护理投诉案例分析ppt课件

护理投诉案例分析
概念
护理纠纷
是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵 权等赔偿纠纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。按此说法，护理纠纷并非只 能由医方引起，也可由患方引起。
狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。
良
首先给予患者最恰当的
事
处理，将伤害降低到最低
件
的
24小时内填写
报ຫໍສະໝຸດ Baidu
护理不良事件报告表
告
提交护理部
护理部、科室 或专科小组
跟进
总结分析，定期组织讨论
完成提交 ※ 遇紧急情况，随时直接电话上报
护理不良事件报告
以下几种类型不良事件报告单
针刺伤
跌倒事件
管路事件
皮肤事件：
院外带入压疮、 院内压疮、难 免压疮、烫伤、
美国白宫全国消费者调查统计
客户不满意
96%不投诉
投
没有得到解决
诉
得到
过
解决
4%
被迅速
得到解决
还会继续购买商品
9% 19% 54% 82%
客户不会再回来
91% 81% 46% 18%
案例1
有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于 我们的护士……
护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？” …… 护士被投诉
家属：“邮编是多少？”
护士：“不是很清楚。”
家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！”
护士：“我是本地人，但是不知道邮编。”
家属：“那我就填‘不知道’。”
护士（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了办 。”
不了出生证
家属：“那我怎么填啊？”
护士（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！”
烧伤等
护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单 护理不良事件报告单+患者跌倒调查表 护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表
护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况报告表（表1） /难免压疮申报表+病人皮损、压疮情况转归过程报告表2
护理投诉
患者或其家属在医院接受护理服务的过程中， 对护理人员提供的服务不满意向有关部门反映，寻 求解决问题的方法。
与給药过程相关之异常事件，包括发药错误、摆药错误、配药错误、调剂错误 、身份识别错误、输液反应、药物外渗等 各类针刺伤、割伤、职业伤害 各类医疗仪器、护理器材用品损坏故障 自医嘱开立备血及输血过程相关之异常事件
包含公共意外事件、伤害行为事件 非上列之其他病人安全事件
护理不良事件
报告组长
护
理
护士长
不
护理不良事件分类
项次
事件类别
1
院内压疮
2
跌倒事件
3
管路事件
4
药物事件
5
职业暴露
6
医疗器材故障
7
输血事件
8
烫伤事件
9
治安事件
10
其他事件
说明
在院内发生的压疮、皮损 所有的除外双脚外身体其他部位非预期性跌落至地面或其他平面的患者，无论
是否有身体伤害，包括倒地、坠床等。 任何管路滑脱、自拔、错接、阻塞及未开启事件，包括管道脱出/拔出
主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士
职业道德等方面的纠纷。
概念
护理行为
通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理，心理及社会的服务。 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。
概念 护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷
护理不良事件、护理缺陷
护理投诉
护理不良事件
护理不良事件：
是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计到的或通常不 希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液 意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意 外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全 相关的，非正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。
没有满足患者需求
案例2
患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导诊在哪办理，导诊 指引患者到门诊收费处办理。
患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知患者到住院部一楼 办理。
患者困惑，不满意，吵闹 收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记。 导诊被投诉
案例3
一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所有空白处都要填好