顾问式销售内训版.ppt
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需求越大，顾客愿意支付的价格就越高。 • 认知、决定、衡量标准紧密相联。 • 90%的客户在这3个阶段。 • 你需要哪些条件（我的需求清单是什么）？
11
5、明确定义阶段
• 通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确 的回复
• 销售人员通常试图影响顾客的定义，而最 棒的销售人员是了解顾客的明确定义
• 当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是 站在他的需求角度考虑，而不是推销产品
• 问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格 就愈高
• 做决定慢，改变决定快，这是每个人的天 性！（顾客容易反悔）
9
3、决定阶段
• 小问题累计成大问题，压垮骆驼的最后一根稻 草出现了。
• 不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。 • 基本上拖延后做决定时，已经太晚了。 • 顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客
12
5、明确定义阶段
• 把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细 评估。
• 不是每一个顾客愿意做，他们大多数面对如 何评估，相当模糊。
• 顾客越评估，决策越安全。 • 你对每个条件的定义是什么？ • 决定二：我要采取什么行动解决问题？ • 第二个Yes：买什么？
13
6、寻找阶段
• 坐在办公室里接到顾客主动打来的电话， 他就是处在这个阶段。
不通过这个阶段，是不可能更进一步的。 • 决定一：我到底要不要解决问题？ • 第一个Yes：要不要买？
10
4、衡量标准阶段
• 顾客已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决 方法。
• 决定阶段的重点是问题， • 衡量需求阶段的重点是需求 • 顾客面对的问题，决定了他们的需求。 • 顾客是基于问题，而不是需求做决定，问题越大，
• 完全满足的占2%-5%。 • 顾客可能是骗子。 • 这个阶段又称为蜜月期，太短了，顾客马上就要
面临问题。
7
2、认知阶段
• 牢骚期：“的确不怎么好，但还不到非常糟糕的地步！” • 96%的“无知”顾客，其中79%处于认知阶段 • 顾客没有需求，只有问题 • 问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求 • 人不解决小问题，人只解决大问题 。 • ①小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后
一根稻草。 • ②灾难性的突发事件 • 发生这两种情况之一，就进入决定阶段 • 顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定 • 你销售的不是产品，是问题的解决方案 • 顾客买的是问题的解决方案
8
3、决定阶段
• 销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量）， 而不是面向潜在问题的顾客（大量）
• 顾客通常处在第二和第三阶段之间， 所以需要把顾客的小问题说成大问题
乐公司的转型） • 太热衷销售培训，每月一个新讲师带来冲突 • 公司的远景不明朗，让每个销售员看不到前景。
19
你对销售员的定义
1. 完成顾客要他们做的事。 2. 满足顾客需求，同时提供解决方法。 3. 第一次就把事情做对。 4. 说服顾客解决现存在的问题。 5. 连接顾客需求和产品利益。
20
销售的定义
• 回顾买电脑的案例。 • 如果顾客根据需求做决定，那么在卖电脑
的问题3的问题，与问题4的需求中发现： 你的需求就是你目前的问题。
• 顾客不是根据需求做决定，而是根据问题 做决定。
21
你处在决定循环的哪个阶段？
• 对于你的电脑，你觉得：
a) 它很完美，毫无缺点。 b) 它并不完美，但已够用，目前用的很舒服，还没
顾客
17
为什么业务员训练会失败
18
业务员训练会失败
• 分不清楚产品介绍和销售过程 • 混淆个人销售风格和销售过程（乔吉拉德、徐鹤宁
下跪） • 把员工激励当做是业务训练 • 认为销售训练应该给销售观念（忽视练习） • 依赖销售脚本（给了话术没给方法） • 认为本公司业务很好（不要求业务员太高技能、施
4
顾客做决策的8大循环
顾客决定购买前的4个决定：
1. 我到底要不要解决问题？ 2. 我要采取什么行动解决问题？ 3. 我将找哪位信得过的人跟我一起做决定？ 4. 我今天买吗？
5
顾客
6
1、满足阶段
• 在这个阶段，顾客不认为自己有问题。
• 坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的 可能性很小
• 好消息：处在满足阶段的顾客非常少，顾客 常常处于“无知的幸福阶段”
• 顾客要做的两件事：
1. 哪些产品能够解决问题？ 2. 哪里能够买到这个产品？（到不同店看相同产
品。）
决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠 道）和我一起做决定？
第三个Yes：跟谁买？
14
7、选择阶段
• 经过漫漫徘徊wk.baidu.com最后承诺自己去解决问题。 • 选择后心情非常的愉快。 • 决定四：我（今天）立即买吗？ • 第四个Yes：马上买吗？
① 将这些条件重要顺序排序。 ② 对每一个条件尽量用数量表达。（如价格、功能、速度、配置参数） ③ 标出特点。
5. 你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候？（大概日期） 6. 你什么时候第一次考虑买新笔记本？ 7. 什么时候买了台新笔记本？ 8. 你看过其它笔记本吗？ 9. 从那里了解笔记本的相关信息的？（朋友、广告、网络······） 10. 如果有机会重新做决定，你会做相同的决定吗？
15
8、重新考虑阶段
• “购买后的后悔”无法避免，但发生时间的 长短是问题。
• 严重性与金额大小有关系。买一台5000快的 电脑和买一栋50万的房子是不一样。
• 看卖电脑第10题，25%的人回答是否定的。 • 买过后悔即重新考虑的阶段，顾客继续在决
定循环中前进，又回到满意阶段。
16
顾客做决策的8大循环
计划买新的。 c) 感到厌烦了，虽然现在还没有联系销售代表，但
就要换了。 d) 积极寻找解决方法，你已经联系了销售代表，也
看了好几款了，你对感兴趣的品牌做了记录，你 准备买新电脑了。 e) 蜜月期。在6个月内刚买了电脑，不希望有任何 不满。
《顾问式销售》
1
我们对销售的误区
• 销售=收入吗？ • 淹没在产品训练中。 • “能说会道”不等于销售。
2
神圣的销售
• 所有行业都需要销售技巧。 • 最高级的管理技巧是把工作“推销”给团
队成员。
3
如何卖电脑（现场练习）
1. 你现在用哪个牌子的笔记本？ 2. 你过去用哪个牌子的？ 3. 你不满意笔记本哪个部分？列出来： 4. 如果买新笔记本，你考虑哪些条件？
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5、明确定义阶段
• 通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确 的回复
• 销售人员通常试图影响顾客的定义，而最 棒的销售人员是了解顾客的明确定义
• 当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是 站在他的需求角度考虑，而不是推销产品
• 问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格 就愈高
• 做决定慢，改变决定快，这是每个人的天 性！（顾客容易反悔）
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3、决定阶段
• 小问题累计成大问题，压垮骆驼的最后一根稻 草出现了。
• 不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。 • 基本上拖延后做决定时，已经太晚了。 • 顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客
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5、明确定义阶段
• 把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细 评估。
• 不是每一个顾客愿意做，他们大多数面对如 何评估，相当模糊。
• 顾客越评估，决策越安全。 • 你对每个条件的定义是什么？ • 决定二：我要采取什么行动解决问题？ • 第二个Yes：买什么？
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6、寻找阶段
• 坐在办公室里接到顾客主动打来的电话， 他就是处在这个阶段。
不通过这个阶段，是不可能更进一步的。 • 决定一：我到底要不要解决问题？ • 第一个Yes：要不要买？
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4、衡量标准阶段
• 顾客已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决 方法。
• 决定阶段的重点是问题， • 衡量需求阶段的重点是需求 • 顾客面对的问题，决定了他们的需求。 • 顾客是基于问题，而不是需求做决定，问题越大，
• 完全满足的占2%-5%。 • 顾客可能是骗子。 • 这个阶段又称为蜜月期，太短了，顾客马上就要
面临问题。
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2、认知阶段
• 牢骚期：“的确不怎么好，但还不到非常糟糕的地步！” • 96%的“无知”顾客，其中79%处于认知阶段 • 顾客没有需求，只有问题 • 问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求 • 人不解决小问题，人只解决大问题 。 • ①小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后
一根稻草。 • ②灾难性的突发事件 • 发生这两种情况之一，就进入决定阶段 • 顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定 • 你销售的不是产品，是问题的解决方案 • 顾客买的是问题的解决方案
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3、决定阶段
• 销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量）， 而不是面向潜在问题的顾客（大量）
• 顾客通常处在第二和第三阶段之间， 所以需要把顾客的小问题说成大问题
乐公司的转型） • 太热衷销售培训，每月一个新讲师带来冲突 • 公司的远景不明朗，让每个销售员看不到前景。
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你对销售员的定义
1. 完成顾客要他们做的事。 2. 满足顾客需求，同时提供解决方法。 3. 第一次就把事情做对。 4. 说服顾客解决现存在的问题。 5. 连接顾客需求和产品利益。
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销售的定义
• 回顾买电脑的案例。 • 如果顾客根据需求做决定，那么在卖电脑
的问题3的问题，与问题4的需求中发现： 你的需求就是你目前的问题。
• 顾客不是根据需求做决定，而是根据问题 做决定。
21
你处在决定循环的哪个阶段？
• 对于你的电脑，你觉得：
a) 它很完美，毫无缺点。 b) 它并不完美，但已够用，目前用的很舒服，还没
顾客
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为什么业务员训练会失败
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业务员训练会失败
• 分不清楚产品介绍和销售过程 • 混淆个人销售风格和销售过程（乔吉拉德、徐鹤宁
下跪） • 把员工激励当做是业务训练 • 认为销售训练应该给销售观念（忽视练习） • 依赖销售脚本（给了话术没给方法） • 认为本公司业务很好（不要求业务员太高技能、施
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顾客做决策的8大循环
顾客决定购买前的4个决定：
1. 我到底要不要解决问题？ 2. 我要采取什么行动解决问题？ 3. 我将找哪位信得过的人跟我一起做决定？ 4. 我今天买吗？
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顾客
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1、满足阶段
• 在这个阶段，顾客不认为自己有问题。
• 坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的 可能性很小
• 好消息：处在满足阶段的顾客非常少，顾客 常常处于“无知的幸福阶段”
• 顾客要做的两件事：
1. 哪些产品能够解决问题？ 2. 哪里能够买到这个产品？（到不同店看相同产
品。）
决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠 道）和我一起做决定？
第三个Yes：跟谁买？
14
7、选择阶段
• 经过漫漫徘徊wk.baidu.com最后承诺自己去解决问题。 • 选择后心情非常的愉快。 • 决定四：我（今天）立即买吗？ • 第四个Yes：马上买吗？
① 将这些条件重要顺序排序。 ② 对每一个条件尽量用数量表达。（如价格、功能、速度、配置参数） ③ 标出特点。
5. 你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候？（大概日期） 6. 你什么时候第一次考虑买新笔记本？ 7. 什么时候买了台新笔记本？ 8. 你看过其它笔记本吗？ 9. 从那里了解笔记本的相关信息的？（朋友、广告、网络······） 10. 如果有机会重新做决定，你会做相同的决定吗？
15
8、重新考虑阶段
• “购买后的后悔”无法避免，但发生时间的 长短是问题。
• 严重性与金额大小有关系。买一台5000快的 电脑和买一栋50万的房子是不一样。
• 看卖电脑第10题，25%的人回答是否定的。 • 买过后悔即重新考虑的阶段，顾客继续在决
定循环中前进，又回到满意阶段。
16
顾客做决策的8大循环
计划买新的。 c) 感到厌烦了，虽然现在还没有联系销售代表，但
就要换了。 d) 积极寻找解决方法，你已经联系了销售代表，也
看了好几款了，你对感兴趣的品牌做了记录，你 准备买新电脑了。 e) 蜜月期。在6个月内刚买了电脑，不希望有任何 不满。
《顾问式销售》
1
我们对销售的误区
• 销售=收入吗？ • 淹没在产品训练中。 • “能说会道”不等于销售。
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神圣的销售
• 所有行业都需要销售技巧。 • 最高级的管理技巧是把工作“推销”给团
队成员。
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如何卖电脑（现场练习）
1. 你现在用哪个牌子的笔记本？ 2. 你过去用哪个牌子的？ 3. 你不满意笔记本哪个部分？列出来： 4. 如果买新笔记本，你考虑哪些条件？