客户关系作业及答案

作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。

A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。

（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。

( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。

( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。

( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。

（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。

（）8.非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户五类客户之间是不能相互转化的。

（）9.潜在客户的管理特点是发现他们、联系他们、沟通他们、购买咨询指导促进，使他们和企业联系起来，成为企业的初次购买者。

( )10.客户的社会影响力和意见领袖的作用也是客户价值的要素体现。

( )三、简答题（20分）1.什么是客户关系管理？客户关系管理的研究内容有哪些?其中最核心的是什么？2.客户的价值体现在哪些方面?四、案例分析题（30分）张先生是一家软件公司的销售工程师，深喑客户关系管理之道，平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好的关系。

一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。

万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远张先生和他的同事。

问题：你认为张先生与客户保持良好关系的措施有何不妥？如果是你,会怎么办？作业二（3—5章）一、选择题（包括单项和多项，20分）1.为什么要选择客户，以下说法不正确的是（）。

A.不是所有的购买者都是企业的客户B.不是所有的购买者都能够给企业带来收益C.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提D.选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象2.大客户存在的风险包括（）A.财务风险B.管理风险C.利润风险D.常常另启炉灶3.客户综合价值高，而企业对其综合能力也高的客户应该（）A.消极选择B.重点选择C.放弃选择D.择机选择4.对于客户价值有限，但企业对其综合能力较高的客户应该（）A.消极选择B.重点选择C.放弃选择D.择机选择5.客户开发就是企业将潜在和目标客户转化成为（）客户的过程。

A.满意客户B.现实客户C.流失客户D.老客户6.“推”的策略包括寻找客户和（）。

A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.说服目标客户购买D.令客户满意7.电话寻找法寻找客户的缺点是（）A.成本较低B.节约人力C.谈话要有技巧D.无法判断客户的表情，容易遭到拒绝8.营销专家Bob Stone提出客户数据库中的最近一次消费、消费频率和（）三个要素是分析客户的最好指标。

A.最后一次消费B.消费金额C.客户所在行业D.骨干客户9.企业要全力保留的客户是（）A.乐于消费型客户B.最好的客户C.不确定型的客户D.经常消费型的客户10.接近客户的一般方法有（）馈赠接近法、赞美接近法、服务接近法、求救接近法A.馈赠接近法B.赞美接近法C.服务接近法D.求救接近法二、判断并改错题（30分）1、大客户一定是好客户。

（）2、小客户可能是好客户。

（）3、企业客户开发的“拉”的策略主要通过适当的价格来吸引目标和潜在客户。

（）4、美容院对初次惠顾的客户实行很低的体验价格，而以后的护理费用则较高，这属于差别定价。

（）5、企业客户开发的“推”的策略主要针对中间商。

（）6、逐户访问法的优点之一是可以借机进行市场调查，了解目标客户的需求倾向。

（）7、客户信息是客户满意的基础。

（对）8、从已建立客户数据库的公司购买客户信息属于直接渠道。

（）9、对于客户价值矩阵中的“不确定型客户”，企业需要通过交叉和增量购买来提高其购买频率。

（）10、没有品牌忠诚度的客户，对他们没有必要建立数据库。

（）三、简答题（20分）1.客户开发的“拉”和“推”的策略有哪些？2.收集客户信息的直接渠道有哪些？四、案例分析题（30分）据《纽约时报》的报道，2001年9月11日上午，惠普公司的一位经理人听到世贸中心遇袭的消息，她跑回自己的办公室，准备接待因电脑系统被毁而蜂拥而来的客户。

不到几分钟，她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码，还从自己的电脑系统中找出了这些客户办公室里的所有电脑、服务器和打印机的清单以及离他们最近的惠普经销商或存有备件的仓库地址。

所有与客户的谈话记录、新设备订单和紧急送货计划全都存在系统之中，可供全美各地的办事处查询。

《谈物流企业的客户关系管理策略》，姚建凤，《现代管理科学》，2007年6月11日问题：她的行动充分体现了什么管理原则？作业三（6—8章）一、选择题（包括单项和多项，20分）1、客户金字塔模型的四层次划分的依据是（）A.客户给企业创造的利润和价值B.客户的规模C.客户需求的不同D.客户所在行业2、关键客户是指（）。

A.重要客户B.主要客户C.普通客户D.小客户3、客户沟通的内容主要是（）A.信息沟通B.情感沟通C.理念沟通D.意见沟通E.政策沟通4、处理客户投诉的四步曲的第一步是（）。

A.记录投诉要点B.让客户发泄C.提出解决方案D.跟踪服务5、客户与企业沟通的途径有（）。

A.开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉B.设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件C.建立有利于客户与企业沟通的制度D.通过包装沟通6、以下哪个不是客户导向的理念。

（）A.皇帝的女儿不愁嫁B.用户至上C.为客户创造价值D.客户就是主人7、衡量客户满意度的指标有（）A.美誉度B.指名度C.回头率D.投诉率E.对价格的敏感度8、影响客户满意的因素主要有（）A.产品价格B.客户期望C.客户感知D.服务9、降低精神成本最常见的做法是（）A.推出承诺与保证B.接近客户，并提供相关服务C.提升人员价值D.按客户预期定价10、美国学者Cardozo在（）年首次将客户满意的观点引入营销领域。

A.1910B.1947C.1956D.1965二、判断并改错题（30分）1、“推”的策略是企业在4P手段无明显特色或缺乏吸引力的情况下，采取的引导或者劝说客户购买的行为。

（）2、客户关系的维护就是安装CRM软件。

（）3、客户关系的维护就是数据库管理。

（）4、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。

（）5、客户投诉能带来珍贵的信息。

（）6、客户满意是实现客户忠诚的基础。

（）7、针对没有升级潜力的普通客户，应该努力培养其成为关键客户。

（）8、通过广告与客户沟通的优点是，迅速及时，公众信任度较高。

（）9、那些肯投诉的客户才是我们的忠实客户。

（）10、美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域。

（）三、简答题（20分）1.如何处理客户投诉?2.客户满意度的衡量标准是什么？影响客户满意的因素有哪些？四、案例分析题（30分）知识营销，格兰仕创造生活新方式用格兰仕公司董事长兼总经理梁庆德的话来说，别人是在用轰炸式的广告来强占市场，而格兰仕则是在用知识和文化来培育市场，二者在消费者心目中的地位差别可想而知。

在家电行业大打广告战的时候，格兰仕却以其别具一格的“知识营销”与成本领先战略格外引人注目。

从95年起格兰仕就开始在全国各地开展了大规模的微波炉知识推广普及活动，宣传微波炉；同时，聚集了大批专家学者编出花费一年的时间，编出了目前世界上微波炉食谱最多、最全的《微波炉使用大全及美食900例》，连同《如何选购微波炉》、《如何保养微波炉》等小册子组成系列丛书，在全国30多个城市的大型商场开展赠书活动，并印制几百万张微波炉菜谱光碟免费送给消费者。

同时，格兰仕在全国各地众多家报刊上以特约专栏的形式开设了“微波炉使用指南”、“专家谈微波炉”等栏目，全面介绍微波炉的功能和选择、使用、维护、保养方法。

格兰仕人不遗余力地介绍微波炉的基本知识，大大地推动了微波炉的市场消费，使得微波炉这一产品观念深深地留在消费者心中，并且产生了购买微波炉的欲望。

虽然这种方式也耗资不少，但相比电视广告仍达到了节约开支的目的，且取得了与电视广告大不相同的功效。

这样的宣传使得顾客更容易接受与了解，博得大家的信赖，对产品的宣传更直观具体。

格兰仕原是一家生产羽绒制品的厂家，1993年转产微波炉。

在品牌毫无知名度、中国广大消费者还不知道微波炉为何物的时候。

面对这一市场导入期的状况，格兰仕没有采用大规模的形象广告宣传，而是独辟蹊径采用教育引导方式，在全国400多家报纸、电视上开设专栏，介绍微波炉的知识、菜谱、消费指南等，并借以塑造企业形象、传播企业文化。

其实格兰仕不仅仅通过知识营销创建了市场，更重要的是格兰仕把微波炉带进了人们的生活之中，成为家用电器的重要组成部分。

格兰仕改变了人们的生活方式，为现代都市快捷奏、紧张生活中的人们，提供了一套快速烹饪的解决方案。

知识营销也始终贯穿于格兰仕市场营销的过程之中，2002年格兰仕在进行大规模价格战的同时也进行局部战略调整，产品向高科技领域发展，誓言要霸占微波炉的技术高端市场，这家企业已经磨利了技术屠刀，推出一系列高技术含量的微波炉产品，其中的数码光波微波炉是拳头产品。

格兰仕的战略意图是想借高技术含量的微波炉，进入高端市场，同时，通过技术营销奠定其在微波炉市场中的品牌地位。