呼叫调度中心接线员工作制度

呼叫调度中心接线员工作制度

为加强呼叫调度中心接线员的管理工作，实现管理制度化、规范化，增强接线员的职责意识、岗位意识、服务意识，接线员必须坚持“遵守纪律、爱岗敬业、文明服务、忠于职守”的服务理念，努力加强接线员队伍建设，确保公司各项工作正常、有序的展开，特制定以下制度监督管理。

1、工作制度规范

1.1不迟到，不早退，不旷工，不提前就餐。

1.2工作期间，接线员必须按规定统一着装并佩带工作标牌后进入工作区域。

1.3工作期间，接线员必须迅速准确受理公司管辖范围内的用户电话，不准做与工作无关的事，阅读与工作无关的书刊杂志。

1.4非当班接线员不得上机接听电话。

1.5外来人员因公进入工作区域，须由中心主任陪同，方可进入。

1.6坚守工作岗位，服从领导的指挥调度，不擅离职守。

1.7各类设施设备、资料文件应摆放整齐，保持工作区域内的整洁安静，严禁吸烟、大声喧哗、闲谈、用餐、吃零食等，不准将私人物品带入工作区域。

1.8严禁推诿、刁难、拒绝受理用户电话，不准在来电用户尚未挂机前抢先挂机。

1.9不准利用工作热线和电话接听私人电话。不准将手机带入工作区域，如因特殊情况带入工作区域，必须将手机调至振动模式。严禁在工作区域内接打手机。

1.10严禁工作中与来电用户发生争执，影响公司形象和信誉。一经发现并确认因接线员自身原因所致，立即上报公司领导处理。

1.11认真执行上级下达的各项任务，服从管理，如有异议可通过正常途径反映，但必须坚决执行，严禁消极怠工。

2、文明规范

2.1工作期间保持仪容严整、精神振作、坐姿端正。

2.2同事之间相互团结协作，交往谦逊有礼。

2.3仪表得体，不准将头发染烫的过分夸张，佩戴统一标识，着装整齐，体现接线员的整体形象。

2.4保持工作区域和办公室内的整洁干净。

2.5爱惜操作和办公的设施设备，做好日常的基本维护。

2.6接听电话时用语规范，语气亲切和蔼，不准使用污言秽语及不文明、不规范的日常口语。

（1）称呼用语：先生、女士。

（2）基本用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

（3）接听用语：您好，请问有什么可以帮助您；您好，请问您有什么问题反映？……您反映的问题（情况）我们会尽快处理（会尽快给您答复）；您能否留下您的联系电话；

请稍等，我把您反映的问题（情况）记录下来……，请讲……，谢谢！

（4）致歉用语：请原谅、打扰您了、给您添麻烦了、让您久等了。

（5）道谢用语：非常感谢、感谢您（您们）提出的宝贵意见（建议）、您提的意见我会负责及时转告。

3、安全保密制度

3.1不准将易燃易爆、剧毒、危险物品带入工作区域，做好防火、防盗、防爆、防泄密等保密工作。

3.2严格遵守各项安全保密的规章制度，贵重物品妥善保管，保证人身安全和公共财产不受损害。

3.3严格执行保密制度，遵守保密纪律，不准擅自外泄与工作相关的通信、技术、信息、设备和保密资料，不准擅自外泄用户资料，档案内容以及投诉人的信息资料。

3.4接线员被投诉，当事人必须回避；涉及到有关中干以上领导的投诉，应由中心主任受理。

3.5不准擅自向媒体及个人发布或透露重大抢险、灾害事故的具体情况。

3.6不准任意修改原始文件记录，清除或覆盖原始电话录音。