目标管理培训讲义

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DFPV方针管理培训讲义(H5培训)20110614

DFPV方针管理培训讲义(H5培训)20110614

何谓诊断﹖
检查(调查)企业健康状态﹐判断其管理状况。
方针管理是公司运转PDCA的基本性活动。
为判断方针管理的运作状况﹐每年须实施总经理 (含副总) 诊断﹑处长诊断及科长诊断,甚至按计 划进行的自我诊断。
在日产,把社长、部门长的诊断称为TOP诊断。
方针管理的基本概念

1.判断Top(上司)的经营方针是否被受诊部门确实地理解。
方针管理的基本概念
1、三个概念的基本定义
所谓方针管理: 为实现以公司方针(企业理念、领导方针等)和中长期经 营计划为基础的每年度的经营目标 ﹐要将必需性的课题(目 标),配合组织结构来展开并有系统运作计划(P)﹑实施(D)﹑ 确认(C)﹑处置(A)等的管理手法。 简单的说,就是“将TOP(总经理)的方针贯穿到全 公司,步调一致,拧成一股绳,不断运行PDCA循环,攻克 难关,以实现目标。
方针管理的基本概念 方针的定义
方针是进行某事之前﹐所规定的行动方向和原则。 也就是作某事时的基本做法﹑目标方向。
a
b
c
图1
c
a 图2
b
a
c
b 图3
推动方针管理的目的是使各部门间的力量集成最大的矢量和
a 基 本 方 a 针 幅 度 a b b
a b
最终目 的
b
1年 2年
a,b是各自部门的方针矢量 a+b矢量和 3年 4年
人才的培养和标准化﹕
只有切实进行了日常管理,方针管理才会有效果
工長
目标 工厂

P A
標準

D
最高目标
C
QDC水 平现状
用标准化防止其倒退
方针管理的基本概念
3、方针管理与目标管理的差异

MBO管理培训

MBO管理培训
MBO管理培训
课程介绍
• • • • • • • 完全针对<华旗资讯>定制的管理内训 创造企业没可能被复制的独特竞争优势 开始高互动的学习过程:课上,工作中 与企业业绩的【目标管理】实际结合 高度可操作性的管理技巧工具 “绩效目标管理”的全过程控制和引导 承上启下的管理层面受众
培训过程的共同纲领
工作目标的三种类型
• 永久性 : 例行的责任,义务,岗位职责 • 改进型 : 解决问题,困难的具体目标 • 项目型 : 特殊的工作项目,创造性的目标
【目标分解】的注意事项
• 重要的是,各部门和人员不应当在董事会 批准实施的公司目标外,令立工作目标 • 目标的分解:按照本部门的工作职能落实 贯彻最高领导人的目标; • 参照上级的个人目标(如果是合理分解后 的最高目标分摊部分),制定自己的目标; • 纳入时间框架.
• • • • • • • 督导的目的:完全为了绩效提高 步骤: (1) 讲授 (2) 演示 (3) 让对方尝试 (4) 观察对方表现 (5) 对于进步给予称赞后者再指导
【 反馈 / 批评】 Feedback
正面反馈的步骤,要求
• 1. 就希望强化的方面搜集定量,定性的行 为资料;确认他的表现达到或者超过期望; • 提出以<组织目标>为中心的优秀行为态 度 / 绩效成就, 给予肯定赞扬; • 一起分析成功的原因,希望得到对方分析 • 让员工知道对于以上的成就表示认可; • 提出下一阶段相关的目标,任务,认同
常见反馈困难
• • • • • • • 1) 员工不能接受你提出的评价 2) 员工对于提出的事实敏感,自我防卫 3) 你没有第一手资料证明 4) 员工没有能力改变其行为 5) 你不能提出改善的建议 6) 员工不接受你提出的改善建议 7) 你的关注他非绩效目标的个人行为

MBOS培训三

MBOS培训三

•制度保证 •组织保证 •责任明确
•讨论部门 职责 •确认岗位 职责
•确定考核 项目 •评价项目 重要性 •确定KPI
•资料准备
-政治经济情 报 -行业资料 -自身经营资 料
•制定奖惩 方案
•检查、指 导\SDA •评估 •处理结果
-总结 -奖惩 -目标调整
•修正与再 确定
•分析工具 •制定KPI
-决策经营策 略 -准确描述 KPI -绘制KPI综 合考评表
• 文化构造 1. 交易形态 2. 生活形态 3. 教育程度、水平、普 及面 4. 教育经费预算/教育结 构
金光管理咨询(上海)有限公司
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V-TEAM
奥林匹克管理体系(MBOS)培训讲义
MBOS
政治经济情报
五、科技的环境 1. 运输发展的变化 2. 都市化程度的变化 3. 食品、生化科技 4. 咨讯手段、网络、电脑化程度
金光管理咨询(上海)有限公司
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V-TEAM
奥林匹克管理体系(MBOS)培训讲义
MBOS
行业资料
通过行业状况分析,使我们更清楚地认清自己所处的环境, 特别是用变化的眼光去分析,使我们避免过时和制定更有 针对性的策略,掌握主动,防范于未然。
• 食品行业发展状况(影响产品的可代替性与市场容量)
• 上游产业状况(供应商、替代品的变化会对影响成本) • 下游通路情况(K/A、市场专业化与集中化等现象,直接影响我们 的销售策略)
• 竞争对手(是我们首先应分析的,古人云:“知己知彼,百战不 殆”)
• 细分市场状况(地区、价位、口味、人群、时间)
• 顾客偏好与消费者潮流变化趋势(细分市场变化与产品定位)
金光管理咨询(上海)有限公司 34 V-TEAM

目标管理讲义

目标管理讲义
目标管理讲义
柯维语录:
在你攀越顶峰之前; 你必须先具有攀越的意念
目标管理的两个关键人物
一 彼得·德鲁克 二 E·A ·洛克
MBO是一个基于效果的绩效管理技术 MBO制度是根据 个人的成就而不是工作方法来进行考核 运用MBO进行绩 效管理有两个重要步骤:第一步是制定目标;第二步是绩 效检查
在MBO的目标制定阶段;每个个人同他的直接上级讨论下一个阶段通 常是1年的计划;商定绩效目标 在MBO的第二个绩效检查阶段;管理人员和其下级一起讨论下级在完 成目标方面取得的进展;根据在最初的目标制定协商中确定的具体目 标对下级的绩效进行考核和评价
业务重点 是什么
业绩标准 是什么
什么样的 KPI体系
责任中心 有哪些
部门与个人 承担什么
双向承诺
企业不同发展阶段的KFO要点
战略重点 发展阶段
收入和增长组合
降低成本/提高生产率
资产使用
增长期
• 销售增长率
(侧重销售增
长)
•公司收入的人均额 •投资回报率 • 研发费用回报率
• 交叉销售额
• 成本减少的比率
步骤二: 分析员工的成绩及目标
偏差
步骤三: 总结经验;分析偏差原因;
寻求应对方案
步骤四: 制定辅导计划
• 员工取得了什么成绩 • 学到了什么 • 你最感到自豪的是什么 • 有哪些事你建议可以用不同的方式去做;为什么 • 你的观察到的是
步骤一:
回顾本 个人绩效和发展 目标及行动计划
年 度 ____ 目标__:
散点分布 .................... ..市场 •间接成本
• 资产利用率
(侧重一般财务 份额
•与竞争对手相比的成 •净资产收益率

学校管理学讲义(PPT 86页)

学校管理学讲义(PPT 86页)
学校管理学
主要内容
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
学校目标管理 学校管理过程 学校管理体制 学校教师管理 学校学生管理 学校教学管理 学校总务管理 课堂教学管理
第一章 学校目标管理
一、目标管理的概念及产生:概念:目标管理是根据所 设置的目标进行管理的活动。它既是一种评价工具、 又是一种激励技术还是一种计划技术。产生:德鲁克 1954年提出。
2、预算管理 3、收入和支出的管理 4、预算内、外资金的管理 5、健全管理制度,执行财务监督 (二)校产管理
1、校舍管理(建立档案、合理安排、维修保养、土地和围墙管理) 2、设备管理(管理与使用、维护与修理、清理与报废) 3、消耗品管理(储备、保管、供应) (三)生活服务工作管理
1、伙食管理(努力提高伙食质量、搞好饮食卫生、力争收支平衡) 2、宿舍管理 3、水电管理 4、其它生活服务工作管理
第六章 学校教学管理
(、教学质量管理 (一)教学质量管理是教学管理的基础 (二)确定教学质量标准。(教学质量标准既是教学要达到的目标,
又是检查教学的依据;制定教学质量标准是为了有效地管理教学 工作,从而提高教学质量) (三)教学质量检查(了解教学情况、建立学生学习档案) (四)教学质量分析。分析的内容(分析教和学两方面的内容、分析 教材特点、分析各门学科各班成绩情况、分析学生掌握知识的质 量);分析方法(层次分析、对比、动态、原因分析) 四、教务行政管理(招生、编班、编排课程表、学籍管理、教学档 案管理)
第三章 学校管理体制
缺乏领导与监督的明确关系)。实行校长负责的理论依据 (“一长制”是大工业生产或现代社会的必然要求,是 集体领导制的发展形式; “一长制” 着重强调的是在 执行环节上的个人负责制; “一长制” 燕不是不要民 主,而正是以民主精神这为基础的。 “一长制” 是任 何社会制度的国家都可以采用的体制)

管理基础与目标落地(讲义版)

管理基础与目标落地(讲义版)
管理基础与目标落地
管理基础与目标落地
周祺林教授简介
◇智慧经济理论首创者,中国十佳培训师; ◇资深管理咨询专家,多家集团公司总裁顾问; ◇多家培训网特聘高级团队训练讲师; ◇AACTP企业培训师国际认证课程特聘高级讲师; ◇清华大学EMBA、北京大学EMBA、中国人民大学、 中南财大、中欧国际商学院、Universitatade Girona(西 班牙公立赫罗纳大学)等多家国内外知名大学特聘教授; ◇中国管理研究院副院长,中国管理研究院企业商学院 研究中心主任 ◇湖北民营研究院高级研究员、专家委员会秘书长、 ◇武汉市政府特聘创业导师,十佳创业导师 《中国企业家》、《商道》等杂志专栏作家,《民企发 展》杂志执行主编。长期从事电话营销、商业 模式与高效团队、组织研究,培训学员逾10万人次。
管理基础与目标落地
3.组织架构的形态
事业部别组织
总经理
总经理室 A事业部 人事部 财务部 B事业部 销售部 生产部 C事业部 研发部 D事业部 品管部 物料部
优点 ※能灵活因应市场的需求变化
缺点
※业务重复,造成人力浪费
※客户多重窗口,造成困扰 ※易脱离整体营运控制 ※需具备较多的经营人才
※易培养经营人才
Why ············ 为何做 What ············ 做什么 When············ 何时做 Where ··········· 何处做 Who············· 谁来做 How ············ 如何做 How much ······· 规划多少
管理基础与目标落地
管理基础与目标落地
4.组织的基本原则
5)职务分配原则
☆ 如何进行职务再造
1、简化组织层级

目标及其确定讲义

目标及其确定讲义
好好学习 天天向上
《管理学》版权所有:李梅芳
时间性
提高发展能力
百年企业
组织目标是未来一段时间内要达到的目的
持续发展
— 是在特定时间内要达到的目的。
— 组织增目强标适应随能时力间发展变化提。高盈利率
在确定组织目标时必须指明其时间区限,并 根据环境的变化及时制订出新目标 增强生存能力
创业
求生存
好好学习 天天向上
✓ 请写出本学期要实现的3个目标 ✓ 请写出未来3年内要实现的3个目标 ✓ 请写出未来4-15年内要实现的3个目标 ✓ 你是否制定了实现目标的时间? ✓ 各个阶段的核心目标是什么? ✓ 为什么那是你的核心目标?——尽可能的说明完成这个
目标的理由
不需要提交。但欢迎大家在以课程公共邮箱平台 交流个人目标制订实践中遇到的问题或心得体会。
好好学习 天天向上
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管理学基础篇回顾
从管理者的职责出发,对管理者应该具备 怎样的素质进行了探讨。
讲解了西方管理思想发展历程,各种管理 思想的基本观点、代表人物,21世纪管理 面对的新挑战和发展趋势。
从商务决策模拟出发,讲解了科学决策理 论基本观点、理性决策过程、影响决策的 主要因素,以及正确决策的关键点。
好好学习 天天向上
《管理学》版权所有:李梅芳
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人生遗憾
第一大憾:学业未完,事业未成 第二大憾:父母大恩,无以为报 第三大憾:孤独一生,伴侣何在 第四大憾:心愿未尽,报国无时 第五大憾:花花世界,尚未读懂
好好学习 天天向上
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个人目标也同样具有四性
差异性

2024年度全面预算管理培训讲义ppt课件

2024年度全面预算管理培训讲义ppt课件
7
组织架构与职责划分
预算管理委员会
负责审议批准预算管理制 度、政策,制定预算管理 原则和目标,对预算编制 、调整、执行等事项进行
决策。
2024/3/23
预算管理办公室
设在财务部门,负责组织 协调预算编制、审查、汇 总、平衡等工作,监督预 算执行情况,提出预算调
整建议。
各预算责任单位
按照预算管理要求,负责 本单位预算编制、执行、 分析等工作,确保预算目
2024/3/23
13
增量预算法
2024/3/23
优点
编制简单,省时省力。
缺点
可能导致无效费用开支项目无法得到有效控制,因为不加分析地保留或接受原有的成本费 用项目,可能使原来不合理的费用继续开支而得不到控制,形成不必要开支合理化,造成 预算上的浪费。
适用情况
适用于业务量稳定、增长变化不大的企业。
提高经济效益
通过预算的监控和分析,及时发现和解决 企业内部存在的问题,加强内部控制和管 理。
通过预算的考核和评价,激励员工积极工 作,提高企业经济效益和市场竞争力。
2024/3/23
5
全面预算管理的原则
全面性原则
预算管理应涵盖企业生产经营 的各个方面,实现全面覆盖。
可操作性原则
预算编制应结合企业实际情况 ,确保预算的可操作性和可执 行性。
2024/3/23
29
系统使用注意事项及常见问题解答
安全保密
严格遵守保密规定,确保预算数据安全。
规范操作
按照系统操作规范进行操作,避免因误操作导致的问题。
2024/3/23
30
系统使用注意事项及常见问题解答
• 及时更新:定期更新系统版本,确保系统功能和性能得到 持续优化。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

公司副总经理托马斯觉得,董事长根本就不了解公司的具 体情况,不知道他所制定的目标意味着什么。这些目标听 起来很好,但托马斯认为并不适合本公司的情况。他心里 这样分析道:第一项目标太容易了--这是本公司最强的业 务,用不着花什么力气就可以使销售量增加20%;第二项 目标很不现实--在这领域的市场上,本公司就不如竞争对 手,决不可能实现100%的增长;第三项目标亦难以实现-由于要扩大生产,又要降低成本,这无疑会对工人施加 更大的压力,从而也就迫使更多的工人离开公司,这样空 缺的岗位就越来越多,在这种情况下,怎么可能降低补缺 职工人数3%呢?第四项目标倒有些意义,可改变本公司 现有产品线都是以木材为主的经营格局,但未经市场调查 和预测,怎么能确定五年内我们的年销售额达到500万美 元呢?
制定目标时需要注意的几个问题
2、定量目标和定性目标的问题 定性目标一般是用叙述性语句描述的目标,不用 数字说明。 例如,年内消除A销售区域内的“窜货”问题; 年内制定出公司各部门行政费用的支出标准。
定性目标举例 ◆年内制定新的报销制度(财务) ◆年内建立新的考核制度(人力资源) ◆年内公司管理规范化(总经理办公室) ◆年内改善文档管理的状况(行政部)
今天的生活状态不由今天所决定 它是我们过去生活目标的结果!
人对目标的期望强度
1、如果期望强度为0,那么它相应的表现特征就有两种情况, 一种是真的不想要;另一种是找借口,但真实原因是不敢想, 不知为什么要,害怕付出和失败,害怕做不到别人会笑话。 我们将此定义为不想要,当然他的结果是得不到! 2、期望强度为20%-30%,表现特征是空想,整天做白日梦, 光说不做,不愿付出,不知从何开始,连自己都 不敢相信会变为事实。将这一类定义为瞎想想, 其结果是过不了几天就会忘记自己曾经这样想过。 3、期望强度为50%,表现为有最好,没有也罢, 努力争取一段时间之后便会放弃,凡事3分钟热度,碰到困 难就退缩,成天幻想着不付出就能得到,这一类定义为想要, 但十有八九不成功!
制定目标时需要注意的几个问题
2、定量目标和定性目标的问题 对于定性和定量目标存在两种错误观点: (1)认为有的目标只能定性,无法定量,所以难以衡量。事 实上,不能量化不等于不能衡量。定性目标完全是可以像定 量目标那样进行衡量。特别是工作的标准以及如何考核的问 题。行政部门的经理在下属制定工作目标时,可以不提或少 提要完成工作的数量,但必须提出定性化的工作标准。定性 化的工作标准同样会起到指导下属工作方向、激发下属工作 积极性、创造性的目的。 (2)定性目标无法制定,不如不要。在公司中,有一些工作 或者一些职位是不需要订目标的。如,公司前台每天接听多 少电话,部门秘书每天处理多少文件等等。这些职位既不需 要定量目标,又不需要定性目标。
市场 调查 规划
开展 销售 规划
目标的性质 1.目标的层次性
目标的内容应该是多方 面的,包括利润的、社 会责任的、员工保障的 ,但要突出重点,分清 轻重缓急
2.目标的网络性
3.目标的多样性 4.目标的动态性
目标的性质
1.目标的层次性 2.目标的网络性 3.目标的多样性
目标的确定要随着环境的 变化而调整,但不能变动太 频繁,否则不仅表示目标确 定不够慎重,而且会导致员 工无所适从。
下面来看一位销售经理所面临的问题:
1.增加对销售代表的培训次数,以便提高其业务素质,增强生产力 2.短期内增加推广活动,以增加销售业绩。 问题一:销售代表在这段时间内不能参加推广活动。 3.推出一项新产品并迅速达到良好的销售业绩和市场占有率。 4.改善现有产品的销售业绩和市场占有率。 问题二:推广一项新产品意味着减少推广原有产品的时间。
你认为约翰董事长为公司制定的发展目标合理吗?为什么?
制定目标时需要注意的几个问题
1、目的和目标的混淆 所谓目的是组织各种行动最终要达到的宏观 上的结果。为了实现组织确立的目的,需要制定 一系列的目标。例如:我们今年要增收节支。 所谓目标是为了达到目的所采取的步骤。目 标常常附有数字和日期,这些数字和日期是对某 一具体目的具体说明。目标是同目的联系在一起 的,不是孤立存在的,脱离了目的,目标就没有 什么意义了。例如:2001年行政费用比去年下降 15%。
人对目标的期望强度
4、期望强度为70%-80%,确实是他真正的目标,但似乎决心不够, 尤其是改变自己的决心不够,等待机遇,靠运气成功,即使得不到 也不会转为安慰自己:曾经努力过,也算对得起自己,马上再换 另一个目标。这一类定义为很想要,有可能成功,因为运气而成功, 也因为运气而失败! 5、期望强度为99%,潜意识中那一丝放弃的念头,决定他关键时刻 不能排除万难,坚持到底,直到成功;对他而言,也许付出100%的 努力比达不到目标更为痛苦,其实第99步放弃与此时的100%之间的 差别不是1%而是100%!
5.减少销售费用 6.增加两名业绩最好的销售代表的工资,以作为激励的措施。 问题三:增加现有销售人员的工资,势必会增加销售费用。
组织的宗旨 和使命 高层管理人员 战略目标 Goal 多个具体目标 Objectives
目 标 的 层 次
(分公司)部门目标
组织成员个人的目标
制定目标时需要注意的几个问题
3、多重目标的问题 解决多重目标的原则是: 1.分清主目标和次目标 分清主目标和次目标的方法有两种:一是根据 上司的主目标进行分解确定;二是根据“高效益活 动分析”加以确定。
2.目标不要过多 目标不要过多,一般一到三个主目标即可。
制定目标时需要注意的几个问题
4、目标间的冲突
但是,从2003年4、5月份开始,全国的SARS疫情 扩散并蔓延,对血清蛋白等药物的需求急速增加, 整个公司加班加点赶制生产,其结果是,在7月份 疫情减弱之后,公司的利润已达到8000万元。与此 同时,公司新的利润指标下来了,要求公司2003年 全年要完成1.4亿的利润指标。这样,原本差不多完 成全年利润指标的员工们想不通了。 小张是公司的销售经理,他认为,公司调整目标, 工作作风太不严肃了。如果今年没有出这一波大行 情,如果今年上半年只完成2000万元的指标,公司 是否也会相应地向下调整指标呢? 但没想到利润指 标也是可以随意调整的。‛
小王是公司的财务部经理,是名牌大学毕业的管理学硕士。他 认为:‚管理学泰斗哈罗德· 孔茨在其编著的《管理学》中指 出,‘如果目标经常改动,就说明它不是经过深思熟虑和周密 计划的结果,那么这样的目标是没有意义的。’‛因此,他对 公司的具体做法也抱有疑义。
对于这些看法,公司的解释是,制定1.4亿元利润指标的依据 是,1.2亿元的年指标就相当每月1000万元的月指标,尽管上 半年已经完成了8000万元的实际业绩,但下半年仍需要根据 计划,完成6个月,每个月1000万元的指标,因此全年指标需 要调整为1.4亿元。若不进行相应调整的话,公司员工下半年 将可能会无所事事。公司的孙经理也引用哈罗德· 孔茨的观点 来为自己的做法辩护‚计划工作的前提条件已经发生了变化或 政策已经改变的情况下,如果期望一位管理人员为已经过时的 目标去努力奋斗,那也是愚蠢的。‛
制定目标时需要注意的几个问题
2、定量目标和定性目标的问题 定量目标是可以用数字明确下来的目标。 例如,明年全年要在整个区域内达到X产品400 万元的净销售额及23万套的销售量,在下半年内增 加整个区域的销售额15%;在上一年度的基础上, 在保证其他部门正常工作的前提下,节约行政方面 的开支20%。 定量目标举例: ◆销售额的增长10%◆费用降低5% ◆市场份额的增长8%◆人员增长10% ◆新增代理为6家◆产品合格率达到99%
目标SMART练习
2009年在管理人员培训方面要加大力度 希望你们部门提高团队协作能力 质量不合格率,必须降低到1% 2009年销售成本不得超过50万元 你必须在半年内减肥20磅
案例1 乔森家具公司五年目标
乔森家具公司自创建之日起便规定,每年12月份召开一次 公司中、高层管理人员会议,研究讨论战略和有关的政策。 1985年12月14日,公司又召开了每年一次的例会,会议 由董事长兼总经理约翰先生主持。约翰先生在会上首先指 出了公司存在的员工思想懒散、生产效率不高的问题,并 对此进行了严厉的批评,要求迅速扭转这种局面。与此同 时,他还为公司制定了今后五年的发展目标。具体包括: 1、卧室和会客室家具销售量增加20%; 2、餐桌和儿童家具销售量增长100%; 3、总生产费用降低10%; 4、减少补缺职工人数3%; 5、建立一条庭院金属桌椅生产线,争取五年内达到年 销售额500万美元。 这些目标主要是想增加公司收入,降低成本,获取更大 的利润
问题
公司调整利润指标的解释是否合理?
修改目标的前提
环境重大变化:由于环境条件的重大变化,致使原 订目标无法实现;由于环境条件的变化,原定目 标不宜继续实施;由于环境条件的变化,目标本 身已失去其意义 内部重大变化:目标责任者变动,接受该目标的新 责任者提出修改目标的要求;由于资源条件的显 著好转或恶化,也有必要对目标进行修改;由于 受其他部门的影响,涉及到有关目标的顺利完成, 也应考虑对目标进行必要的修改。 原定目标不当:原定目标确实过高、无法实现;或 过低了,没有激励作用等
某厂2003年的目标体系图(部分)
建成亚洲一流的 传动装置研制销 售中心分目标
总体目标
产品研究 规划
生产工程 规划
制造 规划
分配和 仓库储 存规划
已核 准的 产品 设想
包装 设计 规划
销售 规划
广告 实施 规划
产品 的商 品化
广告 与推 销规 划 招聘推 销员 规划 推销员 培训 规划
企 业 目 标 网 络 体 系
公司前台接待员的工作职责是: 第一,接转电话。 第二,来客接待。 第三,信件的收发。 第四,接收传真。 第五,复印。
这些工作职责分别有相应的工作规范加以限 定。关于“接转电话”一项,公司制定的工作规 范是: 第一,迅速(电话振铃不超过三次)。 第二,声音亲切、清晰(“您好,这里是X X公司”)。 第三,周到(在分机电话人员不在座位时, 准确纪录来电人员姓名、电话,以便回复)。
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