着旅游 业 的发展 。再加 上近几 年重 大旅游危 机 多 次爆发 ， 由于事前没有相应 法律法规对危机 期旅 游企业 的 但
高效率的 Ｊ ＼ 一 沟 一
通战略 ／
府， 特别是各级旅游 局 ， 是未 来 目的地 营销 的主力 和主导 力 量， 特别是为 了应对 旅游 危机 的特 殊情 况 ， 切需要 提高旅 迫
旅游行业的风险管理与应对策略
旅游行业的风险管理与应对策略旅游行业作为一个涉及众多参与方的复杂行业，存在着各种各样的风险。
这些风险可能来自自然灾害、恶劣天气、旅游交通事故、安全问题，甚至是政治、经济等方面的变化。
为了确保旅游行业的可持续发展，各个相关方必须积极采取风险管理措施并制定应对策略。
一、风险管理1. 风险评估与预测在旅游行业中，首先需要进行风险评估与预测。
这包括收集和分析历史数据、市场调研和趋势分析等手段来了解行业中可能发生的风险。
通过这些信息，企业可以制定相应的风险管理策略。
2. 管理风险的责任与角色在旅游行业中，不同的参与方承担着不同的责任和角色。
旅行社、酒店、景区管理方等应该承担起安全风险管理的责任，制定相关的安全管理规定和应急预案。
同时，旅游者也应该提高自身的安全意识，积极配合相关安全措施和指导。
3. 建立风险管理体系为了更好地管理风险，旅游行业需要建立一个完善的风险管理体系。
这包括实时监测和报告风险，建立灵活的沟通渠道，使得相关方可以及时了解和分享风险信息。
此外，行业组织和政府部门也应该提供相关支持，建立风险管理的标准和指南。
二、应对策略1. 制定紧急预案在面对突发事件时，制定紧急预案是应对策略的一部分。
这些预案应包括如何应对天气灾害、突发事件、交通事故等紧急情况的详细步骤和措施。
旅游企业和景区管理方需要与当地政府、应急机构等建立紧密联系，以便能够在紧急情况下迅速行动并保障旅游者的安全。
2. 加强旅游产品设计与开发旅游产品的设计与开发应考虑到潜在的风险因素并采取相应的预防措施。
这包括选择合适的旅游线路和景点、为旅游者提供详细的安全指南和指导、确保交通工具和住宿设施的质量和安全等。
同时，旅行社和相关机构也应加强对供应商的管理和审核，确保提供高质量、安全的旅游产品。
3. 对外宣传与危机公关当旅游行业遭遇危机时，对外宣传和危机公关是至关重要的。
企业需要及时向公众发布相关信息，表明对危机的处理措施，并做好危机公关的工作，以维护企业的声誉和形象。
浅析旅行社的危机管理
近 几 年 随 着 国 内外 旅 游 业 的 迅 速 发 展 ， 国 的 旅 行 社 中
也得 到长足的发展 ， 但相对 于其 他企业来说 ， 旅行社 还处于 初级阶段 。在 我国 ， 正把旅 行社 列入 企业 的范 畴才 仅仅 真 十几年的时间 ， 又加上 旅行社 自身管理 与经 营上 的一些 特
收 稿 １期 ：０ ７— ８— ６ ３ ２０ ０ ０
作者简介 ： 小怡（ ９ ２一） 贵州 民族学 院旅游 学院讲 师， 何 １８ ， 南开 大学硕士研 究生。
贵州民族学院学报 ２ ０ ５ ０ ７．
维普资讯
旅 游学 研 究
何 小 怡 ： 析 旅 行 社 的危 机 管 理 浅
界定 。对 于经 营风 险大 、 附性强 、 依 无形资产要 求高 的旅 行
社企业而 言， 危机不仅仅存在于旅行社企 业组织 系统 中， 其 他行业 的潜在威胁 因素或 突发事 件 的威胁 ， 会对 旅行 社 都
旅游作为一种社会经济现象 ， 所涉及 的因素较 为繁杂 ， 旅游活动 中的任何一个 环节 或 因素的改 变 ， 都会直 接或 间 接的对旅游业产生很大 的影 响 ， 旅游 目的地 的社会 经济 如 发展状况 ， 国民收入水平 、 国各地 区 的旅 游政 策 、 各 国际局 势、 旅游地安全保 障 、 出入境制度 、 汇兑率 、 旅游 基本服务 的 价格和旅游地语言 、 文化 、 习俗 的异 同 ， 这些 因素的 变化都 会影响到旅游者对 目的地 的选 择 ， 而这 些并非 某一个 旅行
企业 的正 常运作 、 总体发 展 目标 、 企业 声誉 、 利能 力甚 至 获 生存造成较大 的负 面影 响 。因此 ， 内旅 行社 对于 危机 管 国
理纷纷重视起来 ， 认识 危机 ， 了解 危机 ， 定危 机管 理 的战 确 略战术 ， 吸取其 他行业先进的危机管理经 验 ， 这也应是 我 而
旅行社经营管理的危机和解决措施
旅行社经营管理的危机和解决措施引言旅行社是一个为人们提供旅行服务的机构，其经营管理涉及到多个方面，包括市场营销、客户关系管理、团队运营等。
然而，由于市场竞争激烈和外部环境变化不确定性大，旅行社经营管理面临着许多危机。
本文将深入探讨旅行社经营管理的危机和解决措施。
一、市场竞争激烈导致的危机市场竞争激烈是旅行社经营管理面临的主要危机之一。
随着旅游业的快速发展，越来越多的旅行社进入市场，导致市场份额被分散。
互联网技术的普及也使得在线预订平台兴起，进一步加剧了竞争。
这些因素导致了旅行社销售额下降、利润减少等问题。
解决措施： 1. 提升服务质量：通过培训员工、改善服务流程等方式提高客户满意度，增加重复购买率和口碑传播。
2. 创新产品和服务：开发独特的旅游线路、推出个性化定制服务等，以吸引更多客户。
3. 加强市场营销：通过有效的市场调研、精准的广告投放等手段提高品牌知名度和市场份额。
二、外部环境变化导致的危机外部环境的变化对旅行社经营管理也带来了诸多挑战。
政策法规的调整、自然灾害的发生、恐怖袭击等都可能对旅游业产生负面影响。
这些突发事件给旅行社带来了不确定性，导致销售额下降、旅游团队取消等问题。
解决措施： 1. 建立危机管理机制：制定应急预案，包括应对突发事件的方案和措施，确保能够及时处理危机。
2. 多样化产品线：开发多样化的旅游产品，降低单一目的地或线路带来的风险。
3. 加强合作伙伴关系：与其他旅行社、酒店、航空公司等建立紧密合作关系，共同应对外部环境变化。
三、客户关系管理的危机客户关系是旅行社经营管理中至关重要的一环。
然而，由于旅游行业的特殊性，客户关系管理面临着许多挑战。
客户投诉、售后服务不到位等问题可能导致客户流失，影响企业形象和销售额。
解决措施： 1. 建立健全的客户关系管理系统：通过CRM系统记录客户信息，及时跟进客户需求和反馈。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的旅游方案和服务。
2024年旅行社安全管理制度
2024年旅行社安全管理制度引言：旅行社作为旅游行业的重要组成部分，负责组织和安排游客的旅行活动和相关服务。
在旅行社的运营过程中，安全管理是至关重要的一环。
本文将重点介绍2024年旅行社安全管理制度，内容包括旅行社的安全管理原则、安全管理组织体系、安全风险评估和控制、紧急事件处置、员工培训和意识提升等方面。
一、安全管理原则：1. 以人为本：将游客和员工的生命安全和身体健康放在首位，确保所有活动的安全可控。
2. 依法合规：遵守国家和地方相关法律法规，制定符合法律法规的安全管理政策和制度。
3. 预防为主：通过科学的安全风险评估和控制，及时发现并消除安全隐患，最大程度减少安全事故的发生。
4. 整体管理：将安全管理纳入旅行社的整体管理体系，与经营、品质、服务等方面相结合，形成相互促进的良性循环。
二、安全管理组织体系：1. 设立安全管理部门，并聘任专职人员负责安全管理工作。
安全管理部门的主要职责包括制定、实施和监督安全管理制度，组织安全培训和演练，处理紧急事件等。
2. 安全管理部门与其他部门之间建立密切合作关系，形成安全管理的协同机制。
3. 在各个旅行社的经营场所设立安全管理岗位，负责当地旅游环境的安全管理工作。
三、安全风险评估和控制：1. 制定安全风险评估程序和标准，对旅行社的经营活动和旅行线路进行安全风险评估。
2. 根据评估结果，采取相应的安全措施，包括但不限于加强监督和管理、改善设施和装备、提供安全防范知识和技能培训等。
3. 定期进行安全风险评估的回顾和验证，必要时调整和改进安全管理制度。
四、紧急事件处置：1. 制定紧急事件应急处置预案，明确各级人员的职责和行动方案。
2. 建立紧急事件报警和求助机制，确保及时报告和响应。
3. 开展紧急事件演练，提高员工对紧急事件的应急处置能力。
五、员工培训和意识提升：1. 对旅行社的安全管理人员进行培训，提升其安全管理能力和水平。
2. 为员工提供必要的安全防范知识和技能培训，增强他们的安全意识。
旅行社危机的应对措施
旅行社危机的应对措施汇报人：日期:•旅行社危机概述•旅行社危机的识别与评估•旅行社危机应对策略目录•旅行社危机恢复与总结•旅行社危机的预防措施•旅行社危机应对案例分析01旅行社危机概述危机是指对旅行社的生存和发展构成严重威胁的突发事件或紧急状况。
危机的定义具有突发性、紧急性、不可预测性和影响深远性等特点。
危机的特点危机的定义与特点经营危机信誉危机财务危机人力资源危机旅行社危机的主要类型01020304由于市场竞争激烈、经营不善等原因导致的旅行社经营困难。
由于服务质量问题、违规操作等引起的消费者投诉和信誉受损。
资金链断裂、债务问题等导致的财务困境。
人才流失、员工素质不高等问题。
危机事件会损害旅行社的声誉，降低消费者对旅行社的信任度。
影响旅行社的声誉和形象造成业务量下滑增加经营成本导致客户流失危机事件可能导致旅行社的业务量大幅下滑，影响经营业绩。
为应对危机，旅行社可能需要投入更多的资源，如人力、物力和财力，从而增加经营成本。
危机事件可能导致客户对旅行社失去信心，转而选择其他旅游服务提供者。
旅行社危机的影响与后果02旅行社危机的识别与评估员工反馈鼓励员工在日常工作中关注异常情况，及时向管理层报告，以便及早发现危机迹象。
市场调研定期进行市场调研，了解行业动态和竞争对手情况，及时发现潜在危机。
客户反馈通过调查、访谈等方式收集客户反馈，了解客户需求和意见，以便发现潜在危机。
监测与预警系统建立一套有效的监测与预警系统，实时收集和分析相关信息，以便及时发现潜在危机。
危机的识别方法根据旅行社的实际情况和行业特点，制定一套评估标准，用于衡量危机的严重程度。
确定评估标准通过多种渠道收集与危机相关的信息，包括内部报告、外部新闻报道、社交媒体等。
收集信息对收集到的信息进行深入分析，评估危机的性质、影响范围和潜在后果。
分析评估根据评估结果，制定相应的应对计划，包括危机处理、风险控制和恢复计划。
制定应对计划危机评估的标准与流程影响范围较小，对旅行社经营和声誉影响较轻，容易控制和解决。
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浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立
学 院 名 称：
人文社科学院 专 业：
旅游管理 班 级：
11旅游 姓 名：
翁长勇 学 号： 11113105 指导教师姓名：
李跃进 指导教师职称：
讲师
JIANGSU UNIVERSITY OF TECHNOLOGY 课程（考查课）论文
浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立摘要：随着我国经济的高速发展以及人们生活质量的提高，休闲旅游越来越受到大众的重视，在国家政策的支持与引导下，旅行社得到极大发展。
据统计，截至2010年年底，全国旅行社共有2784家，营业总收入2356．67亿元，旅行社小而散的问题尚未得到明显改观，旅行社抵御风险的能力和危机的能力有待提高。
本文对我国旅行社的危机及危机管探讨理体系的建立进行了简单的分析，并提出相应的对策。
关键词：旅行社；危机；管理
一、旅行社的危机
旅行社危机旅行社危机是指对旅行社的正常经营和生存造成严重威胁，具有很强的破坏力，严重影响既定目标的实现，需要紧急做出决策，迅速回应并处理的突发性、不确定性威胁性的事件、态势、状态。
从不同的视角来审视危机，危机可分为严重危机和一般危机、不可抗力危机和人为危机、可预见危机和不可预见危机、内部危机和外部危机、结构性危机和突发性危机。
根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要来自于以下几个方面
（1）产品与价格危机。
虽然近几年我国旅行社行业得到十足发展，但总体来说规模普遍较小，因此产品开发营销及推广不足，出现“一家开发，大家打车”的现象，产品质量标准化程度低，产品不及时更新，价格战愈演愈烈。
出现产品与价格危机。
（2）信誉危机。
中国自古以来推崇“以诚为本”，有些企业的推广口号即为“产品及人品”，但在旅行社里出现参差不齐的现象。
近年来旅游市场上投诉率居高不下，旅行社为了压低成本，曾加收益，雇佣黑导，黑车，擅自更改行程路线，偷工减料，强制性购物，甚至旅行社与商家联合欺骗消费者，是整个旅游业的声誉受到影响，进而出现信誉危机，影响旅行社的生存。
（3）人才危机。
旅行社的人才危机是指由于某种原因，掌握旅行社核心客源，商业秘密，工作能力强的人员及销售、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的活动带来困难。
以常州恐龙园为例，常州嬉戏谷开园伊始，急需业务强的人员，因此到恐龙园里去挖人才，虽然没有给恐龙园带来很大的损失，但也是一种危机，需要警惕。
（4)不可抗拒危机。
不可抗力危机是指由于不可抗力因素如地震、海啸台风、重大瘟疫、罢工等造成的危机。
例如：H7N9的传播，2008年汶川大地震，印尼海啸等。
（5）人为造成事故。
如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。
2013年6月23日，9名中国游客在巴基斯坦登山时遭受枪杀，这些属于重大人为事故。
（6）财务危机。
我国旅行社注册资金不够高，固定资产也不够厚，承担金融风险低，时常出现资金断流；重大客户的流失会导致财务危机；三角债务的出现会导致资金紧缺；旅行社投资不当也会出现财务危机，入不敷出；与此同时，利率汇率的调整也会导致旅行社财务危机。
（7）媒体公共关系危机。
媒体公共关系危机是由于旅行社对事故、对游客的投诉
没有及时、妥善处理，造成事件在媒体上广泛传播，引起公众关注，从而损害公司形象和信誉、影响公司经营、造成经济损失的危机。
二、旅行社危机特点
（1）突发性。
很多危机的发生，由于事先毫无征兆，旅行社对规模、时间、人身伤亡情况、地点等始料未及，是突发性的，不可事先预料的，比如：交通事故、游客走失、地震海啸泥石流等自然灾害、财物失窃等等。
（2）紧迫性。
事件的突发生性导致事件处理的紧迫性，关乎游客的生命财物安全，也关乎旅行社的生存信誉，因此旅行社对于事件的处理必须及时而有效，否则出现杠杆效应，牵一发而动全身，导致旅行社生存危机。
（3）破坏性。
危机的突发性表明旅游事件发生的毫无预料，预防，因此给予旅行社的反应时间有限，若措施不够科学，可能会导致很多结果。
例如：2013年6月23日，9名中国游客在巴基斯坦登山时遭受枪杀，这些属于重大人为事故。
造成了巨大的损失。
也给其他游客带来心理上的恐惧、恐慌。
三、危机处理的原则
危机对于日常管理科学而合理的旅行社而言并不可怕，只要处理得当，危机也可以转化为契机。
（1）“24小时”原则。
在这个信息化时代，兵更贵于速，因此旅行社对于任何事故的处理必须及时合理，努力使顾客最大化满意，防止在媒体上出现而损害旅行社信誉名声。
（2）“核心立场”原则。
及危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能性趋势以及影响作出评估，并参照企业一贯秉持的价值观，明确自己的“核心立场”。
（3）“绝对领导”原则。
缺失权威必然引发混乱，企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权利，对危机实行“集权管理”。
（4）“单一口径”原则。
疏导危机需要“疏堵”结合。
对内“堵”，对外“疏”。
针对危机，旅行社内部必须统一，对外单一口径。
（5）“360度”原则。
危机决策时综合全方位的考虑旅行社、游客、社会的各方面利益，决策者要具有战略能力、大局意识以责任感，360度全方位分析考虑。
（6）“最高利益”原则。
旅行社在危机处理时要有倾向性。
协调各方面利益并不代表无原则平衡，有所侧重是合理而必要的。
最高利益是无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的企业关键价值。
（7）“媒体友好”原则。
危机处理的核心内容是信息传播管理。
为提示信息传播的主体，危机发生时，处理危机的根本原则是“3T”原则，及“Tell The True”.因此旅行社在平时应与媒体建立战略合作关系，有效引导舆论方向。
当危机发生时，不仅危机的负面影响降到最低，开可以借势扩大自己的声誉，打好品牌。
四、旅行社危机管理体系的建立
（1）危机处理团队。
为应对危机，旅行社内部必须组建一支各部门共同参与，以主要负责任为中心的危机处理小组。
小组组织结构清晰，部门工明确，各成员各司其职，做好自己应做的事，共同应对旅行社出现的危机，将危负面机影响降到最低，实现各部门共同利益最大化。
（2）有效的沟通机制。
沟通在处理任何事情上是至关重要的，旅行社危机也不例外。
当危机发生时，导游向旅行社及时汇报，切不可擅自采取措施；旅行社与游客之间沟通，安抚游客情绪，倾听游客，明确游客所需；旅行社之间的上下级沟通，任务传达简析明了。
旅行社与地陪所在旅行社之间的沟通，将事情处理得当，降低损失；旅行社与公共媒体之间的沟通，及时向大众解释事情的进展情况，危机的处理情况，避免大众猜忌，造成恐慌。
（3）事先建立一套按规章办事的危及处理流程。
针对旅行社容易出现失误，发生危机的方面，比如：财务危机、地震、车祸、游客走失、游客生病、财务被盗等，要有一套甚至多套的处理流程，当危机发生时，不至于慌忙，从而做到有章可循，按规章办事，将危机降低到最低。
（4）员工培训。
许多危机的发生往往是因为人为因素，而自然的危机旅行社也无法抗拒或
预料，因此对人为因素应犹加注重。
把员工培训作为降低危机的重要的一环节，对员工按时定期而系统的培训，根据危机的发生，进行事前的反复演练。
同时，让员工提高警惕，对危机具有警惕意识。
要求所有员工按章办事，不得偷工减料，勤勤恳恳。
（5）领导检查制度。
领导要有危机意识，对整个业务流程要清晰，知道每个容易发生危机的环节，定期给员工培训，从上至下，树立危机意识。
1.孙光磊．公共关系理论与务实[M]．北京：清华大学出版社 2012
2.李宏、杜江旅行社经营与管理南开大学出版社[M]． 2011
3.刘怡，李月。
高洁中小企业人力资源管理存在的问题及对策分析[J].商业研究，2006。