客户之声(VOC) 如何将其应用于联络中心
voc运营方法论
voc运营方法论
VOC（客户之声）运营方法论是一个有效的框架，用于更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
这个方法论包括以下八个方面：
1.倾听客户声音：这是VOC运营方法论的第一步，需要积极倾听客户的声音，收集他们的反馈和建议。
可以通过调查、访谈、焦点小组、社交媒体等多种渠道获取客户的声音。
2.分析客户需求：在收集到客户的声音后，需要对这些反馈进行分析，了解客户的需求和期望。
通过数据分析、文本挖掘等方法，可以更好地理解客户的需求。
3.制定改进计划：基于对客户需求的理解，需要制定相应的改进计划。
这些计划应该具体、可行，并且与组织的战略目标一致。
4.实施改进措施：改进计划制定后，需要积极实施改进措施，确保计划的顺利实施。
在实施过程中，需要保持灵活性，应对可能出现的问题和挑战。
5.监测改进效果：实施改进措施后，需要监测改进的效果，评估是否达到了预期的目标。
如果改进效果不佳，需要及时调整改进计划。
6.优化运营策略：根据改进效果的监测结果，需要对运营策略进行优化，提高运营效率和质量。
这可能涉及到对产品、服务、流程等方面的优化。
7.持续改进提升：VOC运营方法论是一个持续的过程，需要不断改进和提升。
通过对客户的持续关注和理解，不断优化产品和服务，
提高客户满意度和忠诚度。
8.创新引领未来：在不断改进和提升的过程中，需要积极创新，引领未来的发展方向。
通过创新，可以更好地满足客户需求，提高组织的竞争力和市场份额。
VOC客户之声
VOC客户之声客户之声通过自身内部机制使客户的声音能够准确、有效地传达到业务部门并及时得到分析、落实与反馈，以此切实了解客户需求并可根据不同需求对产品、服务及渠道做逐步改善，提高服务水平，提升客户满意度。
一、优质服务需信息通过多渠道获取客户反馈的信息呼叫中心作为直接接触客户的服务渠道之一，在收集客户建议、处理客户投诉、倾听客户心声等方面具有较强的资源优势。
信息可以被动接收，也可以主动获取（如回访）信息反馈主渠道电话银行作为收集客户信息的主渠道之一在个人客户服务中发挥了重要的作用。
电话银行作为7*24小时为客户提供服务的主渠道，在服务过程中涵盖了柜台、网上银行、手机银行等所具有的全部功能。
95533作为建设银行公知的统一客服电话，权威性得到了消费者的认可，为客户意见反映的主要渠道，其广泛性和公开性都胜于其他客户意见收集渠道,有效防止了由于客户信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。
问题集中处理平台将客户对各个服务渠道的服务感受统一进行收集、加工、提炼和分析，并将其内部资源有效合理配置，针对不同客户问题，按照不同反映类型在内部进行客户问题驱动解决，有效提升了客户问题的解决力度，形成客户问题统一处理平台。
二、客户之声促服务逐日对客户信息进行数据统计、问题归类、细节分析，形成围绕建行业务、渠道、产品并基于客户体验的优化和改进建议，形成月度分析报告，发至总行业务管理部门及托管分行，协助总分行在制度建立、产品设计、网点管理及服务质量等方面能保持不断更新和优化，进一步促进建行金融事业的发展。
“客户之声”项目将这些从不同渠道获取的客户问题进行整理和标准化，分析热点问题和客户需求，客户来电生成的疑难和建议类工单、客户的投诉意向、客户满意度调查回访结果。
“客户之声”项目包括：问题收集、整理与分析、合并与总结、建议反馈与处理四个阶段。
各部门形成了良好的互动和反馈，对服务中出现的问题做到了及时的反馈和改进信息获取（多渠道：电话、微信、微博、网站、在线客服、第三方平台，主动服务）、整理分析、合并总结、反馈处理（产品、服务的改善）不只是对客户满意度或者抱怨的处理，而是将客户需求与渴望嵌入到企业组织结构，不仅要聆听客户声音，更要对获取的信息采取行动。
客服voc的输出流程及案例
客服voc的输出流程及案例下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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顾客之声voc的应用案例
顾客之声voc的应用案例
顾客之声（Voice of Customer，VoC）是指企业通过听取和分
析客户的意见、需求和反馈信息，来了解客户的期望、满意度和体验，以便进行业务改进和决策。
以下是顾客之声应用案例的一些示例：
1. 产品改进：企业可以通过收集顾客的反馈信息，了解他们对现有产品的意见和建议。
这些反馈可以帮助企业识别产品的不足之处，并进行相应的改进，以提高产品的质量和用户体验。
2. 服务优化：企业可以通过顾客之声了解客户在服务过程中的体验和满意度。
通过分析顾客的反馈，企业可以发现服务中的问题和不足，针对性地改进服务流程和提升服务质量，以满足客户的需求。
3. 营销策略：通过顾客之声，企业可以了解顾客的喜好、购买习惯和需求，从而调整营销策略，提供更符合客户期望的产品和服务。
这可以帮助企业更精确地定位目标客户群体，提高市场竞争力。
4. 品牌建设：企业可以通过收集顾客的反馈信息，了解客户对品牌的认知和态度。
通过分析顾客之声，企业可以优化品牌形象、改进品牌传播策略，从而提升品牌的知名度和声誉。
5. 创新发展：顾客之声可以帮助企业发现新的市场需求和机会。
通过分析顾客反馈，企业可以了解市场上的变化和趋势，从而为企业的产品和服务创新提供指导和动力。
6. 投诉管理：顾客之声可以帮助企业及时了解和处理客户的投诉和纠纷。
通过收集和分析投诉信息，企业可以快速响应客户的问题，并采取措施解决问题，以保护客户关系和声誉。
总之，顾客之声的应用可以帮助企业更好地了解客户需求、改进产品和服务、优化营销策略、提升品牌形象和发现创新机会，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
voc实施方案
voc实施方案VOC实施方案一、背景随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户的声音，以便更好地满足客户需求、提升客户满意度。
VOC（Voice of Customer）即客户之声，是指从客户角度出发，通过各种方式获取客户的意见、建议和需求，以指导企业的产品研发、市场营销和服务提升。
因此，制定并实施VOC实施方案对企业至关重要。
二、目标1. 确定VOC收集的范围和方式，包括但不限于客户调研、投诉处理、社交媒体监测等；2. 建立VOC收集、分析和反馈的机制，确保信息的及时性和准确性；3. 将VOC转化为具体的行动计划，推动产品和服务的持续改进；4. 提升客户满意度和忠诚度，增强品牌竞争力。
三、实施步骤1. 确定VOC收集的渠道和方式通过市场调研、客户满意度调查、投诉处理系统、社交媒体监测等多种方式，全面、多角度地收集客户的意见和反馈。
同时，建立客户关系管理系统（CRM），将客户信息整合管理，以便更好地了解客户需求。
2. 建立VOC分析和反馈机制建立专门的VOC分析团队，负责对收集到的客户反馈进行分类、整理和分析，发现客户的共性需求和问题点。
同时，建立VOC反馈渠道，将分析结果及时反馈给相关部门，并追踪问题的解决进展。
3. 转化为行动计划根据VOC分析结果，制定具体的行动计划，包括产品改进、服务提升、营销策略调整等方面。
并建立跨部门协作机制，确保行动计划的有效实施。
4. 持续改进和监测建立VOC持续改进和监测机制，定期评估VOC实施效果，及时调整VOC收集和分析的方式和方法，确保VOC实施方案的持续有效性。
四、关键成功因素1. 高层支持VOC实施需要得到企业高层的重视和支持，只有高层的支持和引领，VOC才能真正渗透到企业的各个层面。
2. 跨部门协作VOC实施需要各部门的密切合作，只有各部门之间的协作配合，才能将VOC转化为具体的行动计划，并有效实施。
3. 信息技术支持VOC实施需要依托信息技术，建立完善的数据收集、分析和反馈系统，确保VOC信息的及时性和准确性。
voc治理方法
voc治理方法VOC治理方法。
VOC（Voice of Customer）即顾客之声，是指顾客对产品或服务的需求、期望和意见。
有效地进行VOC治理，可以帮助企业更好地了解顾客需求，提升产品和服务质量，增强竞争力。
下面将介绍一些常用的VOC治理方法。
首先，企业可以通过定期开展市场调研和顾客满意度调查来收集VOC。
市场调研可以帮助企业了解市场趋势、竞争对手情况以及顾客需求变化，为产品研发和市场营销提供依据。
顾客满意度调查则可以直接了解顾客对产品和服务的满意度，发现问题和改进空间。
其次，建立健全的客户服务体系也是VOC治理的重要方法之一。
企业可以通过客服热线、在线客服、邮件反馈等渠道，及时收集顾客的投诉、建议和意见。
同时，建立客户投诉处理流程，及时响应和解决顾客的问题，积极回应顾客的需求，树立良好的企业形象。
此外，企业可以通过社交媒体等渠道进行VOC的收集和分析。
随着社交媒体的普及，越来越多的顾客选择在社交平台上表达对产品和服务的看法。
企业可以通过监测社交媒体上的讨论和评论，了解顾客的真实想法，及时回应和处理负面舆情，改进产品和服务。
另外，建立VOC治理的闭环反馈机制也是至关重要的。
企业收集到顾客的意见和建议后，需要及时进行整理和分析，将有价值的信息反馈给相关部门，推动问题的解决和改进措施的落实。
同时，企业还应该向顾客及时反馈他们的意见得到了响应，并感谢他们的参与和贡献。
最后，持续改进是VOC治理的重要目标。
企业需要将VOC治理纳入到企业的管理体系中，建立持续改进的机制和流程，不断优化产品和服务，满足顾客的需求。
同时，企业还应该根据VOC的反馈，及时调整企业的战略和方向，保持与市场的同步和敏感度。
综上所述，VOC治理是企业提升竞争力、满足顾客需求的重要手段。
通过市场调研、客户服务体系、社交媒体监测、闭环反馈和持续改进等方法，企业可以更好地了解和回应顾客的需求，提升产品和服务质量，实现可持续发展。
希望企业能够充分重视VOC治理，不断改进和完善相关机制，为顾客创造更大的价值。
VOC客户之声
VOC客户之声客户之声通过自身内部机制使客户的声音能够准确、有效地传达到业务部门并及时得到分析、落实与反馈，以此切实了解客户需求并可根据不同需求对产品、服务及渠道做逐步改善，提高服务水平，提升客户满意度。
一、优质服务需信息通过多渠道获取客户反馈的信息呼叫中心作为直接接触客户的服务渠道之一，在收集客户建议、处理客户投诉、倾听客户心声等方面具有较强的资源优势。
信息可以被动接收，也可以主动获取（如回访）信息反馈主渠道电话银行作为收集客户信息的主渠道之一在个人客户服务中发挥了重要的作用。
电话银行作为7*24小时为客户提供服务的主渠道，在服务过程中涵盖了柜台、网上银行、手机银行等所具有的全部功能。
95533作为建设银行公知的统一客服电话，权威性得到了消费者的认可，为客户意见反映的主要渠道，其广泛性和公开性都胜于其他客户意见收集渠道,有效防止了由于客户信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。
问题集中处理平台将客户对各个服务渠道的服务感受统一进行收集、加工、提炼和分析，并将其内部资源有效合理配置，针对不同客户问题，按照不同反映类型在内部进行客户问题驱动解决，有效提升了客户问题的解决力度，形成客户问题统一处理平台。
二、客户之声促服务逐日对客户信息进行数据统计、问题归类、细节分析，形成围绕建行业务、渠道、产品并基于客户体验的优化和改进建议，形成月度分析报告，发至总行业务管理部门及托管分行，协助总分行在制度建立、产品设计、网点管理及服务质量等方面能保持不断更新和优化，进一步促进建行金融事业的发展。
“客户之声”项目将这些从不同渠道获取的客户问题进行整理和标准化，分析热点问题和客户需求，客户来电生成的疑难和建议类工单、客户的投诉意向、客户满意度调查回访结果。
“客户之声”项目包括：问题收集、整理与分析、合并与总结、建议反馈与处理四个阶段。
各部门形成了良好的互动和反馈，对服务中出现的问题做到了及时的反馈和改进信息获取（多渠道：电话、微信、微博、网站、在线客服、第三方平台，主动服务）、整理分析、合并总结、反馈处理（产品、服务的改善）不只是对客户满意度或者抱怨的处理，而是将客户需求与渴望嵌入到企业组织结构，不仅要聆听客户声音，更要对获取的信息采取行动。
(完整word版)客户之声(VOC)如何将其应用于联络中心
客户之声(VOC) 如何将其应用于联络中心?“客户之声”，对不同的人来说意味着不同的事情。
对有些人而言，这是一个执行客户调研随后解决其不满之处的过程。
对另外一些人而言，这是一系列的任务：捕捉各种渠道内的客户满意度和行为数据，然后分析数据，采取修复性解决方案以求最大化客户的生命周期价值。
在我看来，VOC决不仅仅只是倾听客户抱怨然后作出响应这么简单，其结果必须经得起逻辑上和心理上的推敲，必须引导出某些必要的行动。
由于种种原因，VOC成为企业组织内一个相当昂贵的项目。
客户调研没有不花大钱的，偏偏还经常得来一些不太准确或具有一定倾向性的错误数据。
与此同时，VOC又是整个CEM计划中至关重要的一部分，所以感谢上帝，虽然VOC又贵又不太尽如人意，但它却始终提供了一些令人一目了然的切实的积极的成果。
如果企业拥有呼叫中心或联络中心的话VOC的实施成本将可以大幅削减，准确性也可得到极大改善。
ICMI 的Brad Cleveland赞成将呼叫中心作为企业内的“客户顾问之声”来看待。
原因之一在于许多企业的呼叫中心员工都是每天与客户打交道最多的人。
因此，这些员工最了解什么能够推动客户对企业的拥护度，什么导致了客户背叛的增加以及如何鼓励客户花出更多辛苦赚来的钱。
几乎所有的客户联络中心都有一个配备必要装备及资源的质量保障部门(QA)。
QA流程通常都以强大的呼叫录音系统（能够录下每个电话呼叫）为基础。
先进的系统还可以录下代理的桌面从而核查代理是否正确访问/解释了数据，最先进的系统甚至能够对语音进行分析，然后自动评估代理的呼叫质量，检测某些特殊节点，如争论、误导以及某些案例中出现的代理与客户之间的粗鲁言语。
大多数企业采用记分卡来推动QA计划。
质量分析师随机选择一些记录下来的呼叫，然后给每个呼叫评一个质量分并将之记录于记分卡上(如表1所例)。
对呼叫中心代理的奖励机制，或者至少至少说绩效管理，往往就是基于他们的QA分数。
对代理的评分标准主要有：用心倾听客户，叫出客户的名字，遵循正确的程序等等。
顾客之声voc的应用案例
顾客之声voc的应用案例【最新版】目录1.顾客之声 VOC 的应用背景2.顾客之声 VOC 的应用案例详述3.顾客之声 VOC 的应用效果与优势4.顾客之声 VOC 的未来发展趋势正文【顾客之声 VOC 的应用背景】随着经济的发展和市场竞争的加剧，越来越多的企业开始重视顾客满意度和顾客体验。
在这个背景下，顾客之声 VOC（Voice of Customer）应运而生，成为企业了解顾客需求、提升顾客满意度的重要手段。
顾客之声 VOC，即顾客的声音，是指通过收集、分析和应用顾客的反馈信息，以达到优化产品和服务、提升顾客满意度的目的。
【顾客之声 VOC 的应用案例详述】1.餐饮行业：某知名快餐企业通过顾客之声 VOC 系统收集顾客对菜品、服务、环境等方面的意见和建议，经过分析后，针对性地调整菜品口味、提高服务质量、改善就餐环境。
这些改进措施使顾客满意度得到显著提升，从而带动了企业的业绩增长。
2.电子产品行业：某手机品牌在推出新产品前，通过顾客之声 VOC 系统收集潜在顾客对手机功能、外观设计、价格等方面的期望和需求。
根据这些信息，企业对产品进行了优化，最终推出的产品在市场上取得了巨大成功。
3.零售行业：某大型超市通过顾客之声 VOC 系统了解顾客对商品种类、购物环境、服务等方面的评价，并据此进行改进。
改进后的超市顾客满意度大幅提升，销售额也实现了持续增长。
【顾客之声 VOC 的应用效果与优势】1.提升顾客满意度：通过收集和分析顾客的反馈信息，企业可以及时发现和解决顾客不满意的问题，从而提升顾客满意度。
2.降低成本：顾客之声 VOC 系统可以帮助企业节省大量的市场调查和分析成本，提高经营效率。
3.增加顾客忠诚度：企业通过关注和满足顾客需求，可以提高顾客的忠诚度，为企业的长期稳定发展奠定基础。
4.创新产品和服务：顾客之声 VOC 系统可以为企业提供丰富的顾客需求信息，为企业创新产品和服务提供有力支持。
【顾客之声 VOC 的未来发展趋势】随着互联网和信息技术的发展，顾客之声 VOC 系统将更加普及和成熟，为企业提供更加精准、实时的顾客需求信息。
客户之声(VOC)分析解决方案的前世今生
客户之声（VOC）分析解决方案的前世今生客户之声（VOC）分析，是指利用客户的反馈、评价信息和服务结果，从而结合一定的统计学方法和技术，对影响企业发展的客户反馈进行系统
收集、组织、分析和记录，并把这些信息应用于改善客户满意度的研究。
客户之声（VOC）分析解决方案从20世纪90年代中期开始，被广泛应用
于企业组织，使企业受益。
1.客户调查：企业通过对客户的调查，了解客户对其提供的服务和产
品的看法。
2.频率分析：关注客户的购买频率及客户满意度等细节，并从中提取
分析结果，以深入了解客户的需求。
3.决策支持：客户之声（VOC）分析解决方案可以为企业决策提供可
靠的支持，帮助其更准确地判断客户的需求，并更好地针对客户满意度、
价格等因素作出合理的决策。
4.技术支持：客户之声（VOC）分析解决方案提供了先进的技术，如
数据挖掘和人工智能，可以帮助企业有效地组织和分析客户的满意度，并
及时将客户的反馈反映到企业的服务体验中。
客户之声如何将其应用于联络中心
客户之声如何将其应用于联络中心客户之声 (Voice of the Customer, VOC) 是指通过收集和分析客户的反馈、建议和意见，以实现客户需求和期望的方法和过程。
在联络中心中，应用VOC可以帮助公司了解客户对产品和服务的满意度，改进客户体验，增加客户忠诚度和业务增长。
下面将详细介绍VOC在联络中心中的应用方法。
收集到的VOC数据需要进行分析和整理，以便从中提取有价值的信息。
联络中心可以使用数据分析工具来帮助有效地整理和分析数据。
分析结果可以揭示客户对产品和服务的主要关注点和问题，帮助公司确定改进的方向和优先级。
此外，分析结果还可以帮助发现客户的偏好和需求变化，以便及时调整产品和服务策略。
接下来，联络中心应该将VOC的结果和分析与公司的决策和改进过程相结合。
根据VOC的结果，联络中心可以制定相应的改进计划，并与各部门合作实施。
例如，如果VOC显示客户对产品质量有不满意的意见，联络中心可以将这些反馈转达给制造部门，并建议采取相应的质量控制措施。
通过这种跨部门的合作，可以更好地满足客户需求，并提高产品和服务的质量。
最后，联络中心应定期评估和监测VOC的效果，并根据实际情况进行调整和改进。
这可以通过观察客户满意度的变化、重复购买率的提高、市场份额的增加等指标来进行评估。
如果需要，联络中心还可以重新评估收集和分析VOC数据的方法和工具，以确保其有效性和准确性。
总结起来，VOC是联络中心了解客户需求和期望的重要工具。
通过有效收集、分析和应用VOC，联络中心可以改善客户体验，实现持续业务增长。
但是，要注意的是，VOC的应用需要跨部门的合作和有效的沟通，以确保客户的声音得到及时的关注和回应。
基于VOC溶出的呼叫中心服务质量评估
基于VOC溶出的呼叫中心服务质量评估VOC（Voice of Customer）溶出是一个很重要的概念，它是指通过收集用户对服务和产品的反馈，来了解用户对企业的满意度和需求，以及提升产品和服务的质量，从而提高客户满意度和忠诚度。
在呼叫中心这个服务行业中，VOC溶出更是至关重要。
因为呼叫中心服务有很多方面需要考虑，包括客户服务员的技能水平、服务流程的合理性、技术设备的升级，等等。
如何了解客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，这些都是需要通过VOC溶出来实现的。
在呼叫中心服务业中，VOC溶出主要可以通过以下几个方面来实现：第一方面是收集客户反馈。
呼叫中心客户服务员与客户进行沟通时，可以通过一些系统记录客户的话语和表情，以及客户对服务的反馈。
这样，客户满意度和需求就能够体现出来。
这些记录可以用来做客户满意度调查，并以此改进客户服务的流程和技能。
第二方面是通过调查问卷收集客户反馈。
呼叫中心可以定期向客户发放调查问卷，用以了解客户对服务的满意度。
调查问卷可以针对特定问题来问，如服务流程、技能等方面。
通过分析调查问卷可以了解客户对呼叫中心服务的评价，并提取重要的问题进行改进。
第三方面是通过社交媒体收集客户反馈。
社交媒体已成为了人们沟通的一个重要渠道。
呼叫中心可以利用社交媒体来收集客户对服务的反馈，如在微博上收集客户的信息、反馈等。
通过这种方式，呼叫中心可以收集到更多种类更广泛的客户反馈，可以进一步了解客户的需求和期望。
以上三种方式都是收集客户反馈的主要方式，通过收集客户的反馈，呼叫中心可以更好的了解客户需求，进而进行改进。
当然，从收集到信息到实际改进还是有一些步骤的。
首先，在收集到信息后，要对客户的反馈进行分类和统计。
这个步骤是很重要的，可以将客户反馈分为不同种类，如：技能、态度、流程等。
然后，再统计每种反馈的数量和占比。
这个步骤是为了了解客户反馈中的主要问题，以及各种问题的比例。
其次，在了解主要问题后，呼叫中心应该采取相应的应对措施。
voc运营部门职责
VOC运营部门职责1. 引言VOC是指“Voice of Customer”，即“顾客之声”，它是企业获取并分析顾客反馈的过程。
VOC运营部门负责管理和优化这一过程，以确保企业能够从顾客反馈中获得有价值的信息，并根据这些信息进行决策和改进。
本文将详细介绍VOC运营部门的职责和工作内容。
2. VOC运营部门职责2.1 收集顾客反馈VOC运营部门的核心职责之一是收集顾客的反馈信息。
他们需要建立并维护多种渠道，包括但不限于在线调查、电话调查、邮件反馈、社交媒体等，以便顾客能够方便地提供反馈。
此外，VOC运营部门还需要设计和管理顾客反馈表单、问卷和调查，并确保这些调查工具的有效性和可信度。
2.2 分析顾客反馈收集到的顾客反馈信息是VOC运营部门的宝贵资料，他们需要对这些信息进行详细分析和识别。
通过使用数据分析工具和技术，他们能够发现隐藏在大量反馈中的潜在问题和趋势。
基于这些分析结果，VOC运营部门能够提供有关产品改进、客户服务优化等方面的有价值建议。
2.3 与其他部门合作VOC运营部门需要积极与其他部门合作，以确保顾客反馈能够得到妥善处理和解决。
他们与产品开发部门合作，将顾客需求和意见反馈转化为产品改进的具体需求。
与客户服务部门合作，解决顾客投诉和问题，并提供更好的服务体验。
此外，与市场部门合作，将顾客反馈信息用于市场调研和战略规划。
2.4 监测竞争对手VOC运营部门应对竞争对手进行定期监测，并分析他们的产品性能、市场份额和顾客评价等信息。
通过对竞争对手的分析，VOC运营部门可以发现自身产品在市场上的优势和劣势，及时采取措施来改善产品和服务。
此外，还可以通过学习竞争对手的成功经验，借鉴他们的创新思路和营销策略。
2.5 提供报告和建议VOC运营部门需要定期向管理层和其他相关部门提供报告和建议。
这些报告应包括顾客反馈信息的总结和分析，以及对产品改进、服务优化等方面的具体建议。
通过这些报告和建议，管理层可以更好地了解顾客需求和市场动态，并作出相应的决策。
如何做好VOC(客户之声)
如何做好VOC(客户之声)
VOC(客户之声)通常称之为“客户之声”聆听客户的心声以准确了解客户的需求，以及他们对你的产品、品牌或服务的感知。
看似简单的事情，其实做好VOC是件不容易的事，下面就给大家介绍一下具体步骤。
1、识别客户，确定你需要了解的事项
将目标行业清单、目标客户清单、调研访谈的问题及客户访谈计划安排等提前准备充分，以避免在收集客户数据和信息时手足无措或疏忽遗漏。
2、收集用于建立客户反馈系统的数据和信息
收集客户的信息可分为外部渠道和内部渠道、大致有内部数据库，客户拜访直接面对面的交流访谈、第三方咨询公司或市场调研公司提供的数据等，尤其是在互联网高度发达的今天，很多信息可以从互联网上获取，但需要甄别。
3、分析数据，形成以客户语言表述的关键客户需求或信息反馈清单
以上可能收集了大量的客户信息及材料等数据，这些零散的数据需要甄别筛选然后进行分析，最终形成以客户语言表述的关键客户需求或信息反馈清单，为制定策略或行动方案提供依据
4、将客户语言转化为CTQ（品质关键点）
一个有效的CTQ将具备以下特征：它对于客户的品质关键点感知确实至关重要；它可以被衡量；可设定规范来确定CTQ是否得以实现。
5、为CTQ设定规范进行改进或执行
设定每个CTQ的评估规范或标准，然后进行改进或执行。
既然已经熟知了各个CTQ及每个CTQ 的评估规范或标准，接下来就要立即着手开始进行改进或执行，以达到满足客户的需求或达到设定的目标。
浅谈客户声音数据的管理与应用
浅谈客户声音数据的管理与应用为什么要研究客户声音1、全渠道服务的趋势。
企业提供了多个渠道向客户提供服务，但是他们之间往往没有关联。
现在情况变了，几乎每一个年轻消费者都装备了智能移动设备，在这样的客户交互场景下，客户的体验已经从企业主导的多渠道服务向客户主导的全渠道体验进行转变。
2、用户购买行为变化。
现在当你想购买一个产品时，只需要在手机上打开应用方便地搜索就可以做出选择，甚至有时只需要在朋友圈里看到一个推荐就可以直接选择，在整个购买过程中最关注的可能是朋友圈里的评价，如果这些评价对你产生了正面的影响，直接就可点击下单。
在这一过程中，甚至你都不需要打开企业的网页来了解信息，不需要向打电话向企业的客户联络中心来了解情况，社交媒体的声音就影响了你的选择和购买行为。
3、大数据应用驱动力。
根据IBM的研究，世界上90%的数据产生于最近两年，这标志着大数据时代的真正到来。
客户声音本身就是一种大数据，海量的客户不断产生海量的声音，能否对客户声音数据进行有效管理将会成为在大数据时代生存和参与竞争的一项基本能力。
客户声音并不一定要来自于客户我们总是习惯性地以为客户声音的数据要来自客户，其实不然，只要能够反映客户的行为和倾向，客户声音可以有不同的来源。
打开数据来源．的多样性思维有助于获取和利用更具价值和可行性的客户声音数据来源。
客户声音可以来自于客户的输入和反馈，也可以来自于业务运营中的交易记录，以及来自于员工的输入记录。
全面理解客户声音数据的来源理解客户声音数据的来源是有效应用的基础。
客户声音的数据来源主要包括内部运营数据、质量监控数据、客户咨询投诉、联络话务数据、客户调研数据以及来自社会化媒体上的反馈信息等。
1、内部业务运营数据。
设计合理的指向性运营指标能够有效反映出公司采取的业务行动和客户响应行为之间的关系，这类代表性的业务运营数据包括被退回的信函、被挂断的外呼电话、无效的信用卡交易行为、不同客户多次提及的问题、频繁的网页重复登录、多次错误的信息输入等。
voc解决方案
VOC解决方案1. 引言VOC，即Voice of Customer，是指从顾客角度出发，收集和分析顾客对产品或服务的需求、反馈和意见。
VOC解决方案是为了帮助企业更好地理解和满足顾客需求而提供的一套方法和工具。
本文将介绍VOC解决方案的重要性，以及如何建立和实施一个有效的VOC解决方案。
2. VOC解决方案的重要性一个良好的VOC解决方案对于企业来说至关重要。
它可以帮助企业了解顾客的真实需求，改善产品和服务，并提高顾客满意度。
以下是VOC解决方案的一些重要性：•了解顾客需求和期望：通过收集顾客反馈和意见，企业可以更好地了解顾客的需求和期望。
这有助于企业优化产品和服务，并满足顾客的期望。
•改善产品和服务：通过分析顾客的反馈和意见，企业可以发现产品或服务的不足之处，并采取相应的措施进行改进。
这可以提高产品和服务的质量，增加顾客的满意度。
•提高顾客满意度和忠诚度：通过听取顾客的声音并采取实际行动，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客的忠诚度。
顾客满意度和忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
3. 建立一个有效的VOC解决方案建立一个有效的VOC解决方案需要以下几个步骤：3.1 确定关键任务首先，企业需要确定建立VOC解决方案的关键任务。
这些任务可以包括但不限于以下几个方面：•收集顾客反馈和意见的渠道和方法•对收集到的数据进行分析和整理•将分析结果转化为实际行动并进行改进3.2 设计数据收集工具接下来，企业需要设计适合自己需求的数据收集工具。
常用的数据收集工具包括问卷调查、面谈、电话访问等。
企业可以根据自己的情况选择合适的数据收集工具，并设计相关问题和指标。
3.3 收集和整理数据一旦数据收集工具设计好后，企业可以开始收集顾客的反馈和意见。
收集的数据可以包括但不限于以下几个方面：•产品或服务的优缺点•顾客的期望和需求•顾客的满意度和忠诚度收集到的数据需要进行整理和分类，以便后续的分析和行动。
3.4 分析数据并制定行动计划在收集和整理数据之后，企业需要对数据进行分析，并基于分析结果制定相应的行动计划。
voc治理服务方案
voc治理服务方案【引言】VOC（Voice of Customer）是指客户的声音，VOC治理服务则是指对客户意见和反馈进行管理和优化的服务方案。
随着互联网的普及和信息交流的便捷化，客户对产品和服务的要求也越来越高。
因此，企业需要通过VOC治理服务及时了解客户的需求和反馈，以改进产品和服务，提升客户满意度。
本文将介绍VOC治理服务的概念、重要性以及实施方案，以帮助企业更好地进行VOC治理服务。
【VOC治理服务的概念与重要性】VOC治理服务是指通过对客户的声音进行收集、分析和处理，以更好地满足客户需求的一种服务。
其重要性体现在以下几个方面：1. 客户体验优化：VOC治理服务可以帮助企业了解客户对产品和服务的真实需求和体验，从而根据客户的反馈及时调整和优化产品和服务，提升客户体验。
2. 产品创新改进：通过收集和分析客户的意见和反馈，企业可以发现并解决产品存在的问题，进一步创新产品和服务，提升市场竞争力。
3. 品牌形象提升：积极回应客户的需求和反馈，及时解决客户问题，能够提升企业的信誉和口碑，增强品牌形象。
4. 客户声音管理：VOC治理服务通过对客户意见和反馈的收集和分析，可以实现对客户的声音进行管理和跟踪，更好地满足客户的需求。
【VOC治理服务的实施方案】下面是一个基于互联网渠道的VOC治理服务实施方案：1. 设立反馈渠道：企业应在适当的渠道上设立反馈通道，如官方网站、微博、微信、客户服务热线等。
客户可以通过这些渠道表达意见和反馈。
2. 数据收集与整理：通过反馈渠道收集到的客户意见和反馈应进行分类整理和归档，将其转化为可分析的数据。
3. 数据分析与挖掘：通过数据分析工具和技术，对收集到的客户意见和反馈进行挖掘和分析，找出其中的规律和关键信息。
4. 分类问题解决：根据分析结果，将客户的问题和反馈分类整理，分析其表面原因和根本原因，提出相应的问题解决方案。
5. 及时回应和沟通：对于客户的反馈，企业应以积极的态度进行回应和沟通，通过回复邮件、电话或线下沟通等方式，解决客户问题并及时反馈进展。
voc解决方案
voc解决方案
《VOC解决方案：提高客户满意度的关键》
VOC（Voice of Customer）是企业关注的一个重要指标，它直接关系到客户满意度和企业的市场竞争力。
VOC解决方案是企业为了提高客户满意度和实现持续增长而采取的一系列措施和方法。
这些解决方案包括了收集和分析客户反馈、改进产品和服务，以及提高客户体验等多个方面。
首先，企业需要建立完善的VOC收集体系。
通过客户调查、反馈表、社交媒体和其他渠道收集客户的意见和建议。
这些数据将帮助企业了解客户对产品和服务的满意度以及存在的问题和不足之处。
其次，根据VOC数据进行分析，找出关键问题和改进空间。
通过数据分析，企业可以深入了解客户需求和偏好，发现产品和服务的不足之处，并为改进提供参考。
接着，企业需要及时响应VOC数据，及时优化产品和服务。
企业可以通过改进产品设计、提升生产工艺、升级售后服务等方式，不断提升产品和服务质量。
同时，企业还需要加强对VOC数据的管理和应用。
建立VOC 数据管理平台，将收集到的客户反馈整合和分析，为企业的决策提供支持。
最后，企业需要建立并完善VOC反馈机制，与客户保持沟通
和互动。
通过不断的与客户交流，建立起良好的客户关系，增强客户忠诚度。
总之，VOC解决方案是企业提高客户满意度和实现持续增长的关键。
通过建立完善的VOC收集体系、数据分析和改进、加强VOC数据管理和应用，以及与客户保持沟通和互动，企业可以更好地满足客户需求，提高产品和服务质量，从而赢得更多客户和市场份额。
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客户之声(VOC) 如何将其应用于联络中心?
“客户之声”，对不同的人来说意味着不同的事情。
对有些人而言，这是一个执行客户调研随后解决其不满之处的过程。
对另外一些人而言，这是一系列的任务：捕捉各种渠道内的客户满意度和行为数据，然后分析数据，采取修复性解决方案以求最大化客户的生命周期价值。
在我看来，VOC决不仅仅只是倾听客户抱怨然后作出响应这么简单，其结果必须经得起逻辑上和心理上的推敲，必须引导出某些必要的行动。
由于种种原因，VOC成为企业组织内一个相当昂贵的项目。
客户调研没有不花大钱的，偏偏还经常得来一些不太准确或具有一定倾向性的错误数据。
与此同时，VOC又是整个CEM计划中至关重要的一部分，所以感谢上帝，虽然VOC又贵又不太尽如人意，但它却始终提供了一些令人一目了然的切实的积极的成果。
如果企业拥有呼叫中心或联络中心的话VOC的实施成本将可以大幅削减，准确性也可得到极大改善。
ICMI 的Brad Cleveland赞成将呼叫中心作为企业内的“客户顾问之声”来看待。
原因之一在于许多企业的呼叫中心员工都是每天与客户打交道最多的人。
因此，这些员工最了解什么能够推动客户对企业的拥护度，什么导致了客户背叛的增加以及如何鼓励客户花出更多辛苦赚来的钱。
几乎所有的客户联络中心都有一个配备必要装备及资源的质量保障部门(QA)。
QA流程通常都以强大的呼叫录音系统（能够录下每个电话呼叫）为基础。
先进的系统还可以录下代理的桌面从而核查代理是否正确访问/解释了数据，最先进的系统甚至能够对语音进行分析，然后自动评估代理的呼叫质量，检测某些特殊节点，如争论、误导以及某些案例中出现的代理与客户之间的粗鲁言语。
大多数企业采用记分卡来推动QA计划。
质量分析师随机选择一些记录下来的呼叫，然后给每个呼叫评一个质量分并将之记录于记分卡上(如表1所例)。
对呼叫中心代理的奖励机制，或者至少至少说绩效管理，往往就是基于他们的QA分数。
对代理的评分标准主要有：用心倾听客户，叫出客户的名字，遵循正确的程序等等。
许多代理将QA描述成“代理界的警察”。
遇到QA分析师的时候我照例会让他们描述自己的工作职责，而他们中许多人会说自己的工作就是“挑代理的错”。
QA可能会被定义成：
一项系统化监控和评估项目、服务或设施从而确保其达到质量标准的计划。
[Source Mariam Webster Dictionary]
表1: 呼叫质量表扬本
“代理界警察”的处理方式显然并不符合这一定义，因为它假设企业总是对的。
QA (代理界警察)分析师常常只会注意代理而不会真正记得客户在电话里说了些什么或做了些什么。
在这一方法的作用下分析师们根本无法捕捉到客户对代理的行为、建议、行动和反应所作出的响应，而这些却恰恰是真正有价值的VOC智能。
和VOC一样，呼叫记录系统，呼叫分析系统，记分卡以及所有相关数据库和报告系统的花费都不小，但如果只把这些系统和流程当作“代理界警察”来用，企业就很难最大化呼叫中心、呼叫中心技术以及用oracle 的数据库记录下来的客户体验中所真正蕴含的内容带来的ROI。
合理充分地利用呼叫中心QA的职能特性有助于企业改善呼叫中心QA和VOC项目的ROI，同时提高VOC“数据流”的准确度，包括管理层提出的建议和目标的有效性。
这个概念简单来说就是“双循环”质量保障，与之相对的是目前大多数呼叫中心采用的“单循环”模式。
前者要求在QA记分卡上增加一些功能并接受呼叫分析时间轻微延长的情况。
所得的结果不仅应当以绩效反馈的形式传递给代理、教练、培训师和运营经理，还应作为有效的CEM讯息传递给营销团队和CEM团队。
QA分析师们必须接受额外的培训，而管理层则必须打破盘桓于QA部门内的任何“代理界警察”式态度。
将QA流程成功“移植”到VOC中去的关键在于，以最快的速度度量客户在呼叫各阶段的“情感水平”。
记分系统必须够简单，如从1——5，1代表非常生气/不高兴，5代表非常高兴/愉快。
由QA分析师来评判客户在呼叫中每个阶段的情感。
由于度量标准是主观的，因此实际分数并不很重要。
更进一步，客户也可以被邀进来参加呼叫质量调研。
调研结果再结合呼叫时的客户情感来分析。
现在，评估已成为可能，比如说，“对呼叫中某一部分满意的客户更有可能对整个呼叫满意”。
这不仅能改善客户拥护度，还能在不对客户行为产生负面影响的情况下大幅削减整体服务成本。
作为CEM项目的一部分，这些数据能够为代理、培训师、教练、营销、销售、财务等提供更多信息。
它们是十分重要的“商业智能”和“客户智能”。
许多呼叫中心有一些很可笑的QA流程。
比如说，一些QA流程强制代理在打电话的时候叫三次以上客户的名字。
在这种情况下，如果呼叫快结束的时候代理忽然意识到自己忘了叫客户名字了，他/她就会马上说“Dr. Brownell？Dr. Brownell？…呵！是的，Dr. Brownell”，现在单纯从规定上来说他已经达到了自己叫三次客户名字的目标。
于是，在没有为呼叫增添任何体验价值的情况下代理却得到满分。
通过分析客户的情感变化并将之与整体满意度调研相对比，这样才有可能纠正代理分数很高但客户却一点儿也不满意的错位现象。
管理层必须接受这样一个事实：虽然他们建议某些事情一定要怎么做怎么做，但这却并不意味着客户也这么觉得。
因此，QA们必须以管理层规定的标准和模式为参照来度量服务质量，同时评估管理层的模式与标准是否真的能够达到整体战略目标。
以下是一个来自非洲MNO的真实案例。
第一张图片中客户情感曲线的起始值很高，该值在呼叫帮助的过程中进一步上升。
第二张图片中客户在很生气的状态下开始呼叫，而代理除了帮助阶段外表现得都很好。
该代理执行的是最低绩效标准，但他对客户的影响却等于零。
分析师提出了一个非常明显而重要的关节——帮助是整个呼叫中最为重要的环节。
这就是我们要做的事情。
如果在帮助这一环上没做好，那么其它环节如感谢客户、问
候客户等等都变得无足轻重。
有趣的是，客户常常认为企业在处理问题时表现得不太好，但统计数据表明代理都达到了被要求的绩效标准。
这一问题的根源在于代理们可以成为出色的工程师，但无法做到出色的“人文关怀”者。
他们的情感软技能十分薄弱。
即便没犯什么错，他们也没办法在客户心里留下好印象。
在学习如何处理技术问题前，他们必须接受如何应对客户情感的培训，这样才能看到客户拥护度暴涨。
现在的企业太过注重KPI的统计结果而忽视了度量最重要的情感软技能。
一方面，企业耗费巨资于呼叫记录系统，邮件备份系统以及其它一些用来维护客户行为与语言记录的系统。
另一方面，企业又花费巨大的资源通过客户调研去仿真上述系统。
调研在很多时候至多就是客户对自己反应的最合理猜测。
如果已经有了记录系统，为什么不直接从手头已经掌握的数据里头挖资料，从而倍增系
统的ROI，改善VOC数据的可靠性并减少VOC的开销呢？
客户之声就在企业的呼叫记录系统里——为什么还要浪费资源来重建它呢？。