旅游公司员工培训方案定稿

旅游公司员工入职培训方案为了满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力的团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。

一、培训所需要的态度和培训的意义1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍，你也能从中发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否用心，学习态度是否积极。

这也正是总经理常常提醒我们的那句话：一个人最大的竞争力来自于学习。

心若改变，你的态度跟着改变。

态度改变，你的习惯跟着改变。

习惯改变，你的性格跟着改变。

性格改变，你的人生跟着改变。

2、培训的意义：①掌握相应的工作技能和职业道德，从而胜任工作。

②学到新知识，获得经验。

③减少工作中的失误。

④为提升创造条件（新手、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；学习管理知识）。

⑤增强自身对胜任工作的信心。

⑥增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容（一）入职培训共分为 3天，其具体培训表如下:（二）具体培训内容1、培训的纪律要求①不可迟到、早退；不得请事假（特殊情况除外）；擅自缺席视为自动离职。

②进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

③培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。

④培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

⑤培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

⑥培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

2、旅游公司组织架构图3、企业文化发展方针：全面开发，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。

奋斗目标：建一流班子，带一流队伍，搞一流服务，创一流业绩。

团队风格：自尊自强，敢为人先，务实创新，爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。

服务宗旨：一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。

工作准则：旅游无小事，事事必认真。

企业精神：善学、认真、热情、团结、提升。

我们的服务格言：永远为游客考虑更多——游客也是人，他们不可能在任何时候都正确。

但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅游客，犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让游客真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。

4、员工守则5、公司规章制度6、部门、岗位职责7、团队精神◆对团队精神的认识团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。

团队信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。

企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。

每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给游客及同事提供帮助。

合作是一种能力，更是一种艺术，唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。

“有很强的沟通能力，并善于与他人合作”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量标准，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。

◆团队中的做人：在上司面前要展现自信;和同事相处要表现谦逊；对后进的同仁要不吝提携照顾。

公司要求大家在团队工作中树立“先做人，后做事”的观念。

“做人”就是在处事之时该怎样和人相处，是指团队协作，营造良好的工作环境，不是指人情、面子。

在对外工作方面公司对大家的要求是“做人就不要做事，做事就不要做人”，这里的“做人”就是指人情、面子。

◆团队精神的要求➢当同事需要帮助时，一定要帮忙。

➢如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。

➢工作中要虚心，乐意接受意见。

➢工作中善于听取意见和建设性批评。

➢工作中避免与同事争吵。

➢多为同事着想，不要伤别人感情。

➢避免搞派系。

（再大大不过公司，搞派系早晚被淘汰）◆怎样提升自己的团队合作意识➢善于交流。

➢平等友善。

➢积极乐观。

➢接受批评。

◆团队精神的故事：➢故事1：“100-1=0或者负数”的团队公式。

开增值税发票，错一字，全部重开。

美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁人亡。

（注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。

从一个团队来讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至投诉。

）➢故事2：盲人提灯的故事在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走（照亮别人是为了照亮自己。

工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最好的时候。

）➢故事3：三个和尚没水吃故事和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。

（注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。

）➢故事4：洪水中蚁球的故事98年的大洪水中蚂蚁为了求生，抱成一团漂浮于水面上，最终得以生存。

（注：团队精神会帮助企业获得成功。

）➢故事5：一群野牛与狮子的故事野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什么要加入你们？”被狮子捉住时野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？”狮子笑道：“我真希望每只野牛都这样想。

”（注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。

）8、敬业精神◆对敬业的认识敬业：尊重自己的工作。

➢态度是敬业的灵魂。

➢责任是敬业的本质。

➢自动自发是敬业的真谛。

➢纪律是敬业的基石。

➢专注是敬业的核心。

敬业者容易受人尊重——即使工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。

敬业者容易得到提拔——员工敬业可以减轻老板的工作压力。

◆敬业者必备的三项素质➢率先主动。

➢积极勤奋。

➢不断学习。

◆敬业的禁忌（有则改之，无则加勉）➢不求有功，但求无过。

（中国人最多的态度：“混”。

）➢三心二意，敷衍了事。

（无精品意识）➢名哲保身，怕担责任。

（做大事要有气魄，做管理者要敢于承担责任。

你的下属才会忠心听命于你。

）➢一味的抱怨，不想办法解决。

（不要成为制造问题者，要善于解决问题。

要为成功找方法，不为失败找理由。

）9、企业忠诚◆忠诚乃做人之本在一项对世界著名企业家的调查中，当被问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。

忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。

只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。

同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。

如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到了成功的砝码。

员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。

所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德中最为关键的是忠诚。

既有能力又忠诚的员工不管到哪里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。

而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。

忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。

忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅表现在你的行为举止上，还要经受得起考验。

◆忠诚需要我们懂得感恩➢饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。

➢对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。

➢对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和智慧。

➢对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。

➢对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。

➢感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。

➢感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。

➢感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。

➢感激遗弃你的人：因为他教会了你独立。

➢感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。

➢感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。

➢感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。

不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富有的。

◆忠诚同时也需要我们理解老板只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人有一万个答案:老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。

老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不复存在。

老板是空气：他必须具有无处不在、无所不至的能力，否则企业将失去市场的机会。

老板是钢铁：他是支持企业大厦的铁骨铜梁。

老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。

老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。

老板是舵手：随时让企业保持航向。

老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。

老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能少``````老板给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛,长硬你的翅膀。

但老板绝不让你堕落，是他经常的警告你，甚至愤怒：“要奋斗才有明天！”◆忠诚要求我们学会保守秘密➢人都愿意与可靠、安全、不泄露秘密的人交往。

➢成熟的一种解释——知道而不说。

如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。

10、服务意识◆服务意识体现在这几个方面:➢尊敬：游客是上帝，对游客最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向游客打招呼。

➢高效：游客最怕的就是浪费时间和推三阻四。

➢舒适：游客最期待的就是舒适的享受。

所以说，美好的服务应该具备“有礼仪”、“有礼貌”、“有效率”和“心甘情愿”这几个因素。

◆服务行为举止体现在以下两个方面：➢言谈：a、学会赞美游客，给游客一个友善的微笑：找出你确实欣赏的东西，但不要盲目、肉麻地乱赞美。

如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

b、不妨一开口就问对方是本地游客或是外地游客，以便找到某些对方熟悉的话题。

c、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如：空间大小、声音嘈杂程度等。

最好配合其他人的音量。

d、忌讳话题：宗教、政治、他人隐私。

（避免任何尴尬的话题。

）➢举止：a、表现出热情、尊重的态度。

b、要随和。

和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

c、不要轻易下结论。

在信息不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断。

d、注意自己的言行，把握说话和做事的分寸。

e、工作中容易引起误解的举止（要避免）✧在有游客的场所伸懒腰、伸腿等✧开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等✧背对着客人✧和游客交谈手势幅度过大✧说话声音过大或过小✧不时的看表。

11、服从意识◆服从上级旅游公司是一个正规民营企业，有严明的组织纪律，鸿峰的员工应像军人一样服从上级的指令。

◆服从客人旅游行业是一个以游客为中心的服务性行业，因而要求服务人员尽量满足游客正当合理的要求，来增加客人对服务的满意程度。

游客需求的满足是旅游企业取得良好社会和经济效益的基础和保证。