MBA 运营管理 第四章 流程分析与选择
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2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 35
纳克炼钢厂------纳克的流程战略带来竟争优势（续） 在纳克厂，流程战略在几个方面带来了竞争优 势。 首先，把钢铸成接近产品的形状，免除了不 必要的设备投资和人员费用。第二，不间断工艺 流程免除了轧钢前大量的再加热工作。这就大大 节省了能源成本。第三，高效率的工艺流程和高 效的激励机制使纳克成为世界上生产力最高的炼 钢厂。纳克厂生产每吨钢的工时可能只有竞争对 手的一半。第四，该厂使用的流程技术产生很高 的生产力和质量。该流程极好地控制了成品钢的 特性，减少了劳动力、能源和流程中的工作，并 带来资本投资净节余。
第四章 流程分析与流程选择
2010-10-7
兰州大学管理学院 何 欣
1
麦当劳、汉堡王和温迪制作汉堡的流程之比较
麦当劳、汉堡王和温迪制作汉堡的流程之比较
第四章 流程分析与流程选择
第一节 流程分析 第二节 流程选择
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4
第一节 流程分析
一、概念 二、流程绩效的衡量 三、流程分析工具 四、改进流程减少总生产时间
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养猪业的标准化提高了效率
在密苏里州的普林斯顿，与外界隔离的几座小山里正发生 着一场数十亿美圆的食品革命：高科技猪肉产业。 在普雷米姆标准化农场有限公司的第五号猪舍里，1100 头瘦肉猪是以标准化的方式来喂养的，这些猪的体内脂肪 率比美国成年人的平均率还要低。当面前的饲料被吃掉 后，新饲料还会顺着塑料管再滚下来。当夜里气温降低时 电脑就会发出指令拉上遮帘，加热器就会工作 〔 因为猪 年龄越大就越喜欢凉爽，在猪长大后，电脑就使温度每天 降低半度 ）。当猪舍里有异昧时，机器就喷水冲走猪粪。 门在响声中开了，猪突然发出呼呼的叫声，一起向两个穿 着干净的蓝色工作眼的人走来。副场长丹 斯卡得伯格轻 轻摸了一下一头 235 磅重的猪的肋部，估计这头猪还有 5 天就可以送去屠宰了
2010-10-7
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22
按作业系统的特性分类（主要区别在于 人员与设施装备比例的关系）
技术密集型：相对需要比较多的设施装备投入。 管理特点：注重合理的技术装备投资决策，加强 技术管理，控制服务交货进度与准确性。 人员密集型：服务过程中设备设施的投入相对比 较少，人为因素，人员素质影响比较大。要求注 重员工的聘用、培训和激励，工作方式的改进， 设施选址和布置问题。
按顾客的需求特性分类 按作业系统的特性分类
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按顾客的需求特性分类（考虑顾客参与程度）
通用型服务：针对一般的、日常的社会需求所提供的服务。 服务过程比较规范，服务系统有明确的前台、后台之分， 顾客只在前台服务中介入，后台则与顾客没有直接关系， 比较类似于制造业的生产系统，可以通过引入自动化程度 高的设备和先进技术来扩大规模，提高生产率。 专用型服务：针对顾客的特殊要求或一次性要求所提供的 服务。服务过程有较多的顾客介入，前后台很难区分，服 务性更加鲜明，也难以使用统一的服务过程规范，其效益 的提高必须从规模以外的其它地方去考虑。例如：时间响 应、高素质人员的高质量服务等等。
转化工艺（conversion processes）：如将铁矿石转化为钢 板，或将多种成分合成为牙膏。 制造工艺（fabrication processes）：如将原材料加工成特 定形状的产品。 装配工艺（assembly processes）：如装配汽车和组合汉堡 包。 测试工艺（testing processes）：虽不是严格意义上的制造 工艺，但是企业一个独立的主要活动。
适用于相对稳定的产品系列，每种产品根 据顾客订单或库存要求进行有一定批量的 周期性生产。 例如：重型机械、电子装置、特制化学品、 报关单的处理、批发商定单处理。
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装配线生产（assembly line ）
这种生产方式是指零部件按照受控速率， 按照装配顺序从一个工作地到另一个工作 地进行装配生产。一般单一品种的生产批 量比较大。 例如：玩具、工具的手工装配；电子元器 件自动装配线；自助餐厅取食物流程；银 行出纳流程。
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二、流程绩效的衡量
主要流程绩效指标： 操作时间（operation time）=安装时间（setup）+加工 时间（run time） 总生产时间（throughput time）=单位产品通过系统完成 加工的平均时间 周转率（velocity）=总生产时间/增值时间 循环周期（cycle time）=相邻单位产品完成加工所需的 时间 产出效率（throughput rate）=单位时间内产出数量 效率（efficiency）=实际产出/标准产出 生产率（productivity）=输出/输入 利用率（utilization）=实际使用时间/可被使用总时间
产品批量/服务规模
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纳克炼钢厂------纳克的流程战略带来竟争优势
在印地安那州的克罗福德斯威尔地区纳克（ Nucor ）炼 钢厂以差别很小的几乎不间断工艺流程生产薄钢板。其成 分和定型只要稍作改变，就可满足各种各样的市场需求。 纳克建造并运作一种被称为微型炼钢厂的企业。微型炼钢 厂与综合炼钢厂相比更小、更便宜、更简单，实践证明， 其效率也更高。 典型的微型炼钢厂用废品而不是用铁矿来炼钢。美国消费 的钢铁中大约有一半是以这种方式生产的。在纳克厂，炼 钢的过程分为两个阶段。首先，把废品放入电弧炉熔化， 技术员对合金进行分析并根据废品特性和产品的要求添加 各种各样的附加成分。然后，把炼好的钢水浇铸成型并轧 成钢板。第二阶段王要决定形状和定型，可以根据客户和 市场的要求来改变薄板的形状。
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转化工艺（conversion processes）举例： 炼钢企业 炼铁
炼钢
浇铸
扎制
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二、 服务行业的作业类型
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工艺专业化生产（job shop）
在国内常称为单件定制生产，是指多品种 小批量产品的生产，大多要求设置不同的 或顺序不同的工艺过程。 例如：高精度专用设备或工具加工；个人 金融理财服务；患者身体检查。
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批量生产（batch shop）
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三、流程分析工具
流程图（Flowchart） 工艺路线图（Process Chart） 动作分析图（Activity Chart）
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流程图（Flowchart）
流程图的绘制方法： 表示流程中要完成的任务 表示库存、停滞 表示判断 表示物流 表示信息流
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连续流程（continuous flow）
无差异原料（例如石油、化学品、啤酒）的转化 或深加工过程。像装配线一样，生产按照预先确 定的步骤顺序进行，但其流程是连续的而不是离 散的。这种结构通常是高度自动化的，实际上构 成了一个综合“机器”，它每天必须运行24小时， 以避免高额的停工与启动费用。 例如：炼油；炼钢；发电；通讯信息处理。
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工艺路线图（Process Chart）
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动 作 分 析 图
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动 作 分 析 图
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四、改进流程减少总生产时间
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养猪业的标准化提高了效率（续）
像这样的工厂化作业，利用技术和资金正在改变着猪肉业 的面貌。很久以来这是一个在农民家庭进行的臭哄哄的副 业，现在大农场生产一头健康的瘦肉猪，成本要比小规模 的养殖节省 10 % 。 由于该农场的肉猪是如此的标准化，它的造价 5000 万美 元的屠宰场能够以前所未有的方式实行机械化操作。猪肉 由机器人处理，切割猪头原来需要十几个工人动手动刀， 现在这项工作实现了自动化。这一切就使市场上有了质量 高、价格低的猪肉。这是制造业很早以前就掌握了的经验： 标准化生产对于提高工序的效率必不可少。
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按顾客的需求特性分 通用型 按 作 业 系 统 特 性 分 技术密集 专用型
航空、运输、金融、旅游 医院、汽车修理 邮电通讯、广播电视 技术服务
人员密集
零售、批发、学校 餐饮
咨询公司、建筑设计 律师事务所、会计事务所
问题：你是否同意对这些行业的区域划分， 未来某些行业可能会转向哪个区域？
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项目流程（project process）
为一项单一工程建设、新产品或新服务开 发而进行的计划、组织和资源控制（人员、 设备和物料）的整个过程。项目一般指一 个独一无二的事件。 例如：建设新的发电厂；为企业建立ERP 系统；某领域科研开发。
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大规模定制（mass customization）
该生产方式采用先进的制造技术和管理方 法，把产品的定制（对顾客而言）生产全 部或部分地转化为批量生产（对企业而 言），以大批量的生产成本和效率生产出 个性化的产品。 例如：戴尔、丰田的制造流程。
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四、受用户及批量制约的流程选择
Project process 项目流程 Mass customization 大规模定制
百度文库
用 户 定 制
Job process 单件定制流程 Batch process 批量流程 Line process 流水线 Continuous process 连续流程
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一、概念
流程（ process ）或工艺：指一个组织将输入转化 为输出的过程中的任何一个环节，经过这些环节 的转化之后，输出的价值比原始输入的价值要高。 分析流程所关注的问题： 流程固定时间段内生产产品或服务顾客的数量？ 生产每件产品或服务每位顾客所需时间？ 如何改进流程以扩大产能？ 流程成本是多少？
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例：
银行系统中客户参与程度不同的部门决 策特性比较。见教材：P241
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经理面对的挑战： 资本投人决策． 技术领先程度． 需求高峰的避免和处理． 服务时间安排 经理面临的挑战： 销售． 让服务“温暖”． 对环境的要求． 严格按照固定流程 和进行标准操作 经理面对的挑战： 控制成本． 保证质量． 应付客户的干涉． 宽松的上下级关系中 保证严格的管理． 赢得忠诚客户
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二、流程绩效的衡量（续）
利特尔法则（Little‘s Law）： 总生产时间=工艺使用库存量/产出效率 利特尔法则的作用： 工艺节拍稳定的流程都很实用； 管理者可以通过控制或改善两个参数，而自然 改进剩余的一个参数； 产出不变的条件下，减少总生产时间=减少库 存。
技术密集 低参与度 人员密集 低参与度
技术密集 高参与度 人员密集 高参与度
2010-10-7
经理们面对的挑战： 雇佣训练． 工作方法的开发． 员工福利． 工作时间表安排． 分散场所的管理． 增长速度管理
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三、工艺流程结构
工艺流程结构（process flow structures）：是普遍 意义上的流程，指企业组织物流活动或服务过程的基本流 程结构，包括： 项目流程（project process） 工艺专业化生产（job shop） 批量生产（batch shop） 装配线生产（assembly line ） 连续流程（continuous flow） 大规模定制（mass customization）
平行地进行活动 改变活动的顺序 减少中断
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第二节 流程选择
一、制造业的工艺类型 二、服务行业的作业类型 三、工艺流程结构 四、受用户及批量制约的流程选择 五、服务行业流程特性分析
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一、制造业的工艺类型（types of processes）
纳克炼钢厂------纳克的流程战略带来竟争优势（续） 在纳克厂，流程战略在几个方面带来了竞争优 势。 首先，把钢铸成接近产品的形状，免除了不 必要的设备投资和人员费用。第二，不间断工艺 流程免除了轧钢前大量的再加热工作。这就大大 节省了能源成本。第三，高效率的工艺流程和高 效的激励机制使纳克成为世界上生产力最高的炼 钢厂。纳克厂生产每吨钢的工时可能只有竞争对 手的一半。第四，该厂使用的流程技术产生很高 的生产力和质量。该流程极好地控制了成品钢的 特性，减少了劳动力、能源和流程中的工作，并 带来资本投资净节余。
第四章 流程分析与流程选择
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麦当劳、汉堡王和温迪制作汉堡的流程之比较
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第四章 流程分析与流程选择
第一节 流程分析 第二节 流程选择
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第一节 流程分析
一、概念 二、流程绩效的衡量 三、流程分析工具 四、改进流程减少总生产时间
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养猪业的标准化提高了效率
在密苏里州的普林斯顿，与外界隔离的几座小山里正发生 着一场数十亿美圆的食品革命：高科技猪肉产业。 在普雷米姆标准化农场有限公司的第五号猪舍里，1100 头瘦肉猪是以标准化的方式来喂养的，这些猪的体内脂肪 率比美国成年人的平均率还要低。当面前的饲料被吃掉 后，新饲料还会顺着塑料管再滚下来。当夜里气温降低时 电脑就会发出指令拉上遮帘，加热器就会工作 〔 因为猪 年龄越大就越喜欢凉爽，在猪长大后，电脑就使温度每天 降低半度 ）。当猪舍里有异昧时，机器就喷水冲走猪粪。 门在响声中开了，猪突然发出呼呼的叫声，一起向两个穿 着干净的蓝色工作眼的人走来。副场长丹 斯卡得伯格轻 轻摸了一下一头 235 磅重的猪的肋部，估计这头猪还有 5 天就可以送去屠宰了
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按作业系统的特性分类（主要区别在于 人员与设施装备比例的关系）
技术密集型：相对需要比较多的设施装备投入。 管理特点：注重合理的技术装备投资决策，加强 技术管理，控制服务交货进度与准确性。 人员密集型：服务过程中设备设施的投入相对比 较少，人为因素，人员素质影响比较大。要求注 重员工的聘用、培训和激励，工作方式的改进， 设施选址和布置问题。
按顾客的需求特性分类 按作业系统的特性分类
2010-10-7
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21
按顾客的需求特性分类（考虑顾客参与程度）
通用型服务：针对一般的、日常的社会需求所提供的服务。 服务过程比较规范，服务系统有明确的前台、后台之分， 顾客只在前台服务中介入，后台则与顾客没有直接关系， 比较类似于制造业的生产系统，可以通过引入自动化程度 高的设备和先进技术来扩大规模，提高生产率。 专用型服务：针对顾客的特殊要求或一次性要求所提供的 服务。服务过程有较多的顾客介入，前后台很难区分，服 务性更加鲜明，也难以使用统一的服务过程规范，其效益 的提高必须从规模以外的其它地方去考虑。例如：时间响 应、高素质人员的高质量服务等等。
转化工艺（conversion processes）：如将铁矿石转化为钢 板，或将多种成分合成为牙膏。 制造工艺（fabrication processes）：如将原材料加工成特 定形状的产品。 装配工艺（assembly processes）：如装配汽车和组合汉堡 包。 测试工艺（testing processes）：虽不是严格意义上的制造 工艺，但是企业一个独立的主要活动。
适用于相对稳定的产品系列，每种产品根 据顾客订单或库存要求进行有一定批量的 周期性生产。 例如：重型机械、电子装置、特制化学品、 报关单的处理、批发商定单处理。
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装配线生产（assembly line ）
这种生产方式是指零部件按照受控速率， 按照装配顺序从一个工作地到另一个工作 地进行装配生产。一般单一品种的生产批 量比较大。 例如：玩具、工具的手工装配；电子元器 件自动装配线；自助餐厅取食物流程；银 行出纳流程。
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二、流程绩效的衡量
主要流程绩效指标： 操作时间（operation time）=安装时间（setup）+加工 时间（run time） 总生产时间（throughput time）=单位产品通过系统完成 加工的平均时间 周转率（velocity）=总生产时间/增值时间 循环周期（cycle time）=相邻单位产品完成加工所需的 时间 产出效率（throughput rate）=单位时间内产出数量 效率（efficiency）=实际产出/标准产出 生产率（productivity）=输出/输入 利用率（utilization）=实际使用时间/可被使用总时间
产品批量/服务规模
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纳克炼钢厂------纳克的流程战略带来竟争优势
在印地安那州的克罗福德斯威尔地区纳克（ Nucor ）炼 钢厂以差别很小的几乎不间断工艺流程生产薄钢板。其成 分和定型只要稍作改变，就可满足各种各样的市场需求。 纳克建造并运作一种被称为微型炼钢厂的企业。微型炼钢 厂与综合炼钢厂相比更小、更便宜、更简单，实践证明， 其效率也更高。 典型的微型炼钢厂用废品而不是用铁矿来炼钢。美国消费 的钢铁中大约有一半是以这种方式生产的。在纳克厂，炼 钢的过程分为两个阶段。首先，把废品放入电弧炉熔化， 技术员对合金进行分析并根据废品特性和产品的要求添加 各种各样的附加成分。然后，把炼好的钢水浇铸成型并轧 成钢板。第二阶段王要决定形状和定型，可以根据客户和 市场的要求来改变薄板的形状。
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转化工艺（conversion processes）举例： 炼钢企业 炼铁
炼钢
浇铸
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二、 服务行业的作业类型
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工艺专业化生产（job shop）
在国内常称为单件定制生产，是指多品种 小批量产品的生产，大多要求设置不同的 或顺序不同的工艺过程。 例如：高精度专用设备或工具加工；个人 金融理财服务；患者身体检查。
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批量生产（batch shop）
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三、流程分析工具
流程图（Flowchart） 工艺路线图（Process Chart） 动作分析图（Activity Chart）
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流程图（Flowchart）
流程图的绘制方法： 表示流程中要完成的任务 表示库存、停滞 表示判断 表示物流 表示信息流
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连续流程（continuous flow）
无差异原料（例如石油、化学品、啤酒）的转化 或深加工过程。像装配线一样，生产按照预先确 定的步骤顺序进行，但其流程是连续的而不是离 散的。这种结构通常是高度自动化的，实际上构 成了一个综合“机器”，它每天必须运行24小时， 以避免高额的停工与启动费用。 例如：炼油；炼钢；发电；通讯信息处理。
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工艺路线图（Process Chart）
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动 作 分 析 图
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动 作 分 析 图
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四、改进流程减少总生产时间
2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 38
养猪业的标准化提高了效率（续）
像这样的工厂化作业，利用技术和资金正在改变着猪肉业 的面貌。很久以来这是一个在农民家庭进行的臭哄哄的副 业，现在大农场生产一头健康的瘦肉猪，成本要比小规模 的养殖节省 10 % 。 由于该农场的肉猪是如此的标准化，它的造价 5000 万美 元的屠宰场能够以前所未有的方式实行机械化操作。猪肉 由机器人处理，切割猪头原来需要十几个工人动手动刀， 现在这项工作实现了自动化。这一切就使市场上有了质量 高、价格低的猪肉。这是制造业很早以前就掌握了的经验： 标准化生产对于提高工序的效率必不可少。
2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 23
按顾客的需求特性分 通用型 按 作 业 系 统 特 性 分 技术密集 专用型
航空、运输、金融、旅游 医院、汽车修理 邮电通讯、广播电视 技术服务
人员密集
零售、批发、学校 餐饮
咨询公司、建筑设计 律师事务所、会计事务所
问题：你是否同意对这些行业的区域划分， 未来某些行业可能会转向哪个区域？
2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 27
项目流程（project process）
为一项单一工程建设、新产品或新服务开 发而进行的计划、组织和资源控制（人员、 设备和物料）的整个过程。项目一般指一 个独一无二的事件。 例如：建设新的发电厂；为企业建立ERP 系统；某领域科研开发。
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大规模定制（mass customization）
该生产方式采用先进的制造技术和管理方 法，把产品的定制（对顾客而言）生产全 部或部分地转化为批量生产（对企业而 言），以大批量的生产成本和效率生产出 个性化的产品。 例如：戴尔、丰田的制造流程。
2010-10-7
兰州大学管理学院 何 欣
33
四、受用户及批量制约的流程选择
Project process 项目流程 Mass customization 大规模定制
百度文库
用 户 定 制
Job process 单件定制流程 Batch process 批量流程 Line process 流水线 Continuous process 连续流程
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一、概念
流程（ process ）或工艺：指一个组织将输入转化 为输出的过程中的任何一个环节，经过这些环节 的转化之后，输出的价值比原始输入的价值要高。 分析流程所关注的问题： 流程固定时间段内生产产品或服务顾客的数量？ 生产每件产品或服务每位顾客所需时间？ 如何改进流程以扩大产能？ 流程成本是多少？
2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 24
例：
银行系统中客户参与程度不同的部门决 策特性比较。见教材：P241
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经理面对的挑战： 资本投人决策． 技术领先程度． 需求高峰的避免和处理． 服务时间安排 经理面临的挑战： 销售． 让服务“温暖”． 对环境的要求． 严格按照固定流程 和进行标准操作 经理面对的挑战： 控制成本． 保证质量． 应付客户的干涉． 宽松的上下级关系中 保证严格的管理． 赢得忠诚客户
2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 7
二、流程绩效的衡量（续）
利特尔法则（Little‘s Law）： 总生产时间=工艺使用库存量/产出效率 利特尔法则的作用： 工艺节拍稳定的流程都很实用； 管理者可以通过控制或改善两个参数，而自然 改进剩余的一个参数； 产出不变的条件下，减少总生产时间=减少库 存。
技术密集 低参与度 人员密集 低参与度
技术密集 高参与度 人员密集 高参与度
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经理们面对的挑战： 雇佣训练． 工作方法的开发． 员工福利． 工作时间表安排． 分散场所的管理． 增长速度管理
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三、工艺流程结构
工艺流程结构（process flow structures）：是普遍 意义上的流程，指企业组织物流活动或服务过程的基本流 程结构，包括： 项目流程（project process） 工艺专业化生产（job shop） 批量生产（batch shop） 装配线生产（assembly line ） 连续流程（continuous flow） 大规模定制（mass customization）
平行地进行活动 改变活动的顺序 减少中断
2010-10-7
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第二节 流程选择
一、制造业的工艺类型 二、服务行业的作业类型 三、工艺流程结构 四、受用户及批量制约的流程选择 五、服务行业流程特性分析
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一、制造业的工艺类型（types of processes）