前台收银细节服务管理制度

前台收银细节服务管理制度

由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务被客人否定。注重细节服务，要求我们针对每个客人的需要提供个性化的情感服务，使客人有受尊重、被关照的感觉。细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要具备良好的服务技能。细节服务的成功就在于“坚持”二字，为了达到坚持细节服务，就必须制定一份有效可行的细节服务制度引导和指导员工。

以下列出在前台收银工作当中应该做到的细节服务，总体分为3个部份来进行规范：

一、前台收银入住操作

（一）首次与客人见面，收银员自身要精神饱满，与客人交流时注意距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不

左顾右盼、心不在焉，不倚靠它物。说话时，不能有指手画脚，修甲，打饱嗝，玩手机等不良举止。

（二）当客人在前台接待办理入住手续时，收银员应该主动上前待前台接待手续办理完毕引导客人前往收银处缴交押金，引导

客人时注意手势规范并且要注意对客人的尊称，礼貌文明用语；

“先生/小姐/女士这边请”。

（三）耐心详细地告诉客人所住房型应缴交的押金总额，注意与客人对话时语速和态度，时刻保持礼貌微笑；待客人确认之后，询问客人支付押金方式，然后双手接过客人押金并微笑向客人

表示感谢。

（四）在开押金单、刷预授权要求收银员做到迅速、准确、娴熟，避免客人等待太久心情急噪。

（五）开好押金单、预授权POS后应将单据的正面朝向客人并将笔一同递上让客人签名，注意笔尖朝向自己，表示对客人的尊

重；递上单据的同时应向客人解释清楚此单据的用途，避免客

人产生误会，尤其是预授权POS单。

（六）待客人签名确认之后先微笑向客人表示感谢，然后双手将押金单的副联递给客人，并嘱咐客人将押金单保管好。

（七）目送客人离开前台，并祝客人入住愉快。

（八）收银员应该熟知客史，以便给客人提供个性化、情感化的细节服务。

二、前台收银退房操作

（一）客人走出电梯到前台收银处之前，事先要先与客人眼神接触并且面带微笑，当客人走近之后收银员应主动迎上前去向客

人问好，并礼貌地询问客人是否退房。

（二）客人确认要退房时，收银员应面带微笑询问客人所退房号并礼貌地向客人取回房卡确认所退房间信息。

（三）与客人核对完退房信息之后，由于实行了非本地客免等待查房的规定，礼貌地询问客人是否有使用过房间内的饮料、保

险箱内是否存放有贵重物品、是否有东西遗留在房间内，在得

到答案后微笑着请客人稍等并迅速为其办理退房手续。

（四）待房间消费帐单打印出来，收银员双手将帐单与笔递给客人签名确认并注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。（五）客人签名确认之后向客人表示感谢，然后礼貌地询问客人想使用什么样的方式结帐，待客人确认后收银员微笑着请客人稍等一下然后要迅速、准确地进行退房核算。

（六）收银员核算完毕之后，将押金余款双手递给客人向客人表示感谢（消费POS单请客人签名确认），并询问客人发票应该如何开，收银员切记集中精力听完客人口述内容，以免客人重复表达造成服务上的失误。

（七）发票开完后双手递给客人请客人核对，待客人核对完毕将发票连同电脑帐单装进信封，双手递给客人再次向客人表示感谢，并向客人致意：“欢迎下次光临”，微笑着目送客人离开前台收银。

（八）收银员应该熟知客史，以便给客人提供个性化、情感化的细节服务。

三、前台收银兑换外币操作

（一）客人到达前台收银处，收银员面带微笑向客人问好然后询问：“请问有什么可以帮助您吗？”，当客人说想兑换外币，收银员应礼貌耐心地向客人解释本酒店外币兑换的手续以及本酒店接受兑换的币种。兑换外币客人多为外宾，收银员应持流利的外语为客服务，若自身所掌握外语表达不够到位让客人不理解、不明白的时候应该让客人稍等片刻，并立即通知大堂经理

前来解释。

（二）待客人详细了解本酒店外币兑换手续后，礼貌地询问客人兑换哪种外币以及兑换总金额多少，得到答案后马上向客人说明今天所兑换外币的牌价，并询问客人是否要进行兑换。（三）客人确认完牌价拿出外币给收银员，收银员清点完外币数目后应该礼貌地与客人进行确认。

（四）收银员在清点外币时一定要细心、准确判断外币是否都为真钞，并且要注意外币票面是否有涂鸦裂痕或磨损，若有上述情况应耐心地与客人解释并委婉地请客人换下。此服务环节是整个外币兑换过程的重点，需要收银员掌握良好的外币识别技术并要具备出色的言语表达能力，以免客人造成误解，转而变成酒店服务上的失误。

（五）收银员迅速、准确地开具外汇兑换水单并详细将外币号码登记在水单上，注意水单信息填写完整包括日期、汇率、兑换外币金额、兑换成人民币的总金额、开票人签名，最后微笑着双手将兑换水单与非居民个人外汇收支情况表递给客人请客人确认签名，注意单据的正面朝向客人。

（六）待客人签名确认之后，礼貌地请客人稍等并双手接过客人签名确认完的单据，收银员应迅速、准确的进行核算。（七）收银员核算完毕将兑换水单第一联与兑换完的款项双手递给客人，请客人核对。

（八）客人核对正确后，微笑向客人道谢：“谢谢”。道谢过后目

送客人离开前台收银。