房地产销售管理手册

房地产销售管理实用操作手册

管理制度篇

一、现场基本工作制度

1.销售员必须规定的时间上班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。

2.销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。

3.销售员请假需提前填写请假单，请假二天以内由销售经理（现场专案经理）审批，超过三天（含三天）须报营销总监批准。请假超过半天，必须为事假或病假。病假需提供区级以上医院的证明，每月底薪及补助根据考勤按实际出勤日数发放。

4. 销售员实行轮休制，每周每人休息一天，具体休息时间根据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假记录及补休安排由销售经理（现场专案经理）负责，因工作情况而定。

5. 销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩戴公司工牌，着职业装（或公司统一制服），保持仪表形象的整洁。

6. 销售员须保持售楼处整洁，随时保持接待台面、洽谈桌的整洁，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志。

7. 实行每日晨会制度，例会由销售经理（现场专案经理）主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。

8. 部门每月至少安排一次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。

9. 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向销售经理（现场专案经理）请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。

10. 考勤表和请假单每月月底交销售经理（现场专案经理）签字查核后交营销总监。

11. 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程；内勤人员负责各项销售资料的审核存档及报表制作。

12. 现场总销控由销售经理（现场专案经理）负责。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则。未经销售经理（现场专案经理）同意，不可预留房号。

13. 销售过程中，不可随意向客户许诺。认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。

14. 销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由销售经理（现场专案经理）在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。

15. 销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。

16. 销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。

17. 同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚。

18. 销售员连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。

19. 销售员一年内三次考试不合格，给予除名。

20. 销售员每半年进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。

21. 销售员违规处理由销售经理（现场专案经理）填写违规处理建议单，并在销售员会议上通报，对重大事件的处理需报经营销总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务组。

22. 未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。

二、销售现场礼仪规范

（一）仪态

1. 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2. 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5. 不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

（二）仪表

1. 销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

2. 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。

3. 头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

4. 工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。

5. 销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。

（三）表情

1. 微笑，是销售人员起码应有的表情。

2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4. 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

5. 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6. 销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈

1. 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“销售员”的形象。

2. 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。

3. 不得模仿他人的语言和语调说话。

4. 不开过分的玩笑。

5. 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。

8. 指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。

9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10. 顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11. 顾客来访时要说“你好，欢迎光临”，顾客走时，要说“再见，您走好”。

12. 任何时候不准对客户讲“不知道”。

13. 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。

14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

15. 谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。

（五）电话

1. 所有来电，必须在铃响三声内接听。

2. 接电话先问好、报单位。如“您好，XXXX楼盘”。

3. 在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。

4. 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5. 对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

6. 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。