客户关系作业及答案

作业一(1—2章)

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。

A.管理学

B.营销学

C.社会学

D.西方经济学

2.建立客户关系的环节包括（）

A.客户的认识

B.客户的选择

C.开发客户

D.客户的挽回

3.客户重获管理的对象是（）

A.潜在客户

B.新客户

C.留存客户

D.已流失的老客户

4.客户关系管理的出发点是（）

A.潜在客户

B.实现客户价值最大化

C.企业利润最大化

D.与客户建立伙伴关系

5.客户关系建立的目标是（）

A.识别客户价值

B.提高客户忠诚度

C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户

D.客户满意

6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）

A.与企业是否发生过交换关系

B.客户的价值

C.与客户的结算方式

D.客户的生命周期

7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）

A.普通客户

B.潜在客户

C.实际客户

D.骨干客户

8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）

A.目标客户

B.潜在客户

C.现实客户

D.流失客户

9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）

A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值

B.针对性地做广告

C.让利销售

D.对其特殊关照，专人服务，加强联系

10.客户关系管理最本质的目标是（）

A.增强客户满意度

B.提升客户资源价值

C.实现企业与客户双盈

D.挽回流失客户

二、判断并改错题（30分）

1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。（）

2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。（）

3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。( )

4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。( )

5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。( )

6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。（）

7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。（）

8.非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户五类客户之间是不能相互转化的。（）

9.潜在客户的管理特点是发现他们、联系他们、沟通他们、购买咨询指导促进，使他们和企业联系起来，成为企业的初次购买者。( )

10.客户的社会影响力和意见领袖的作用也是客户价值的要素体现。( )

三、简答题（20分）

1.什么是客户关系管理？客户关系管理的研究内容有哪些?其中最核心的是什么？

2.客户的价值体现在哪些方面?

四、案例分析题（30分）

张先生是一家软件公司的销售工程师，深喑客户关系管理之道，平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好的关系。一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远张先生和他的同事。

问题：你认为张先生与客户保持良好关系的措施有何不妥？如果是你,会怎么办？

作业二（3—5章）

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1.为什么要选择客户，以下说法不正确的是（）。

A.不是所有的购买者都是企业的客户

B.不是所有的购买者都能够给企业带来收益

C.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

D.选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象

2.大客户存在的风险包括（）

A.财务风险

B.管理风险

C.利润风险

D.常常另启炉灶

3.客户综合价值高，而企业对其综合能力也高的客户应该（）

A.消极选择

B.重点选择

C.放弃选择

D.择机选择

4.对于客户价值有限，但企业对其综合能力较高的客户应该（）

A.消极选择

B.重点选择

C.放弃选择

D.择机选择

5.客户开发就是企业将潜在和目标客户转化成为（）客户的过程。

A.满意客户

B.现实客户

C.流失客户

D.老客户

6.“推”的策略包括寻找客户和（）。

A.识别客户价值

B.提高客户忠诚度

C.说服目标客户购买

D.令客户满意

7.电话寻找法寻找客户的缺点是（）

A.成本较低

B.节约人力

C.谈话要有技巧

D.无法判断客户的表情，容易遭到拒绝

8.营销专家Bob Stone提出客户数据库中的最近一次消费、消费频率和（）三个要素是分析客户的最好指标。

A.最后一次消费

B.消费金额

C.客户所在行业

D.骨干客户

9.企业要全力保留的客户是（）

A.乐于消费型客户

B.最好的客户

C.不确定型的客户

D.经常消费型的客户

10.接近客户的一般方法有（）

馈赠接近法、赞美接近法、服务接近法、求救接近法

A.馈赠接近法

B.赞美接近法

C.服务接近法

D.求救接近法

二、判断并改错题（30分）

1、大客户一定是好客户。（）

2、小客户可能是好客户。（）

3、企业客户开发的“拉”的策略主要通过适当的价格来吸引目标和潜在客户。（）

4、美容院对初次惠顾的客户实行很低的体验价格，而以后的护理费用则较高，这属于差别定价。（）

5、企业客户开发的“推”的策略主要针对中间商。（）

6、逐户访问法的优点之一是可以借机进行市场调查，了解目标客户的需求倾向。（）

7、客户信息是客户满意的基础。（对）