展厅接待和需求分析话术训练版新(孔老师到店指导)

展厅接待及需求分析话术培训

（接待的目的是让客户放松，同时产生亏欠感）

1、出门外迎接，主动上前引导停车，打伞，小心台阶，帮客户开车门。（客户亏欠感）

（客户走到保安亭时，必须有销售顾问接待，客户开车过来，必须第一时间出门口到停车处接待）

2、您好，欢迎光临百年品牌雪佛兰，请问您是过来看车还是维修保养呢？

3、那您有没有熟悉的销售顾问，我帮您叫一下?（第一责任人负责制，联系到客户要找的当事人为止。）找其他销售顾问，需由接待的人电话联系，直到客户的销售顾问到岗为止

4、我是销售顾问林丹，请问怎么称呼您呢！(改名字，递名片)

5、王先生您好，您是有看好了哪款车型？还是我将雪佛兰车型大体的为您介绍一下。

6、A．若客户有明确意向指(某一款车)

话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞）。这款车有三大特点:1.拥有轿跑的超控性能及动感时尚的外观；2.环球五星的安全标准；

3.采用同迈锐宝，别克君威，君越同系列的通用先进德国欧宝发动机和6速手自一体变速箱，有中级性价比之王的称号。科鲁兹从10.89万-15.99万不等。（主要突出价位及核心卖点，还要客户三分钟参与摸摸看看，感性认识。）

B.客户进店后第一时间直接问价格的。（第一次询价时使用采取赞美制约、区间报价、选车引导）

话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞），最近一直缺货，优惠不大呀。他的价格从10.89万-15.99万，根据不同的配置价格有所差别，摆在您面前的这款车型是厂家最主打的曼联欧冠版，价位是13。99万。王哥，价格不是最关键的，最关键的是选一款更适合您的车，您说是吧？

C.客户进店第一时间砍价的。（管理期望值，大吃一惊，秀出来）

话术：啊？（张口三秒，惊呆）这个价格呀，你在开玩笑吧，这个价格肯定做不到的，要是能卖的话，我找你拿货吧，呵呵。（若客户听后转身走，等客户快走到保安亭时，拉客户回来）王哥我看您反映比较强烈，是不是今天打算价格合适就定下来，你等我一下，总经理/经理跟我很熟的，我们经常一起喝酒/逛街，我问问他。我这边买不了，你到其他地方也买不到的！来这边先坐坐！（直接拉客户进来）

D.若客户初次到店看车，但并没有明确意向车型，我们大体讲讲。我们需要与其先简单在展厅中间绕一圈概述我们现在的车型，并做车型价位的概述。

话术：雪佛兰品牌是全球三大最具价值品牌，麦当劳、可口可乐、雪佛兰。我们是华南十佳店，东莞唯一一家销售三星、售后五星4S店。雪佛兰目前有七款车，价格从57800元—455800元。分别有（简单全系车型卖点概述，主要突出卖点、排量及价位）：

(1)这款新赛欧是连续3年全国销量冠军的家庭代步车。主要特点是：1、非常省油，全系享受国家节能惠民政策3000元补贴；2、外形时尚，空间比较宽敞，3、同级车中唯一一款真正的合资车型，安全和超控是同级车里一流的。赛欧有1.2L和1.4L两种排量，价格从5.78万-7.93万。

(2)这款是通用最强越级性能车型爱唯欧，连续两年获得全国家用车十佳内饰大奖。爱唯欧主要在三个方面越级同级车型：1、超越同级车的安全性能；2、超越同级车的操控性能；3、超越同级的科技配置。它有1.4L-1.6L两个排量；车

价从8.18万-11.18万不等。

(3)这款是近5年全球销售增长最快的中级车科鲁兹，全球平均每5.6秒销售一台。科鲁兹的主要特点是：1、拥有轿跑的超控性能及动感时尚的外观；2、环球五星的安全标准；3、采用同迈锐宝，别克君威，君越同系列的通用先进德国欧宝发动机和6速手自一体变速箱，有中级性价比之王的称号。它有1.6L-1.8L两个排量；价格从10.89万-15.99万不等。

(4)这款是雪佛兰唯一一款风水貔貅车景程，做生意好招财。外观大气，空间宽敞，配置高，A级车的价格B级车的享受，商用家用皆适宜的。它排量为1.8L，价格在10.89-15.19万之间。

(5)这款是梁朝伟代言的通用全球中高级销量冠军车型迈锐宝，荣获《2012年CCTV年度中级车大奖》。它的主要特点有：...................。目前内有2.0L和2.4L两个排量，价格在16.29万-22.99万之间。

(6)这款是国内唯一一款20万以内的纯正SUV平台打造的科帕奇。排量为2.4L，拥有五座和七座的车型，科帕奇不但满足城市用车的超控和舒适，还能轻松应对越野路况，空间宽敞，价格21.98-26.38万。

E．随便看看（客户进店后比较防备，不想我们跟着他，说自己看看，不用接待）

话术：先生请随意看，我就在旁边等您，大排量车在您左手边，小排量车在您右手边，洗手间在前边，如果需要任何帮助，我随时在您身边！（满足目的、消除戒备，随时留意客户的动态，公共距离3.2米，90秒左右有一次目光交流。）

7、邀请客户五分钟落座。

话术：今天天气这么热/雨这么大（根据天气寒暄感受），我跟您上点饮品，您先休息一下，我根据您的想法给您介绍一下，我们过会再看车。你看好吗？您这边请（五分钟入座，行动证明）

8、按照我们既定的步骤，准备好《展厅意向客户记录表》。先上茶水，接下来寒暄6个问题，建立感情，然后开始登记《客户信息表》。这让客户觉得我们更专业，跟其他4S 店差异化服务。

话术：您好，这边请。王先生我们这里有免费提供的饮品：可乐、橙汁、雪碧、茶、矿泉水等,要喝点什么?通知前台服务员送上饮品。（请坐，倒水）（双手递送名片），王先生您好，再次与您介绍一下，我是这边的销售顾问林丹。

9、落座破冰，进行三个寒暄问题：①听您口音，您像湖南人喔？您皮肤这么好，您是四川人吗？哦，您是长沙人喔，我有很多朋友都是长沙的，中国第一娱乐之都。（寻找与客户相似点，如哪里人、老乡、兴趣、行业。）②您是怎么知道我们店的，以前来过我们寮步汽车城吗？③家里过来要多长时间。（营造融洽的沟通氛围，占据会谈主动）

10、落座提问三个用车经历问题：王先生，请问，①买车是您开吗？②您之前还开过什么车？哦，您现在开POLO是吧，那款车不错，外形靓丽时尚，您为什么选择POLO，有哪一点吸引您？现在用得怎么样？③您之前还看过什么车？福克斯是吧，您看过之后感觉怎么样？您试过这款车吗，感觉怎么样啊？有哪些配置或功能比较吸引您啊？那您又有哪些是让您不满意的呢？（夸赞竟品或顾客正在使用的车辆，让客户多说话，多问他感受，让他多说，打开话匝子，避免冷场。）（提问3个规定的需求分析的问题通过有效提问，主动了解客户之前看车经历，关心顾客需求）