导游业务简答题

1、导游服务与其它服务有哪些不同的特点？

答：工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。

2、导游人员应遵循哪几项服务的基本原则？

答：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。3、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面？

答：导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具的反馈作用和扩散作用。

4、导游人员应具备哪些思想品德素质？

答：强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。

5、导游人员的职业道德包括哪几个方面？

答：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。

6、接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤？

答：服务准备；首站（入境站）接团服务；入店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；善后工作。

7、旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？

答：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。

8、全陪在旅程各站主要提供哪些服务？

答：与地陪积极配合；监督各地接待划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理空发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络协调

工作。

9、什么是错接？地陪如何避免错接事

故的发生？

答：错接是指导游人员将其他旅游团

（者）当作自己所接的旅游团（者）接

走。旅游团客人所乘班次出站时，地陪

要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接

站牌站在明显的位置上，让领队或全陪

（或客人）前来联系；同时地陪应根据

旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽

记等做出判断，或主动询问，问清该团

领队（或客人）姓名、人数、国别、团

名，一切相符后才能确定是否是自己要

接的旅游团。

10、地陪所致欢迎词通常包括哪些内

容？

答：问候语；代表所在接待社、本人及

司机欢迎旅游者来本地参观旅游；介绍

自己的姓名的所属旅行社的名称，介绍

司机；表明自己提供服务的工作态度和

希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、

顺利。

11、地陪的入店服务具体包括哪几个方

面的工作？

答：协助领队帮助旅游者办理住房登记

手续；介绍饭店设施和服务项目；带领

旅游团用好第一餐；重申当天或第二天

的活动安排；照顾旅游者和行李进房；

确定叫早时间。

12、地陪商定日程应遵循哪些原则？

答：宾客至上、服务至上原则；主随客

便的原则；合理而可能的原则；平等协

商的原则。

13、地陪与客方核对、商定日程时，针

对其不同意见应分别采取哪些措施？

答：（1）对方提出修改意见或增加新的

浏览项目。地陪应及时向旅行社有关部

门反映，对合理而可能的要求应尽力予

以满足；对无法满足的要求，要做详细

解释、耐心说服工作；如需增加费用，

地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按

规定的标准收取。（2）对方提出与原日

程不符且涉及接待规格的要求。作办地

陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单

方面违反合同。特殊情况，并由领队提

出时，地陪必须请示旅行社有关领导，

根据领导指示而定。（3）领队手中的计

划与地陪的接待计划有部分出入。地陪

应及时报告旅行社查明原因，分清责

任。若责任在我方，地陪应实事求是的

说明情况，并致歉。若非我方责任，地

陪也不应指责对方，必要时，可请领队

做解释工作。

14、地陪如何防止旅游者在浏览中走

失？

答：（1）抵达景点时，下车前地陪应向

旅游者讲清该景点停留时间以及参观

游览结束后的集合时间和地点；（2）提

醒旅游者雇旅行车的型号、标志、车牌

号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲

解游览路线，提醒游览注意事项；（3）

时刻不离旅游者，并注意观察周围环

境，与领队、全陪一起密切配合，随时

清点人数，特别关照老弱病残的旅游

者。

15、旅游者晚间要求自由活动，地陪在

何种情况下应予以满足，并给予怎样的

帮助？

答：不影响团体旅游活动计划，或不涉

及不对外开放的场所或不存在安全因

素的情况下，地陪应予以满足。帮助如

下（1）在旅游者离开饭店时，地陪要

提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写

字条；（2）提醒他们不要走得太远，不

要太晚回饭店及其安全注意事项；（3）

地陪还应帮助旅游者找车辆（车费由旅

游者自付）。

16、地陪在旅游团离开前具体应做好哪

几项准备工作？

答：核实交通票据；确定行李的时间和

方法；商定第二天叫早、早餐、集合及

出发时间：协助饭店与旅游者有关的账

目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

17、地陪所致欢送词通常包括哪几项内

容？

答：回顾旅游活动，感谢合作；表达友

情和惜别之情；征求旅游者对工作的意

见和建议；旅游活动如有不尽如人意之

处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；

期待重逢；美好祝愿等。

18、领队商定日程时应坚哪些原则？

答：（1）严格按双方达成的合同办事，

合理地调整游览顺序可以，减少游览项

目不行；（2）对客人强烈要求的项目，

努力争取，予以满足；若一时难以满足，

应耐心做的解释工作；（3）对超计划的，

当地导游推荐的自费项目，要征求全团

成员的意见，以客人自愿参加为原则。

19、导游人员应如何做好散客接待的日

程安排工作？

答：（1）导游人员应遵循“主随客便”

和“合理可能”的原则，但要当好顾问；

（2）导游人员应主动向旅游者推销旅