旅游景区培训

旅游企业培

训

方

案

主讲师：谭小芳

第一单元

专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训

前言：

随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。

我们认为：

服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！

优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！

一、培训课时：

1天（6小时/天）

一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。

二、课程安排：

1、景区人员礼仪培训

2、拓展师和导游服务

3、服务修复服务授权

4、体验式旅游服务

5、旅游服务营销课程

6、旅游景区售前、售中、售后服务

7、旅游服务营销的金三角

8、谭小芳老师大量案例分享

……

三、课程内容

PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。

1、全球旅行社

“全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。

在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。

2、凤凰古城旅游推介会

凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影《我心飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。

活动现场邀请了150余名影视界名人、200多家首都大型旅行商负责人、由新浪网通过答题中奖的方式选出200名幸运观众出席。交广传媒旅游策划营销机构认为：此次活动一改以往传统旅游推介会单调的形式，借助电影首映式的娱乐效应，引起媒体重视的同时也大大吸引了普通观众的眼球，获得了良好的社会效益，受到了旅游业界的广泛关注。

……

第二单元

核心中层的领导力和全员团队的学习力

前言：

在旅游企业中许多承担管理职能的主管或经理、特别是新晋主管，大多只发挥了“技术能手”或“尖头兵”的作用，多数都是“球星出身”，而没有真正发挥中层主管应有的作用。

主管的使命不完全是专业的营销和服务能力，而是帮助下属成长、提升整个团队的能力与工作绩效——这才是最重要的职责，领导能力所要求的不是你亲自把业务做得最好，而是你要帮助你的下属做得非常好。

而旅游企业如果为了实现更高的绩效目标，唯一方法就是全面改变员工的行为方式和思维理念。在第二单元的第二节课程中，谭老师着重提升企业员工的眼界思维和行为规范。一、培训课时：

1天（6小时/天）

第二单元的第一部分是中层领导力；第二部分是全员思维理念和行为规范，安排时间与学员面对面互相分享与交流。

二、课程安排：

1、中层主管的领导力

2、基层员工的执行力

3、全员的思维理念课程

三、课程内容：

交广传媒旅游策划营销机构认为，目前多数旅游企业有如下执行力的表现：

1、能准时按约定时间开会的旅游企业并不多，大多数企业开会定在下午2点钟，可全部参会人员到齐的3点，而会议需要的现场布置并没有提前布置，而是等到人员都来了才匆忙布置，可发现道具还没有找齐了，于是匆忙安排，等会场安排好了，已经是约定时间的1个小时以后了。

2、执行力无小事，要从每一件事情开始。和下属沟通的每一个环节都要表现出企业的执行力。不能认为只有工作中才谈执行力，生活中的接触同样要表现出执行力。这一点几乎没有一家企业能够做得到，但是作为意欲基业长青的企业来说却很必要。

3、要知道，一家旅游企业能招聘到的主动、积极的员工的几率是非常小的，而那些跨国企业之所以做得大，也是由于其监督、督促做得好才，执行力才能强。执行力需要在催促、监督中养成。

4、企业文化没有很好的建立，导致企业执行的氛围不好。氛围不好，就象鱼生活在水里一样，如果水质有问题，那鱼就不会长得很好了。

5、企业的管理制度建设不完善。任何组织，如果没有健全的制度，一定不会有执行力。佛教讲究修行，看起来可以没有制度，可是佛教的制度一直是最严格的。

6、人力资源的问题。人力资源不仅仅是人事问题，广义的人力资源是要包含企业组织架购的设计，管理流程的设计，业务流程的设计，绩效管理，人员招聘与培训等等，几乎在所有的管理环节都离不开人力资源。

7、前段时间余世维的流行也波及了旅游行业，许多旅游公司大谈执行力。但谭小芳很迷茫的是——大谈执行力的一些公司居然存在信息不顺畅的现象，大家都不是很清楚要执行什么，谈何执行

交广传媒旅游策划营销机构经过实战总结，旅游企业管理者要提高营销团队的执行力，一定要注意执行前、执行中、执行后的几点秘诀：

一、管理者需要注意的事项：

1、执行前：

Ａ根据目标制定执行计划，谁来执行，何时完成谁来监督验收

Ｂ下达命令并和执行者深度沟通，明确任务的执行先后顺序，执行的关键点。重要的任务要明确奖惩条例。